Os usuários e a Gestão da Informação

Todas as pesquisas acerca do cliente da informação se constituíram de contribuições práticas de pesquisas na área de estudos de usuário. Os estudos sobre necessidades e usos da informação contribuíram significativamente para que se possa entender como as pessoas buscam a informação. Em especial nos estudos de necessidades e usos, foram coletados e analisados muitos dados sobre canais, fontes e métodos usados por diversos grupos de cientistas, tecnólogos, profissionais, funcionários do governo e cidadãos quando buscam informações. Exemplos práticos advindos disso se encontram nas inovações que foram introduzidas para promover o intercâmbio e simplificar o acesso à informação; entre essas Choo destaca a publicação antecipada de papers apresentados em congressos, comercialização de instrumentos capazes de ajudar os usuários a localizar e armazenar informações, criação de serviços de atualização etc.

Choo alerta que o estudo de como as pessoas se comportam quando buscam e usam a informação tem uma longa história e remonta ao ano de 1948, no qual ocorreu a Conferência sobre Informação Científica da Royal Society. No evento foram apresentados dois estudos: um acerca do comportamento na busca da informação de duzentos cientistas britânicos que serviam em órgãos do governo, universidades e institutos particulares de pesquisa; o outro sobre o uso da biblioteca do Museu de Ciência de Londres. O autor diz que esses estudos foram, em sua maioria, patrocinados por associações profissionais que precisavam elaborar seus programas para responder à explosão de informações científicas e novas tecnologias. E também por bibliotecários ou administradores de centros de informação ou laboratórios que precisavam de dados para planejar seu serviço.

Interessante notar que assim como os estudos acerca da Gestão da Informação (GI), as pesquisas sobre as necessidades e os usos da informação aumentaram significativamente quando organizações governamentais começaram a apoiar estudos de diversos grupos, particularmente grupos científicos e tecnológicos, os quais recebiam verbas de agências governamentais como o Departamento de Defesa e a NASA. Nesse cenário, a GI entra para dar suporte à excessiva produção documental desse período.

Ao longo de meio século de história, é possível contar milhares de estudos que investigaram as necessidades e os usos da informação em determinados grupos de pessoas. Um amplo espectro de usuários da informação foi pesquisado, o que incluiu cientistas, engenheiros, cidadãos de uma comunidade, grupos de interesse, médicos, pacientes, pessoas com preocupações de saúde, executivos, administradores, pequenos empresários, funcionários do governo, advogados, acadêmicos, estudantes, usuários de

bibliotecas etc. A busca e o processamento da informação são fundamentais em muitos sistemas sociais e atividades humanas e a análise das necessidades e dos usos da informação vem se tornando um componente cada vez mais importante da pesquisa em áreas como a psicologia cognitiva, estudo da comunicação, difusão de inovações, recuperação da informação, sistemas de informação, tomada de decisões e aprendizagem organizacional (CHOO, 2003, p.67).

A seguir destacamos algumas reflexões de Choo (2003) acerca das muitas metodologias que influenciaram os estudos de usuários:

a) As necessidades e os usos da informação devem ser examinados dentro do contexto profissional, organizacional e social dos usuários. As necessidades de informação variam de acordo com a profissão ou o grupo social do usuário, suas origens demográficas e os requisitos específicos da tarefa que ele está realizando (p.79).

b) Os usuários obtêm informações de muitas e diferentes fontes, formais e informais. As fontes informais, inclusive colegas e contatos pessoais, quase sempre são tão ou mais importantes que as fontes formais, como bibliotecas ou bancos de dados on-line (p.79).

c) Um grande número de critérios pode influenciar a seleção e o uso das fontes de informação. As pesquisas descobriram que muitos grupos de usuários preferem fontes locais e acessíveis, que não são necessariamente as melhores. Para esses usuários, a acessibilidade de uma fonte de informação é mais importante que sua qualidade (p.79).

d) Embora os estudos do usuário continuem a proliferar, há crescente intranquilidade pelo fato de não estar ocorrendo a construção de um conhecimento teórico unificador sobre as necessidades e os usos da informação. A generalização é difícil porque muitos estudos limitaram-se a grupos de usuários com demandas especiais de informação e na sua interação com instrumentos, canais e sistemas de informação específicos (p.80).

e) Não houve consenso sobre a definição de conceitos como necessidade de informação, uso da informação e outras variáveis importantes. Essa falta de uma estrutura comum tornou difícil comparar e combinar resultados de pesquisas; muitas pesquisas existem apenas como estudos de caso isolados ou coleções de dados empíricos peculiares a pequenos grupos de usuários (p.81).

f) Muitos estudos também apresentaram o foco em sistemas, concentraram-se no desempenho de fontes selecionadas de informação, sistemas de informação e canais de comunicação - e os dados sobre necessidade e uso da informação obtidos não foram examinados detalhadamente (p.81).

Em resumo, é possível perceber que as investigações sobre estudos de usuários ocorridos na década de 1970 tiveram forte presença da abordagem funcionalista com tendência a considerar os usuários apenas como receptáculos de informação, sem incluir as suas estruturas sociais de compartilhamento e disseminação de informações. Nota-se também que valorizaram mais os sistemas computadorizados de armazenamento de informações e menos a recuperação da informação, algo que confirma que esses estudos ainda estavam centrados nos sistemas e no paradigma tradicional de estudos de usuários. Então, podemos afirmar que os estudos acerca dos clientes da informação apresentavam três características: abordagem funcionalista; centrados nos sistemas; e centrados no paradigma tradicional. Choo (2003) define duas grandes categorias de estudos para esse momento: os estudos centrados em sistemas e orientados para tarefas; e os estudos integrativos e centrados em sistemas.

Contudo, surge a necessidade de uma orientação das pesquisas que examinasse como a informação flui por sistemas sociais dos quais os usuários fazem parte, mais centrados no acesso e partilha de informações. Isso aponta mudanças para abordagens que buscariam identificar como os usuários interpretam as informações e como constroem significados diversos e imprevisíveis para a informação a partir de suas distintas vivências, experiências e contextos socioculturais, o que confirma a mudança de estudos centrados nos sistemas para estudos centrados no usuário e, portanto, um caminhar do paradigma tradicional para um paradigma emergente de estudos de usuários. Esse caminhar ocorreu a partir dos anos de 1980, com o surgimento de novas abordagens mais centradas nos usuários do que nos sistemas e baseadas nos processos cognitivos. Assim, podemos afirmar que os estudos acerca dos clientes da informação no período apresentam três características: uma abordagem funcionalista; centrados no usuário; e centrados no paradigma emergente. Choo (2003) define duas grandes categorias de estudos para esse momento: os estudos centrados no usuário e orientados para tarefas e os estudos integrativos e centrados no usuário.

A partir do fim da década de 1980, reconhece-se que as necessidades de informação ocorrem tanto sob o ponto de vista cognitivo quanto no âmbito sociológico. As pesquisas sociológicas de usuário buscam conhecer as características únicas de cada usuário e o processo cognitivo comum à maioria deles e abordam questões que estudavam o usuário coletivamente. No fim da década1990, dá-se início a debates sobre a adequação do termo ‘comportamento informacional’ para se referir aos estudos de necessidade, busca e uso da informação, algo que solidifica a mudança de estudos centrados nos sistemas para estudos centrados no usuário e o caminhar do paradigma tradicional para um paradigma emergente de estudos de usuários. Esse caminhar ocorreu a partir dos anos de 1990 com o surgimento de

novas abordagens sociais mais centradas nos usuários do que nos sistemas e baseadas nos processos sociológicos. Dessa maneira, podemos afirmar que os estudos acerca dos clientes da informação nesse período apresentam três características: abordagem funcionalista; centrados no usuário; e centrados no paradigma social. Choo (2003) define categorias ou processos para a GI e isso talvez esteja situado no paradigma social; possivelmente seja uma transição dos estudos centrados no usuário para os estudos organizacionais da informação que no ambiente organizacional se tornam estudos voltados para o cliente da informação, que necessita da informação para criação de significado, construção de conhecimento e tomada de decisão.