O estudo apresentou índices que chamaram atenção com fatores positivos como: grande aceitação ao método de ensino, credibilidade da escola, professores e serviços realizados na secretaria. Pontos negativos também foram apontados em menor número foram os mais perceptíveis: ambiente físico da escola, poucos alunos realizado o pós-avançado e um nível de insatisfação quanto a relação com a coordenação.
Sendo assim o trabalho atingiu o objetivo geral e específicos assim como a questão norteadora. Foi possível detectar os níveis causadores de satisfação e insatisfação dos clientes. Embora a grande maioria dos resultados de todas as três unidades pesquisadas tenham se mostrados positivos, cabe a organização estar sempre atenta, buscando idéias inovadoras que chamem a atenção do público para seu tipo de serviço, pois atualmente um dos serviços mais procurados pelas pessoas é a educação, especialização para um destaque no mercado de trabalho em que estão inseridas.
A acadêmica sugere que a empresa continue realizando estes tipos de pesquisa de tempos em tempos, além de uma pesquisa de mercado afim de apontar seu público alvo e a melhor maneira de atingi-los com estratégias de marketing.
Como sugestão para trabalhos futuros é a elaboração e estruturação de um estudo na área marketing de relacionamento, para alcançar maior fidelização dos clientes na empresa.
De modo geral, este trabalho foi de grande valia tanto para a acadêmica quanto para empresa, pois em conversa com os gestores eles se mostraram surpresos com o resultado da pesquisa, ao saber que sua escola apresenta um nível tão satisfatório para seus clientes. Toda a dedicação e empenho durante o período do trabalho juntamente com um maior aprofundamento de conhecimento teórico que existiu causaram a acadêmica uma enorme satisfação em ver os resultados de todo um estudo.
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APENDICE A - QUESTIONÁRIO DE PESQUISA SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Este questionário faz parte de um estudo sobre análise de satisfação dos clientes da empresa em questão, o mesmo está sendo desenvolvido pela acadêmica Fabricia Conrat, com o propósito de concluir o Curso de Administração da Univali Biguaçu/SC.
O principal objetivo deste questionário é obter sua opinião a respeito dos serviços prestados pela escola de idiomas. A seguinte pesquisa preservará a identidade dos respondentes.
PERFIL DOS CLIENTES ( ALUNOS)
1) Sexo : ( ) Feminino ( ) Masculino
2) Estado Civil: ( ) Solteiro ( ) Casado
3) Faixa Etária: ( ) 18 á 25 anos ( ) 30 á 35 anos ( ) Acima de 40 ano ( ) 25 á 30 anos ( ) 35 a 40 anos
4) Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo ( ) 3º grau completo ( ) 3º grau cursando ( ) Pós Graduação
5) Tempo em que estuda na escola?
( ) 6 meses a 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 2 a 3 anos ( ) 4 a 5 anos ( ) mais de 5 anos
6) Reside em: ( ) Florianópolis ( ) São José ( ) Santo Amaro ( ) São José ( ) Palhoça ( ) Antônio Carlos
( ) Outro Qual? _______________________
7) Qual sua profissão? R:________________________
8) Qual sua renda familiar mensal?
( ) 1 á 3 salários mínimos ( ) 7 á 10 salários mínimos ( ) 4 á 6 salários mínimos ( ) Acima de 10 salários mínimos
9) Como conheceu a escola?
( ) Indicação de amigo ( ) Propagandas de TV ( ) Propagandas de rádio ( ) Procura espontânea ( ) Outros Qual?__________________
10) O que lhe fez optar pela escola?
( ) a localização ( ) melhor preço ( ) método de ensino
( ) confiança nos professores ( ) a credibilidade da escola .
11) Qual o nível do curso que você está frequentando?
( ) Nível 1 ( ) Nível 2 ( ) Nível 3 ( ) Nível 4 ( ) Nível 5 ( ) Nível 6 ( ) Nível 7 ( ) Nível 8 ( ) Nível 9 ( ) Nível 10 (MEC) ( ) Nível 11(MEC) ( ) Nível 12 (MEC) ( ) Nível 13 ( MEC)
Deste modo, apresente sua opinião referente ao seu grau de satisfação dos serviços oferecidos pela empresa.
Aspectos Administrativos Grau de satisfação
Ruim Regular Bom Ótimo
1) Horário de atendimento da
escola
2) Local em que a escola situa-
se
3) Preços dos cursos
oferecidos
4) Formas de pagamento
(cartão e boleto bancário)
5) Descontos promocionais oferecidos na época de matricula e rematrícula
6) Horários das turmas
oferecidas
7) Quais itens você acha que precisam ser melhorados quanto ao ambiente físico da escola?
( ) Computadores ( ) Carteiras ( )Televisores ( ) Banheiros ( ) Ambiente físico da secretaria
( ) nenhum item precisa ser melhorado