TEORIAS E MODELOS

O estudo da comunicação no contexto organizacional acompanha o percurso do desenvolvimento das teorias das organizações e a perspectiva que traziam sobre o fenômeno comunicacional. Scrofernerker (2006, p.48) traça as abordagens e os aspectos conceituais e teóricos conforme cada período histórico.

De acordo com a autora, o interesse pela comunicação nas empresas compreende os períodos de 1900-1970 e de 1970 até os dias atuais. Dos anos 1920 – 1950, o enfoque era nos contextos empresarial e industrial, com o objetivo de ser utilizada no atendimento às metas de produção. Até 1970, no entanto, o olhar para a comunicação passa a ser inspirado na Escola das Relações Humanas, que considera a organização social como fator importante no ambiente de trabalho.

De acordo com Scrofernerker, a Teoria Moderna ou empírica surge com viés racional e instrumental da comunicação e a concepção de que poderia ser medida e controlada. A visão é seguida por avanços acadêmicos da comunicação organizacional, segundo ela, e o surgimento de novas correntes, como a Teoria Naturalista, na qual a realidade organizacional era fruto da construção social. Constituía-se, conforme menciona ao citar Lite (1997), como organismo, permeável em relação ao entorno, em que a comunicação era a condição necessária da organização.

Na concepção da Teoria Crítica, por sua vez, a organização era vista como uma arena de conflitos e a comunicação utilizada como mecanismo de mascaramento da realidade, esclarece ainda a pesquisadora. “Os estudos interpre- tativos da comunicação na e das organizações priorizavam aspectos com a ênfase nas práticas cotidianas, na construção social, nas interações entre as pessoas e os processos simbólicos”, como explica Kunsch (2009, p. 69).

Nos dias de hoje, conforme lembra a autora, a comunicação organizacional desenvolveu uma identidade interdisciplinar, com inúmeras perspectivas teóricas e pressupostos epistemológicos, como (pós) positivismo, realismo, interpretativismo, retórica, teoria crítica, pós-modernismo e pós-estruturalismo, com estudos mais voltados às teorias da comunicação, em comparação com o passado, quando o foco era mais organizacional. É Curvello (2008), no entanto, que faz o exercício de

desvendar o contexto a partir da aproximação entre os paradigmas clássicos da comunicação e as organizações.

O pesquisador demonstra que a visão do modelo da primeira escola de comunicação, o de estímulo e resposta, em que os públicos submetidos às mensagens seriam controlados, manipulados e levados a agir, ainda é presente os dias de hoje nas organizações. O autor remonta aos estudos de Harold Lasswell, que avançam na identificação dos componentes do ato comunicativo – fonte de informação, mensagem, meio ou canal, destinatário e efeito – e inspiram as demais teorias, que passam a considerar aspectos comportamentais, a percepção, o papel do emissor, fluxo, contexto, interação, interpretação, dentre outros elementos.

O maior destaque dado aqui às teorias de persuasão e as suas recomendações práticas deve-se ao fato de termos constatado, em anos de atuação na área e em pesquisa de campo, que o tratamento dado à comunicação nas organizações, na maioria dos casos, se limita à visão utilitarista da “função” como, exclusiva da direção, e a insere no campo da persuasão dos trabalhadores (receptores, no caso) para integrá-los aos objetivos organizacionais. (CURVELLO, 2008).

A Teoria Estrutural-funcionalista, segundo ele, também exerce papel importante no entendimento da comunicação das organizações, já que marca a mudança do foco dos estudos dos efeitos para as funções da comunicação na sociedade. “Para os pesquisadores de linha funcionalista, os meios de comunicação exercem atividades de observação atenta ao ambiente, de interpretação dos acontecimentos, de transmissão cultural e de entretenimento”, como destaca Curvello (2008).

Outras vertentes teóricas também passam a contribuir à análise da relação entre comunicação, cultura e organizações. Na perspectiva sistêmica, por exemplo, a comunicação assume caráter orgânico e contribui ao entendimento da complexidade das organizações. O biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy (1901 – 1972), autor da Teoria Geral dos Sistemas, trabalhava com a noção de sistemas aplicada aos organismos vivos ou sistemas naturais e definia sistema como sendo um complexo de elementos em interação. Acreditava que as relações davam a coesão ao todo, tendo a interação como objeto central de estudo. Assim, os sistemas seriam abertos e longe de estabelecerem o equilíbrio na interação com o ambiente, embora as características se mantivessem, mesmo quando as “partes” eram alteradas.

Paralelamente, Norbert Wiener desenvolvia a Teoria Cibernética, cujas palavras-chave eram controle, comunicação e feedback, em que a mensagem transmitida via máquina poderia voltar para o sistema, pela operação de retroação, ou ainda poderia ser corrigida e capaz de ajustar conduta futura.

A abordagem sistêmica passou a ser cada vez mais utilizada no campo da comunicação, a partir do aprofundamento e aprimoramento por antropólogos, sociólogos e pesquisadores da comunicação nas organizações, a exemplo da Escola de Palo Alto. Fundada na década de 1940, nos Estados Unidos, pelo antropólogo Gregory Bateson e pesquisadores das ciências humanas e biológicas, propõe o estudo da comunicação nas interações sociais, inspirado no contexto de pós-guerra, na Teoria Geral dos Sistemas, de Ludwig Von Bertalanffy e no princípio de retroação ou feedback, em esquema circular, da cibernética de Norbert Wiener, além das pesquisas antropológicas de Bateson.

Bateson atribuía à informação um papel importante no sistema comunicacional. Resultante do comportamento, das interações, ela seria a “diferença, que faz a diferença” ao trazer a ordem necessária ao equilíbrio do sistema, que aqui pode ser entendido como a organização. Quando as regulações para atingir o equilíbrio não funcionam, como a capacidade de escuta, geram disfunções, ou comportamentos que se desviaram do padrão. Segundo ele, seria impossível não comunicar, já que as mensagens sempre originam comportamentos, em esquema de feedback.

O antropólogo alemão Niklas Luhmann amplia os estudos sobre o tema na Teoria dos Sistemas. De acordo com ele, seriam os possíveis acontecimentos, suas circunstâncias e processos que precisariam ser entendidos e ter sentido.

Ao adotarmos o conceito luhmaniano de organização como sistema autopoético de comunicações e decisões, determinado estruturalmente em torno de sua identidade, e que se encontra numa relação permanente de acoplamento estrutural com seu ambiente (interno e externo), entendemos que a mudança é permanente.(CURVELLO; SCROFERNEKER,2008, p.11).

A Comunicação, de acordo com Luhmann (2010), exerceria papel fundamental nas relações entre sistemas e o ambiente, e se configuraria a partir de processos de seleção, que reduziriam a complexidade. A Teoria dos Sistemas apresenta as seguintes características:

• Sistemas autônomos, operacionalmente fechados. Tendem ao equilíbrio e à preservação.

• Pessoas não são mais agentes sociais por excelência, mas são parte do ambiente do sistema social. Operam acoplados aos sistemas no momento em que tomam parte na comunicação do sistema.

• Por autopoiesis3 produzem seus elementos de funcionamento. Produzem comunicação que faz sentido dentro do sistema.

Luhmann (2010) acredita ainda na improbabilidade da comunicação, já que, de acordo com ele:

• É improvável que alguém entenda o que o outro quer dizer a partir de tendo em conta o isolamento da sua consciência. O sentido só se pode entender em função do contexto, que a memória faculta – Sistema Psíquico.

• É improvável que chegue a mais pessoas do que as que estejam presentes numa situação dada. O problema assenta na situação tem- poral e espacial.

• É improvável obter o resultado desejável, uma vez que ainda que uma comunicação seja entendida, não significa que tenha sido aceita. Receptor adote o conteúdo da comunicação como premissa de seu comportamento, incorporando à seleção, novas seleções, elevando o grau de seletividade.

As teorias sistêmicas influenciaram os trabalhos dos biólogos chilenos Humberto Maturana (1928-) e Francisco Varela (1946-2001), para quem os sistemas seriam fechados estruturalmente, homeostáticos (tendem ao equilíbrio) e se relacionariam com o ambiente por meio do acoplamento estrutural. Nesse processo, embora pudessem mudar a estruturas, não perderiam suas identidades. Assim, os sistemas se autorreferenciariam, seriam autônomos e teriam sentido a partir do observador, que lhes distinguiriam. A teoria sistêmica biológica, como ficou conhecida, também pode ser transposta para explicar a comunicação.

Comunicação, para Maturana, são essas condutas coordenadas, que são mutuamente desencadeadas por membros de uma comunidade. Nenhuma informação é transmitida na comunicação. Cada um diz o que diz e ouve o que ouve segundo sua própria determinação estrutural. É a realização, em dois indivíduos, de suas respectivas autopoieses.

3 _{Conceito desenvolvido pelos pesquisadores chilenos Humberto Maturana (1928-) e Francisco Varela}

(1946-2001). Surge como propriedade dos sistemas de produzirem continuamente a si mesmos, num processo autorreferente que faz com que todo o sistema, vivo, psíquico ou social, seja ao mesmo tempo produtor e produto. (CURVELLO, 2009, p. 35)

Para o observador externo, complementa, interessa o significado, mas para ambos os atores interessa apenas o acoplamento estrutural de si mesmos. (MARCONDES FILHO, 2009, p.247)

A partir dos conceitos apresentados na evolução do pensamento sistêmico e das teorias sistêmicas é possível compreender mais sobre como o sistema comunicacional se opera, levando em consideração os contextos, as inter-relações entre seus elementos estruturais, a capacidade de auto-organização, ruídos, aspec- tos estruturais, além de possibilitar a reflexão sobre autonomia e identidade.

Pesquisas mais recentes utilizam as metáforas para a interpretação da comunicação nas organizações, como demonstrado por Marchiori (2008, p.195-201) ao citar Putnam e outros autores que publicaram as primeiras metáforas em 1999, revisitadas, anos mais tarde, em artigo de Putnam e Boys:

A primeira metáfora – o condutor – é a visão mais comum de comunicação, a de um fio no qual as mensagens são transmitidas através da organização.[...] Portanto, a comunicação é basicamente uma mão única e é um canal, uma tecnologia, ou uma tarefa que os membros organizacionais devem realizar. Comunicação como ferramenta e como transmissão surge desta metáfora.(MARCHIORI, 2008, p.195)

A segunda metáfora – a lente – que tratava a organização como olhos que detectam o ambiente, distorciam ou retardavam informações, passa a ser a metáfora do processamento de informação: a organização funciona como um mapa e processa fluxos de informação.(MARCHIORI, 2008, p.195) A metáfora da ligação tira o enfoque de transmissão e coloca-o na conexão. Comunicação é o elemento de conexão que une as pessoas e constitui organizações como se fossem redes de relações que fomam elos de relação, padrões de contato e interconexão, integração global e ainda elos no trabalho, no lar e na comunidade. (MARCHIORI, 2008, p.196)

Na quarta metáfora – o desempenho – o ponto de enfoque é a interação social. Desempenho refere-se a processo e atividade, mais do que à produtividade ou resultado da organização. [...] Essa abordagem trata a comunicação como consequência do processo de colaboração, ou seja, a interação social e simbólica é dinâmica, interligada, reflexiva e simultânea. (MARCHIORI, 2008, p.196)

Na metáfora dos símbolos - quinta metáfora – comunicação é interpretação através da produção de símbolos que tornam o mundo significativo.[...] A comunicação é utilizada como interpretação de formas literárias, como as narrativas, as metáforas, os ritos, rituais e os paradoxos.[...] Portanto, a organização surge como um romance de coautoria dos membros organizacionais à medida que eles interpretam uma gama de atividades simbólicas. (MARCHIORI, 2008, p.197)

A partir das visões crítica e pós-moderna, a metáfora da voz – sexta metáfora – engloba vários conjuntos relacionados, incluindo vozes distorcidas, vozes de dominação e acesso à voz através de práticas democráticas e participativas. [...] Esta metáfora chama a atenção para a

habilidade dos membros em fazer suas experiências serem ouvidas e compreendidas: na existência de uma linguagem apropriada de expressão, na disponibilidade de ocasiões para falar, na vontade dos outros para ouvir, e nos valores, estruturas e práticas que suprimem a voz. (MARCHIORI, 2008, p.198)

A sétima metáfora – discurso – [..] Ela enfatiza a comunicação como conversação. É a linguagem em uso, ou seja, palavras e significado que acabam por constituir organização como inter-relacionamentos de textos. Dentro dessa análise, as organizações surgem como textos que consistem de gêneros e discursos.[...] Textos são conjuntos de eventos estruturados ou padrões ritualizados de interação que transcendem conversações imediatas. (MARCHIORI, 2008, p.199)

A oitava metáfora - contradição - [...] São seus clusters: controle e tensões dialéticas, paradoxos e diálogo. Contradições são dilemas que ocorrem naturamente nos ambientes de trabalho a cada complexa mudança. (MARCHIORI, 2008, p.201)

Para Marchiori (2008), as metáforas de desempenho, voz, símbolo e discurso tendem ao crescimento, por contribuírem à cultura organizacional. Na pesquisa no Escritório Central e no Colégio C, de instituição católica de educação, supõe-se prevalecer as metáforas condutor, processamento de informação, desempenho e voz.

3.2 A COMUNICAÇÃO INTERNA

A visão clássica associa a comunicação interna à transmissão de mensagens das empresas aos funcionários sobre objetivos e metas a serem atingidos, bem como orientações a respeito do que se espera deles como profissionais. Trata-se aqui de posição centrada na linearidade e na disseminação de informação a fim de atender os propósitos da organização.

Ao considerar o fator humano como parte integrante do processo comunica- cional, as empresas adotam o enfoque integrativo, tendo a moral e a motivação co- mo temas essenciais para a comunicação, assim como destaca Curvello, na apre- sentação Caminhos para uma nova comunicação interna4, em 2009.

Nos dias de hoje, a comunicação interna é definida pelo autor como:

O conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que

precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública (CURVELLO, 2012, p.22).

Observar a comunicação dentro das organizações, assim, demanda o olhar sobre como se operacionaliza, por meio dos fluxos descendente, caracterizado pela emissão de informações dos gestores para os funcionários; descendente, no qual os funcionários se manifestam aos gestores; horizontal, com as informações fluindo entre os pares e áreas, de maneira informal; e transversal, entre os diferentes níveis hierárquicos e departamentos. A análise passa também pelas redes formal e informal de comunicação, sendo a primeira viabilizada pela empresa por intermédio dos meios de comunicação institucionais, e a segunda gerada pelas relações dos sujeitos da organização.

O autor apresenta ainda como modelos de comunicação interna o informa- cional, no qual a empresa informa os funcionários sobre as estratégicas e tomadas de decisão de forma a garantir o cumprimento das metas e o seguimento das nor- mas; o de consulta, que se baseia na definição prévia dos temas sobre os quais a organização solicitará que o funcionário opine; o de participação, em que empresa, funcionários e públicos de interesse se relacionam de maneira mais circular e próxima; o de rede de relacionamentos, que caracteriza-se pela gestão do relacionamento da empresa com funcionários e públicos externos, e o modelo integrado, em que há a inter-relação entre comunicação mercadológica, comunica- ção institucional, comunicação administrativa e comunicação interpessoal. Em resumo, de acordo com Curvello, as expectativas em relação à comunicação interna giram em torno das seguintes questões:

- Atribuir sentido à vida organizacional.

- Buscar o equilíbrio entre as necessidades da organização e as de seus principais públicos.

- Mudar o foco: da influência para os relacionamentos.

- Criar e viabilizar rede de comunicação interna. (administradores e agentes de comunicação)

- Mobilizar todos os segmentos organizacionais para uma cultura de diálogo, inovação e participação.

- Criar cultura de colaboração e de compartilhamento de informações, em todos os níveis.

- Fortalecer relações de vínculo e de confiança, por meio do reforço de valores, crenças, ritos e rituais aceitos e compartilhados pela cultura organizacional.

- Conhecer a direção estratégica e estabelecer vínculos constantes entre objetivos de longo prazo e ações diárias.

Sobre as ações do sistema de comunicação interna Duterme (2002, p.49) nos esclarece como a dinâmica acontece no ambiente organizacional.

A primeira forma de comunicação, tanto na empresa, como em todo lado, é constituída pelo conjunto de comportamentos em interação de todos os atores da organização. Esses comportamentos cotidianos, habituais ou surpreendentes, esperados ou inesperados, são cons- tantemente apreendidos e interpretados pelos atores da situação. Essas interpretações, por sua vez, iniciam comportamentos `em res- posta´ e isso numa ´cadeia sem fim´.

Nessa abordagem da comunicação como sistema relacional, os indivíduos seriam sistemas abertos, ou seja, estariam em relação com ambiente e em interação com outros sistemas, a exemplo de família e grupos religiosos. A maneira como absorvem as experiências e selecionam as informações formatam o quadro de percepção, atrelado ao contexto em que as situações acontecem, os comportamentos e as informações, o sentido que lhe dão e como as interpretam.

Um indivíduo enquadra uma situação através do conjunto formado pela sua maneira de ver o mundo, pelos resultados das suas aprendizagens anteriores que ele pensa deve aplicar à situação, pelos objetivos que se propõe nesse momento.” DUTERME (2002, p.65)

Os seguidores da Escola de Palo Alto, do qual faz parte Duterme, lembram que há dois tipos de interação, as de posições simétricas e as complementares. As primeiras se baseiam na igualdade ou na equivalência; a de posições complementa- res, na diferença. No caso das instituições hierárquicas, predominam as relações complementares, que acontecem na diferença de posicionamentos entre os parceiros, ou seja, entre gestores e funcionários. No entanto, é necessário que haja a alter- nância de posições para que o sistema de comunicação de flexibilize.

A rigidificação da relação em posições complementares, em que o chefe, por exemplo, recusasse qualquer possibilidade de modificar, ainda que temporariamente, as posições, levaria sem dúvida, os subordinados a colaborar apenas de maneira passiva, estritamente obediente, sem tomar nenhuma iniciativa”. (DUTERME, 2002, p. 60)

Ou seja, é importante que haja momentos em que a posição hierárquica não seja condição fundamental para que a interação aconteça, a exemplo do que acon-

tece nos intervalos e trabalho, marcados pelos diálogos informais, que mais aproximam do que distanciam os sujeitos no ambiente de trabalho.