UM APELO DE Q UE TODOS GOSTAM

Fui criado no Missouri ao lado da terra de Jesse James, e visitei a sua fazenda em Kearney, onde o filho dele vivia.

Sua esposa contou-me histórias de como Jesse roubava trens assaltava bancos e em seguida dava o dinheiro roubado aos fazendeiros vizinhos para resgatarem suas hipotecas.

Jesse James provavelmente se julgava um coração idealista, tal qual Dutch Schultz Crowley, o “Two Gun”, Al Capone e muitos outros “padrinhos” o fizeram, duas gerações mais tarde.

O fato é que toda pessoa que você encontra, mesmo a que você vê no espelho, se tem em alta conta, e gosta de ser correta pródiga na sua própria avaliação. J. Pierpont Morgan observou, num de seus entreatos analíticos que, em geral, um homem tem duas razões para fazer uma coisa qualquer: uma razão que parece boa e outra, a real.

Por si mesmo o homem julgará da razão real. Você não tem necessidade de acentuar isso. Mas todos nós no fundo somos idealistas e gostamos de considerar os motivos que nos parecem bons. Assim, com o fito de modificar as pessoas, apelamos para os seus mais nobres motivos.

Será isso demasiado idealístico para ser empregado nos negócios? Vejamos. Tomemos o caso de Hamilton J. Farrel, da Farrel-Mitchell Company, de Glenolden, na Pensilvânia. O Sr. Farrel tinha um inquilino difícil que ameaçava mudar-se. Ainda faltavam quatro meses para terminar o contrato, mas, apesar disso, resolveu, notificar que ia abandonar imediatamente a casa, sem considerar as cláusulas contratuais.

“Esta gente viveu em minha casa durante todo o inverno, a parte mais cara do ano”, disse o Sr. Farrel quando narrou o caso perante a classe, “e eu sabia que antes do outono era difícil alugar de novo o apartamento. Via duzentos e vinte dólares indo-se embora, e, acreditem-me, isso em absoluto não me agradava. “Ordinariamente, eu teria procurado o inquilino, dizendo-lhe que lesse o contrato novamente. Tê-lo-ia notificado de que, se fizesse a mudança, o total do aluguel devia ser pago imediatamente e que eu podia tomar, e tomaria providências para recebê-lo.”

“Entretanto, em vez de precipitar a solução e fazer uma cena, resolvi experimentar outro método Por isso comecei mais ou menos assim: “Sr. Doe, tomei conhecimento do seu caso e não acredito que o senhor queira mudar-se. Minha experiência de alguns anos neste negócio de alugar casas ensinou-me alguma coisa sobre a natureza humana, e eu o considero, antes de tudo, como um

homem de palavra. Na verdade, acho-me tão certo disto que estou querendo fazer uma aposta”.

“Agora, eis a minha proposta. Deixe sua decisão sobre a mesa durante alguns dias e pense sobre a mesma. Se me procurar, no espaço que medeia entre agora e o primeiro dia do mês, quando vence o seu aluguel, e me disser que ainda pretende mudar-se, dou-lhe minha palavra de que aceitarei sua decisão como definitiva. Dou-lhe o direito de mudar-se e reconheço que estava errado no meu julgamento. Mas acredito que o senhor é um homem de palavra e respeitará o contrato. Porque, afinal de contas. nós somos ou homens ou macacos, e a escolha geralmente fica ao nosso arbítrio!”

“Sem, quando o novo mês começou a correr, este cavalheiro me procurou e pagou o seu aluguel pessoalmente. Ele e a esposa refletiram sobre o assunto, informou ele, e decidiram ficar. Acharam que a única salda honrosa que lhes restava era respeitar o contrato”.

Quando o falecido Lord Hforthcliffe deparou com um jornal que publicava uma fotografia sua que não queria fosse publicada, escreveu uma carta ao diretor. Teria ele dito: “Favor não publicar esta minha fotografia nunca mais, pois não gosto dela”? Não, apenas apelou para um motivo mais nobre. Apelou para o respeito e amor que todos nós sentimos pela maternidade. Escreveu: “Por favor, não publiquem esta minha fotografia nunca mais. Minha mãe não gosta dela”. Quando John D. Rockefeller Jr. quis evitar que os fotógrafos de jornais tirassem fotografias dos seus filhos, também apelou para os mais nobres motivos. Não disse: “Não quero que sejam publicadas as fotografias deles”. Apelou para o desejo, profundo em todos nós, de evitar males para as crianças. Disse: “Vocês sabem como são estas coisas, rapazes. Alguns de vocês têm filhos e sabem que é prejudicial às crianças demasiada publicidade”.

Quando Cyrus H. K. Curtis, rapaz pobre do Maine, estava iniciando sua meteórica carreira, que lhe daria milhões como proprietário do “The Saturday Evening Post e do Ladies” Home journal, no começo não podia ter o bastante para pagar o preço que as outras revistas pagavam. Não podia, pois, conseguir autores de primeira classe que escrevessem para suas revistas apenas por dinheiro. Assim apelava para os mais nobres motivos.

Por exemplo: persuadiu mesmo Louisa May Alcott, a imortal autora de Mulherzinhas, a escrever para ele quando ela estava no auge da fama e conseguiu a sua colaboração oferecendo-se para mandar um cheque de cem dólares, não para ela, mas para sua instituição de caridade favorita.

Um cético poderá comentar: “Oh, esta bobagem está muito bem para Northcliffe e Rockefeller ou uma romancista sentimental, Mas, eu gostaria de ver como isso funciona com as teimosas crianças de quem tenho de fazer cobranças”

as pessoas. Se se julga satisfeito com os resultados que está obtendo agora, por que mudar? E, se não está satisfeito, por que não experimentar?

Seja como for, penso que você gostará de ler esta história verdadeira contada por James L. Thomas, um antigo estudante meu: Seis fregueses de uma certa companhia de automóveis recusaram pagar suas contas por serviços prestados. Nenhum cliente protestou contra toda a conta, mas cada um reclamava que um certo débito estava errado. Em todos os casos o cliente assinara pelo trabalho feito, e assim a companhia sabia que estava certa e o afirmou. Este foi o primeiro erro. Aqui estão os passos que os homens do departamento de crédito deram para cobrar contas atrasadas. Supõe que eles tiveram êxito?

1. Procuraram cada um dos fregueses e disseram abruptamente que vinham cobrar uma conta apresentada havia algum tempo.

2. Fizeram questão fechada de afirmar que a companhia estava absolutamente certa; por conseguinte, ele, o cliente, estava absolutamente errado.

3. Disseram que eles, da companhia, entendiam mais sobre automóveis do que os fregueses podiam ter esperanças de ainda vir a conhecer. Por isso, para que discutir?

4. Resultado: discutiram.

Qualquer um destes métodos poderia convencer o cliente e levá-lo a pagar a conta? Você pode responder por si mesmo.

Nesta altura do caso, o diretor do departamento de crédito estava a ponto de fazer fogo com uma bateria da lei, quando, por sorte, o assunto foi ter à consideração do diretor geral. Este examinou as fichas dos clientes faltosos e constatou que gozavam da reputação de pagar suas contas em dia. Alguma coisa estava errada, muito errada, sobre o método de cobrança. Assim chamou James L. Thomas e disse-lhe que se encarregasse da cobrança destas “contas incobráveis”. Aqui estão, nas suas palavras, as medidas que o Sr. Thomas tomou:

1. “Minha visita a cada cliente era para cobrar uma conta atrasada, uma conta que sabíamos absolutamente certa”. Mas, não disse uma só palavra a respeito. Expliquei que vinha saber que a companhia havia feito ou deixara de fazer. 2. “Esclareci que antes de ouvir o caso do cliente não podia ter opinião. Disse-lhe que a companhia não tinha a veleidade de se julgar infalível”.

3. “Disse-lhe que estava interessado apenas no seu carro, que ele o conhecia mais do que qualquer outra pessoa no mundo; que era autoridade no assunto”.

4. “Deixei-o falar e ouvi com todo interesse e simpatia o que desejava, e tinha esperado”.

5. “Finalmente, quando o freguês já estava numa atitude razoável, expus, de um modo inteligente, o caso para seu julgamento.

Apelei para os mais nobres motivos. “Primeiro”, disse eu, “quero que o senhor saiba que também acho que este assunto tem sido muito mal conduzido. O senhor foi contrariado, irritado importunado por um dos nossos representantes. Isto nunca devia ter acontecido. Sinto muito, e, como representante da companhia, apresento desculpas. Quando me sentei aqui e ouvi caso contado pelo senhor, não pude deixar de ficar impressionado com a sua cortesia e paciência. E agora, porque é cordato paciente, vou pedir-lhe para fazer alguma coisa por mim. Alguma coisa que o senhor pode fazer melhor do que outra pessoa qualquer. Aqui está a sua conta; sei que é uma segurança para mim pedir-lhe para acertá-la, exatamente como se o senhor fosse presidente da minha companhia. Vou deixá- la com o senhor.

“O que o senhor disser estará certo”.

Acertou ele a conta? Certamente o fez, e conseguiu unia pequena redução. As contas iam de 150 a 400 dólares, mas liquidou o freguês a maior parte das contas? Sim, um deles o fez! Um deles recusou pagar um centavo sequer; mas os outros cinco deram à companhia a maior parte! E aqui está o resultado do caso: despachamos novos carros para todos os seis clientes nos dois anos seguintes!” “A experiência ensinou-me” diz o Sr. Thomas “que quando nenhuma informação pode ser encontrada sobre o cliente a única base sólida para prosseguir é imaginar que ele é sincero honesto, fala a verdade e deseja pagar as contas uma vez esteja convencido de que as mesmas estão certas Expondo diferentemente e talvez um pouco mais claro- as pessoas são honestas e querem satisfazer os seus compromissos As exceções a esta regra são relativamente poucas, e estou convencido de que o indivíduo que está inclinado a discutir violentamente, na maioria dos casos reagirá favoravelmente se fizer com que ele sinta que você o considera honesto, correto e inteligente.”

PRINCIPIO 10

CAPÍTULO XI

O CINEMA FAZ ISTO. A TELEVISÃO TAMBÉM.