4. ANÁLISE DOS DADOS
4.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA
4.2.2 Pesquisa de satisfação com os clientes
Na sequencia serão apresentados os resultados referentes a satisfação das variáveis em questão.
Gráfico 34- Horário de atendimento- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 35- Horário de atendimento- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 34- Horário de atendimento- Centro
Quantidade %
Ruim 1 1%
Regular 5 6%
Bom 39 48%
Ótimo 36 45%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 35- Horário de atendimento- Trindade
Quantidade %
Ruim 1 2%
Regular 0 0%
Bom 29 46%
Ótimo 33 52%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 36- Horário de atendimento- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 36- Horário de atendimento- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 1 1%
Regular 4 6%
Bom 33 48%
Ótimo 31 45%
Fonte: dados primários (2012)
Com relação ao grau de satisfação quanto ao horário de atendimento que a escola atua 48% consideram bom, 45% ótimo, 6% regular e 1% ruim.
De acordo com a variável atendimento é notável que na unidade Trindade 46% dos pesquisados consideram que está bom, 52% consideram ótimo, 2% ruim e 0% regular.
A unidade Kobrasol apresenta o seguinte resultado quanto a está questão 48% consideram bom, 45% ótimo o horário de atendimento 1% considera ruim e 6%
regular.
O resultado apresentado demonstra que os clientes estão satisfeitos com o horário de atendimento oferecido pela escola, em todas as suas unidades, seu horário de atendimento é das 08:00 ás 22:00 hs, sem fechar no horário de almoço, portanto consegue atender a necessidade dos alunos.
Gráfico 37- Local onde a escola se situa- Centro
0% 7%
40%
53%
Local em que a escola se situa- Centro
Ruim Regular Bom Ótimo Fonte: dados primários (2012)
Tabela 37- Local onde a escola se situa- Centro
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 6 7%
Bom 32 40%
Ótimo 43 53%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 38- Local onde a escola se situa- Trindade
1% 0%
39%
60%
Local em que a escola se situa- Trindade
Ruim Regular Bom Ótimo
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 39- Local onde a escola se situa- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 38- Local onde a escola se situa- Trindade
Quantidade %
Ruim 1 1%
Regular 0 0%
Bom 24 39%
Ótimo 37 60%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 39- Local onde a escola se situa- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 4 6%
Bom 32 46%
Ótimo 33 48%
Fonte: dados primários (2012)
Quanto ao local onde a escola, Centro, está situada 53% consideram ótimo, 53% bom e 7% regular.
O gráfico 38 aponta que 1% dos clientes consideram o local onde a escola está situada ruim, 0% regular, 39% acham bom e 60% avaliam que ótimo o local onde a escola situa-se.
De acordo com avaliação dos alunos da unidade Kobrasol, 0% consideram o local ruim, 6% regular, 46% consideram bom e 48% ótimo quanto ao local onde a unidade situa-se.
No que diz respeito ao horário de atendimento e local onde a escola está situada os alunos apresentaram, em sua maioria, satisfação.
Fitzsimons e Fitzsimons (2005) consideram a localização de uma empresa como algo primordial para o posicionamento competitivo no mercado.
Avaliando este quesito todas as unidades apresentaram-se satisfeitas, em sua grande maioria, quanto o local em que a escola está localizada. Em Florianópolis uma unidade no Centro da cidade e outra no bairro Trindade, pode-se afirmar que são locais onde todos tem fácil acesso, tanto de carro, a pé ou de ônibus, porém as unidades não são encontradas com tanta facilidade. No Kobrasol a unidade não é fácil de ser encontrada como outras escolas de idiomas da região que são facilmente localizadas aos entornos das vias principais.
Gráfico 40- Preço dos cursos oferecidos- Centro
9%
39% 46%
6%
Preço dos cursos oferecidos- Centro
Ruim Regular Bom Ótimo Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 41- Preço dos cursos oferecidos- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 40- Preço dos cursos oferecidos- Centro
Quantidade %
Ruim 7 9%
Regular 37 46%
Bom 32 39%
Ótimo 5 6%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 41- Preço dos cursos oferecidos- Trindade
Quantidade %
Ruim 5 8%
Regular 22 35%
Bom 32 51%
Ótimo 4 6%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 42- Preços dos cursos oferecidos- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 42- Preço dos cursos oferecidos- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 1 1%
Regular 28 41%
Bom 30 43%
Ótimo 10 15%
Fonte: dados primários (2012)
Com relação aos preços dos cursos oferecidos, do ponto de vista dos clientes da unidade Centro, 9% dos pesquisados consideram ruim, 46% regular, 39% bom e 6% admitem que o preço que lhes é ofertado é ótimo.
Na Trindade 8% consideram os preços ruins, 35% regular, 51% bom e 6%
ótimo.
Considera-se que 1%, dos clientes da unidade Kobrasol, consideram os preços ruins, 41% regular, 43% bom e 15% avaliam os preços dos cursos oferecidos como sendo ótimo.
Schewe e Hiam (2000) destacam que o preço é quanto o consumidor precisa pagar para receber os produtos, ainda segundo eles o preço é algo que não é estático e pode sofrer mudanças decorrentes de algumas variáveis do mercado como a competição acirrada, lançamento de produtos substitutos no mercado, entre outros.
Observa-se que é equilibrada a opinião dos clientes quanto preço que há índices de insatisfação, que consideram os preços ruins e regulares, em todas as unidades. Na unidade Trindade e Kobrasol apresentaram o maior índice de satisfação consideram bons os preços, sendo que na Kobrasol há descontos diferenciados pelo fato da escola se localizar no município de São José, e nesta região os preços dos demais cursos da concorrência apresentarem custos menores também.
Gráfico 43- Formas de pagamento- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 44- Formas de pagamento- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 45- Formas de pagamento- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 43- Formas de pagamento- Centro
Quantidade %
Ruim 2 2%
Regular 17 21%
Bom 34 42%
Ótimo 28 35%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 44- Formas de pagamento- Trindade
Quantidade %
Ruim 1 2%
Regular 3 5%
Bom 35 55%
Ótimo 24 38%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 45- Formas de pagamento- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 3 5%
Regular 5 7%
Bom 34 49%
Ótimo 27 39%
Fonte: dados primários (2012)
Quanto as formas de pagamento os clientes do Centro, avaliam como sendo 1% ruim, 21% regular, 42% bom e 35% ótimo.
Na Trindade avaliaram como 2% ruim, 5% regular, 55% bom e 38% dos clientes consideram ótimas as formas de pagamento.
Diante do gráfico 45, percebe-se que 5% dos clientes consideram as formas de pagamento ruim, 7% regular, 49% bom, e 39% analisam como ótimas as formas de pagamento oferecidas.
As formas de pagamento oferecidas pela escola são boleto bancário ou cartão de crédito e débito tanto para pagamento das parcelas do curso, taxas de reposição de aula, taxas para realização de segunda chamada de provas e também pagamento do material didático. A empresa utiliza tem opções de operadoras de cartão de crédito como: Visa, Mastercard e American Express. O material didático pode ser parcelado em até três vezes em qualquer destes cartões de crédito e não possui nenhum desconto quando pago a vista, pois a escola repassa o valor do material com o preço oferecido pela editora. De acordo com a percepção dos clientes as formas oferecidas para pagamentos de tais serviços de uma maneira geral é considerado bom e acessível.
Gráfico 46- Descontos promocionais- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 46- Descontos promocionais- Centro
Quantidade %
Ruim 2 2%
Regular 16 20%
Bom 35 43%
Ótimo 28 35%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 47- Descontos promocionais- Trindade
3%
32%
41%
24%
Descontos
promocionais- Trindade
Ruim Regular Bom Ótimo
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 48- Descontos promocionais- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 47- Descontos promocionais- Trindade
Quantidade %
Ruim 2 3%
Regular 20 32%
Bom 26 41%
Ótimo 15 24%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 48- Descontos promocionais- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 2 3%
Regular 12 17%
Bom 41 60%
Ótimo 14 20%
Fonte: dados primários (2012)
Referente aos descontos promocionais, expressos no gráfico 46, 43%
consideram os descontos bons, 35% Ótimo, 20% regular e apenas 2% ruim.
Os clientes da Trindade avaliam os descontos promocionais como ruim 3%, 32% consideram regular, 41% bom e 24% ótimo.
A resposta dos clientes do Kobrasol foi em sua maioria positiva e avaliaram os descontos sendo 60% bom, 20% ótimo, 17% regular e 3% ruim.
Las Casas (2010, p. 293), menciona “que quando o cliente avalia uma oferta, considera o preço como uma forma de nivelar a qualidade. Se o preço for alto, a tendência é que avalie o serviço como de qualidade superior e, inversamente, o preço baixo cria expectativa de qualidade inferior.”
Estes descontos são apresentados na época de matrícula e rematrícula e tem datas para vencimento, de todos os pesquisados pode-se consideram que os descontos estão agradando de certa forma os clientes. Outro tipo de promoção
oferecida é a “Indique um amigo”, que funciona da seguinte forma ao indicar um amigo o cliente recebe o desconto de uma parcela do plano de seu curso. Promoção de curso infantil que tem 50% de desconto, algo bastante chamativo e interessante para os clientes interessados. Além outras promoções que ocorrem pela própria rede de franquias que são promoções vinculadas a campanhas de visão nacional em todas as franquiadas participam. Porém é sempre necessário a organização estar inovando nesta área, pois, é o que chama a atenção dos clientes.
Gráfico 49- Horário das turmas oferecidas- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 50- Horário das turmas oferecidas- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 49- Horário das turmas oferecidas- Centro
Quantidade %
Ruim 4 5%
Regular 16 20%
Bom 36 44%
Ótimo 25 31%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 50- Horário das turmas oferecidas- Trindade
Quantidade %
Ruim 5 8%
Regular 7 11%
Bom 35 56%
Ótimo 16 25%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 51- Horário das turmas oferecidas- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 51- Horário das turmas oferecidas- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 5 7%
Regular 6 9%
Bom 38 55%
Ótimo 20 29%
Fonte: dados primários (2012)
O gráfico 49 mostra a satisfação dos clientes com relação aos horários das turmas que são oferecidos pela escola. A maioria dos clientes, 44%, consideram que os horários oferecidos são bons, 31% consideram ótimos, 20% regular e 5% ruim.
Os horários das turmas oferecidos é bastante amplo na matriz Centro, pois é a unidade que possui o maior número de alunos e turmas. As turmas são oferecidas no período da manha, tarde, noite, e aos sábados pela manha. A abertura de turmas com diversos níveis em todos os horários depende da demanda por tal nível, cada turma pode ter no mínimo cinco alunos. Apesar de alguns níveis não possuírem turmas em todos os horários, sempre haverá alguma turma em horários diferentes do que o aluno se matriculou caso ele queira repor as aulas ou trocar de horário.
Analisando a satisfação dos clientes da unidade Trindade , percebe-se que 8% consideram ruins os horários das turmas, 11% regular, 56% bom e 25% ótimo.
Observa-se no gráfico 51 que nesta unidade 7% dos clientes consideram o horário das turmas ruim, 9% regular, 55% bom e 29% ótimo.
Em todas as unidades houve índices maiores de satisfação quanto ao horário que as turmas são disponibilizadas, porém, há números que demonstram insatisfação dos clientes em todas as unidades, este número pode ser explicado pelo fato da escola não oferecer todas as turmas em todos os horários até mesmo pela demanda pela turma, porém quando o aluno necessita alguma reposição de aula em outro horário ou algum outro serviço são oferecidas aulas de reposição no horário e dia que o aluno desejar apenas ele e o professor, mas neste serviço há cobrança de uma taxa pela escola, caso o aluno traga algum atestado,
comprovante, ou por determinação da coordenação pedagógica não haverá cobrança pelo serviço. Cabe a empresa estar atenta a estes alunos para fazer sempre o possível para poder auxiliá-los em determinadas situações.
Gráfico 52- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- Centro
10% 1%
22%
35%
0%
32%
Itens a serem melhorados quanto ao ambiente físico
da escola- Centro
Computador es
Carteiras
Televisores
Banheiros
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 52- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- centro
Quantidade %
Computadores 8 10%
Carteiras 1 1%
Televisores 18 22%
Banheiros 28 35%
Ambiente físico
da secretaria 0 0%
Nenhum item precisa ser melhorado
26 32%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 53- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 54- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- Kobrasol
19% 7%
3%
19%
1%
51%
Itens a serem melhorados quanto ao ambiente físico da
escola- Kobrasol
Computadores
Carteiras
Televisores
Banheiros
Ambiente físico da secretaria Nenhum item precisa ser melhorado Fonte: dados primários (2012)
Tabela 53- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- Trindade
Quantidade %
Computadores 2 3%
Carteiras 1 1%
Televisores 42 67%
Banheiros 3 5%
Ambiente físico
da secretaria 0 0%
Nenhum item precisa ser melhorado
15 24%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 54- Itens a serem melhorados no ambiente físico da escola- Kobrasol
Quantidade %
Computadores 13 19%
Carteiras 5 7%
Televisores 2 3%
Banheiros 13 19%
Ambiente físico
da secretaria 1 1%
Nenhum item precisa ser melhorado
35 51%
Fonte: dados primários (2012)
De acordo com os dados levantados no gráfico 52, verifica-se que o maior índice de insatisfação quanto ao ambiente físico da unidade Centro refere-se aos banheiros, 22% dos clientes acham que os televisores precisam ser melhorados, 10% consideram que são os computadores, 1% referem-se a melhora das carteiras e 32% dos clientes consideram que não há necessidade de melhora no espaço físico disponibilizado pela escola.
Na pesquisa realizada na unidade Trindade notou-se que 67% dos clientes notam que o principal item a ser melhorado na escola são os televisores, 5% os banheiros, 3% os computadores, 1% as carteiras, 0% espaço físico da secretária e 24% não sente necessidade de melhora em nenhum dos itens do espaço físico da escola.
Analisando o gráfico 54, referente a unidade Kobrasol, é possível perceber que 51% dos clientes consideram que não há nenhum item referente ao ambiente físico da escola que necessite ser melhorado. Porém houve índices de insatisfação de 19% no que diz respeito ao melhora dos banheiros, 19% consideram que ao computadores precisam ser melhorados, 7% as carteiras, 3% os televisores e 1% o ambiente físico da secretária.
Portanto, percebe-se que das três unidades pesquisadas a unidade Kobrasol foi a única que teve maior índice de satisfação quanto ao espaço físico que é disponibilizado pela escola, isto se deve ao fato desta unidade ter passado por uma reforma geral de seu ambiente ano passado, porém ainda há alguns índices de insatisfação maiores referentes aos banheiros, televisores e computadores que são disponibilizados para o uso dos alunos. Na unidade Centro os clientes demostram que tem insatisfação maior com dois itens banheiros e computadores. Na unidade Kobrasol a grande maioria dos clientes tem reclamações aos televisores utilizados.
Zeithmal e Bitner (2003) argumentam que a evidencia física, ambiente físico com que o cliente interage, é de suma importância para que os clientes percebam qual é a mensagem da organização e mais segurança quanto ao serviço que estão prestando.
Lembrando que as aulas são todas áudio visuais, portanto é necessário que a escola invista em aparelhos de televisores e DVDs mais modernos, pois, os aparelhos existentes são mais antigos tem uma resolução inferior aos atuais e
precisam ser trocados, para desta forma garantir uma aula de melhor qualidade para seus alunos.
Gráfico 55- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Centro
1% 6%
48%
45%
Conhecimentos das secretárias em transmitir informações-
Centro
Ruim Regular Bom Ótimo Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 56- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Trindade
0% 0%
30%
70%
Conhecimentos das secretárias em transmitir informações-
Trindade
Ruim Regular Bom Ótimo Fonte: dados primários (2012)
Tabela 55- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Centro
Quantidade %
Ruim 1 1%
Regular 5 6%
Bom 39 48%
Ótimo 36 45%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 56- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Trindade
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 0 0%
Bom 19 30%
Ótimo 44 70%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 57- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Kobrasol
0% 12%
71%
17%
Conhecimentos das secretárias em transmitir informações-
Kobrasol
Ruim Regular Bom Ótimo
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 57- Conhecimento das secretárias em transmitir informações- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 8 12%
Bom 49 71%
Ótimo 12 17%
Fonte: dados primários (2012)
Analisando o gráfico 55, nota-se que dos clientes pesquisados 1% considera o conhecimento das informações que são transmitidas pelas secretárias ruim, 6%
avaliam como regular 48% avaliam como bom e 45% ótimo.
Na percepção dos clientes da unidade Trindade, 30% consideram o conhecimento das secretárias bom e 70% ótimo.
Analisando o as respostas obtidas pelos clientes da unidade Kobrasol, percebe-se que 0% consideram o conhecimento das secretárias ruim, 12%
considera regular, 71% avaliam como sendo bom e 17% consideram ótimo o conhecimento das secretárias em transmitir informações que lhes são indagadas.
De uma maneira geral houve satisfação referente ao conhecimento que as secretárias transmitem aos clientes. A unidade Trindade foi a única que não obteve nenhum nível de insatisfação, ou seja, todos consideram bom e ótimo, todas as vezes que precisam de informações tem um bom retorno. As demais unidades obtiveram u pequeno índice de insatisfação quanto a este quesito, isto pode ser pelo fato de que na unidade Centro e Kobrasol há funcionárias que estão trabalhando na empresa mais recentemente e ter passado a poucos meses pelo treinamento oferecido e possuírem ainda habilidades que se adquirem com mais experiência e contato dia a dias com os serviços e alunos, já na unidade B as funcionárias já trabalham a muitos anos na mesma.
Gráfico 58- Aparência dos funcionários- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 59- Aparência dos funcionários- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 60- Aparência dos funcionários- Kobrasol
0% 2%
59%
39%
Aparência dos funcionários- Kobrasol
Ruim Regular Bom Ótimo
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 58- Aparência dos funcionários- Centro
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 4 5%
Bom 31 38%
Ótimo 46 57%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 59- Aparência dos funcionários- Trindade
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 0 0%
Bom 14 22%
Ótimo 49 78%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 60- Aparência dos funcionários- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 1 2%
Bom 41 59%
Ótimo 27 39%
Fonte: dados primários (2012)
No que refere-se a aparência dos funcionários, na unidade Centro, 0%
consideram ruim, 5% consideram regular, 38% consideram bom e 57% ótimo.
Com relação ao gráfico 59, percebe-se que na unidade Trindade 22% dos clientes pesquisados consideram boa a aparecia dos funcionários e 78% considera ótima.
De acordo com os dados apresentados no gráfico 60, 0% considera ruim a aparência dos funcionários, 2% regular, 59% avaliam como sendo bom e 39%
consideram ótima a aparência dos funcionários.
Avaliando o resultado das unidades nota-se que os clientes estão satisfeitos de uma maneira geram com a aparência dos funcionários da empresa.
Segundo Marques (2002) a aparência dos funcionários é primordial para o bom relacionamento com os clientes. Para se garantir boa aparência uma das formas e disponibilizar aos seus funcionários uniformes.
Os funcionários da escola de idiomas tem uniformes, isto expressa um ambiente mais organizado e faz com que os clientes identifiquem facilmente a quem eles devem se reportar para obter informações e atendimento. Os professores têm camisetas com a logo da escola e a identificação “Teacher”, portanto quando necessário é mais fácil de encontrar e visualizar um professor.
Gráfico 61- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Centro
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 61- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Centro
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 5 6%
Bom 36 45%
Ótimo 40 49%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 62- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 63- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 62- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Trindade
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 0 0%
Bom 14 22%
Ótimo 49 78%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 63- Agilidade na realização dos serviços da secretaria- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 9 13%
Bom 38 55%
Ótimo 22 32%
Fonte: dados primários (2012)
A respeito da agilidade na realização dos serviços, no Centro, 0% considera ruim, 6% considera ser regular, 45% bom, e 49% avaliam a agilidade como ótima.
Na Trindade, 0% consideram a agilidade realização dos serviços ruim ou regular, entretanto 22% consideram bom e 78% ótimo.
Referente a agilidade na prestação dos serviços da unidade Kobrasol, percebeu-se que 13% dos clientes pesquisados consideram regular, 55%
consideram bom e 32% consideram ótimo.
Analisando todas as unidades nota-se que há um grau de satisfação alto neste quesito, porém na unidade Centro e Kobrasol há uma pequena parcela de clientes que consideram regular a agilidade no atendimento.
Para Las Casas (2006) é sempre relevante considerar o fator cultural e humano no que diz respeito a satisfação dos clientes. Para o autor é essencial que a
empresa tenha uma metodologia de atendimento para os clientes. Este é um fato que gera a satisfação dos consumidores.
Portanto de acordo com o autor pode-se concluir que é necessário para organização, principalmente na área de serviços, que se realize um bom atendimento ao cliente, pois isto mostra a seriedade, comprometimento da empresa que refletiram em satisfação e fidelidade por parte dos clientes.
Gráfico 64- Atenção dos funcionários- Centro
Fonte: dados primários (2012
Tabela 64- Atenção dos funcionários- Centro
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 2 2%
Bom 30 37%
Ótimo 49 61%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 65- Atenção dos funcionários- Trindade
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 65- Atenção dos funcionários- Trindade
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 0 0%
Bom 11 17%
Ótimo 52 83%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 66- Atenção dos funcionários- Kobrasol
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 66- Atenção dos funcionários- Kobrasol
Quantidade %
Ruim 0 0%
Regular 5 7%
Bom 34 49%
Ótimo 30 44%
Fonte: dados primários (2012)
De acordo com o gráfico 64, 0% dos clientes consideram ruim a atenção dos funcionários para com eles, 2% consideram regular, 37% avaliam como bom e 61%
como sendo ótimo a atenção dos funcionários com os clientes.
Na unidade Trindade 17% dos clientes consideram boa atenção dos funcionários e 83% a avaliam como sendo ótima.
Conforme dados do gráfico 66, 7% dos clientes avaliam como regular a atenção dos funcionários da unidade Kobrasol, 49% consideram que é boa atenção e 44% avaliaram como sendo ótima.
Zeithmal e Bitner (2003) definem como empatia a atenção individualizada aos clientes, fazer com que eles se sintam únicos e importantes para organização.
A maioria dos clientes estão satisfeitos com a atenção que os funcionários disponibilizam a eles. A pequenos percentuais de insatisfação cabe a organização estar atenta e fazer com que os clientes sintam-se satisfeitos com os serviços prestados pela organização.
Gráfico 67- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Centro
15%
85%
Alunos que procuraram a coordenação pedagógica-
Centro
Sim Não
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 68- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Trindade
8%
92%
Alunos que procuraram a coordenação pedagógica-
Trindade
Sim Não
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 67- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Centro
Quantidade %
Sim 12 15%
Não 69 85%
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 68- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Trindade
Quantidade %
Sim 5 8%
Não 58 92%
Fonte: dados primários (2012)
Gráfico 69- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Kobrasol
7%
93%
Alunos que procuraram a coordenação pedagógica-
Kobrasol
Sim Não
Fonte: dados primários (2012)
Tabela 69- Alunos que procuraram a coordenação pedagógica- Kobrasol
Quantidade %
Sim 5 7%
Não 64 93%
Fonte: dados primários (2012)