O QUE PODEMOS DIZER SOBRE OS CONSUMIDORES NA INTERNET

Vimos na Aula 6 que a expansão do e-commerce é um fato e novos estudos sobre o comportamento dos internautas indicam que eles efetuam pesquisas no ambiente web, tentando encontrar comodidade, produtos e preços atraentes. Mas quem seriam esses consumidores, quais seriam as suas características e que detalhes de comportamento podemos inferir que eles tenham?

Os trabalhos nesse campo indicam que o consumidor apoia-se na utilização de diversas mídias que misturam áudio, vídeo e texto, com inú- meras formas de interação (videoconferência, chats, redes sociais, e-mails, entre outras), para realizarem as suas pesquisas. O fenômeno conhecido

como “cocooning” foi acentuado pelas facilidades dos serviços online e pela conveniência de se conectar com o mundo através da internet.

Quando o internauta habitua-se com a internet, ele passa a ser um usuário assíduo, cada vez mais conectado e cada vez mais dependente de tal interação, fazendo com que ele adote as novas tecnologias com muito mais intensidade, buscando sempre novos dispositivos e conectividade contínua através de novos produtos, como: smartphones, netbooks e

tablets, por exemplo. É um comportamento que se torna cada vez mais

emergencial, no sentido de que as respostas precisam ser dadas em tempo real, de forma instantânea ou em prazos cada vez mais curtos.

Cocooning:

conceito apresentado por Faith Popcorn, no qual as pessoas isolam-se do mundo real e passam a preferir fazer dentro de casa algumas das atividades que faziam na rua. Por exemplo, tro- car o jogo de futebol do estádio pelo jogo transmitido pelo PPV (pay per view), um serviço de TV a cabo no qual o assinante paga um valor para assistir aos jogos de futebol em um canal de TV exclusivo.

Videoconferência: é a discussão que pessoas em diferentes lugares podem

fazer, no mesmo horário, com dispositivos de imagem e som. Por exemplo, uma multinacional pode agendar uma reunião entre três de seus principais executivos que estejam em diferentes continentes, para conversarem por

videoconferência, evitando viagens aéreas.

Chat: é o bate-papo para conversação em tempo real, de pessoas conecta-

das na internet.

Smartphone: é um celular mais avançado que utiliza programas para

acesso à internet, sincronização de dados com o PC para agenda, por exemplo.

Netbook: é um tipo de computador portátil, mais utilizado

para navegar na internet.

E-book: é o livro digital, no qual os conteúdos de

diversos livros podem ser gravados após a compra do arquivo. ( um Video fazer uma m

?

AULA

8

Tablet:

é um dispositivo que

lembra uma prancheta para acessar a internet, com tela touchscreen (toque dos dedos – sem teclado). É mais leve e não deve ser com- preendido como um computador ou smartphone, pois a portabilidade e as funções dão novos usos para esse produto.

?

O consumidor online demonstra o desejo por intensa interação com mídias e canais, relacionando-se com as lojas virtuais e com as comunidades de compradores de produtos semelhantes. Costuma fi car irritadiço quando precisa telefonar para um call center no meio da ope- ração de compra online, já que a sua expectativa baseia-se em que toda a compra, desde a formulação do pedido até o suporte pós-venda possa ser feita em ambiente web. Esse consumidor investe em dispositivos para que possam ser úteis, então as empresas devem estar presentes não só no seu PC como no seu telefone celular, quando ele desejar, como um serviço que deva ser prestado continuamente.

A preocupação com a segurança é sempre uma constante para este consumidor, que não tolera quaisquer improvisos ou sites que transmitem amadorismo em suas interações. Além de ouvir o que a empresa tem a dizer, esse novo consumidor também quer dar respostas, falar com as empresas e gosta de ser ouvido, e essa é a premissa que move o compar- tilhamento de experiências.

Figura 8.7: Tablet PC da Toshiba.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/ Ficheiro:Toshiba_Portege_3500_ Tablet_PC.JPG

Ele observa o que a publicidade e a comunicação institucional das empresas, marcas, produtos e serviços divulgam ofi cialmente, mas dá muito valor às experiências de quem já comprou e experimentou o produto. Na Aula 9, veremos alguns dilemas dos consumidores em relação à segurança.

Na literatura do Marketing Digital, é comum encontrarmos outros termos que falam sobre os consumidores e vamos apresentar estes termos agora que estamos chegando ao fi nal da aula:

• Prossumidor: termo cunhado por Toffl er (2001), era o indivíduo que vivia antes da Revolução Industrial e consumia o que ele mesmo produzia; portanto, não se caracterizava nem como produtor e nem como consumidor.

• Prosumer: Em 1964, McLuhan já sugeria que, com a eletricida- de, o consumidor poderia se tornar produtor também. Em 1980, Toffl er previu que, na modernidade, o papel dos produtores e consumidores tenderia a se fundir, graças à saturação do mercado de massa, que demandaria a produção de produtos personalizados. Contudo, isso seria possível somente se os próprios consumidores passassem a participar do processo produtivo. Essa condição ainda não anulou a passividade do consumo de massa, que continua a ter seu espaço no mercado.

CONCLUSÃO

Agora que chegamos ao fi nal, podemos concluir que os estudos sobre consumo e comportamento do consumidor são essenciais para que se possa exercer devidamente as atividades de marketing, pois o ideal é desenvolver melhorias ou novos produtos e serviços, a partir do maior conhecimento do mercado.

O consumidor está menos fi el aos canais tradicionais de venda. E cada vez mais, os compradores de todo o mundo utilizam os meios digitais – internet, celular e TV interativa – para conhecer

produtos e serviços, e comparar qualidade e preço antes da compra.

Esta é uma das principais conclusões do estudo Neoconsumidor. Decifra-me ou te devoro, realizado em 11 países e apresentado recentemente pela consultoria especializada em varejo GS & MD – Gouvêa de Souza.

AULA

8

Vejamos alguns resultados da pesquisa:

- 73% dos internautas já utilizam a web para fazer comparação de preços. Isso gera um efeito econômico, reduzindo a rentabilidade das empresas;

- O marketing tradicional já começa a perder espaço para as novas mídias, obrigando as marcas a rever suas estratégias de comunicação;

- 53% dos consumidores brasileiros já fi cam incomodados se suas lojas preferidas não vende- rem também pela internet. Se o seu público-alvo tem mais de 25 anos e renda mensal entre R$ 6.600 a R$ 9.800, você precisa ter ainda mais pressa para entrar no comércio eletrônico; - 42% dos brasileiros gostariam de receber promoções e propagandas pelo celular, especial- mente a clientela entre 25 e 44 anos, das classes C e D.

Fonte: Adaptado da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, disponível em:

http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI93332-17185,00-CONHECA+O+COMPORTAMENT O+DO+CONSUMIDOR+NA+INTERNET.htm

Com base na notícia e nos conceitos adquiridos nesta aula, elabore uma pequena resenha para explicar de que forma os consumidores e as empresas hoje são afetados pelos avanços tecnológicos no âmbito digital.

Resposta Comentada

Não há uma resposta certa e possivelmente cada um dos alunos desta disciplina apon- tou alguma questão importante. Nossa intenção era provocá-los para pensar que as transformações no modo de comercializar produtos e serviços têm sido rapidamente incorporadas pelas organizações que buscam diferenciais competitivos. Por outro lado, aquelas que não têm tal agilidade são compelidas pelo próprio mercado a adotar as mudanças, pois os consumidores exigem mais facilidades e alternativas que reestru- turam todas as instâncias da relação de consumo. Em alguns setores e/ou atividades, isso é mais forte, em outros setores ou organizações, ainda parece ser possível “resistir” às mudanças (pense nas lojinhas de bairro, como armazéns e bazares, por exemplo). Contudo, defendemos que o importante é estar atento para descobrir até quando será possível operar no mercado sob antigos chavões e modelos. Os gestores mais capacitados concordam que é preciso observar que os consumidores exigem mais conveniência e adotam a internet em processos de pesquisa de produtos e serviços, e em seus processos de compra. Quanto mais rápido as organizações prepararem- se para essa realidade, mais fortalecidas estarão para compreenderem os consumidores e promoverem relacionamentos mais duradouros

O comportamento do consumidor quer compreender como os indivíduos escolhem, adquirem, utilizam e descartam produtos e serviços em práticas e rotinas diárias, que constituem a vida humana. Consumir e usar o universo material é parte constitutiva da vida em sociedade.

Os estudos sobre comportamento do consumidor tiveram suas primeiras formulações a partir da Economia, mas ganharam especial atenção das Ciências Comportamentais e, atualmente, é uma área de atuação fundamental para empresas e para os estudos econômicos, sociológicos, antropológicos e de Marketing.

No momento atual, as empresas esforçam-se por acompanhar as manifestações do consumo no ambiente virtual também, como mais uma das imensas possibilidades investigativas. A internet é uma fonte de observação para as empresas que permite entender a imensa quantidade de ações humanas que, entrelaçadas, suscitam a heterogeneidade de necessidades e desejos, e, como vimos, alguns estudiosos dedicam-se a tentar compreender as diferenças geracionais como uma das muitas variáveis que modifi cam comportamentos de compra e uso de produtos e serviços.

R E S U M O