Neste capítulo são abordados os resultados esperados do atendimento, caso tenha o sucesso almejado. Por parte dos pro-fissionais, as respostas surgem à pergunta sobre quais seriam os indicadores de sucesso para um atendimento bem realizado; na voz dos pais, a resposta vem ao informarem quais as mudanças ocorridas na família no decorrer do tratamento, que apontam na direção da superação da situação de violência.
Discutir sobre os INDICADORES DE SUCESSO do atendimen-to foi um tema que mobilizou profundamente os profissionais. Esses sujeitos atribuem inúmeros sentidos acerca do que julgam ser um indicador de sucesso de atendimento. Tais sentidos não são excludentes. Ao contrário, quanto mais se reúnem num servi-ço mais atestam a sua qualidade. Assim, em uma mesma equipe ou em um mesmo depoimento de um profissional, almeja-se mais de um indicador para conferir qualidade ao atendimento.
A maioria dos entrevistados aponta em seus depoimentos indicadores de sucesso de resultados para avaliar o atendimen-to como bem-sucedido. Isso pode levar a uma reflexão: será que ao fixar indicadores de sucesso sem demarcar indicadores de processo concomitantes (etapas para se chegar a eles), os resultados não podem se tornar mais indefinidos ou mais ina-tingíveis?
Outra observação se refere à inclusão da família em quase todos os indicadores de atendimento bem-sucedido. Aparente-mente esse destaque pode indicar uma contradição, uma vez que a maioria dos serviços não consegue efetivamente promover a inclusão de diferentes familiares em seus atendimentos. No entanto, este achado pode ser visto de uma outra maneira. Pode revelar que os entrevistados têm consciência de que devem
minhar para essa inclusão porque acreditam que o atendimento só terá sucesso caso consiga abranger a família.
O tipo de indicador do atendimento bem-sucedido mais recor-rente apontado pelos técnicos é aquele que se volta para a mu-dança de papéis da criança. Almejam que as crianças consigam alcançar mudanças de papéis na interação familiar e diante da relação de violência, além de (re)construir identidades. Em decor-rência disso, consigam lidar tanto com o trauma quanto com situ-ações futuras. Os técnicos, em geral, se recusam a limitar o resul-tado bem-sucedido apenas à interrupção da violência que originou o atendimento.
[Temos sucesso quando o menino] constrói essa nova identidade. Ele acre-dita no potencial dele (tec/ONG 2).
Caso bem-sucedido é aquele que a gente consegue modificações (...) quando a gente consegue que as crianças que foram vítimas lidem com esses traumas (...) saiam do papel de vítima e [consigam] se defender (...) [e aprendam a] exercer seus direitos (tec/ONG 5).
Esses depoimentos são exemplos daqueles que imprimem ao atendimento um cunho educativo-político, que se desloca do lu-gar da vitimização para o lulu-gar do sujeito de direitos.
Outro indicador de sucesso do atendimento se refere à mu-dança de sintomas observada no comportamento das crianças. A exemplo disso, apresentam-se os seguintes depoimentos:
A criança estar sem alteração de comportamento, conseguindo viver a vida dela (...) na escola brinca com os colegas (...) não tem medo de sair na rua. Reverter os sintomas que ela (...) apresentava (tec/OG 4).
A criança está melhor [quando] ela está bem na escola, está bem na famí-lia (tec/OG 3).
Quando os sintomas que ela trouxe como queixa tiveram um progresso (tec/OG 2).
O sentido desse indicador, de uma certa forma, explicita um referencial do campo da clínica. Os profissionais aprendem a as-sociar sinais e sintomas que revelam a presença e/ou os efeitos
da violência. Quando tais sinais e sintomas desaparecem, eles inferem que o atendimento - visto no sentido terapêutico - conse-guiu uma “cura” e, portanto, foi bem-sucedido.
A mudança de conduta das famílias é outro indicador de sucesso do atendimento para as equipes de profissionais. Dos depoimentos que imprimem esse sentido, ressaltam-se os se-guintes:
[Com o nosso atendimento esperamos] que esses cuidadores usem (...) uma nova conduta (tec/OG 5).
[Temos sucesso] quando a gente acha que a família realmente se tornou protetora (...) Esta família ganha um novo nível de consciência sobre o cotidiano, sobre as relações, sobre a relação com o mundo, com a socie-dade, uma nova consciência, um novo nível, um novo espaço social (tec/ OG 3).
Essas falas revelam que as equipes têm consciência de que só se consegue lidar com a violência familiar quando se consegue atuar com a família como um todo. Embora vivenciem limites em seu atendimento, fazendo com que, quando muito, se consiga atender apenas um responsável da criança, os profissionais fixam como indicador – que na realidade é muito mais uma meta – a mudança da família, no sentido de se abandonar uma conduta agressiva e/ou omissa para uma conduta de proteção à criança.
A interrupção da violência também foi apontada como uma maneira de sinalizar que o atendimento está tendo sucesso:
Um atendimento que revertesse o abuso. Não acontecer mais o abuso e que a criança não ficasse com a seqüela desse abuso (tec/OG 4). Quando eles [meninos] não estão sendo espancados. Não aparecem mais marcados, quando as mães não batem com tanta facilidade como batiam (tec/ONG 5).
A interrupção da violência é fator que sinaliza que está legal para fazer esse desligamento [do atendimento] (tec/ONG 3).
Aparentemente esse indicador pode expressar um certo imediatismo no sentido de se trabalhar apenas até a violência
cessar. No entanto, indo para além dessas falas e levando em consideração o conjunto de onde são recortadas, observamos que a primeira preocupação dos profissionais que assim pensam é interromper a situação violenta para depois se trabalhar com o contexto da violência, visando transformá-lo. Nem sempre conse-guem chegar a esse ponto, que muitas das vezes se torna cada vez mais distante. Entretanto, a ele não podem chegar sem que consigam interromper a violência.
Os indicadores relacionados às mudanças - de papéis da cri-ança, de sintomas e de conduta das famílias -, de uma certa for-ma, são indicadores de resultado do atendimento bem-sucedido. Junto a eles, constatamos a presença de três outros indicadores de processo. Mesmo sendo menos recorrentes do que os primei-ros, eles se traduzem em importantes sinalizadores de que o aten-dimento está transcorrendo bem.
Nesse sentido, há um processo bem-sucedido, quando se percebe: (a) mudança na comunicação pais-filhos e família-equipe de profissional, quando se observa que os pais conseguem con-versar melhor com seus filhos e conseguem se abrir para um diálo-go com os profissionais; (b) a participação dos pais no atendi-mento, se envolvendo e procurando o serviço de referência indica-do pelo profissional; (c) a promoção e expressão de afetos por parte dos pais, conseguindo manifestar carinho e demonstrar afei-ção pelos filhos.
Por último, relatamos a presença de dois indicadores isola-dos, que, de uma certa maneira, estão para além do atendimento. Para que pudessem ser concretizados seria preciso a integração de diferentes instituições e/ou mudanças estruturais na socieda-de em geral. Um socieda-deles, presente na fala socieda-de dois profissionais socieda-de regiões diferentes, diz respeito à condenação do autor da agres-são, preconizando que o atendimento bem-sucedido é aquele que consegue fazer com que quem agride a criança seja punido. Já o segundo indicador - presente na fala de outro profissional - apon-ta que o ideal de atendimento bem-sucedido para cerapon-tas famílias é aquele que resulta na melhoria da renda familiar, uma vez que nesses casos há uma forte associação entre pobreza e violência.
Em relação aos familiares entrevistados, inúmeras foram as mudanças relatadas a partir do atendimento prestado pelos servi-ços. São mudanças que dizem respeito ao modo do entrevistado tratar seus filhos e às relações familiares em geral.
Mudou muito porque agora eu entendo (...) e ela [a filha] já me entende, se abre comigo. Eu chamava de tanto nome (...) era puta, era tudo que não prestava eu chamava mesmo. Fora disso eu espancava ela. Para mim mudou muito (...) eu era muito explosiva. Mudou tudo porque eu tinha um amor pela minha filha, mas ao mesmo tempo tinha aquele ódio, aquela coisa, principalmente quando não tinha comida em casa (fam/ONG 2).
A conversa, a paciência e o afeto que conseguem ter com os filhos sinalizam para os pais que houve mudança após o atendi-mento:
Agora eu sei conversar, eu sei explicar, porque quando eles são chamados para depor, para fazer algum tratamento, eles entram em desespero. En-tão eu converso muito com eles porque a gente aprende também que uma simples palavra, uma pequena palavra, você acolhe ela de uma forma que você transforma em coisa muito grande (...) Eu não sabia conversar, não sabia o que dizer; ficava brava, começava a bater, xingar, botava de cas-tigo, era aquela loucura (fam/OG 3).
Eu acho que eu aprendi a ser mais paciente, a cuidar mais (...) Mudou porque a gente começou a se entender melhor (fam/OG 4).
[Passei a ter] respeito por ela [filha], conversar mais (...) Mudou o lado afetivo. [Consigo] dialogar mais. Acho que mudou para melhor. [Os profis-sionais] me ajudaram (fam/OG 1).
O depoimento de uma mãe revela que o atendimento também consegue fazer com que uma família se reestruture no sentido de construir um ambiente não violento:
Eu sempre tratei as minhas filhas com carinho, eu amo elas (...) Eu estou fazendo tudo pra ela não ficar muito machucada (...) Quando eu soube disso, quando a doutora, quando a doutora realmente viu que foi isso [que a filha tinha sido abusada pelo pai], eu tratei de procurar um canto e tirar as minhas filhas de perto dele [marido] (fam/OG 5).
Há casos em que os pais preferem falar da mudança no com-portamento dos filhos do que das suas próprias mudanças:
Eu noto a mudança nos meninos porque saiu aquela depressão, saiu aquele medo, saiu daquela insegurança (...) Se não fosse a eficiência aqui das psicólogas (...) não estariam no estado em que estão (fam/ONG 4).
Naturalmente, também há casos em que a mudança nem sem-pre é estável:
Mudou e ao mesmo tempo não mudou muito porque (...) tem horas que elas [filhas] dizem que estou estressada, que eu estou boa de tomar remé-dio (fam/ONG 1) .
Junto a esses depoimentos sobre a percepção de mudança após o atendimento, também há um que atesta quase que o con-trário, sinalizando a existência de críticas à atenção recebida. Per-cebemos, nessa fala, o insight desse familiar que compreende a importância de outros familiares terem acesso ao serviço:
Eu não percebi ainda nenhuma mudança. Acho que deveria ter mais apoio [por parte do serviço] A família toda tem que ser atendida (fam/OG 4).
Algumas falas revelam que o bom atendimento é o que é possível de ser feito, incorporando e ratificando as limitações en-frentadas pelos serviços. Outras imprimem um sentido que vai além do fato de terem conseguido o atendimento (acesso), indi-cando um padrão de qualidade. Outras, ainda, expressam que, mesmo não conseguindo as mudanças desejadas, acreditam que, pelo atendimento, conseguirão futuramente reverter a situação de maus-tratos.
São vozes que, em sua maioria, pedem socorro. Em meio às fragilidades, parecem acreditar que os serviços poderão ajudá-las a superar algo que sozinhas não conseguem fazê-lo.
A interação das famílias entrevistadas com outras famílias em atendimento no serviço mostrou nítida diferença entre ONG e OG. Nas unidades governamentais, há pouca ou nenhuma
ativida-de em que famílias são reunidas para fins terapêuticos, ativida-de troca de experiências ou de socialização. A resposta de que “não tenho conversado com outras famílias” foi quase unânime. O depoimen-to que segue é um exemplo de que o convívio com outras famílias é um potencial ainda a ser explorado:
Eu não converso (...) com pessoas que têm o mesmo problema, mas eu coloco (...) o meu problema para [que] outras pessoas (...) A pessoa às vezes fica desesperada. Entra em desespero e às vezes me procura para desabafar (fam/OG 3).
Ao contrário, nas ONGs, independentemente da região, há maior experiência de encontros entre famílias. Na percepção dos entrevistados, as outras famílias também avaliam positivamente o atendimento. A exemplo disso, destacam-se os seguintes depoi-mentos:
Teve uma palestra aqui e achei que também o pessoal está encantado com o trabalho deles [técnicos] (fam/ONG 1).
Elas [filhas] acham que aqui encontram o que não tinha antes [amizade] (fam/ONG 4).
Elas dizem para mim também [que] durante a vinda dos filhos delas para cá, a vida delas mudou (fam/ONG 2).
De um modo geral, os depoimentos dos familiares dão uma resposta positiva para as equipes de profissionais que lhes pres-tam o atendimento. Em alguns casos mostram que, mesmo os serviços que não têm um atendimento direto com os familiares, conseguem acolher de alguma forma a família. Podemos atestar que parte do que os profissionais apontam como indicador de um atendimento bem-sucedido é percebida como algo que vem efeti-vamente ocorrendo.