Reciprocidade social e contrato psicológico

A Teoria de Jogos dispõe de um conjunto teórico que se afigura muito relevante e eficiente para a sistematização das várias fases do processo de tomada de decisão (Gibbons, 1997, p. 127): “Modelos teóricos de jogos permitem que os economistas estudem as implicações de racionalidade, interesse próprio e equilíbrio, tanto em interações de mercado que são modeladas como jogos (como números pequenos, informações ocultas, ações ocultas ou contratos incompletos) e em interações não mercantis (como entre um regulador e uma empresa, um chefe e um trabalhador, e assim por diante”. O conceito de equilíbrio de Nash estabelece, no âmbito da Teoria de Jogos, que o resultado de um jogo está no conjunto de estratégias em que cada jogador tem a melhor resposta possível para a estratégia do outro jogador (Dixit & Nalebuff, 1991). O equilíbrio de Nash é um “estado estacionário” (Osborne, 2004), do qual nenhum dos

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jogadores pretende mover-se, na medida em que não obtém maior recompensa através da movimentação unilateral. “O conceito de equilíbrio de Nash consiste na existência de um ponto natural de imobilidade que tende a persistir.” (Nasar, 2002, p. 142).

A determinação da resposta do outro jogador, no caso a ação de resposta do empregado, deverá ser antecipada pelo jogador que toma a iniciativa, no caso o empregador (Dixit & Nalebuff, 1991, p. 1), não esquecendo que “quando o lenhador decide cortar madeira, ele não espera que a árvore lute; seu ambiente é neutro. Mas quando o general tenta reduzir o exército inimigo, ele deve antecipar e esperar resistência aos seus planos.” Estes dois parágrafos de aparente divagação sobre a Teoria de Jogos adquirem relevância enquanto metáfora da relação ganhar-ganhar que o empregador pretenderá estabelecer com o empregado. Identificar o equilíbrio de Nash na relação empregador-empregado para dinamização do bem-estar, salvaguardando a busca incontornável dos resultados económicos e de serviço da organização, assume-se como objetivo maior da GRH. A procura de uma solução estável que perdure no tempo e reforce uma abordagem de longo prazo afigura-se mais promissora na gestão das pessoas nas organizações (Grant et al., 2007).

Na edição de fevereiro de 2012 da revista Exame (2012, p.35), o diretor-geral da empresa posicionada em 1º lugar no ranking das Melhores Empresas para Trabalhar em Portugal, descrevia assim o sucesso: “Estas práticas de recursos humanos reforçam a motivação, a competência e o empreendedorismo. (…) Cria-se um círculo virtuoso que leva as pessoas a dar mais um passo do que no dia anterior, porque sabem que quanto mais e melhor produzirem, melhores resultados obterão”. Este depoimento está em total sintonia com a aviso lançado por Ulrich (1998), aquando da apresentação do novo mandato para a GRH. Se as organizações oferecerem precariedade e insegurança, os empregados estabelecem uma relação meramente transacional e retribuem em conformidade. “Eles dão o seu tempo, mas não muito mais” (Ulrich, 1998, p. 129). A articulação harmoniosa dos interesses, por vezes divergentes, de empregados e empregadores é uma das dimensões importantes do relacionamento positivo no emprego, que exige que os empregados sejam ouvidos, tratados com justiça e depositem grande confiança na relação com o empregador (Guest, 2017). A disponibilidade e capacidade do empregador para ouvir os empregados é uma dimensão importante da gestão das pessoas em contexto

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organizacional, quer para suporte à atividade corrente, quer para apoio à implementação de ações de gestão mais agressivas para os empregados, nomeadamente redução de efetivos ou cortes salariais (Rousseau, 1989). As mudanças na GRH nem sempre são tão eficazes quanto o esperado e podem levar a conflitos difíceis de resolver, quando as partes não comunicam e impedem a divulgação da transparência e racionalidade que sustentam as ações a implementar (Rogozińska-Pawełczyk, 2000). A relação empregador- empregado, sendo naturalmente uma relação operacionalizada por seres humanos, é caracterizada por elevada subjetividade e possibilidade de entendimentos divergentes perante realidades comuns.

Neste âmbito, e do ponto de vista individual, o conceito de contrato psicológico, recuperado e proposto por Denise Rousseau (1989), surge como muito relevante na medida em que caracteriza o modo como o empregado, a partir da realidade observável, celebra um contrato psicológico com o empregador, ficando ambos vinculados ao cumprimento das suas cláusulas não escritas, mas reais. Em termos simbólicos, o contrato psicológico será como o vento, ambos não se veem em si mesmo, mas surgem visíveis nos seus efeitos. O contrato psicológico é um acordo não escrito entre um empregado e o empregador, que consiste num conjunto de promessas, expectativas e compromissos mútuos aos quais o empregado e a organização ficam comprometidos (Rousseau, 1989). “Seja por meio de negociações ou informações apresentadas aos empregados, os contratos psicológicos são o resultado lógico dos processos cognitivos e interpretativos dessas interações” (Tallman & Bruning, 2008, p. 705). Empregado e empregador ajustam o comportamento em função das suas conceções e influenciam-se mutuamente enviando e recebendo significados internos e esquemas interpretativos (Rogozińska-Pawełczyk, 2000). “Quanto mais estáveis e consistentes forem as solicitações e promessas da organização, maior será a probabilidade de o empregado formar uma perceção inequívoca e consistente das suas obrigações e direitos” (Rousseau, 1989, p. 125). Enquanto Schein (1980) entende que o contrato psicológico é celebrado por empregados e organizações, Rousseau (1989) entende que os empregados têm contratos psicológicos, mas as organizações não, na medida em que o contrato psicológico pressupõe uma capacidade individual para perceber o contexto e estabelecer obrigações de reciprocidade individual. O contrato psicológico, embora não sendo escrito, é passível de verbalização, permitindo a empregados e empregador revelarem as suas expectativas, confrontarem as

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perceções de obrigações mútuas e negociá-las (Adamska & Retowski, 2011). A medição da verbalização dos contratos psicológicos efetua-se através do grau de prontidão com que os empregadores e empregados expressam as suas expectativas em relação à outra parte, e estudo empírico realizado na Polónia demonstrou que a possibilidade de comunicação aberta, envolvimento na tomada de decisão e a distância ao poder constituem dimensões que determinam a prontidão para verbalizar um contrato psicológico, as quais variam em função da posição hierárquica dos empregados na organização (Rogozińska-Pawelczyk, 2000). Com a celebração do contrato psicológico o empregado aceita os valores da organização, assume empenhar-se no seu desempenho e deseja permanecer na organização (Mowday et al., 1982), criando uma obrigação de reciprocidade no empregador. A obrigação de reciprocidade é a base fundadora da formulação do contrato psicológico (Rousseau, 1989).

Na medida em que se estrutura em torno das relações humanas entre empregados e empregadores, o contrato psicológico é influenciado pelos traços de personalidade dos empregados (Barrick & Mount, 1991), destacando-se as ‘Cinco Grandes’ dimensões: neuroticismo, extroversão, afabilidade, abertura à experiência e consciência (Tallman & Bruning, 2008). Quanto à sua natureza, os contratos psicológicos podem ser transacionais, quando têm enfoque no contexto económico e na troca material, na estabilidade do emprego, em limitada flexibilidade e envolvimento do empregado e empregador, ou relacionais, quando se estruturam numa cooperação a longo prazo, assente na troca de informação entre empregado e empregador, que alia ao contrato transacional necessidades de desenvolvimento do empregado que lhe permitam responder com o desempenho adequado às necessidades da organização (Kwon et al., 2018; Rogozińska-Pawełczyk, 2000). Enquanto o contrato transacional exclui abertura e contribuição dos empregados e surge em contexto de maior distância ao poder, porque as relações entre o empregador e o empregado são reduzidas à execução estanque das tarefas de cada um em regime de subordinação hierárquica, o contrato relacional enfatiza a cooperação harmoniosa entre chefias e subordinados, reduz barreiras à comunicação aberta, diminui a distância ao poder e reforça o sentimento de participação (Rogozińska- Pawelczyk, 2000).

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Os contratos relacionais demonstram ter efeito positivo no aumento da satisfação no trabalho, do desempenho, do compromisso organizacional e do sentido de pertença à organização (Kwon et al., 2018; Manuti et al., 2016), na medida em que o aprofundamento das relações no trabalho, quer quanto à sua regularidade, quer quanto à sua qualidade, alimentará o bem-estar social do empregado com todas as vantagens associadas e já enunciadas: “Tanto a organização quanto os recém-chegados precisam de tempo para desenvolver uma relação de emprego efetiva, formular expectativas recíprocas, reunir informações sobre o trabalho, sobre as normas, os rituais e a cultura, para estabelecer um contrato psicológico efetivo que, por sua vez, possa levar a resultados positivos, como comportamento extrafunção e aumento do desempenho no trabalho” (Manuti et al., 2016, p. 241). Miles e Snow (1980) diferenciaram duas estratégias básicas de emprego ligadas à cultura organizacional: fazer ou comprar. As empresas apostadas em “comprar” contratam os seus empregados através de elevados salários e enfatizam a promessa de elevadas recompensas como estratégia de motivação, enquanto, por outro lado, as empresas apostadas em “fazer” desenvolvem internamente estratégias de formação e socialização e enfatizam a promessa de relação a longo prazo e promessa de recompensas diversas da remuneração. Estas estratégias de emprego geram contratos psicológicos de natureza, respetivamente, transacional e relacional.

O contrato psicológico pode ser medido pelo seu conteúdo e características ou através dos efeitos da sua violação (Muresanu, 2017). Relativamente ao conteúdo, apresenta-se de seguida as principais características do contrato psicológico (e.g. Rousseau & Parks, 1993, Rousseau & Tijoriwala, 1998, Parks et al., 1998):

 Tangibilidade: grau de perceção do empregado quanto à clareza e ausência de ambiguidade quanto aos termos do contrato, os quais podem ser observáveis por outras pessoas, ou seja, o contrato é “publico”;

 Objetivo: Extensão do contrato e sua articulação com a esfera não profissional da vida do empregado;

 Estabilidade: grau de mudança associado ao contrato e o grau intervenção do empregado nas fases de renegociação das novas cláusulas ou alteração das anteriores;

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 Enfoque: grau de importância concedida à dimensão socioemocional do contrato em detrimento da dimensão económica, permitindo valorizar aspetos associados à conduta ética, ao relacionamento social e às oportunidades de desenvolvimento;  Duração: perceção quanto à duração da relação de trabalho;

 Compromisso: grau de confiança na continuidade dos recursos inerentes ao contrato, tido como únicos e não substituíveis;

 Volição: grau de participação voluntária na definição da natureza e termos do contrato psicológico.

Quando a realidade organizacional não satisfaz as expectativas do empregado surgem insatisfações e conflitos, sendo desejável a existência de mecanismos de envolvimento e participação que permitam a verbalização do contrato psicológico e o ajustamento dos comportamentos aos valores e objetivos organizacionais (Rogozińska-Pawelczyk, 2000). Uma comunicação interna próxima e apelativa pode permitir reduzir a erosão associada à violação dos contratos psicológicos (Rousseau, 1989). A perceção do empregado quanto à não satisfação, pelo empregador, de uma ou mais das suas obrigações estipuladas no contrato psicológico gera a quebra do mesmo, que se traduz numa desvalorização da identidade e do bem-estar do empregado (Muresanu, 2017). A quebra do contrato psicológico pode traduzir-se, por exemplo, numa relação de longo prazo assente em baixos salários ou numa política de formação que impeça a valorização das competências dos empregados (Rousseau, 1989). Considerando que o contrato psicológico se baseia na confiança e sentido de justiça, “violar um contrato psicológico é o fracasso das organizações” (Rousseau, 1989, p. 128). A violação do contrato psicológico não se limita à perceção da quebra do contrato num quadro de desigualdade e injustiça, na medida em que envolve sentimentos de traição e sofrimento psicológico muito profundos para o empregado, que se traduzem em comportamento incontrolado, elevada raiva e choque (Rousseau, 1989) e confrontação e reação emocional contra a organização (Muresanu, 2017), gerando uma redução severa do nível de bem-estar do empregado. A formulação de um contrato psicológico (Rousseau, 1989), assente na conjugação do desenvolvimento e do bom desempenho do empregado, afigura-se alinhado com as pretensões de ambas as partes, pelo que se assume com o ponto de equilíbrio, esse ponto natural de imobilidade que tende a persistir, como referido pela Teoria de Jogos.

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O contrato psicológico surge no âmbito da teoria da troca social que preconiza que as relações sociais envolvem um conjunto de interações que geram obrigações, tidas como interdependentes e contingentes para as ações das outras pessoas (Emerson, 1976; Blau, 1964), e que essas interações têm potencial de gerar maior qualidade e retorno para cada uma das partes (Cropanzano & Mitchell, 2005). O cumprimento do contrato psicológico, em tudo o que significa de concretização de promessas e expectativas decorrentes da interação empregador-empregado, reforça o bem-estar do empregado (Rousseau, 1995) e alimenta um círculo virtuoso alicerçado numa postura de reciprocidade partilhada entre empregado e empregador. Mossholder et al. (2005), em estudo empírico realizado com empregados do setor hospitalar norte-americano, apresentaram resultados que mostram uma forte relação entre o grau de confiança, lealdade, afeto interpessoal e respeito mútuos entre chefia direta e empregados e o nível de desempenho do empregado quanto a comportamento esperado e cidadania organizacional.

No âmbito da teoria da troca social, a reciprocidade é um conceito fulcral e surge apresentada em três perspetivas distintas:

 Reciprocidade interdependente: as interações interpessoais são contingentes, na medida em que a ação de uma parte leva a outra parte a responder em conformidade. Se oferecer um benefício à outra parte, ela responderá com a oferta de outro benefício (Gergen, 1969). A interdependência reduz o risco e incentiva a cooperação (Molm, 1994);

 Reciprocidade como crença popular: surge associada à expectativa cultural otimista de que tudo tenderá a funcionar, caminhando para um equilíbrio justo, através da punição e eliminação das ações injustas ou inúteis e da valorização das ações úteis e necessárias (Gouldner, 1960; Malinowski,1932), embora faltem evidências de que o resultado corresponda à crença (Cropanzano & Mitchell, 2005);

 Reciprocidade como norma e orientação individual: apresentada como norma cria uma obrigação de reciprocidade nas pessoas, e torna-se como um princípio universal (Wang et al., 2003), embora sujeitos às diferenças culturais e individuais (Rousseau & Schalk, 2000; Shore & Coyle-Shapiro, 2003), nomeadamente quanto à orientação para a troca. As pessoas mais orientadas para a troca social

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são mais propensas a retribuir uma boa ação do que aqueles com baixa orientação de troca (Cropanzano & Mitchell, 2005).

No essencial, a teoria da troca social estabelece que as reações contingentes de uns às ações dos outros proporcionam transações e relacionamentos mutuamente gratificantes (Cropanzano & Mitchell, 2005). Considerando as evidências de que os contratos psicológicos dos empregados serão, no essencial, mais baseados na emoção do que na cognição (Tallman & Bruning, 2008), a ação do empregador tenderá a promover ações que valorizem a formulação de contratos psicológicos de natureza relacional, para os quais concorrerá de modo importante um ambiente de trabalho que promova o bem-estar social dos empregados, através da proximidade e cooperação entre empregados.