Outros Modelos de Aceitação Tecnológica

Várias investigações têm sido desenvolvidas com o intuito de melhorar a abordagem explicativa e preditiva do TAM. Novos modelos de intenção surgiram como resultado. Exemplo desses modelos podem ser encontrados nos seguintes estudos de Bhattacherjee (2001) e de Muthitcharoen, Palvia e Grover (2011), que são descritos de seguida.

Technology Acceptance Model

Ajustes Âncoras

O modelo de confirmação de expectativa, Expectation Conformation Model (ECM) de Bhattacherjee (2001), pretende analisar a intenção de continuidade de utilização de um SI e como as crenças cognitivas afetam e influenciam essa intenção. Esta teoria é adaptada da literatura sobre os comportamentos do consumidor e integra os referenciais de utilização de SI para desenvolver a teoria de continuidade de utilização de um SI.

Este modelo é baseado na Teoria de Confirmação de Expectativa (ECT – Expectation

Confirmation Theory). Esta teoria é amplamente descrita na literatura do comportamento, e

descreve que a intenção dos consumidores em voltar a adquirir um produto ou continuar a utilizar um serviço é determinado, principalmente, pela sua satisfação na utilização desse produto ou serviço (Anderson & Sullivan 1993; Oliver, 1993 apud Bhattacherjee, 2001). A satisfação surge como fator determinante para construir e manter um consumidor fiel a longo prazo.

A decisão de continuidade de uso do SI pelos utilizadores é idêntica à dos consumidores na decisão de voltar a comprar determinado produto, porque ambas as decisões, de manter uma decisão inicial de aceitação ou de compra, são influenciadas pelo uso inicial do produto, e pode potencialmente conduzir a uma reversão, pós-experiência, da decisão inicial.

A Teoria de Confirmação de Expectativa afirma que a satisfação do utilizador é determinada por dois construtos: expectativa na utilização do SI e confirmação da expectativa após o uso real. A expectativa indica o nível de referência, e a confirmação é avaliada pelos utilizadores para determinar sua avaliação ou satisfação. A confirmação está positivamente relacionada à satisfação com o uso do SI, porque implica a realização dos benefícios esperados no uso de SI, enquanto que a “desconfirmação” (expectativa de atraso de desempenho percebido) indica falha em atingir a expectativa.

O modelo de ECM foi validado empiricamente, utilizando dados de uma pesquisa de campo de utilizadores de bancos on-line. As questões de pesquisa que surgem de sustentação a este modelo são: quais as principais motivações subjacentes à intenção de continuidade de uso pelos seus utilizadores usando um SI após a sua aceitação inicial e como essas motivações irão influenciar a intenção de continuidade?

Os resultados do estudo Bhattacherjee (2001), apoiam o argumento da Teoria de Confirmação de Expectativa de que, a satisfação na utilização dos SI é o mais forte preditor na intenção de continuidade de utilização, seguido pela perceção de utilidade como um

preditor significativo, mas mais fraco. As associações acima mencionadas, sugerem que, a satisfação e perceção utilidade são preditores importantes de continuidade de comportamentos. Diga-se que, a satisfação pode ser a chave para explicar os processos de aceitação-descontinuação de uso do SI (descontinuação do utilizador de SI após sua inicial aceitação, ou seja, a insatisfação e a utilidade não percebida, é uma condição para que se verifique a descontinuação de utilização de SI).

O estudo demonstra que, a intenção na continuidade de uso dos SI pelos utilizadores, decorre da satisfação com o uso do SI e da perceção de utilidade na continuação de utilização do SI. Considera-se que a satisfação do utilizador é condicionada pela expectativa anterior à utilização do SI e da utilidade percebida na utilização. A aceitação posterior, condicionada pela utilidade percebida, é influenciada pelo grau de confirmação dos utilizadores. Este estudo, institui como fundamentos o diferencial entre aceitação e comportamentos continuados de utilização e estabelece que a continuidade de utilização do SI se deve à confirmação (aceitação) e satisfação de uso do SI pelo utilizador, e oferece uma explicação inicial para a descontinuidade na aceitação.

Enquanto que, inicialmente, a aceitação de um SI é o passo primordial de forma a averiguar o seu sucesso, o seu sucesso a longo prazo encontra-se consubstanciado na continuidade de utilização, isto porque, só assim são frequentemente identificadas falhas (Lyytinen & Hirschheim, 1987 apud Bhattacherjee, 2001). Este modelo pretende identificar os determinantes que condicionam a continuação de utilização dos SI. A continuidade na utilização do SI pelo utilizador é um aspeto preponderante para a sobrevivência de muitas empresas. A importância da continuidade de utilização, relativamente à aceitação, é evidente no fato de que, angariar novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter os existentes, devido aos custos inerentes à procura de novos clientes (Parthasarathy & Bhattacherjee, 1998 apud Bhattacherjee, 2001).

Outro estudo que assenta na pesquisa sobre a utilização e aceitação de SI, baseia-se na explicação do uso alternativo de vários SI de Muthitcharoen, Palvia e Grover (2011). Os autores referem que, as teorias baseadas no estudo da intenção comportamental encontram a sua limitação, na impossibilidade de identificar as falhas, que poderiam ocorrer, na resistência encontrada na adoção de um SI em relação a outros SI passíveis de serem igualmente utilizados.

O estudo de Muthitcharoen et al.,(2011) possibilitou uma expansão do TAM, pela inclusão de preferências baseadas em atributos e atitudes nos pressupostos do TAM, resultando no desenvolvimento de um novo modelo de intenção na utilização de tecnologia, o Model of Technology Preference (MTP – Modelo de Preferência Tecnológica). No estudo destes autores, o modelo é desenvolvido no sentido de percecionar a intenção de utilizar um canal de auto-atendimento (loja da Internet), em alternativa a fazer compras em loja física.

A introdução de conceitos preferenciais oferece uma melhoria fundamental e parcimoniosa sobre o TAM e melhora comprovadamente seu poder explicativo e preditivo (Muthitcharoen et al., 2011). Estes autores, consideram que o TAM demonstra eficácia na previsão na utilização de tecnologia, contudo, encontra-se limitado na previsão de utilização de vários SI, que surgem como opção de utilização, limitando a previsão na utilização de alternativas que podem potenciar ou inibir o uso de determinada tecnologia em relação a outra. Referem ainda que, a possibilidade de inclusão de alternativas de utilização dos SI, no TAM, poderá estar presente, na melhor das hipóteses, indireta e implicitamente operacionalizada nas variáveis perceção de utilidade e perceção de facilidade de utilização. Conclui-se que, o TAM não demonstra de forma declarada e direta quais as alternativas que os utilizadores podem aplicar no processo de comparação. Saliente-se que, Ajzen e Fishbein (1980) apud Muthitcharoen et al. (2011), asseguraram que não considerar comportamentos alternativos é uma desvantagem da Teoria da Ação Racional e, consequentemente, do TAM.

A comparação implícita nos modelos de intenção utilização torna difícil os processos de gestão e desenvolvimento de SI, com intuito de se avaliar a perceção dos utilizadores no uso de SI, recentemente propostos. Por outro lado, identificar explicitamente quais as preferências que os utilizadores definem para a avaliação de um SI, facilita o processo de alterações a executar para o sucesso de um novo SI. A comparação implícita de alternativas, encontrada em muitos modelos de intenção de utilização, fornece apenas uma visão restrita e limitativa, impossibilitando investigadores e gestores na identificação de alternativas existentes à tecnologia proposta, oferecendo uma explicação inadequada sobre a resistência dos utilizadores na utilização da tecnologia proposta. Por outro lado, considera-se que ao integrar no TAM o conceito preferencial, permitirá investigar como as alternativas podem influenciar as variáveis do TAM e melhorar o entendimento do processo individual de tomada de decisão.

Este modelo refere dois conceitos base: a Preferência Baseada em Atributos e Preferência Baseada em Atitude. O primeiro considera que a formação de preferências envolve a comparação dos atributos entre os sistemas alternativos, enquanto que o segundo remete para a avaliação global dos vários sistemas alternativos (Mantel & Kardes, 1999 apud Muthitcharoen et al.,2011). Quando a Preferência Baseada em Atributos é usada, os indivíduos confrontam as alternativas pormenorizadamente, especialmente quando os indivíduos têm pouco conhecimento prévio sobre as alternativas. Quando a Preferência Baseada em Atitude é usada, os indivíduos utilizam os seus sentimentos na identificação da sua preferência.

Desta forma é expectável que, se os utilizadores acreditarem que uma nova alternativa é superior à atualmente em uso, eles desenvolverão uma atitude positiva em relação ao uso da nova alternativa. O Modelo da Preferência Tecnológica consiste em dois níveis de comparação: implícita e explícita. As relações entre variáveis no nível implícito são baseadas no TAM. O nível explícito permite ao utilizador estabelecer a comparação direta entre as alternativas e identificar a sua preferência.

O Modelo da Preferência Tecnológica disponibiliza insights sobre o relevo considerado aos atributos que podem ser usados para desenvolver estratégias de negócios, examinando a força relativa entre as relações de diversos atributos com a Preferência Baseada em Atitude, as prioridades podem ser identificadas.

Pode-se, portanto, concluir que, apesar o Modelo da Preferência Tecnológica apresentar uma multiplicidade de aplicações em diferentes situações, ele precisará de ser personalizado, dependendo do contexto. Este modelo explicita que os utilizadores consideram alternativas ao formar suas atitudes e intenção de usar uma tecnologia inovadora. Ao incorporar o conceito de preferência baseada em atitude e preferência baseada em atributo em modelos de intenção comportamental irá enriquecê-los (Muthitcharoen et al., 2011).

Estes dois modelos, que a título de referência são mencionados, com o objetivo de identificar outras teorias que explicam a adoção de SI. Contudo, na ótica do investigador, e perante os seus objetivos em estudo, o modelo que se apresenta com maior robustez para avaliar a aceitação e uso de SI, é o TAM 2.