Uso da Informação

O uso da informação acontece quando o indivíduo seleciona e processa informações que produzem mudança em sua capacidade de vivenciar e agir ou reagir diante de conhecimentos. A informação é usada pelo indivíduo para representar algo, criar significado, dar sentido a determinada situação, construir conhecimento, solucionar um problema, tomar uma decisão, atender a uma demanda específica, prestar contas ou responder a uma questão. O uso da informação é a seleção e o processamento das informações que resultam em novos resultados e ações (CHOO, 2003).

Para Davenport (1998), a maneira como uma pessoa procura, absorve e digere a informação depende simplesmente dos meandros da sua mente. Segundo Choo (2003), depende da mente humana o processo de utilização da informação. Destaca-se, no entanto, que a solução de um problema ou a tomada de decisões nas instituições, na maioria das vezes, não dependem exclusivamente de determinado indivíduo, e, sim, e quase sempre, das expectativas que grupos de pessoas criaram em função de sua educação, treinamento e meio cultural.

Dantas e Amaral (2008) estudaram a relação entre a gestão da informação sobre a satisfação de clientes. Os autores entendem que o uso da informação sobre a satisfação dos clientes tem grande importância no ambiente organizacional. O uso da informação permite que as intuições identifiquem possíveis falhas nos processos estrategicamente definidos sobre a satisfação dos clientes e criem, assim, mecanismos e ações de correção dessas falhas. Nesse sentido, o uso da informação cria para o cliente o significado sobre a empresa, contribuindo para diferenciá-la em relação aos seus concorrentes.

A utilização da informação é, no entanto, um processo dinâmico, interativo e social que resulta na seleção e realização de ações dentro e fora das organizações. A criação de significado e representação de algo é o resultado de interpretações cognitivas e emocionais não somente de indivíduos isolados, mas de grupos de pessoas que interagem. Assim, a informação organizacional possui múltiplos significados, pois reside e cresce nos pensamentos, sentimentos e ações de indivíduos diferentes entre si.

Essa multiplicidade e complexidade podem ser contextualizadas no estudo de Furtado (2015) sobre do uso da informação pelos usuários do Telecentro instalado na Biblioteca Pública Municipal de Londrina. O Telecentro é um programa do governo federal para promover a inclusão social. Apontam os resultados do estudo realizado pela autora que o

uso da informação é um processo individual e cognitivo, a subjetividade ficou evidenciada e os objetivos principais do uso da informação foram aumentar o conhecimento, compreender diferentes situações e apoiar o processo decisório.

A subjetividade pode ser reduzida na utilização da informação nas organizações. Para Davenport (1998), o uso da informação nas organizações orientada para processos pode ajudar a colocar ordem nesses múltiplos significados. O uso da informação, no entanto, necessita de métodos e processos que ofereçam flexibilidade e facilitem o controle, a avaliação e a troca de várias representações entre os indivíduos. Choo (2003) salienta que a informação deve ser compartilhada e comunicada facilmente, mas sem perda da riqueza cognitiva. Afinal, é por meio da combinação, interação e socialização de informações entre os indivíduos - conhecimento tácito e explícito – que a organização é capaz de criar novas capacidades para guiar ações que contribuam para o desenvolvimento institucional.

À medida que os ambientes profissionais e de negócios se tornam mais complexos e mutantes, a informação se transforma, indiscutivelmente, em uma arma capaz de garantir a devida antecipação e análise de tendências, bem como a capacidade de adaptação, de aprendizagem e de inovação. (BARBOSA, 2008, p. 2).

Para que isso seja possível, são necessárias tanto informações sobre eventos específicos quanto sobre novas estruturas estabelecidas em procedimentos e normas. Nesse caso, antes do seu uso, a informação deve ser atualizada e verificada de forma sistemática e em fontes confiáveis. As suposições sobre determinada situação ou decisão devem ser sempre revisadas. Essa complexidade sugere a participação ativa do especialista em informação nos processos decisórios importantes. Choo (2003) alerta, no entanto, que o participante deve ser receptivo à natureza dinâmica dos processos de escolha, além de estar preparado para lidar com as diferentes necessidades de informação de cada usuário.

Assim, no gerenciamento da informação é necessário criar estruturas e processos de uso de informação flexíveis. O uso da informação para a criação de significado, construção de conhecimento e tomada de decisões possibilita o desenvolvimento de rotinas e procedimentos e ajuda na estruturação dos problemas organizacionais. Em todo caso, o uso da informação é um processo social e dinâmico, recíproco, e até mesmo repetitivo. Os instrumentos, processos e métodos de uso da informação existentes na organização devem ser suficientemente satisfatórios para facilitar a busca e uso de informações, ajudar na solução dos problemas e auxiliar os usuários da informação no processo de tomada de decisão.

Quadro 15 – Principais caracteristicas para uso da informação no modelo de Choo. Processo do modelo de Choo Principais Características Uso da informação

O uso da informação na organização contribui para a criação de significado, a construção de conhecimento e a seleção de padrões de ação.

Os processos e métodos existentes do uso da informação devem ser flexíveis e facilitar a troca e a avaliação das múltiplas representações entre os indivíduos.

Os instrumentos, processos e métodos de uso da informação existentes na organização devem ser satisfatórios e atualizados para subsidiar o processo decisório.

O uso da informação auxilia no desenvolvimento de rotinas e procedimentos e ajuda na estruturação de problemas organizacionais.

A complexidade do uso da informação sugere a participação do especialista em informação nos processos decisórios.