Relação com as Partes Interessadas

Accionistas Clientes Colaboradores Comunidade Concedente Consumidores Empresas do Grupo

Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras Financiadores

Fornecedores

Considerando o diálogo com as Partes Interes- sadas essencial para o relacionamento pretendido, a empresa identificou vias e estruturou vários pro- cessos de comunicação, para além dos já previstos na legislação, sendo de destacar: a realização de inquéritos de satisfação e de reuniões periódicas com os Clientes, o tratamento e resposta a pedi- dos de informação e reclamações, as acções de comunicação e educação ambiental, incluindo a visita de instituições de ensino às instalações da empresa, e o boletim periódico que publica.

Principais Partes Interessadas Identificadas

- Selecção e Avaliação de Fornecedores

- Reclamação de Fornecedores - Formação em Ambiente e Segurança

Pela sua transversalidade em relação a todas as par- tes interessadas, a empresa deu particular relevân- cia ao processo de tratamento e resposta aos pedi- dos de informação e reclamações que recebe. Neste processo foram definidos níveis de serviço referentes a prazos de resposta, que vão desde as 24 horas até aos 10 dias úteis, dependendo do assunto em questão: obras, qualidade da água, con- tinuidade do abastecimento, facturação, ruído, inundações, entre outras.

Refira-se a propósito que o facto de a AdDP ter estabelecido prazos internos inferiores aos 22 dias úteis, preconizados pelo IRAR no indicador relativo a “Respostas a Reclamações Escritas”22_{, permitiu-}

-lhe obter, em 2005, o valor de 100% naquele indi- cador. Aquele resultado reflecte o cumprimento do prazo em todas as reclamações escritas recebidas relativas ao serviço de abastecimento de água. Analisando de uma forma global as reclamações e pedidos de informação recebidos na empresa é

Principais Vias de Comunicação entre AdDP e as Partes Interessadas

22 Guia de Avaliação de Desempenho das Entidades Gestoras de Serviços de Águas e Resíduos - Versão 2004”, 2005 (IRAR), pode ser consultado em http://www.irar.pt Fornecedores - Fundo de Coesão - Banco Europeu de Investimento Financiadores - Reunião de Assembleia - Relatório e Contas Accionistas - Reuniões Periódicas - Resposta a Reclamações e Pedidos de Informação

- Índice de Satisfação do Cliente - Mapa de Previsão de Vendas

Clientes

- Sítio na internet

- Visitas frequentes às instalações - Resposta a Reclamações e Pedidos de Informação - Participação em congressos Comunidade - Colaboração na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança - Directrizes da AdP Empresas do Grupo

- Aprovação dos Planos de Controlo de Qualidade de Água - Divulgação de dados de quali- dade da água

- Comunicação de Não Conformidades

- Análises do Orçamento e do Tarifário praticado

- Informação para cálculo de indicadores de desempenho - Publicação de Guias Técnicos

Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras

- Comissão de Ambiente e Segurança

- Boletim Informativo periódico - Cartaz de Ambiente e Segurança - Acções de sensibilização Colaboradores - Sítio na Internet - Resposta a Reclamações e Pedidos de Informação - Dados de qualidade da água disponíveis na web

Consumidores

- Aprovação dos projectos, da tarifa, dos planos de actividades e financeiros plurianuais e dos orçamentos anuais

possível constatar comportamentos antagónicos no que se refere ao número de reclamações e de pedidos de informação. Efectivamente, enquanto que, desde 2003, o número de reclamações, de Clientes (18 Municípios) e Não-Clientes, tem vindo

a diminuir, verifica-se uma tendência acentuada de aumento em relação aos pedidos de informação que são colocados à empresa com particular inci- dência nos que têm origem em Não-Clientes.

8.1. Accionistas

Os 19 accionistas da empresa (ver ponto 4) podem ser distinguidos, pela sua natureza, entre Municípios e a empresa Águas de Portugal. A empresa considera que a relação pró-activa e soli- dária que existe com os Municípios Accionistas e com a Águas de Portugal vem contribuindo para o contínuo dinamismo e desempenho da empresa, assim como, para os resultados alcançados que per- mitiram a correcta remuneração do capital investido.

8.2. Clientes

Tendo em conta as particularidades da empresa (número reduzido de Clientes), a Administração tem promovido, para além dos mecanismos for- mais de comunicação estabelecidos, a existência de uma relação de pró actividade e proximidade com os Clientes da empresa.

De notar que os requisitos do produto fornecido e do serviço prestado pela AdDP foram previamente

determinados ao abrigo do Contrato de Concessão, estabelecido entre a AdDP e o Concedente, e os Contratos de Fornecimento entre a AdDP e os Clientes. No entanto, embora num universo contra- tualmente fechado, a AdDP desenvolve o esforço de compreender e satisfazer as necessidades dos seus Clientes e monitoriza a sua satisfação. O facto de, conforme descrito anteriormente, os Municípios Accionistas serem também seus Clientes reforça, naturalmente, uma cultura e prática que se preten- dem orientadas para esta Parte Interessada. As dimensões do produto e serviço prestado pela empresa percepcionadas pelos clientes podem ser agrupadas em quatro grandes grupos:

› qualidade da água;

› continuidade do abastecimento;

› coordenação dos investimentos em infra-estrutu-

ras realizados por ambas as partes;

› serviço aos Clientes, que engloba os processos de

informação e comunicação, pontual ou sistemática, e o apoio técnico quando solicitado.

No que concerne à qualidade da água a empresa tem como determinante, para o desempenho da sua actividade, a manutenção dos níveis de qualida- de da água produzida e distribuída em patamares da mais alta exigência, colocando a fasquia acima do que é exigido pela legislação. Para isso, a empre- sa optou por implementar procedimentos de con- trolo da qualidade da água, que tornam pratica- mente nula a probabilidade de a água chegar aos reservatórios municipais sem cumprir os parâme- tros de qualidade estabelecidos. Estes procedimen- tos vão para além do estritamente exigido por lei e

foram consignados no Sistema de Gestão Integrada da empresa.

No ano 2005, realizaram-se 39.026 determinações na água tratada, número muito para além do míni- mo legal que lhe seria exigido (12.254 determina- ções23_{) e que foi aprovado pelo IRAR. De salientar}

que, em 2004 e 2005, o grau de conformidade da água distribuída com o Decreto-Lei 243/2001, que entrou em vigor em vigor a 25 de Dezembro de 2003, foi superior a 99,9%.

De salientar que as análises apresentadas na figura anterior, referentes exclusivamente à água tratada, são realizadas em laboratórios externos.

Quanto à continuidade do abastecimento, área em que a empresa apresenta um desempenho de pra- ticamente 100%, considera também aqui a AdDP que uma relação de proximidade com os Clientes, a todos os níveis da organização, representa uma mais valia muito importante no tratamento das dificuldades que surgem, frequentemente, nesta matéria.

A promoção do relacionamento de parceria com os Clientes é feita através de uma cultura de co- operação permanente, que passa pela percepção de que os problemas dos Clientes são também problemas da empresa. Esta cultura está, desde logo, patente na política empresarial e concretizou- -se em várias acções como, por exemplo: o apoio técnico e financeiro na concepção e construção das redes de abastecimento dos Clientes, a respos- ta a pedidos de informação relacionados com o serviço de abastecimento de água e a promoção de reuniões periódicas para discussão dos resulta-

23 O Número de determinações apresentado foi calculado com base nos critérios utilizados pelo IRAR em 2004 que são ligeiramente diferentes dos da AdDP.

dos analíticos e para a identificação de eventuais acções correctivas e preventivas.

Apesar de não estar legalmente obrigada a licencia- mento municipal, a empresa procura a coordenação com todas as entidades envolvidas incluindo, natural- mente, os seus Clientes, nas obras que realiza. Para tal definiu procedimentos que visam garantir a comu- nicação com os Clientes e outras entidades em fases chave dos empreendimentos que promove.

Como medida da eficácia das acções tomadas para o aumento da satisfação dos Clientes, a AdDP rea- liza inquéritos periódicos que abrangem todas as dimensões do produto e serviço prestados. Os resultados dos questionários são compilados em relatório que é analisado em reunião com a Administração da empresa, sendo aí definidas acções tendo em vista a melhoria nas áreas aí iden- tificadas.

Tendo em conta o elevado grau de satisfação dos Clientes observado entre 2001 e 2003, ficou esta- belecido reduzir a frequência dos questionários aos Clientes de anual para bienal, sendo que o próximo questionário, a realizar em 2006, será relativo aos anos de 2004 e 2005.

Assim, neste período entre questionários, conside- rou-se para acompanhamento da satisfação dos Clientes o indicador relativo ao número de recla- mações apresentadas.

8.3. Colaboradores

A comunicação interna é considerada como um instrumento privilegiado na difusão de informação para os Colaboradores mas também na sua auscul- tação.

Antes de mais há que enquadrar o contexto da AdDP nesta matéria.Trata-se de uma empresa que apresenta uma relativa dispersão geográfica dos seus Colaboradores.

A empresa sempre que tem necessidade de comu- nicar alguma informação ou novo procedimento, realiza regulamentos internos, ordens de serviço ou simples comunicados sendo que, nos últimos anos, o correio electrónico se tem vindo a tornar num meio privilegiado de informação. Para tal a empresa apostou fortemente neste meio de comunicação que é, actualmente, já utilizado por mais de 98% dos seus Colaboradores, assim como, na digitalização da documentação e registos reali- zados.

No outro sentido da comunicação, de forma a esti- mular os contributos dos Colaboradores, quer de iniciativa individual, quer de equipa, a empresa desenvolveu também várias iniciativas como, por exemplo, o apoio dado à existência de uma Comissão de Ambiente e Segurança que potencia aqueles contributos, no que se refere às questões relacionadas com as áreas que trata.

Considerando a satisfação dos seus Colaboradores como um dos indicadores mais importantes do clima social da empresa, pretende-se implementar um sistema de auscultação daquela satisfação.

8.4. Comunidade

É também de destacar a estratégia de comunica- ção com a Comunidade que a empresa, em con- sonância com os princípios expressos na sua mis- são empresarial, vem dando continuidade e onde a dimensão ambiental continua a ser privilegiada. Neste âmbito, as questões relacionadas com a pre- servação dos recursos hídricos em particular, e do ambiente em geral, têm tido especial preponderân- cia.

A participação em eventos públicos, como certa- mes de carácter ambiental e empresarial, congres- sos ou iniciativas escolares, sobretudo quando organizados pelos Municípios Accionistas, tem tam- bém sido um meio privilegiado na divulgação das concretizações da empresa.

A promoção de visitas às instalações da empresa é igualmente considerada de especial importância. Dando a conhecer a empresa e as suas instalações, principalmente a crianças e jovens na idade escolar, a empresa reforça as mensagens da importância da poupança de água e da preservação dos recursos hídricos.

Através do sítio da Internet: http://www.addp.pt tem também sido possível atingir um público mais vasto e heterogéneo e dar a conhecer a actividade da empresa a toda a Comunidade. O sucesso deste meio é atestado pelo crescente número de visitan- tes que, só no ano de 2005, ultrapassou os 19.000. De forma a mitigar os impactos das obras que tem de levar a cabo, a AdDP procede à elaboração de folhetos informativos que distribui às populações afectadas e onde se inclui informação relativa à localização e objectivo da empreitada, concelhos e freguesias envolvidas, datas de início e de conclusão dos trabalhos, alterações de trânsito e outros incó- modos, bem como outras informações cuja divul- gação seja considerada relevante.

A edição de um Boletim Informativo dirigido a um espectro alargado de público, que inclui desde os Accionistas e Clientes da Empresa, aos seus Colaboradores e as várias instituições da região, nomeadamente, as escolas, transmitindo as princi- pais notícias sobre a empresa.

8.5. Concedente

Foi o Estado português, representado por Sua Excelência o Ministro do Ambiente, que atribuiu à AdDP, através de contrato outorgado em Julho de 1996 e aditado em Janeiro de 1998, a concessão da concepção, construção e gestão do Sistema Multimunicipal de captação, tratamento e distribui- ção de água para consumo público da Área Sul do Grande Porto.

Naquele Contrato de Concessão o Concedente reserva alguns poderes dos quais se destacam: a aprovação dos projectos, bem como as respectivas alterações, e das infra-estruturas da empresa; a autorização da celebração ou modificação dos con- tratos de fornecimento com os Municípios; a apro- vação da tarifa, dos planos de actividades e financei- ros plurianuais e dos orçamentos anuais; de fiscali- zação do cumprimento do Contrato de Concessão e das leis e regulamentos aplicáveis.

A empresa definiu procedimentos para o cumpri- mento das suas obrigações contratuais no que se refere ao seu relacionamento com o Concedente.

8.6. Consumidores

A AdDP é uma entidade gestora de sistemas em alta, pelo que não existe uma relação directa entre a empresa e os Consumidores finais. Apesar disso, ao assumir junto das entidades gestoras em baixa, os seus Clientes, o compromisso do fornecimento de água de qualidade e nas quantidades contrata- das, a um custo socialmente aceitável, a AdDP empenha-se indirectamente na satisfação dos Consumidores.

Através de consulta do sítio da AdDP (http://www.addp.pt) estão disponíveis ao público em geral informações sobre a empresa, nomeada- mente, dados da qualidade da água entregue, que podem ser consultadas por todos os interessados, incluindo os Consumidores. Para além disso, a empresa responde a todos os Consumidores sem- pre que solicitado, de forma escrita ou verbal, a reclamações ou pedidos de informação.

Dada a inexistência de uma relação directa com os Consumidores, a AdDP não dispõe de informação que justifique qualquer procedimento, sistema de gestão ou mecanismo de respeito pela sua privaci- dade.

8.7. Empresas do Grupo

O grupo Águas de Portugal (AdP) opera nas três vertentes do Saneamento Básico: abastecimento de água, saneamento de águas residuais e trata- mento e valorização de resíduos sólidos. Na sua actividade global presta serviços a mais de sete milhões de portugueses. No mercado internacio- nal, está presente no Brasil, em Cabo Verde, em Moçambique e em Timor-Leste e tem prestado serviços e assistência técnica nestes e noutros paí- ses (http://www.adp.pt).

Águas do Douro e Paiva SA

O novo ciclo da água N.º 12 · Setembro 2005

Boletim Informativo

A nossa empresa completou 10 anos de vida. A normali- dade que hoje carac- teriza o abasteci- mento e a estabilida- de que a empresa tem vivido demonstram a solidez de um projecto e de um modelo que con- seguiu resistir à erosão do tempo e às numerosas mudanças políticas que entretanto tiveram lugar a nível autár- quico e nacional.

A Águas do Douro e Paiva (AdDP), é hoje publicamente reconhecida pelas suas excelentes infra-estruturas e pela sua organização empresarial, certificada, simultaneamente, nos aspectos da qua- lidade, do ambiente e da segurança.

Mas existe sempre espaço para, permanentemente, melhorar e inovar. Isto mesmo se constata na solução recentemente encontrada para a ori- gem alternativa, necessária em casos de eventual deterioração da água do rio Douro, através do recurso ao siste- ma de abastecimento da empresa con- génere vizinha a Águas do Cávado, SA e a outras captações da empresa nos rios Paiva e Sousa.

Actualmente, os desafios da empresa estão virados para a procura da excelência empresarial, em que os aspectos relacionados com a responsa- bilidade social, a fiabilidade, a eficiên- cia, a segurança e a educação ambien- tal são essenciais.

Ao celebrar o 10º aniversário, é devido um agradecimento a todos aqueles que colaboraram na empresa nestes primeiros anos, aos que partici- param, antes, no conceito que lhe deu vida, aos Municípios Accionistas, à AdP- Águas de Portugal SGPS, SA, aos mem- bros das sucessivas Administrações e demais Órgãos Sociais da Empresa e, de uma forma muito especial aos nossos Colaboradores que sempre estiveram ao nível dos desafios lançados.

O Presidente do Conselho de Administração Joaquim Poças Martins

O presidente do Conselho de Administração da AdDP, Poças Martins classificou a empresa como um grande projecto metropolitano. Foi no dia 27 de Julho, na cerimónia comemorativa do 10º aniversário da empresa.

“O facto de nos termos preparado para períodos de seca como o que estamos a atravessar”, é o melhor exemplo do percurso de qualidade que a empresa tem vindo a seguir.

A festa de aniversário constou ain- da do lançamento do Livro “Águas do Douro e Paiva, S.A. – 1995-2005”, da autoria do Prof. Jorge Fernandes Alves e da atribuição do Prémio de Jornalis- mo instituído pela empresa.

O Presidente do Conselho de Adminis- tração, lembrou no decorrer da cerimónia que “a pior seca de que temos memória não chegou aos clientes da AdDP, porque soubemos preparar-nos antes”, através de um projecto, um estudo conceptual sólido que ainda hoje permanece actual.

Para além destas garantias, possíveis pelo investimento que a AdDP fez não só em betão, mas em tecnologia da mais

avançada no mundo, a Águas do Douro e Paiva reúne ainda a particularidade de ser a empresa multimunicipal do país que vende água a preços mais baixos, inclusive abaixo do que está estipulado no contrato de concessão.

Foi precisamente este exemplo da AdDP que Martins Soares, da Águas de Portugal, escolheu para afirmar que “se hoje a Águas do Douro e Paiva é um sucesso, deveríamos pensar porque razão no interior se pagam taxas mais eleva- das”. Segundo este responsável “a AdDP já tem preparada a segunda origem de água, quando algumas regiões ainda estão a pensar na primeira”.

Neste balanço de fim de década, Poças Martins garantiu que a AdDP, enquanto empresa de excelência certificada, está pre- parada para evoluir em conformidade com as estratégias definidas pelos seus accionis- tas. Lembrou por fim que neste momento está em curso o aproveitamento da rede de fibra óptica ao longo das condutas para levar a banda larga a todos os municípios que serve.

Em destaque

10º Aniversário “Águas do Douro e Paiva é um Grande Projecto Metropolitano” Editorial

A AdDP considera também aqui importante uma cultura de colaboração com as restantes empresas do grupo, essencialmente as que se dedicam ao sector de abastecimento de água, ocorrendo fre- quentemente a troca de experiências e informação como atestam os 17 pedidos de informação rece- bidos por parte de outras empresas do grupo e aos quais a AdDP deu resposta em 2005.

8.8. Entidades Reguladoras e

Fiscalizadoras

Ao Instituto Regulador de Águas e Resíduos (IRAR), criado pelo Decreto-Lei n.º 230/97, de 30 de Agosto, foram atribuídas funções reguladoras e orientadoras nos sectores da água de abastecimen- to público, das águas residuais urbanas e dos resí- duos sólidos urbanos, visando, sobretudo, defender os direitos dos Consumidores, bem como assegurar a sustentabilidade económica dos sistemas. O IRAR assume também as funções de Autoridade Competente, de acordo com o estabelecido no Decreto Lei n.º 243/2001, de 5 de Setembro, rela- tivo à qualidade da água para consumo humano. Como Autoridade Competente, entre outras fun- ções, o IRAR aprova os Programas de Controlo da

Qualidade da Água (PCQA) e elabora relatórios periódicos sobre qualidade da água para consumo humano em Portugal.

Em situações de incumprimento dos valores para- métricos relativos à qualidade da água (Decreto- Lei nº 243/2001), a AdDP, para além da comunica- ção ao IRAR, remete também informação para os Delegados de Saúde da zona abastecida, incluindo menção das acções correctivas adoptadas e o resultado das mesmas.

Aos Delegados de Saúde cabe receber e analisar as informações prestadas pela AdDP e determinar se o incumprimento põe em risco a saúde humana e, sempre que a protecção da saúde o exija, definir, em colaboração com a empresa, as medidas neces- sárias para a proteger, tendo em conta os riscos para a mesma, decorrentes da interrupção do abas- tecimento ou da restrição da utilização da água. O Instituto da Água (INAG) é o organismo criado pelo Decreto-Lei n.º 191/93, de 24 de Maio, res- ponsável pelo desenvolvimento e aplicação das políticas nacionais no domínio dos recursos hídri- cos e do saneamento básico. Nesse sentido, faz parte das atribuições do INAG:

› desenvolver sistemas de informação sobre as dis-

ponibilidades e as necessidades de recursos hídri- cos a nível nacional;

› promover, em articulação com as entidades rele-

vantes, o planeamento integrado por bacia hidro- gráfica;

› propor os objectivos e estratégias para uma polí-

tica de gestão integrada dos recursos hídricos nacionais; estudar e propor as medidas técnicas, económicas e legislativas necessárias à optimização