Premissas da pesquisa

Diante das variáveis apresentadas – impossibilidade de padronizar soluções, complexidade dos projetos, correlação entre a qualidade do serviço e a qualidade dos ambientes, interação entre usuários com deficiência, a empresa operadora e os demais usuários, índice de monitoração –, surgiram as questões que motivaram este estudo:

 Por que o índice de auxílios prestados às pessoas com deficiência visual permanece tão elevado mesmo após efetuada a adaptação das estações e trens?

 Quais são as causas da insatisfação dos usuários com deficiência visual?  Que fatores interferem ou impedem os seus deslocamentos independentes?

 Existe algum fator específico que gera insatisfação por parte dos usuários?  Que elementos podem contribuir para que os deslocamentos sejam realizados de forma

independente?

 Existe alguma relação entre a época de construção das estações ou de fabricação dos trens e o atendimento às necessidades das pessoas com deficiência visual?

 As estações e trens mais antigos tendem a atender menos às necessidades das

pessoas com deficiência visual?

 As estações e trens novos atendem integralmente essas necessidades?

 Os requisitos estabelecidos nas leis e nas normas técnicas de acessibilidade vigentes foram aplicados no Metrô de São Paulo?

 É possível afirmar que tais requisitos são suficientes para garantir o

deslocamento das pessoas com deficiência visual com independência no sistema metroferroviário?

 Quais outros requisitos deveriam ser estabelecidos?

Durante a revisão bibliográfica, observou-se que Juncà (2011) estabeleceu cinco fatores-chave para garantir as condições de acessibilidade nos sistemas de transportes. Quando aplicados ao sistema metroferroviário, esses fatores consistem nas estações, nos trens, na interface trem- estação, nos sistemas de informação, comunicação e orientação e na gestão da prestação dos serviços. Contudo, a interdependência entre os ambientes identificados (estação, interface trem-estação e trem) e os temas avaliados (configuração, informação e serviço) sugere a existência de uma matriz com nove fatores que pode ser aplicada à jornada do usuário com deficiência visual no sistema metroferroviário como forma de avaliar as condições de acessibilidade.

A experiência de viagem no sistema metroferroviário resulta da interação pessoa-ambiente- processo (ZEITHHALM; BITNER, 2003), entre os usuários com deficiência visual e a empresa operadora – representada pelos funcionários e pelos demais usuários, além dos ambientes, serviços e respectivos sistemas de informação, comunicação e orientação. A experiência de viagem pode ser evidenciada no diagrama de serviços (ZEITHAML; BITNER, 2003; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005), permitindo que os elementos, vínculos e evidências coletadas nos relatos dos participantes e nas observações realizadas possam ser

identificados, caracterizados e classificados ao longo das etapas que compõem a jornada do usuário.

Da mesma forma, segundo Mollerup (2013), o planejamento dos deslocamentos permite a sua subdivisão em seções sequenciais para estabelecer ações específicas – mover-se, buscar informação para subsidiar tal movimento e, em seguida, deslocar-se. Assim, entende-se que a identificação e a caracterização dos elementos de wayfinding, segundo a classificação proposta por Kevin Lynch (1997), podem ser associadas à configuração, ao sistema de informação e aos serviços característicos de cada uma das etapas da jornada do usuário. Tal entendimento facilitaria a análise de ambientes complexos, como é o caso do sistema metroferroviário.

Assim, optou-se por utilizar os métodos e técnicas da Avaliação Pós-Ocupação (APO) para avaliar a adequação da configuração e do sistema de informação das estações e dos trens e, simultaneamente, da estratégia de serviços ofertados pelo Metrô de São Paulo às pessoas com deficiência visual, considerando os fatores-chave da acessibilidade e a visão integrada dos elementos de wayfinding existentes nas diversas etapas da jornada do usuário.

Parte-se da premissa principal de que:

É possível melhorar as condições de acessibilidade das pessoas com deficiência visual a partir de uma visão integrada dos elementos de wayfinding e dos fatores-chave da acessibilidade existentes nas etapas da jornada do usuário do sistema metroferroviário.

Apresentam-se as seguintes premissas secundárias:

 A existência de ambientes complexos e não padronizados – como é o caso das estações e dos trens do sistema metroferroviário – determina e sustenta a adoção da estratégia de wayfinding como forma de auxiliar a percepção do espaço.

 As estações e os trens do sistema metroferroviário devem oferecer condições de acessibilidade para as pessoas com deficiência visual, independentemente da tipologia resultante dos métodos construtivos, do sistema de sinalização, da diversidade tecnológica dos elementos e equipamentos existentes e do período de início de operação.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo geral

Desenvolver um conjunto de requisitos a partir de uma visão integrada dos elementos de

wayfinding e dos fatores-chave de acessibilidade que possam viabilizar deslocamentos

independentes por pessoas com deficiência visual no sistema metroferroviário. Esse conjunto de requisitos deve auxiliar a atuação de planejadores, projetistas e tomadores de decisão diante da complexidade dos ambientes e dos sistemas de informação da rede metroferroviária. 1.4.2 Objetivos específicos

Entre os objetivos específicos, destacam-se os que se apresentam a seguir:

 Coletar dados primários junto a pessoas com deficiência visual usuárias do serviço a fim de identificar os fatores que interferem ou impedem os deslocamentos das pessoas com deficiência visual com independência.

 Coletar dados comportamentais dos usuários com deficiência visual, relatos das pessoas-chave envolvidas no processo de prestação do serviço e relatos de avaliação de especialistas.

 Comparar os dados coletados junto aos usuários com deficiência visual com os demais dados coletados junto às pessoas-chave e especialistas, bem como com as observações realizadas para elaborar diagnóstico da acessibilidade nas etapas da jornada do usuário do transporte metroferroviário. Essa comparação permitirá identificar pontos positivos e oportunidades de melhoria para proporcionar o uso com independência por pessoas com deficiência visual.

 Sistematizar as informações relacionadas aos requisitos legais e normativos e às boas práticas identificadas em outros sistemas metroferroviários nacionais e internacionais.  Validar os instrumentos para avaliação da acessibilidade na jornada do usuário do