Papel e caraterísticas do mediador

Tal como acontece com o campo de atuação da mediação, que tem sido amplamente discutido, também o papel ou função do mediador tem sido alvo de grandes debates. De acordo com Lopes “para conceber a intervenção de um mediador, temos que reconhecer que numa nova situação e, mais especificamente, em situações complexas, temos os nossos próprios limites (...) o papel do mediador refere-se à gestão dos comportamentos e das dinâmicas internas” (2009, p.21). Para a autora, o mediador é então um facilitador e tem uma prática de acompanhamento, conseguindo ser um ator na construção de uma relação, ou até numa relação já existente. O seu objetivo primordial é sempre conseguir intervir concretamente para estabelecer, preservar ou restabelecer a qualidade comunicacional. Contudo, existem autores que defendem que o mediador deve intervir e apresentar soluções alternativas, sobretudo para evitar que se chegue a um acordo injusto (Jares, 2002, p.154). De acordo com Jares (2002), “a tarefa do mediador não é a de um médico que cura nem a de um guru que desencanta uma solução, mas antes a de um arquiteto que cria pontes de forma solidária e desinteressada” (idem, p.158).

A figura do medidor é vista como um ator que intervém no restabelecimento de laços e interações frágeis ou inexistentes, bem como na prevenção de possíveis conflitos possibilitando uma cultura de não-violência (Jares, 2002). Para que tudo isto se concretize, o mediador tem de ter conseguido uma diversidade e polivalência de competências, recorrendo a variados recursos (humanos e materiais), uma criação de redes entre diferentes instituições e um trabalho multidisciplinar. Para Haynes (1993, citado por Whatling, 2013), o trabalho do mediador deve ser conduzido através das suas perguntas e

cuando realiza sus preguntas el profesional no da consejo o instrucciones de qué hacer. El cliente al expresar las respuestas las hace suyas. Usar las preguntas es una manera de ayudar a los clientes a mantener el control sobre el contenido de la conversación (p.62).

As perguntas devem ser abertas, sendo que “(...) gran parte del tiempo no saben qué respuestas les darán, sobre todo cuando un cliente es nuevo y está em las primeras fases de un proceso” (Whatling, 2013, p. 64).

É importante que o mediador consiga manter sempre uma posição de intenção positiva, isto é, deve saber posicionar-se e ser 100% responsável pela qualidade da sua presença, da sua ação e da sua própria comunicação (Lopes, 2009). O distanciamento é muito importante e é

necessário “colocar distância entre as coisas, as ideias, as queixas. Deve-se saber não tomar para nós o que não e para nós e o que, vendo bem as coisas, não é nosso” (Lopes, 2009, p.140). Uma vez que, como tem de adotar uma postura neutra e imparcial, quanto mais distante se sentir do paciente, mais fácil será o processo de mediação para ambos. Contudo, para Lopes (2009), o mediador não se deve esquecer que este tipo de processo “não consiste em adoptar comportamentos de frieza alegando neutralidade” (p.141).

Um mediador capacitado, deve ser um profissional que atua muito mais do que com palavras, promovendo então a escuta ativa. “A escuta ativa é uma técnica que muitos profissionais da comunicação declaram utilizar, mas que na realidade, poucos dominam” (Lopes, 2009, p.160). Esta prática carateriza-se por ser uma das técnicas mais utilizadas durante o processo de mediação e consiste em escutar o interlocutor, não só com os ouvidos, mas com todos os outros sentidos em alerta. Para da Costa (2015)

A comunicação verbal, a não-verbal (gestos) e a para-verbal (sons) são instrumentos que devem ser explorados pelo mediador: uma escuta sensível do mediador é necessária para restabelecer a comunicação entre as partes, buscando o diálogo: cada parte envolvida tem a sua vez de falar (p.41).

Através disto o mediador consegue uma maior aproximação empática, a partir de uma ligação entre os indivíduos, e que pode permitir um fortalecimento de um vínculo maior de segurança. Isto permite, uma fluidez maior na comunicação, para que seja possível um consenso, e que sejam compreendidos os interesses reais de ambos. Além desta escuta ativa, o mediador tem de dominar todo o tipo de comunicação, para que seja possível transmitir informações, factos, ideias, etc. Segundo Whatling (2013) “No hay nada que sea no-comunicación. Incluso el silencio es comunicación, y es una habilidad importante saber en qué momento utilizarlo” (p.59). O silêncio aqui mencionado é o silêncio como ferramenta comunicativa, o silêncio relacionado com a outra pessoa, sendo por isso o silêncio que se produz durante o processo de mediação. Este silêncio “permite à pessoa ouvida refletir” e cabe ao mediador “saber guardar o silêncio, um silêncio demorado, principalmente quando a pessoa ouvida está a refletir. Este silêncio testemunha do interesse do mediador em relação à pessoa, da sua disponibilidade, da sua qualidade de escuta” (Lopes, 2009, p.161). Interpreta-se disto que entre o estímulo e a resposta, há um espaço de liberdade e, que esse espaço deve ser utilizado por uma das ferramentas da comunicação, como é o silêncio. O silêncio que o mediador faz é para não reagir imediatamente, sendo que o seu objetivo é sempre gerar um espaço para encontrar-se consigo mesmo, seja o

mediador ou ambas as partes. Todavia, existem diferentes tipos de silêncios,

Hay un silencio de evocación meditativa (...) un silencio de reflexión en el que se reorganizan los pensamientos, basado en lo que otra persona dijo, como por ejemplo una paráfrasis. (...) los silencios de ansiedad o de bochorno, quizá por lo que pueda interpretar el oyente, y también hay silencios pesados de enfado y de hostilidad. Y está el silencio que da tiempo para pensar y construir confianza durante nuevos encuentros en momentos de tensión social o ambivalencia” (Whatling, 2013, p.60).

O silêncio do mediador permite-lhe então estar atento não só ao que se fala, mas também ao que cada palavra marca no corpo, no rosto, mãos, dedos, aos olhos e olhares. O mediador deve prestar sempre atenção a tudo o que vê, ao que ouve e ao que sente, é por isso que se pode dizer que o silêncio é um aliado para o mediador.