UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA IBSEM AGRELLO DIAS
AVALIAÇÃO MULTICRITÉRIO DE DESEMPENHO PARA GESTÃO DE PRODUTOS BANCÁRIOS: ESTUDO DE CASO DA UNIDADE TÁTICA DE UMA
INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
Florianópolis 2016
IBSEM AGRELLO DIAS
AVALIAÇÃO MULTICRITÉRIO DE DESEMPENHO PARA GESTÃO DE PRODUTOS BANCÁRIOS: ESTUDO DE CASO DA UNIDADE TÁTICA DE UMA
INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Administração.
Orientador: Prof. Carlos Rogerio Montenegro de Lima, Dr.
Florianópolis 2016
IBSEM AGRELLO DIAS
AVALIAÇÃO MULTICRITÉRIO DE DESEMPENHO PARA GESTÃO DE PRODUTOS BANCÁRIOS: ESTUDO DE CASO DA UNIDADE TÁTICA DE UMA
INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
Esta Dissertação foi julgada adequada à obtenção do título de Mestre em Administração e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade do Sul de Santa Catarina.
Florianópolis, 24 de Fevereiro de 2016.
_______________________________________________ Prof. Carlos R. Montenegro de Lima, Dr. Orientador
Universidade do Sul de Santa Catarina
_______________________________________________ Prof. Mauricio Andrade de Lima, Dr.
Universidade do Sul de Santa Catarina
_______________________________________________ Prof. Sérgio Murilo Petri, Dr.
Dedico este trabalho a esposa e a mãe, pelo amor e apoio incondicional.
Dedico, ainda, aos meus três filhos que mudaram o sentido da minha breve existência.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, gostaria de agradecer ao amor de meus pais, sem eles eu não estaria aqui.
Agradeço a minha esposa, que cuidou de mim, do meu filho, dos nossos filhos e compreendeu minha ausência.
Agradeço ao meu filho Vitor e sua marcante bondade comigo e com os irmãos recém chegados!
A minha mãe, Maria de Lourdes, por sua imensa capacidade de demonstrar amor de várias formas: alimentando, revisando os textos, auxiliando com os netos, apoiando nos momentos difíceis e compartilhando suas alegrias.
Ao meu pai, pela presença durante minha formação enquanto homem.
Meus agradecimentos ao meu orientador, Prof. Dr. Carlos R. Montenegro de Lima, pelo apoio e espaço que ofereceu para a construção do meu trabalho.
Aos professores Ademar Dutra, Carlos R. Montenegro, Maurício Andrade de Lima e Leonardo Ensslin, pela dedicação na construção do conhecimento e a transformação da minha visão sobre a ciências sociais.
Aos colegas de trabalho que formam a nossa equipe, por viabilizarem minhas ausências.
Meus agradecimentos também aos professores Ademar Dutra, Maurício Andrade de Lima, Sérgio Murilo Petri, membros da banca examinadora pelas suas análises e comentários.
O homem viveu basicamente da caça durante quase mil e quinhentas gerações. Só é agricultor a trezentas gerações. Só é industrial há dez. Quem tentar entender o homem com bases nos seus atos dos últimos cem ou duzentos anos estará olhando com menos de 0,0001 por cento de sua história. É muito pouco para formar verdades. (RICARDO SEMLER, 1987)
RESUMO
O desenvolvimento da economia de um país tem estreita relação com a produção empresarial. Para financiar a produção dois são os caminhos existentes: a obtenção do crédito por meio de instituições financeiras ou a captação de recursos no mercado de capitais, restrito apenas a empresas de grande porte, SA. Os bancos, por sua vez, têm papel relevante no financiamento e desenvolvimento da produção e do consumo no país. A gestão bancária segue um princípio de equilíbrio entre captação e crédito. A gestão sustentável dos negócios bancários é relevante para a manutenção e o crescimento de todos setores produtivos do país. Com o objetivo de [M1] dar suporte à gestão de um banco dentro deste contexto, esta pesquisa tem por objetivo elaborar um Modelo de Avaliação Multicritério de Desempenho para apoio a gestão dos produtos bancários de uma Unidade Tática deste Banco. Como forma de condução desta pesquisa e com a finalidade de contribuir para a ciências sociais, foram utilizados dois instrumentos de pesquisa: o ProKnow-C (Knowledge Development Process - Constructivist) e a MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista). O primeiro como meio para a seleção de um portifólio bibliográfico representativo, alinhado ao tema, com uma análise bibliométrica destacando autores, artigos, periódicos e universidades; realizando ainda análise sistêmica deste portifólio que identificou lacunas nas pesquisas apresentadas, entre outras, como o destaque de todos os autores utilizando-se de abordagem realista na elaboração de seus trabalhos. O segundo como ferramenta para o desenvolvimento do modelo de avaliação de desempenho no estudo de caso proposto. Os resultados apresentados destacam as contribuições do modelo multicritério de avaliação de desempenho: construído segundo as preferências e valores do decisor, proporcionando clareza entre a comunicação dos objetivos do decisor e seus intervenientes e agidos; o acompanhamento e alcance dos objetivos propostos pelo decisor; a viabilidade de integração entre os indicadores do modelo, proporcionando identificar os pontos de melhoria de performance tanto global quanto local; a posterior implementação e acompanhamento de ações de melhoria; e, por fim o atingimento dos objetivos estabelecidos pelo decisor para modelo proposto.
Palavras Chave: Banco, Avaliação de Desempenho, Metodologia Multicritério de Apoio à
ABSTRACT
The development of the economy of a country is closely related to corporate production. To finance the production are two existing paths: obtaining credit through banks or to raise funds in the capital market, restricted to large companies, PLC. Banks, in turn, play an important role in the financing and development of production and consumption in the country. The bank management follows a principle of balance between funding and credit. The supply management of banking products is relevant for the scope of action of the banks in all productive sectors of the country and a non-negotiable condition of sustainability in their business. As proposed support for the management of a bank within this context, this research places the theme of multi-criteria performance evaluation to support the management of banking products on a Tactical Unit of the Bank. In order to conduct this research and in order to contribute to the social sciences, we used two instruments of research: the ProKnow-C (Knowledge Development Process - Constructivist) and MCDA-C (Multicriteria Methodology Decision Support - Constructivist). The first as a means for selecting a representative bibliographic portfolio, aligned to the theme, with a bibliometric analysis highlighting authors, articles, journals and universities; still conducting systematic analysis of this portfolio which identified gaps in the presented researches, among others, as the highlight of all authors using a realistic approach to the development of their work. The second as a tool for the development of performance evaluation model in the case study proposed. The presented results highlight the contributions of the multi-criteria model of performance evaluation: built according to the preferences and values of the decision maker; resulting in improved communication of objectives between the decision maker, stakeholders and actors; monitoring and achievement of the objectives proposed by the decision maker; the feasibility of integrating the model indicators, providing to identify areas for improvement of both global and local performance; the further implementation and monitoring of improvement actions; and finally achieve the objectives set by the decision maker for the proposed model.
Keywords: Bank, Performance Evaluation, Multicriteria Methodology Decision Aid -
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Fórmula para cálculo do Índice de Diversificação ... 43
Figura 2 – Índice de Diversificação do Banco ... 45
Figura 3 – Índice de Diversificação de atividades não financeiras ... 45
Figura 4 – Índice de Diversificação de atividades de empréstimo ... 45
Figura 5 – Enquadramento Metodológico adotado pela pesquisa ... 65
Figura 6 – Macroestrutura Organizacional ... 66
Figura 7 – Macro-processos do Proknow-C ... 72
Figura 8 – Etapa de Seleção do Banco de Artigos Brutos ... 74
Figura 9 – Etapa de Filtragem do Banco de Artigos Brutos ... 74
Figura 10 – Passos da Bibliometria ... 75
Figura 11 – Passos da Análise Sistêmica ... 76
Figura 12 – Lentes da Análise Sistêmica no ProKnow-C ... 77
Figura 13 – Etapa Seleção do Banco de Artigos Brutos ... 78
Figura 14 – Atividades da Fase de Estruturação ... 79
Figura 15 – Atividades da Fase de Avaliação ... 83
Figura 16 – Atividades da Fase de Recomendação ... 85
Figura 17 – Resultados da Etapa Seleção do Banco de Artigos Brutos ... 86
Figura 18 – Resultados da Etapa de Filtragem do Banco de Artigos Brutos ... 89
Figura 19 – Etapa da Análise Bibliométrica ... 92
Figura 20 – Passos da Análise Sistêmica ... 97
Figura 21 – Atividades da Fase de Estruturação ... 157
Figura 22 – Estrutura Hierárquica de Valor para Gestão dos Produtos Bancários na UT do Banco Alfa ... 166
Figura 23 – Mapa Meios Fins do PVF Crédito ... 167
Figura 24 – Mapa Meios Fins com Clusters do PVF Crédito ... 169
Figura 25 – Recorte EHV do PVF Crédito – Mercado Pessoa Física ... 170
Figura 26 – Níveis de referência Bom e Neutro e Faixas de Performance ... 171
Figura 27 – Perfil de Desempenho do PVF Crédito ... 172
Figura 28 – Atividades da Fase de Avaliação ... 173
Figura 29 – Indicação do Nível de referência Bom e Neutro adotados ... 173
Figura 30 – Transformação da escala ordinal em cardinal para o descritor Resultado Operacional do PVF Crédito na Área de preocupação Mercado Pessoa Física ... 174
Figura 31 – EHV do PVF Crédito na Área de Preocupação Mercado Pessoa Física ... 175
Figura 32 – Matriz de Julgamentos Macbeth para o PVF Crédito ... 177
Figura 33 – Taxas de Compensação dos PVFs Oferta, Inadimplência e Risco para o PVF Crédito da Área de Preocupação Mercado Pessoa Física ... 177
Figura 34 – Taxas de Compensação das Áreas de Preocupação e dos PVFs do Modelo ... 178
Figura 35 – Conversão dos resultados ordinais em cardinais dos descritores do PVF Crédito, PVF Oferta, PVF Inadimplência e Risco – Mercado PF ... 179
Figura 36 – Fórmula agregativa para cálculo do Perfil Global de Desempenho ... 179
Figura 37 – Perfil de Desempenho do PVF Crédito ... 180
Figura 38 – Perfil de desempenho Global do Modelo de Avaliação ... 181
Figura 39 – Atividades da Fase de Recomendação ... 182
Figura 40 – Novo Perfil de desempenho Global do Modelo de Avaliação ... 188
Figura 41 – Mapa Meios e Fins para a Área de Preocupação Base de Negócios ... 212
Figura 42 – Mapa Meios e Fins com Clusters para a Área de Preocupação Base de Negócios ... 212
Figura 43 – Estrutura Hierárquica de Valor para a Área de Preocupação Base de Negócios 213 Figura 44 – Mapa Meios e Fins para PVF Crédito Mercado PF ... 213
Figura 45 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Crédito Mercado PF ... 214
Figura 46 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Crédito Mercado PF ... 214
Figura 47 – Mapa Meios e Fins para PVF Seguridade Mercado PF ... 215
Figura 48 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Seguridade Mercado PF ... 215
Figura 49 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Seguridade Mercado PF ... 216
Figura 50 – Mapa Meios e Fins para PVF Captação Mercado PF ... 216
Figura 51 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Captação Mercado PF ... 217
Figura 52 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Captação Mercado PF ... 217
Figura 53 – Mapa Meios e Fins para PVF Atendimento Mercado PF ... 218
Figura 54 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Atendimento Mercado PF ... 218
Figura 55 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Atendimento Mercado PF ... 218
Figura 56 – Mapa Meios e Fins para PVF Crédito Mercado PJ ... 219
Figura 57 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Crédito Mercado PJ ... 219
Figura 58 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Crédito Mercado PJ ... 220
Figura 59 – Mapa Meios e Fins para PVF Seguridade Mercado PJ ... 220
Figura 60 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Seguridade Mercado PJ ... 221
Figura 62 – Mapa Meios e Fins para PVF Captação Mercado PJ ... 222
Figura 63 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Captação Mercado PJ ... 222
Figura 64 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Captação Mercado PJ ... 223
Figura 65 – Mapa Meios e Fins para PVF Tarifas Mercado PJ ... 223
Figura 66 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Tarifas Mercado PJ ... 224
Figura 67 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Tarifas Mercado PJ ... 224
Figura 68 – Mapa Meios e Fins para PVF Atendimento Mercado PJ ... 225
Figura 69 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Atendimento Mercado PJ ... 225
Figura 70 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Atendimento Mercado PJ ... 226
Figura 71 – Mapa Meios e Fins para PVF Crédito Mercado Agronegócios ... 226
Figura 72 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Crédito Mercado Agronegócios .... 227
Figura 73 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Crédito Mercado Agronegócios ... 227
Figura 74 – Mapa Meios e Fins para PVF Seguridade Mercado Agronegócios ... 228
Figura 75 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Seguridade Mercado Agronegócios ... 228
Figura 76 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Seguridade Mercado Agronegócios . 229 Figura 77 – Mapa Meios e Fins para PVF Captação Mercado Agronegócios ... 229
Figura 78 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Captação Mercado Agronegócios . 230 Figura 79 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Captação Mercado Agronegócios ... 230
Figura 80 – Mapa Meios e Fins para PVF Atendimento Mercado Agronegócios ... 231
Figura 81 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Atendimento Mercado Agronegócios ... 231
Figura 82 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Atendimento Mercado Agronegócios ... 232
Figura 83 – Mapa Meios e Fins para PVF Crédito Mercado Governo ... 232
Figura 84 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Crédito Mercado Governo ... 233
Figura 85 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Crédito Mercado Governo ... 233
Figura 86 – Mapa Meios e Fins para PVF Seguridade Mercado Governo ... 234
Figura 87 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Seguridade Mercado Governo ... 234
Figura 88 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Seguridade Mercado Governo ... 235
Figura 89 – Mapa Meios e Fins para PVF Captação Mercado Governo ... 235
Figura 90 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Captação Mercado Governo ... 236
Figura 91 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Captação Mercado Governo ... 236
Figura 93 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Atendimento Mercado Governo .... 237
Figura 94 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Atendimento Mercado Governo ... 237
Figura 95 – Mapa Meios e Fins para PVF Pessoas Administração ... 238
Figura 96 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Pessoas Administração ... 238
Figura 97 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Pessoas Administração ... 239
Figura 98 – Mapa Meios e Fins para PVF Infraestrutura Administração ... 239
Figura 99 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Infraestrutura Administração ... 240
Figura 100 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Infraestrutura Administração ... 240
Figura 101 – Mapa Meios e Fins para PVF Automação Administração ... 240
Figura 102 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Automação Administração ... 241
Figura 103 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Automação Administração ... 241
Figura 104 – Mapa Meios e Fins para PVF Regulação Administração ... 241
Figura 105 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Regulação Administração ... 242
Figura 106 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Regulação Administração ... 242
Figura 107 – Mapa Meios e Fins para PVF Relações Jurídicas Administração ... 242
Figura 108 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Relações Jurídicas Administração ... 243
Figura 109 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Relações Jurídicas Administração .. 243
Figura 110 – Mapa Meios e Fins para PVF Atendimento Administração ... 243
Figura 111 – Mapa Meios e Fins com Clusters para PVF Atendimento Administração ... 244
Figura 112 – Estrutura Hierárquica de Valor para PVF Atendimento Administração ... 244
Figura 113 – Descritores da Área de Preocupação Base de Negócios ... 245
Figura 114 – Descritores PVF Crédito Mercado PF ... 245
Figura 115 – Descritores PVF Seguridade Mercado PF ... 246
Figura 116 – Descritores PVF Captação Mercado PF ... 246
Figura 117 – Descritores PVF Atendimento Mercado PF ... 247
Figura 118 – Descritores PVF Crédito Mercado PJ ... 247
Figura 119 – Descritores PVF Seguridade Mercado PJ ... 248
Figura 120 – Descritores PVF Captação Mercado PJ ... 248
Figura 121 – Descritores PVF Tarifas Mercado PJ ... 249
Figura 122 – Descritores PVF Atendimento Mercado PJ ... 249
Figura 123 – Descritores PVF Crédito Mercado Agronegócios ... 250
Figura 124 – Descritores PVF Seguridade Mercado Agronegócios ... 250
Figura 126 – Descritores PVF Atendimento Mercado Agronegócios ... 251
Figura 127 – Descritores PVF Crédito Mercado Governo ... 252
Figura 128 – Descritores PVF Seguridade Mercado Governo ... 252
Figura 129 – Descritores PVF Captação Mercado Governo ... 253
Figura 130 – Descritores PVF Atendimento Mercado Governo ... 253
Figura 131 – Descritores PVF Pessoas Administração ... 254
Figura 132 – Descritores PVF Infraestrutura Administração ... 254
Figura 133 – Descritores PVF Automação Administração ... 255
Figura 134 – Descritores PVF Regulação Administração ... 255
Figura 135 – Descritores PVF Relações Jurídicas Administração ... 256
Figura 136 – Descritores PVF Atendimento Administração ... 256
Figura 137 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Conformidade de Cadastro de Clientes e Taxa de Conformidade de Abertura de Contas – Base de Negócios ... 257
Figura 138 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Taxa de Retorno – PVF Crédito – Mercado PF ... 258
Figura 139 – Função de Valor para os Descritores Resultado Operacional e Taxa de Inadimplência – PVF Crédito – Mercado PF ... 258
Figura 140 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Recuperação de Ativos e Operações com Seguros – PVF Crédito – Mercado PF ... 259
Figura 141 – Função de Valor para os Descritores Pontuação da Carteira de Risco e Índice de Diversificação – PVF Crédito – Mercado PF ... 259
Figura 142 – Função de Valor para o Descritor Índice de Conformidade – PVF Crédito – Mercado PF ... 260
Figura 143 – Função de Valor (passo (v) Critérios) para os Descritores PVF Crédito – Mercado PF ... 260
Figura 144 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PF ... 261
Figura 145 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Participação e Índice de Diversificação – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PF ... 261
Figura 146 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Seguridade – Mercado PF ... 262
Figura 147 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Captação – Mercado PF ... 262
Figura 148 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Retorno e Percentual Captação/Crédito – PVF Captação – Mercado PF ... 263 Figura 149 – Função de Valor para os Descritores Índice de Diversificação – PVF Captação – Mercado PF ... 263 Figura 150 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Captação – Mercado PF ... 264 Figura 151 – Função de Valor para os Descritor Reclamações do Atendimento – PVF Atendimento – Mercado PF ... 264 Figura 152 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Taxa de Retorno – PVF Crédito – Mercado PJ ... 265 Figura 153 – Função de Valor para os Descritores Resultado Operacional e Taxa de Inadimplência – PVF Crédito – Mercado PJ ... 265 Figura 154 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Recuperação de Ativos e Operações com Seguros – PVF Crédito – Mercado PJ ... 266 Figura 155 – Função de Valor para os Descritores Pontuação Carteira de Risco e Índice de Diversificação – PVF Crédito – Mercado PJ ... 266 Figura 156 – Função de Valor para o Descritor Taxa de Conformidade – PVF Crédito – Mercado PJ ... 267 Figura 157 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Crédito – Mercado PJ ... 267 Figura 158 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Seguridade – Mercado PJ ... 268 Figura 159 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Participação e Índice de Diversificação – PVF Seguridade – Mercado PJ ... 268 Figura 160 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Seguridade – Mercado PJ ... 269 Figura 161 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Captação – Mercado PJ ... 269 Figura 162 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Retorno e Percentual Captação/Crédito – PVF Captação – Mercado PJ ... 270 Figura 163 – Função de Valor para os Descritores Índice de Diversificação – PVF Captação – Mercado PJ ... 270 Figura 164 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Captação – ... 271 Mercado PJ ... 271
Figura 165 – Função de Valor para os Descritores Volume de Arrecadação com Tarifas e Taxa de Cobertura de FOPAG – PVF Tarifas – Mercado PJ ... 271 Figura 166 – Função de Valor para o Descritor Índice de Tarifas Flexibilizadas – PVF Tarifas – Mercado PJ ... 272 Figura 167 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Tarifas – Mercado PJ ... 272 Figura 168 – Função de Valor para os Descritores Reclamações do Atendimento e Quantidade de Visitas – PVF Atendimento – Mercado PJ ... 273 Figura 169 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Atendimento – Mercado PJ ... 273 Figura 170 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Taxa de Retorno – PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 274 Figura 171 – Função de Valor para os Descritores Resultado Operacional e Taxa de Inadimplência – PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 274 Figura 172 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Recuperação de Ativos e Operações com Seguros – PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 275 Figura 173 – Função de Valor para os Descritores Pontuação Carteira de Risco e Índice de Diversificação – PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 275 Figura 174 – Função de Valor para o Descritor Taxa de Conformidade – PVF Crédito Mercado Agronegócios ... 276 Figura 175 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 276 Figura 176 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 277 Figura 177 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Participação e Índice de Diversificação – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 277 Figura 178 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Seguridade – Mercado Agronegócios ... 278 Figura 179 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 278 Figura 180 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Retorno e Percentual Captação/Crédito – PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 279 Figura 181 – Função de Valor para o Descritor Índice de Diversificação – PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 279
Figura 182 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 280 Figura 183 – Função de Valor para o Descritor Reclamações do Atendimento – PVF Atendimento – Mercado Agronegócios ... 280 Figura 184 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Atendimento – Mercado Agronegócios ... 281 Figura 185 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Taxa de Retorno – PVF Crédito – Mercado Governo ... 281 Figura 186 – Função de Valor para os Descritores Resultado Operacional e Operações com Seguro – PVF Crédito – Mercado Governo ... 282 Figura 187 – Função de Valor para os Descritores Pontuação Carteira de Risco e Índice de Diversificação – PVF Crédito – Mercado Governo ... 282 Figura 188 – Função de Valor para o Descritor Taxa de Conformidade – PVF Crédito – Mercado Governo ... 283 Figura 189 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Crédito – Mercado Governo ... 283 Figura 190 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Governo ... 284 Figura 191 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Participação e Índice de Diversificação – PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Governo ... 284 Figura 192 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Seguridade – Mercado Governo ... 285 Figura 193 – Função de Valor para os Descritores Volume de Vendas e Resultado Operacional – PVF Captação – Mercado Governo ... 285 Figura 194 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Retorno e Percentual Captação/Crédito – PVF Captação – Mercado Governo ... 286 Figura 195 – Função de Valor para os Descritores Índice de Diversificação – PVF Captação – Mercado Governo ... 286 Figura 196 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Captação – Mercado Governo ... 287 Figura 197 – Função de Valor para o Descritor Reclamações do Atendimento – PVF Atendimento – Mercado Governo ... 287 Figura 198 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Atendimento – Mercado Governo ... 288
Figura 199 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Participação Programa de Capacitação e Taxa de Funcionários com Certificação de Conhecimentos – PVF Pessoas – Administração ... 288 Figura 200 – Função de Valor para os Descritores Funcionários em Licença Saúde e Taxa de Funcionários c/ Exame Anual de Saúde – PVF Pessoas – Administração ... 289 Figura 201 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Utilização de Vagas de Estagiários e Taxa de Utilização de Vagas de Menor Aprendiz – PVF Pessoas – Administração ... 289 Figura 202 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Atendimento – Administração ... 290 Figura 203 – Função de Valor para os Descritores Taxa de conclusão de Obras em Agências e Nota de Ambiências nas Agências – PVF Infraestrutura – Administração ... 290 Figura 204 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) do PVF Infraestrutura –Administração ... 291 Figura 205 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Atendimento Web e Taxa de Atendimento Mobile – PVF Automação – Administração ... 291 Figura 206 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Atendimento na SAA e Taxa de Recuperação de TAA – PVF Automação – Administração ... 292 Figura 207 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Automação – Administração ... 292 Figura 208 – Função de Valor para os Descritor Taxa de Atendimento as Demandas Regulatórias– PVF Regulação – Administração ... 293 Figura 209 – Função de Valor para os Descritor (passo (v) Critérios) PVF Regulação – .... 293 Administração ... 293 Figura 210 – Função de Valor para os Descritores Taxa de Acordo Extrajudicial e Taxa Redução de Processos – PVF Relações Jurídicas – Administração ... 294 Figura 211 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Relações Jurídicas –Administração ... 294 Figura 212 – Função de Valor para os Descritores Tempo Médio de Atendimento no Caixas e Nota de Reclamações de Atendimento – PVF Atendimento – Administração ... 295 Figura 213 – Função de Valor para os Descritores (passo (v) Critérios) PVF Atendimento – Administração ... 295 Figura 214 – Matriz de Julgamentos Macbeth para o Rótulo do Modelo de Avaliação ... 296 Figura 215 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Base de Negócios ... 296
Fonte: Autor da Pesquisa. ... 296
Figura 216 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Mercado PF ... 297
Figura 217 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PFV Crédito Mercado Pessoa Física .... 297
Figura 218 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Oferta Crédito Mercado PF ... 297
Figura 219 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Inadimplência Crédito Mercado PF ... 298
Figura 220 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Risco Crédito Mercado PF ... 298
Figura 221 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Seguridade Mercado PF ... 298
Figura 222– Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Rentabilidade Seguridade Mercado PF ... 299
Figura 223 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Diversificação Seguridade Mercado PF ... 299
Figura 224 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Mercado PJ ... 299
Figura 225 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PFV Crédito Mercado PJ ... 300
Figura 226 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Oferta Crédito Mercado PJ ... 300
Figura 227 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Inadimplência Crédito Mercado PJ ... 300
Figura 228 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Risco Crédito Mercado PJ ... 301
Figura 229 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Seguridade Mercado PJ ... 301
Figura 230 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Rentabilidade Seguridade Mercado PJ ... 301
Figura 231 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Diversificação Seguridade Mercado PJ ... 302
Figura 232 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Captação Mercado PJ ... 302
Figura 233 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Funding Captação Mercado PJ .... 302
Figura 234 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Tarifas Mercado PJ ... 303
Figura 235 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Atendimento Mercado PJ ... 303
Figura 236 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Mercado Agronegócios ... 303
Figura 237 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PFV Crédito Mercado Agronegócios ... 304
Figura 238 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Oferta Crédito Mercado Agronegócios ... 304
Figura 239 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Inadimplência Crédito Mercado Agronegócios ... 305
Figura 240 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Risco Crédito Mercado Agronegócios ... 305 Figura 241 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Seguridade Mercado Agronegócios ... 305 Figura 242 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Rentabilidade Seguridade Mercado Agronegócios ... 306 Figura 243 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Diversificação Seguridade Mercado Agronegócios ... 306 Figura 244 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Captação Mercado Agronegócios . 307 Figura 245 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Funding Captação Mercado Agronegócios ... 307 Figura 246 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Mercado Governo ... 307 Figura 247 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PFV Crédito Mercado Governo ... 308 Figura 248 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Oferta Crédito Mercado Governo . 308 Figura 249 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Risco Crédito Mercado Governo .. 309 Figura 250 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Seguridade Mercado Governo ... 309 Figura 251 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Rentabilidade Seguridade Mercado Governo ... 309 Figura 252 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Diversificação Seguridade Mercado Governo ... 310 Figura 253 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Captação Mercado Governo ... 310 Figura 254 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Funding Captação Mercado Governo ... 310 Figura 255 – Matriz de Julgamentos Macbeth para Área de Preocupação Administração .... 311 Figura 256 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Pessoas Administração ... 311 Figura 257 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Formação Profissional – Pessoas Administração ... 312 Figura 258 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Qualidade de Vida – Pessoas Administração ... 312 Figura 259 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Legislação – Pessoas Administração ... 312 Figura 260 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Infraestrutura – Administração ... 313
Figura 261 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Transações por Canal – Administração ... 313 Figura 262 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Automação – Administração ... 313 Figura 263 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Relações Jurídicas – Administração ... 314 Figura 264 – Matriz de Julgamentos Macbeth para PVF Atendimento – Administração ... 314 Figura 265 – Perfil de Desempenho Completo do Modelo de Avaliação ... 335
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Sumário do impacto da diversificação sobre o desempenho dos bancos ... 48 Quadro 2 – Artigos sobre Avaliação de Desempenho ... 61 Quadro 3 – Eixos de pesquisa e Palavras-chave ... 87 Quadro 4 – Bases de Dados ... 88 Quadro 5 – Equação booleana palavras-chave ... 88 Quadro 6 – Artigos Brutos Selecionados por Base de Dados ... 88 Quadro 7 – Artigos do Portifólio Bibliográfico ... 90 Quadro 8 – Resumo dos Artigos do Portifólio Bibliográfico (PB) ... 97 Quadro 9 – Composições das abordagens e seus usos/aplicações, para identificar sua harmonia ... 116 Quadro 10 – Oportunidades para a Contribuição Científica desta Pesquisa identificadas na Análise Sistêmica do PB ... 155 Quadro 11 – Atores ... 158 Quadro 12 – Perguntas da primeira etapa ... 160 Quadro 13 – Perguntas da segunda etapa ... 161 Quadro 14 – Elementos Primários de Avaliação ... 162 Quadro 15 – Recorte dos EPAs e seus Conceitos ... 164 Quadro 16 – Convenções das expressões de Diferenças de Atratividade ... 174 Quadro 17 – Matriz de ordenação par a par do PVF Crédito – Área de Preocupação Mercado Pessoa Física ... 176 Quadro 18 – Plano de Ações para Melhoria do Desempenho do Modelo ... 184 Quadro 19 – Novo Perfil de desempenho dos Descritores do grupo 1, 2 e 3 ... 187 Quadro 20 – Cotejamento do Referencial Teórico com os achados da pesquisa ... 189 Quadro 21 – Elementos Primários de Avaliação de 1 a 89 ... 206 Quadro 22 – Definição das Taxas de Compensação para Rótulo do Modelo de Avaliação .. 296 Quadro 23 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Base de Negócios ... 296 Quadro 24 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Mercado PF ... 296 Quadro 25 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Crédito Mercado PF ... 297 Quadro 26 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Oferta Crédito Mercado PF . 297
Quadro 27 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Inadimplência Crédito Mercado PF ... 297 Quadro 28 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Risco Crédito Mercado PF .. 298 Quadro 29 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Seguridade Mercado PF ... 298 Quadro 30 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Rentabilidade Seguridade Mercado PF ... 298 Quadro 31 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Diversificação Seguridade Mercado PF ... 299 Quadro 32 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Mercado PJ 299 Quadro 33 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Crédito Mercado PJ ... 299 Quadro 34 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Oferta Crédito Mercado PJ .. 300 Quadro 35 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Inadimplência Crédito Mercado PJ ... 300 Quadro 36 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Risco Crédito Mercado PJ ... 301 Quadro 37 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Seguridade Mercado PJ ... 301 Quadro 38 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Rentabilidade Seguridade .... 301 Mercado PJ ... 301 Quadro 39 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Diversificação Seguridade ... 302 Mercado PJ ... 302 Quadro 40 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Captação Mercado PJ ... 302 Quadro 41 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Funding Captação Mercado PJ ... 302 Quadro 42 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Tarifas Mercado PJ ... 303 Quadro 43 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Atendimento Mercado PJ .... 303 Quadro 44 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Mercado Agronegócios ... 303 Quadro 45 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Crédito Mercado Agronegócios ... 304 Quadro 46 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Oferta Crédito Mercado Agronegócios ... 304 Quadro 47 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Inadimplência Crédito Mercado Agronegócios ... 304 Quadro 48 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Risco Crédito Mercado Agronegócios ... 305
Quadro 49 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Seguridade Mercado Agronegócios ... 305 Quadro 50 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Rentabilidade Seguridade .... 306 Mercado Agronegócios ... 306 Quadro 51 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Diversificação Seguridade ... 306 Mercado Agronegócios ... 306 Quadro 52 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Captação Mercado Agronegócios ... 306 Quadro 53 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Funding Captação Mercado Agronegócios ... 307 Quadro 54 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Mercado Governo ... 307 Quadro 55 – Definição das Taxas de Compensação para PFV Crédito Mercado Governo ... 308 Quadro 56 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Oferta Crédito Mercado Governo ... 308 Quadro 57 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Risco Crédito Mercado Governo ... 308 Quadro 58 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Seguridade Mercado Governo ... 309 Quadro 59 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Rentabilidade Seguridade .... 309 Mercado Governo ... 309 Quadro 60 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Diversificação Seguridade ... 309 Mercado Governo ... 309 Quadro 61 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Captação Mercado Governo 310 Quadro 62 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Funding Captação Mercado Governo ... 310 Quadro 63 – Definição das Taxas de Compensação para Área de Preocupação Administração ... 311 Quadro 64 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Pessoas Administração ... 311 Quadro 65 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Formação Profissional – Pessoas Administração ... 311 Quadro 66 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Qualidade de Vida – Pessoas Administração ... 312
Quadro 67 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Legislação – Pessoas Administração ... 312 Quadro 68 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Infraestrutura – Administração ... 313 Quadro 69 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Transações por Canal – Administração ... 313 Quadro 70 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Automação – Administração313 Quadro 71 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Relações Jurídicas – Administração ... 314 Quadro 72 – Definição das Taxas de Compensação para PVF Atendimento – Administração ... 314
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Taxas de Provisão de Recursos por Classificação de Risco e Dias de Atraso ... 52 Tabela 2 – Análise conjunta da identificação dos Atores e Contexto ... 124 Tabela 3 – Análise conjunta da identificação dos objetivos e dos critérios dos Atores ... 131 Tabela 4 – Sumário da Análise Sistêmica do Portifólio Bibliográfico ... 154 Tabela 5 – Descritores da Área de Preocupação Mercado Pessoa Física – PVF Crédito ... 171 Tabela 6 – Cálculo do Perfil de desempenho PFV Crédito ... 180 Tabela 7 – Descritores com desempenho comprometedor ... 182 Tabela 8 – Descritores com desempenho competitivo abaixo do N3 ... 183 Tabela 9 – Descritores com desempenho competitivo entre e N3 e N4 ... 183 Tabela 10 – Perfil de Desempenho Global – Rótulo do Modelo de Avaliação ... 315 Tabela 11 – Perfil de Desempenho da Área de Preocupação Base de Negócios ... 315 Tabela 12 – Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Pessoa Física ... 315 Tabela 13 – Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Pessoa Jurídica ... 315 Tabela 14 – Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Agronegócios ... 315 Tabela 15 – Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Governo ... 316 Tabela 16 – Perfil de Desempenho Área de Preocupação Administração ... 316 Tabela 17 – Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado PF ... 316 Tabela 18 – Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado PF ... 316 Tabela 19 – Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado PF ... 316 Tabela 20 – Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado PF ... 317 Tabela 21 – Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado PF ... 317 Tabela 22 – Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PF ... 317 Tabela 23 – Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado PF ... 317 Tabela 24 – Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado PF ... 317 Tabela 25 – Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado PF ... 317 Tabela 26 – Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado PJ ... 318 Tabela 27 – Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado PJ ... 318 Tabela 28 – Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado PJ ... 318 Tabela 29 – Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado PJ ... 318 Tabela 30 – Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado PJ ... 318 Tabela 31 – Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PJ ... 318 Tabela 32 – Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado PJ ... 319
Tabela 33 – Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado PJ ... 319 Tabela 34 – Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado PJ ... 319 Tabela 35 – Perfil de Desempenho PVF Tarifas – Mercado PJ ... 319 Tabela 36 – Perfil de Desempenho PVF Atendimento – Mercado PJ ... 319 Tabela 37 – Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 319 Tabela 38 – Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 39 – Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 40 – Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 41 – Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 42 – Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 43 – Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 320 Tabela 44 – Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 321 Tabela 45 – Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado Agronegócios ... 321 Tabela 46 – Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado Governo ... 321 Tabela 47 – Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado Governo ... 321 Tabela 48 – Perfil de Desempenho PVF Risco – Crédito – Mercado Governo ... 321 Tabela 49 – Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado Governo ... 321 Tabela 50 – Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Governo .. 322 Tabela 51 – Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado Governo . 322 Tabela 52 – Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado Governo ... 322 Tabela 53 – Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado Governo ... 322 Tabela 54 – Perfil de Desempenho PVF Administração Pessoas ... 322 Tabela 55 – Perfil de Desempenho PVF Formação Profissional para Administração Pessoas ... 322 Tabela 56 – Perfil de Desempenho PVF Qualidade de vida para Administração Pessoas .... 323 Tabela 57 – Perfil de Desempenho PVF Infraestrutura para Administração ... 323 Tabela 58 – Perfil de Desempenho PVF Legislação para Administração Pessoas ... 323 Tabela 59 – Perfil de Desempenho PVF Transações por Canal para Administração ... 323 Tabela 60 – Perfil de Desempenho PVF Automação para Administração ... 323 Tabela 61 – Perfil de Desempenho PVF Relações Jurídicas para Administração ... 323 Tabela 62 – Perfil de Desempenho PVF Atendimento para Administração ... 324
Tabela 63 – Novo Perfil de Desempenho Global – Rótulo do Modelo de Avaliação ... 325 Tabela 64 – Novo Perfil de Desempenho da Área de Preocupação Base de Negócios ... 325 Tabela 65 – Novo Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Pessoa Física ... 325 Tabela 66 – Novo Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Pessoa Jurídica ... 325 Tabela 67 – Novo Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Agronegócios ... 325 Tabela 68 – Novo Perfil de Desempenho Área de Preocupação Mercado Governo ... 326 Tabela 69 – Novo Perfil de Desempenho Área de Preocupação Administração ... 326 Tabela 70 – Novo Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado PF ... 326 Tabela 71 – Novo Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado PF ... 326 Tabela 72 – Novo Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado PF ... 326 Tabela 73 – Novo Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado PF ... 327 Tabela 74 – Novo Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado PF ... 327 Tabela 75 – Novo Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PF .. 327 Tabela 76 – Novo Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado PF . 327 Tabela 77 – Novo Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado PF ... 327 Tabela 78 – Novo Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado PF ... 327 Tabela 79 – Novo Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado PJ ... 328 Tabela 80 – Novo Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado PJ ... 328 Tabela 81 – Novo Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado PJ ... 328 Tabela 82 – Novo Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado PJ ... 328 Tabela 83 – Novo Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado PJ ... 328 Tabela 84 – Novo Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado PJ .. 328 Tabela 85 – Novo Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado PJ . 329 Tabela 86 – Novo Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado PJ ... 329 Tabela 87 – Novo Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado PJ ... 329 Tabela 88 – Novo Perfil de Desempenho PVF Tarifas – Mercado PJ ... 329 Tabela 89 – Novo Perfil de Desempenho PVF Atendimento – Mercado PJ ... 329 Tabela 90 – Novo Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado Agronegócios ... 329 Tabela 91 – Novo Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado Agronegócios .. 330 Tabela 92 – Novo Perfil de Desempenho PVF Inadimplência – Crédito – Mercado Agronegócios ... 330 Tabela 93 – Novo Perfil de Desempenho PVF – Risco – Crédito – Mercado Agronegócios 330 Tabela 94 – Novo Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado Agronegócios ... 330
Tabela 95 – Novo Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 330 Tabela 96 – Novo Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado Agronegócios ... 331 Tabela 97 – Novo Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado Agronegócios ... 331 Tabela 98 – Novo Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado Agronegócios ... 331 Tabela 99 – Novo Perfil de Desempenho PVF Crédito – Mercado Governo ... 331 Tabela 100 – Novo Perfil de Desempenho PVF Oferta – Crédito – Mercado Governo ... 331 Tabela 101 – Novo Perfil de Desempenho PVF Risco – Crédito – Mercado Governo ... 331 Tabela 102 – Novo Perfil de Desempenho PVF Seguridade – Mercado Governo ... 332 Tabela 103 – Novo Perfil de Desempenho PVF Rentabilidade – Seguridade – Mercado Governo ... 332 Tabela 104 – Novo Perfil de Desempenho PVF Diversificação – Seguridade – Mercado Governo ... 332 Tabela 105 – Novo Perfil de Desempenho PVF Captação – Mercado Governo ... 332 Tabela 106 – Novo Perfil de Desempenho PVF Funding – Captação – Mercado Governo .. 332 Tabela 107 – Novo Perfil de Desempenho PVF Administração Pessoas ... 333 Tabela 108 – Novo Perfil de Desempenho PVF Formação Profissional para Administração Pessoas ... 333 Tabela 109 – Novo Perfil de Desempenho PVF Qualidade de vida para Administração Pessoas ... 333 Tabela 110 – Novo Perfil de Desempenho PVF Infraestrutura para Administração ... 333 Tabela 111 – Novo Perfil de Desempenho PVF Legislação para Administração Pessoas .... 333 Tabela 112 – Novo Perfil de Desempenho PVF Transações por Canal para Administração 333 Tabela 113 – Novo Perfil de Desempenho PVF Automação para Administração ... 334 Tabela 114 – Novo Perfil de Desempenho PVF Relações Jurídicas para Administração ... 334 Tabela 115 – Novo Perfil de Desempenho PVF Atendimento para Administração ... 334
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Resultados da Filtragem dos Artigos mais Representativos ... 90 Gráfico 2 – Periódicos de destaque ... 92 Gráfico 3 – Periódicos de destaque no fator JCR ... 93 Gráfico 4 – Periódicos de destaque no fator SJR ... 93 Gráfico 5 – Artigos de destaque ... 94 Gráfico 6 – Autores de destaque ... 95 Gráfico 7 – Palavras-chave de destaque ... 95 Gráfico 8 – Universidades de destaque ... 96 Gráfico 9 – Origem do modelo que o artigo desenvolve ... 115 Gráfico 10 – Classificação dos Artigos do Portfólio Bibliográfico quanto ao local onde aplica o modelo ... 116 Gráfico 11 – Análise da harmonia das abordagens utilizadas para construção dos modelos em relação ao uso dado ao modelo ... 117 Gráfico 12 – Identificação dos Atores nos Artigos do Portifólio ... 123 Gráfico 13 – Identificação do Contexto nos Artigos do Portifólio ... 124 Gráfico 14 – Reconhecimento dos limites de conhecimento do decisor ... 130 Gráfico 15 – Processo considera os valores e preferências do decisor ... 130 Gráfico 16 – Artigos do Portfólio Bibliográfico que atendem a Teoria da Mensuração ... 136 Gráfico 17 – Artigos do Portfólio Bibliográfico no qual as escalas dos indicadores atendem as propriedades da Mensurabilidade ... 137 Gráfico 18 – Artigos do Portfólio Bibliográfico que realizaram a integração dos indicadores ... 143 Gráfico 19 – Artigos do Portifólio Bibliográfico que realizam a integração por meio de Níveis de Referência ... 144 Gráfico 20 – Artigos do Portifólio Bibliográfico que realizam a integração por meio de Taxas de Compensação ... 144 Gráfico 21 – Artigos do Portfólio Bibliográfico que fazem o diagnóstico da situação atual . 152 Gráfico 22 – Artigos do Portfólio Bibliográfico que geram ações de aperfeiçoamento ... 153
LISTA DE SIGLAS
AG – Agência Bancária
BACEN – Banco Central do Brasil
CRM – Customer Relationship Management DEA – Data Envelopment Analysis
DG – Direção Geral
EHV – Estrutura Hierárquica de Valor
EnANPAD – Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós–Graduação e Pesquisa em Administração
EPA – Elemento Primário de Avaliação HHI – Herfindahl-Hirschman Index IRB – International Ratings Based JCR – Journal Citation Reports
Macbeth – Measuring Attractiveness by a Cathegorical Based Evaluation Technique MCDA – Multicriteria Decision Aid
MCDA–C – Metodologia Multicritério de Apoio a Decisão - Construtivista MCDM – Multicriteria Decision Making
NSFR – Net Stable Funding Ratio PB – Portifólio Bibliográfico PIB – Produto Interno Bruto PF – Pessoa Física
PJ – Pessoa Jurídica
Proknow–C – Knowledge Development Process – Contructivist PVE – Ponto de Vista Elementar
PVF – Ponto de Vista Fundamental
QREN – Quadro de Referência Estratégica e Negocial ROA – Retorno sobre Ativos
ROE – Retorno sobre Patrimônio
SEMEAD – Seminário em Administração Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo
SJR – Scientific Journal Rankings UE – Unidade Estratégica
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 34 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO ... 34 1.2 OBJETIVO ... 37 1.3 JUSTIFICATIVA ... 38 1.4 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ... 39 1.5 ORGANIZAÇÃO DA PESQUISA ... 39
2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 41 2.1 GESTÃO DE PRODUTOS BANCÁRIOS ... 41 2.2 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ... 56 2.3 PESQUISAS SIMILARES OU CORRELATAS ... 61
3 METODOLOGIA ... 65 3.1 OBJETO DO ESTUDO ... 65 3.2 PARADIGMA CIENTÍFICO ... 66 3.3 VISÃO DO CONHECIMENTO ... 67 3.4 NATUREZA DO OBJETIVO ... 68 3.5 ABORDAGEM DO PROBLEMA ... 69 3.6 LÓGICA DA PESQUISA ... 69 3.7 COLETA DE DADOS ... 70 3.8 ESTRATÉGIA DA PESQUISA ... 71 3.9 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ... 72
3.9.1 Proknow-C ... 72 3.9.1.1 Seleção do Portifólio Bibliográfico ... 73 3.9.1.2 Bibliometria ... 75 3.9.1.3 Análise Sistêmica ... 76
3.9.2 Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão – Construtivista (MCDA-C) ... 77 3.9.2.1 Fase de Estruturação ... 79 3.9.2.2 Fase de Avaliação ... 83 3.9.2.3 Fase de Recomendação ... 84
4 ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO CIENTÍFICA ... 86 4.1 SELEÇÃO DO PORTIFÓLIO BIBLIOGRÁFICO ... 86
4.1.1 Seleção do Banco de Artigos Brutos ... 86
4.2 ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA ... 91 4.2.1 Periódicos de destaque ... 92 4.2.2 Artigos de destaque ... 94 4.2.3 Autores de destaque ... 94 4.2.4 Palavras-chave de destaque ... 95 4.2.5 Universidades de destaque ... 96 4.3 ANÁLISE SISTÊMICA ... 97 4.3.1 Abordagem ... 100 4.3.2 Singularidade ... 117
4.3.3 Identificação dos objetivos ... 124
4.3.4 Mensuração ... 131
4.3.5 Integração ... 137
4.3.6 Gestão ... 144
5 ELABORAÇÃO DO MODELO MULTICRITÉRIO DE AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO – ESTUDO DE CASO ... 157 5.1 FASE DE ESTRUTURAÇÃO ... 157
5.1.1 Contextualização ... 158 5.1.1.1 O ambiente ... 158 5.1.1.2 A descrição do problema ... 159
5.1.2 Estrutura hierárquica de valor ... 160 5.1.2.1 Identificar EPAs ... 160 5.1.2.2 Construir Conceitos ... 163 5.1.2.3 Construir as Árvores de Pontos de Vista Fundamental (PVFs) ... 165
5.1.3 Construir os Descritores ... 166 5.1.3.1 Construir Mapas Meios e Fins (Mapas Cognitivos) ... 167 5.1.3.2 Construir Clusters e Sub-clusters ... 168 5.1.3.3 Construir Árvores de Valor ... 169 5.1.3.4 Definir Descritores ... 170 5.1.3.5 Identificar Perfil de Desempenho ... 172 5.2 FASE DE AVALIAÇÃO ... 173
5.2.1 Construir as Funções de Valor ... 173
5.2.2 Construir as Taxas de Compensação ... 176
5.2.3 Identificar o Perfil Atual ... 178 5.3 FASE DE RECOMENDAÇÃO ... 181
5.3.1 Avaliar a Performance ... 182
5.3.2 Identificar Potenciais de Melhoria ... 182
5.3.3 Elaborar Recomendações ... 184
5.3.4 Apresentar Novo Perfil de Desempenho ... 186
5.3.5 Cotejamento ... 189
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 192
REFERÊNCIAS ... 195
APÊNDICE A – ELEMENTOS PRIMÁRIOS DE AVALIAÇÃO – EPAS ... 206
APÊNDICE B – MAPAS MEIOS E FINS ... 212
APENDICE C – DESCRITORES E NÍVEIS DE REFERÊNCIA ... 245
APÊNDICE D – FUNÇOES DE VALOR ... 257
APÊNDICE E – DEFINIÇÃO DAS TAXAS DE COMPENSAÇÃO ... 296
APÊNDICE F – PERFIL DE DESEMPENHO ... 315
APENDICE G – NOVO PERFIL DE DESEMPENHO ... 325
1 INTRODUÇÃO
Para situar o estudo desenvolvido, este capítulo está divido em cinco seções: (i) a contextualização do tema e problematização, (ii) os objetivos (geral e específicos) da pesquisa, (iii) as justificativas, (iv) a delimitação da pesquisa e (v) a organização da pesquisa.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO
A economia de um país tem estreita relação ao grau de desenvolvimento das atividades empresariais. Matias et al. (2014) destacam no Sistema Financeiro Nacional dois importantes mercados que fomentam a economia: o mercado de crédito e o mercado de capitais. O mercado de capitais é restrito a poucas grandes empresas que realizam captações de recursos por meio da emissão de debêntures e ações. O mercado de crédito, por sua vez, está entre as mais importantes fontes de financiamento para o desenvolvimento das empresas nos mais variados setores produtivos de um país.
Dados do Banco Central do Brasil – BACEN (2015) apresentam um saldo total das operações de crédito no Brasil em novembro de 2015, em R$ 3.177 bilhões e a relação do crédito/Produto Interno Bruto (PIB) situou-se em torno de 53,8%. Esta relação comparada com a de países mais desenvolvidos – superior a 100% – representa um potencial ainda maior de crescimento para o país.
Os bancos são, dentre outros, um dos principais agentes para criar as condições de desenvolvimento. A lógica principal dos negócios dos bancos é captar recursos excedentes dos mercados (captação) e aplica-los para financiar (crédito) o desenvolvimento de empresas, pessoas físicas e governos. O estimulo a produção e o consumo interfere de maneira direta na economia. A segmentação da aplicação das operações de crédito dos bancos no Brasil apresentada pelo Banco Central em novembro de 2015 demonstra R$ 1.614 bilhões aplicados no segmento de Pessoa Jurídica e R$ 1.501 bilhões em crédito para Pessoas Física.
A relevância das estratégias de aplicação de crédito, além do sucesso na gestão dos produtos que os bancos ofertam tem relação direta com o desenvolvimento tanto econômico quanto produtivo em todos setores do país. Na academia diversos pesquisadores abordam diferentes aspectos que interferem nessa gestão.
Baele et al. (2007) defendem que para o sucesso da atividade bancária as estratégias de diversificação de oferta de produtos, além do crédito e da captação, contribuem para diminuir os riscos e melhorar o desempenho das instituições, ou seja, da lucratividade. A diversificação
de outros produtos não financeiros, porém conexos aos produtos financeiros tradicionais, trazem melhores resultados para os bancos, bem como suas avaliações de mercado são mais elevadas do que as dos bancos especializados (ELSAS; HACKETHAL; HOLZHAUSER, 2010).
A diversificação não é consenso entre os pesquisadores. Existem autores que defendem em suas pesquisas que para minimizar os riscos na oferta do crédito e maximizar os resultados, as instituições financeiras devem concentrar/especializar seu portifólio de produtos (TABAK; FAZIO; CAJUEIRO, 2011). Os autores, na sua grande maioria por meio de pesquisas quantitativas, alternam suas conclusões quanto aos efeitos benéficos do uso da diversificação na gestão dos produtos bancários (ASAFTEI, 2008; BAELE et al., 2007; DEYOUNG; ROLAND, 2001; ELSAS; HACKETHAL; HOLZHAEUSER, 2010; KASHYAP; RAJAN; STEIN, 2002; LAEVEN; LEVINE, 2007; MERCIECA; SCHAECK; WOLFE, 2007; PALICH; CARDINAL; MILLER, 2000; SANYA; WOLFE, 2011).
O risco é um segundo aspecto que interfere na gestão bancária. Inúmeras crises econômicas mundiais têm sua origem no mercado financeiro. Para proteção ao risco, governos dos países e entidades internacionais promovem em larga escala medidas regulatórias no setor bancário. As amplas regulações dos governos e de acordos mundiais objetivam assegurar condições mínimas de segurança e estabilidade nos mercados de atuação dos bancos. A última crise financeira mundial de 2009, por exemplo, introduziu em dezembro de 2010, por meio do Comitê de Basiléia de Supervisão Bancária, o Acordo de Basiléia III, que apresenta propostas para minimizar as vulnerabilidades expostas na crise iniciada por instituições financeiras americanas que operavam no mercado com derivativos. (KING, 2013).
Além da diversificação, do risco e da regulação, outros fatores relevantes são apontados na academia: como o relacionamento com os clientes, a motivação das equipes de vendas, além de processos administrativos ágeis dentro das corporações (ESKELINEN; KUOSMANEN, 2013; GRIGOROUDIS; TSITSIRIDI; ZOPOUNIDIS, 2013; LANDAU; BOCK, 2013; LANE; PIERCY, 2004). Esta multidisciplinaridade de fatores que influenciam na gestão remetem a uma prática cíclica e permanente de avaliação da gestão nas instituições bancárias, independente de seu mercado de atuação ou complexidade.
Para dar suporte à gestão nesse contexto propõe-se inserir a área de conhecimento “avaliação de desempenho”, justificada como um instrumento para dar apoio ao processo de gestão, independente do nível de atuação do gestor (estratégico, tático ou operacional) e com
o propósito de melhoria de competitividade para a área em que será aplicada. (ENSSLIN et al., 2010).
Ghalayini et al. (1996) afirmam que a literatura sobre a avaliação de desempenho se divide em duas fases principais. A primeira iniciada por volta de 1880, foi até aproximadamente o fim de 1980, na qual teve ênfase a aplicação de medidas financeiras. A segunda, motivada pela necessidade das organizações em adquirir vantagem competitiva, inseriu inúmeros fatores antes não considerados como: qualidade, flexibilidade, redução nos prazos de entrega, confiabilidade dos produtos, etc. Para Petri (2005) estas mudanças revelaram que as medidas tradicionais de avaliação de desempenho estavam obsoletas e o desenvolvimento de novos sistemas eram necessários.
Para atender essa nova demanda por sistemas de avaliação de desempenho duas principais abordagens foram apresentadas tanto no campo prático quanto acadêmico. Uma primeira linha com autores que defenderam que os sistemas de avaliação são desenvolvidos por meio de conhecimentos já existentes, da experiência de outros gestores ou acadêmicos (ANSOFF, 1965; BOWER, 1972; PORTER, 1989; KAPLAN; NORTON, 1992). E uma segunda linha de autores com foco na avaliação de desempenho como instrumento de apoio a gestão. (SKINNER, 1986; KEENEY, 1992; ROY, 1993; BANA E COSTA, 1993; LANDRY, 1995; ROY, 1996; ENNSLIN; ET AL., 2001).
Para esta segunda corrente, Roy (1993) destaca algumas características fundamentais no processo de construção dos modelos de avaliação de desempenho:
- a harmonia entre abordagem utilizada no modelo e sua aplicação; - o reconhecimento de que o problema abordado é único;
- um processo bem definido para identificar os objetivos a alcançar, alinhados a percepção do decisor (gestor);
- a utilização de escalas de mensuração não ambíguas, homogêneas e passíveis de mensuração;
- a integração entre os indicadores de mensuração;
- e, por fim, que proporcione a monitoração e aperfeiçoamento das ações para o alcance dos objetivos.
Alinhado a essas características o autor desta pesquisa adota a seguinte visão de mundo para a avaliação de desempenho :
Avaliação de Desempenho é um processo utilizado para construir conhecimento no decisor , a respeito de um contexto específico que se propõe a avaliar, a partir da percepção do próprio decisor por meio de atividades que identificam, organizam, mensuram ordinalmente e
cardinalmente, integram e permitem visualizar o impacto das ações e seu gerenciamento. (ENSSLIN et al., 2010, p. 130).
Delimitados por este pesquisador a avaliação de desempenho e a gestão de produtos bancários como as principais áreas de interesse que sustentam o tema escolhido foi realizada por meio de um processo denominado Proknow-C – Knowledge Development Process – Contructivist, a seleção e análise de um portifólio bibliográfico com artigos e autores destacados para a compor o referencial teórico desse trabalho. Num segundo momento, por meio da análise sistêmica realizada segundo a visão de mundo adotada para a “avaliação de desempenho”, foram identificadas oportunidades de pesquisa para uso de metodologias multicritério de avaliação de desempenho por meio da aplicação de um estudo de caso em uma Unidade Tática de uma Instituição Bancária.
Para desenvolver um processo capaz de dar suporte a essa visão de mundo dentro do cenário apresentado o autor desta pesquisa escolheu como instrumento de intervenção o Multicriteria Decision Analysis – Contructivist (MCDA-C). A metodologia é aplicada para desenvolver um modelo de avaliação de desempenho que orienta a um processo na qual a expansão do conhecimento ocorre por meio da interação entre pesquisador e os atores do objeto de pesquisa estudado. (ENSSLIN et al., 2001).
A adoção do instrumento de pesquisa MCDA-C proporcionou a construção de um modelo de avaliação de desempenho para dar apoio ao gestor da Unidade Tática de uma Instituição Bancária. A gestão dos produtos bancários, dentro do escopo de atuação deste gestor, tem como premissa manter o alinhamento as estratégias da instituição, incorporando seus valores e preferências durante o processo acompanhamento dos resultados obtidos pelas agências subordinadas.
Neste contexto, emerge a pergunta que informa o presente estudo: Como a avaliação de desempenho pode contribuir para a gestão de produtos bancários no âmbito da Unidade Tática de uma instituição bancária?
1.2 OBJETIVO
Para responder a pergunta apresentada, este trabalho tem como objetivo elaborar um modelo construtivista para apoiar a decisão na gestão de produtos bancários da unidade tática de uma instituição bancária.
Para dar suporte ao alcance do objetivo geral tem-se como objetivos específicos: (i) Selecionar um portifólio bibliográfico (PB) representativo e alinhado ao
