Procedimentos operacionais

Os procedimentos operacionais definem os processos de apoio vigentes no Metrô de São Paulo. Foram selecionados documentos relacionados à atuação integrada entre as empresas operadoras dos diferentes modos de transporte nas situações cotidianas ou de anormalidade e os procedimentos que regulamentam as estratégias de comunicação com o usuário nas situações cotidianas ou de anormalidade em estações e trens. Também foram analisados os documentos, legislação e aspectos normativos relacionados ao atendimento preferencial. Atenção especial foi dada à verificação dos procedimentos que regulamentam os serviços de operação e manutenção das instalações e equipamentos (bloqueios, elevadores, escadas rolantes). Todos os requisitos e atividades contidas nos procedimentos operacionais selecionados foram classificados segundo o impacto das suas recomendações em cada uma das etapas da jornada do usuário e auxiliaram a interpretação dos relatos efetuados pelos usuários, pessoas-chave e especialistas.

O embarque preferencial consiste na delimitação e segregação de espaço nas plataformas das estações com maior demanda nos horários de maior movimento, junto à primeira e à segunda porta dos trens, cujo principal objetivo é proporcionar segurança e conforto para os usuários com deficiência no momento do embarque nas plataformas. O procedimento operacional “estratégias para embarque de usuários preferenciais” está diretamente relacionado às etapas 12 (embarque) e 15 (desembarque). A análise do documento possibilitou verificar o cumprimento da oferta de serviço diferenciado, as condições do local de embarque preferencial, bem como as orientações veiculadas para os usuários preferenciais

e para os demais usuários, assim como auxiliou a aplicação do instrumento observação de comportamento.

A monitoração consiste no auxílio prestado às pessoas com deficiência visual por parte dos funcionários/estagiários das estações e operadores dos consoles de passageiros do CCO e constam do procedimento operacional “estratégias para embarque de usuários preferenciais”. A análise do documento possibilitou avaliar os requisitos relacionados à comunicação entre os funcionários e estagiários da estação e os funcionários que atuam no console do CCO.

As rotinas de operação e manutenção associadas a equipamentos, elementos ou ambientes referem-se às atividades realizadas nos bastidores, visando garantir a disponibilização e o funcionamento adequado dos equipamentos, elementos e ambientes das estações e trens. A análise do documento possibilitou avaliar as condições dos elementos e equipamentos típicos do sistema metroferroviário, principalmente em relação à interface de uso pelos usuários com deficiência visual. Foram analisados os documentos relacionados à operação e à manutenção dos elevadores, escadas rolantes e bloqueios. Os requisitos atinentes aos elevadores e escadas rolantes estão relacionados às etapas 4, 9, 17 e 21 (circulação vertical), e os requisitos relacionados aos bloqueios estão relacionados às etapas 7 e 19 (controle de entrada e controle de saída). A análise do documento possibilitou verificar o cumprimento das rotinas de operação e manutenção dos equipamentos, bem como auxiliou a aplicação do instrumento ficha ambiente.

6.4.4 Manifestações

No período de janeiro de 2007 a dezembro de 2013, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Companhia do Metropolitano de São Paulo recebeu 297 manifestações realizadas por pessoas com deficiência visual (67,34%), seus acompanhantes (4,71%) ou ainda por outros usuários, que se manifestaram em relação a esse segmento (27,95%) – (Gráfico 18).

Gráfico 18 – Origem das manifestações recebidas no período de 2007-2013.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados da CMSP. 2014. n=297 manifestações

Uma manifestação contém um ou mais relatos, que foram classificados em reclamação (97,04%), elogio (2,44%) ou solicitação (0,52%) – Gráfico 19. Exceto no ano de 2011, o total de reclamações registradas ao longo de sete anos aumentou continuamente – de 55, em 2007, para 117, em 2013.

Gráfico 19 – Reclamações, elogios e solicitações recebidos no período de 2007-2013.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados da CMSP. 2014. n=574 relatos

Do total de 574 relatos, 424 foram realizados por pessoas com deficiência visual ou seus acompanhantes e foram classificados segundo as mesmas ideias centrais identificadas durante a análise das perguntas abertas dos questionários aplicados às pessoas com deficiência visual. Isso possibilitou agrupá-las segundo sua relação com a configuração, com o sistema de informação, orientação e comunicação ou com a gestão da prestação dos serviços. Foram reagrupadas segundo sua localização no sistema metroferroviário – na estação, na interface trem-estação ou no trem. Todas as ideias centrais foram quantificadas.

Do total de relatos, 94,9% referem-se à estação, 3,1%, à interface trem-estação, e 2,0%, ao trem (Gráfico 20). A maior parte das reclamações está relacionada aos serviços prestados nas estações, totalizando 78,8%, seguidas pelas informações prestadas nas etações, com 13,0%. Em seguida, com 3,1%, apresenta-se igualmente a configuração da estação e o serviço prestado na interface trem-estação. A informação e o serviço prestados nos trens representam 0,9% do total de relatos, cada um.

Gráfico 20 – Classificação das ideias centrais identificadas nas manifestações dos usuários.

n=424 relatos Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir dos dados coletados no SAC no período de 2007 a 2013.

Quando apresentados segundo os fatores-chave de acessibilidade, nota-se um agravamento dos serviços prestados nas estações nos anos de 2010, 2012 e 2013 (Gráfico 21). No mesmo gráfico é possível constatar que as reclamações relacionadas às informações nas estações tiveram um pico em 2008 – período de início das obras para instalação de sinalização tátil no piso das estações – mas vêm se reduzindo desde então.

Gráfico 21 – Classificação das ideias centrais identificadas nas manifestações dos usuários.

n=424 relatos Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir dos dados coletados no SAC no período de 2007 a 2013.

Considerando que as reclamações sobre os serviços prestados nas estações destacam-se em relação aos demais temas e locais, optou-se por uma análise mais detalhada dos relatos dessas manifestações no período de 2007 a 2013 (Gráfico 22). Aspectos relacionados à melhoria do atendimento pelos empregados das estações somam 50,6% das reclamações sobre os serviços prestados, com destaque para a falta de empregados para auxílio para embarque e desembarque. Em seguida estão as reclamações sobre a falta de treinamento adequado dos empregados e estagiários das estações (31,4%) e a insatisfação em relação aos procedimentos operacionais adotados pela empresa (8,7%), notadamente aqueles relacionados à comunicação entre as estações e o CCO e ao limite de atuação dos empregados e estagiários nas proximidades das estações, que na opinião dos usuários, deveria ser ampliado.

Gráfico 22 – Manifestações recebidas sobre o tema serviço na estação (2007-2013).

n=424 relatos Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir dos dados coletados no SAC no período de 2007 a 2013.(2014)

As demais reclamações referem-se ao comportamento dos demais usuários, às constantes falhas nos equipamentos (intercomunicadores, elevadores, bloqueios, escadas rolantes), aos obstáculos existentes próximos ao piso tátil e à falta de treinamento dos usuários com deficiência para utilização dos recursos oferecidos nas estações.

6.5 Walkthrough

O walkthrough é um importante instrumento que geralmente precede todos os estudos e levantamentos. Pode ser utilizado de várias maneiras, viabilizando a hierarquização dos aspectos negativos e positivos, que mereceriam estudos mais aprofundados, e facilitando a escolha de técnicas e instrumentos que deveriam ser utilizados. Originário da pesquisa ambiental, este instrumento “consiste em um percurso dialogado, abrangendo todos os ambientes, e combina, simultaneamente, observação, registro fotográfico, desenhos, gravação de áudio ou vídeo e entrevistas, nos quais os aspectos físicos servem para articular as reações

dos participantes em relação ao ambiente” (RHEINGANTZ et al 2009, p. 23). Esse instrumento possibilita que os observadores se familiarizem com as características da edificação – sua construção, seu estado de conservação e sua forma de utilização –, bem como com aspectos positivos ou falhas e problemas através do percurso por todo o ambiente a ser analisado, servindo para articular as reações dos participantes em relação ao ambiente. É possível realizar, simultaneamente, a análise pelo observador ou grupo de observador, extrair informações das pessoas-chave ou usuários e realizar um levantamento das condições e características do edifício. Esse instrumento subsidia a elaboração de questionários, entrevistas e outras observações mais detalhadas, devendo ser o primeiro instrumento a ser aplicado (SBARRA, 2007).

Os roteiros de walkthrough realizados tiveram por objetivo promover o reconhecimento dos ambientes de circulação internos e externos, bem como os percursos de embarque e desembarque em estações construídas em diferentes períodos, com diferentes demandas e tipologias – segundo a posição e a configuração das plataformas – e condições de acessibilidade – acessível ou adaptada (Quadro 17). Isso facilitou a elaboração dos demais instrumentos e a compreensão dos relatos dos respondentes e entrevistados. Foram observados os aspectos relacionados ao fluxo de usuários nos diferentes períodos do dia; às estratégias de organização e de controle de fluxo adotados nas estações; à organização e uso dos espaços internos e externos; ao sistema de informação existente nas estações com ou sem conexão com outros modos de transporte (com plataformas laterais, centrais e mistas, plataformas elevadas, em superfície e subterrâneas, estações terminais ou de meio de linha). Para melhor compreensão desses aspectos, foram realizados percursos nas seguintes estações: Ana Rosa, Palmeiras-Barra Funda, Sacomã e Tamanduateí (Figuras 21 a 24).

Quadro 17 – Realização de walkthrough em estações com diferentes tipologias.

Ana Rosa Palmeiras –

Barra Funda Sacomã Tamanduateí

Início de operação

1975, construção

1992, ampliação 1988 (reconstrução) 2010 2010 (reconstrução) Demanda média de passageiros/ dia útil 2010 - 42.000 (média) 2011 - 193.000 (alta) 2012 - 175.000 (alta) 2013 - 183.000 (alta) 2010- 208.000 (alta) 2011 - 205.000 (alta) 2012 - 199.000 (alta) 2013 - 198.000 (alta) 2011 - 30.000 (baixa) 2012 - 33.000 (média) 2013 - 34.000 (média) 2010 - 8.600(baixa) 2011 - 34.000 (baixa) 2012 - 54.000 (média) 2013 - 58.000 (média) Configuração da plataforma subterrânea, central, com e sem organizadores de embarque

em nível, mista, com e sem organizadores de

embarque

subterrânea, lateral, com portas de

plataforma

elevada, lateral, com portas na plataforma

Acessibilidade adaptada adaptada acessível acessível

Conexão Linha 1 (metrô); Linha 2 (metrô); ônibus urbano; Linha 3 (metrô); Linhas 7 e 8 (trem metropolitano); ônibus urbano; ônibus metropolitano; ônibus rodoviário e turístico; Linha 2 (metrô) corredor de ônibus urbano (Expresso Tiradentes) Linha 2 (metrô); Linha 10 (trem metropolitano); ônibus metropolitano;

Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 37, 39, 40, 96.

Figura 21 – Estação Ana Rosa – terminal, mezanino, plataformas Linha 1 e Linha 2. Fonte: Barbosa, M.B., 2011.

Figura 22 – Estação Palmeiras-Barra Funda – acesso, terminal, mezanino, plataforma. Fonte: Barbosa, M.B., 2011.

Figura 23 – Estação Sacomã – plataforma, acesso, terminal, mezanino.

Crédito: Barbosa, M.B., 2011.

Figura 24 – Estação Tamanduateí – acesso, mezanino, plataformas CPTM e plataforma metrô. Crédito: Barbosa, M.B., 2011.

6.6 Checklist

O checklist é uma ferramenta de auxílio para uso em avaliação de ambientes, elaborada a partir de critérios vigentes em normas e legislação. Pode ser customizado a partir de um roteiro pré-estabelecido, listando e destacando somente os requisitos aplicáveis. Podem ser acrescentados itens relacionados a boas práticas observadas durante consulta a documentos, bibliografias ou visitas técnicas.

As recomendações de acessibilidade estabelecidas pela ABNT foram analisadas e comparadas com os critérios para avaliação das condições de acessibilidade estabelecidos por outros metrôs de diferentes países para identificar ações voltadas à adequação das instalações de trens e estações visando promover a acessibilidade no transporte. O documento elaborado pela

Consejería de Transporte e Infraestrutura, órgão vinculado ao Departamento de

Infraestrutura de Transporte em Madrid (MINTRA, 2006) concentra os requisitos relacionados ao desenho universal utilizados para avaliação das instalações de diversas redes metroferroviárias a partir das informações prestadas pelas empresas operadoras: integração com a paisagem e com o ambiente; entorno (meio ambiente urbano; entradas e saídas no nível da rua); fluxo vertical de pedestres; rotas horizontais; acabamento das superfícies; plataformas; mobiliário urbano; iluminação; sinalização de informação; condições de evacuação/saídas de emergência; comunicação; trens.

O checklist elaborado considerou os requisitos e as exigências legais e normativas, bem como as boas práticas identificadas junto a outros sistemas metroferroviários nacionais e internacionais, classificando-os quanto à sua origem e ordenando-os segundo as etapas da jornada do usuário. O modelo do checklist consta no Apêndice K. Os itens do checklist foram classificados em 24 grupos, apresentados a seguir:

a) desembarque do sistema de transporte integrado; b) acesso à estação;

c) aquisição do bilhete; d) validação do bilhete; e) acesso à plataforma; f) espera pelo trem; g) embarque;

h) viagem, interior do trem; i) desembarque;

j) saída da estação;

k) embarque no sistema de transporte integrado; l) circulação vertical;

m) rampas e escadas fixas; n) escadas rolantes o) esteiras rolantes; p) elevadores; q) plataformas inclinadas; r) circulação horizontal; s) sinalização horizontal; t) sinalização de emergência; u) mobiliário; v) iluminação; w) comunicação; x) informação.

Esse levantamento mostrou-se muito significativo quanto ao cenário do ambiente de serviço. Na maioria dos requisitos e recomendações, estão explícitas as necessidades do ambiente; porém, poucas referências são feitas às pessoas – além dos parâmetros antropométricos – ou às inter-relações entre pessoas, entre essas e os ambientes ou entre ambientes.