Análise da estratégia de comunicação e atividade online dos municípios portugueses

Cristiana Maria Valente Gonçalves

Análise da Estratégia de Comunicação e Atividade

Online dos Municípios Portugueses

Dissertação de Mestrado Mestrado em Ciência Política

Trabalho efetuado sob a orientação de

Professor Doutor António Fernando Freitas Tavares Professora Doutora Mariana Lameiras de Sousa

Nome: Cristiana Maria Valente Gonçalves

Correio eletrónico: cristianamvg@hotmail.com

Telemóvel: 965289627

Número do Cartão de Cidadão: 14309416

Título da dissertação: Análise da Estratégia de Comunicação e Atividade Online dos Municípios Portugueses

Ano de conclusão: 2019

Orientador: Professor Doutor António Fernando Freitas Tavares e Professora Doutora Mariana Lameiras de Sousa

Designação do Mestrado

Mestrado em Ciência Política

Escola: Economia e Gestão

É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA DISSERTAÇÃO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE.

Braga, ___/___/_____

Agradecimentos

Aos meus orientadores, Professor António e Doutora Mariana, por toda a disponibilidade, por toda a atenção, por toda a ajuda, por toda a partilha e orientação prestada ao longo de todo o processo de realização da dissertação.

Aos meus pais, Rute e José, e ao meu irmão, Simão, por serem os alicerces da minha vida.

Aos meus amigos que sempre me incentivaram, me deram força para continuar e às amizades de todas as horas, Joana, Guida, Margarida, Bea, Diana, Rolo, Xana, Olga e Miguel. À Alexandra, à Sónia, à Rita, ao Du e ao Diogo, também, por toda a ajuda e paciência. À Helena, companheira nesta caminhada, por toda a disponibilidade, ajuda, apoio e paciência.

Aos meus avós, ainda que não estejam presentes fisicamente, estiveram sempre comigo e ajudaram-me a que tudo fosse possível.

RESUMO

Este trabalho tem como tema a estratégia de comunicação e atividade online dos municípios portugueses. A atual tendência para o investimento na comunicação e interação através das plataformas digitais reveste-se de particular importância ao considerarmos a proximidade dos cidadãos com os governos locais. A mudança pode ser necessária a vários níveis e envolver processos de modernização da comunicação e interação entre os responsáveis dos governos locais e os seus munícipes. Este foco na participação eletrónica tem o intuito de potenciar a provisão mais eficiente de serviços e um maior envolvimento dos cidadãos através dos media digitais.

Dadas as diferenças entre municípios em Portugal, propomo-nos identificar as práticas internas dos governos locais portugueses para a gestão da sua presença nas redes sociais e investigar em que medida as estratégias de comunicação digital dos municípios portugueses condicionam e moldam a sua presença e gestão das redes sociais. Para isso, foram realizadas entrevistas semiestruturadas a responsáveis pela comunicação dos nove municípios com níveis de interação (relação entre número de gostos, comentários e partilhas) mais elevados nas páginas institucionais de Facebook, que representam uma amostra de cinco municípios de grande dimensão, que inclui a aplicação do município de pré-teste da aplicação do guião de entrevista, e quatro municípios de pequena dimensão.

A análise dos dados recolhidos indica que o planeamento e implementação de uma estratégia digital não foram determinantes para a presença dos municípios portugueses nas redes sociais numa fase inicial. Em contrapartida, permitem constatar que, na generalidade dos municípios, a existência de uma estratégia de comunicação digital influencia a gestão e atividade regular dos municípios nas redes sociais.

Palavras-chave

ABSTRACT

This work focuses on communication strategies and online activity of Portuguese local governments. The current trend for the investment in communication and interaction through digital platforms is particularly relevant when considering the proximity between citizens and local governments. Change may be necessary at various levels and involve processes of modernization of communication and interaction between local governments and citizens. The emphasis on electronic participation is intended to foster more efficient services’ provision and greater involvement of citizens through digital media.

Given the differences between Portuguese local governments, we propose to identify the internal practices adopted with the aim of managing their social media presence, as well as to investigate to what extent digital communication strategies shape their social media presence and management. To this end, nine semi-structured interviews were conducted with those responsible for communication of local governments with the highest interaction levels (ratio of likes, comments and shares) in institutional Facebook accounts. This sample represents five large municipalities, including the pre-test application of the interviews’ script, and four small municipalities.

The analysis of data collected points out that the planning and implementation of a digital strategy were not pivotal for the social media presence of Portuguese local governments at an early stage. On the other hand, it indicates that, in most local governments, the existence of a digital communication strategy influences the management and regular activity in social media.

Keywords

ÍNDICE

Agradecimentos ...III RESUMO ... V ABSTRACT ... VII Lista de Tabelas ...XI

1. INTRODUÇÃO ...13

1.1. Definição do tema, o contexto e a sua relevância ...13

1.2. Objetivos do estudo ...14

1.3. Pergunta de investigação ...14

1.4. Estrutura da dissertação ...15

2. REVISÃO DA LITERATURA ...17

2.1. Processos de modernização nas administrações públicas ...17

2.2. As ferramentas Web 2.0 e as suas potencialidades: o surgimento do e-government...19

2.3. A adoção de social media ...21

2.4. O envolvimento dos cidadãos ao nível local ...23

2.5. Transparência e interatividade: o papel das redes sociais ...24

2.6. Utilização de sites de redes sociais pelas instituições governamentais ...27

2.7. Impacto de fatores organizacionais na adoção de medidas inovadoras ...30

3. ABORDAGEM METODOLÓGICA ...34

3.1. Introdução ...34

3.2. Instrumento de recolha de dados ...34

3.3. O guião da entrevista ...37

3.4. Análise qualitativa de dados ...38

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ...40

4.1. Análise de conteúdo descritiva ...40

4.1.1. Perfil do entrevistado...40

4.1.2. Características e dinâmicas organizacionais ...42

4.1.2.1. Objetivos iniciais ...42

a) Objetivos da comunicação digital ...42

b) Vantagens/Benefícios ...43

c) Desvantagens/Riscos/Desafios ...45

4.1.2.2. Recursos...45

a) Recursos humanos ...46

c) Recursos financeiros ...49

4.1.2.3. Dinâmicas (internas) ...50

a) Processo de gestão das contas ...51

b) Produção de conteúdos e tipo de conteúdos publicados ...52

c) Estratégias de marketing para a publicação de conteúdos...53

d) Abertura das páginas aos cidadãos/Comentários ...55

e) Moderação das páginas...56

f) Confirmação de existência de uma estratégia de comunicação ...56

4.1.3. Liderança ...57

4.1.3.1. Perfil do líder do Executivo ...57

4.1.3.2. Atividade online do líder do Executivo ...59

4.1.4. Presença nas redes sociais ...60

4.1.4.1. Plataformas em que o município tem conta oficial ...60

4.1.4.2. Expectativas iniciais relativas à presença e utilização das plataformas digitais ...62

4.2. Análise Inferencial ...62

5. LIMITAÇÕES E DIFICULDADES DO ESTUDO ...76

5.1. Pistas para investigações futuras ...77

6. CONCLUSÕES ...78 6.1. Análise descritiva ...78 6.2. Análise Inferencial ...82 6.3. Notas finais ...84 BIBLIOGRAFIA...85 APÊNDICE I ...87 a) Preparação da entrevista ...87 b) Guião da entrevista ...88 APÊNDICE II ...96

Grelha de análise das entrevistas realizadas aos responsáveis pela comunicação dos municípios portugueses ...96

Lista de Tabelas

Tabela 1: Formação de base e nível de escolaridade dos entrevistados ………..……. 41

Tabela 2: Estratégias de marketing para a publicação de conteúdos ……….…… 54

Tabela 3: Plataformas em que os municípios têm conta oficial ………. 61

Tabela 4: Capacidade institucional (Recursos humanos) ………. 63

Tabela 5: As características pessoais do Presidente da Câmara ……….………. 67

Tabela 6: Tipo de estratégia ……….……… 70

1.1. Definição do tema, o contexto e a sua relevância

Para além da necessidade que os governos têm de comunicar com os cidadãos, é também importante a forma como comunicam e como a população encara essa comunicação, para que esta seja uma comunicação bem-sucedida. A aposta na adoção de tecnologias de informação emergentes tem potencial para aumentar a disseminação de informação, a participação dos cidadãos nas atividades governamentais e a relação com as partes interessadas. Logo, o governo eletrónico consiste numa forma de comunicação útil que cria condições para a participação dos cidadãos em procedimentos administrativos e políticos, eliminando a fragmentação entre agentes e cidadãos (Bonsón, Royo, & Katkai, 2015). Estes novos meios de comunicação permitem um contato direto entre os cidadãos e os seus representantes, de forma simples e imediata.

Nos últimos anos, tem-se verificado um crescimento significativo de projetos de governo eletrónico, de forma a apoiar os governos na disponibilização de informação online e na prestação de serviços, através da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) (Guillamón, Ríos, Gesuele, & Mettalo, 2016). Para estes autores, há três grupos de determinantes que têm a capacidade para influenciar a divulgação eletrónica e, por conseguinte, a utilização de social media: determinantes socioeconómicos, determinantes financeiros e determinantes políticos (Guillamón et al., 2016). O primeiro conjunto abrange uma diversidade de variáveis, sendo elas: a participação online dos cidadãos, o tamanho da população local, o multiculturalismo municipal, o rendimento dos cidadãos, a taxa de penetração da Internet e o nível de educação dos cidadãos. Os determinantes financeiros dizem respeito à autonomia financeira e ao nível de endividamento do município. O último grupo, os determinantes políticos, prende-se com as características pessoais do Presidente da Câmara e a sua ideologia política.

As iniciativas institucionais de participação dos cidadãos, inclusive aquelas que têm por base as TIC, foram desenvolvidas com o intuito de difundir novas áreas de comunicação política, aumentar a transparência na gestão pública e revitalizar a democracia (Borge, Colombo, & Welp, 2009). A Internet, os instrumentos da Web 2.0 e, mais concretamente, as ferramentas de social media demonstram uma evolução contínua, o que leva à necessidade de validar resultados através de investigação na área. Esta importância prende-se com a perceção de que a capacidade de comunicação em sites de redes sociais aumentará. Bonsón et al. atribuíram, também, especial

destaque ao reforço de análises qualitativas relativamente às mudanças nas ações governamentais que ocorrem devido à utilização da Web 2.0 e ao uso que as entidades locais fazem dos novos meios de comunicação online.

Torna-se, então, crucial elaborar uma análise mais detalhada das estratégias internas de comunicação que são adotadas pelos municípios e que moldam a sua atividade online, sendo este o tema do presente estudo. Existe uma grande escassez de informação relativamente à organização interna dos serviços de comunicação que servem de alicerce à gestão das redes sociais e, mais concretamente, no que diz respeito a instituições da administração pública, como é o caso das Câmaras Municipais. Este é considerado um ponto forte deste estudo, visto que é a primeira abordagem a esta questão. Esta investigação contribui para perceber de que modo as estratégias de organização interna de comunicação digital interferem e influenciam a gestão das redes sociais por parte das entidades de governação local.

1.2. Objetivos do estudo

Este estudo comporta cinco objetivos específicos de análise. O primeiro objetivo consiste na compreensão, de forma mais aprofundada, das dinâmicas organizacionais do município, que podem conduzir a um foco na participação eletrónica e no envolvimento dos cidadãos através do uso das redes sociais. Em segundo lugar, procura-se entender quais os fatores que influenciam os processos de decisão interna dos municípios para adotar e implementar o uso de ferramentas de social media. O terceiro consiste em compreender como as estratégias e políticas de social media são formalizadas enquanto que o quarto é tentar comparar as expectativas em relação à atividade das redes sociais com a concretização na prática dos objetivos destas apostas. Por fim, o último objetivo do trabalho visa investigar o papel da liderança local nas estratégias de comunicação digital e explorar se e como o perfil dos líderes influencia a sua implementação.

1.3. Pergunta de investigação

A participação eletrónica e o envolvimento dos cidadãos através da utilização das redes sociais diferem de localidade para localidade, uma vez que cada município adota diferentes estratégias organizacionais. Importa realçar as diferenças de dimensão dos municípios, bem como

as mais do que prováveis diferenças em termos de capacidade institucional ao nível dos recursos humanos, financeiros e técnicos.

Neste sentido, este trabalho visa refletir sobre os procedimentos internos que sustentam a aposta na comunicação online e questionar quais são as práticas internas dos governos locais portugueses para a gestão da sua presença nas redes sociais. Esta é a pergunta de investigação descritiva à qual nos propomos responder, porém, com este estudo, é nossa intenção ir mais além. Deste modo, é igualmente importante perceber em que medida as estratégias de comunicação digital dos municípios portugueses condicionam e moldam a sua presença e gestão das redes sociais. Desta questão de investigação analítica derivam outras questões, nomeadamente as seguintes: A dimensão do município releva para a planificação e implementação da estratégia digital?; Qual o papel dos eleitos políticos na presença, gestão e manutenção das redes sociais?; A existência de um gabinete ou responsável pela comunicação influencia os objetivos traçados para as redes sociais?

1.4. Estrutura da dissertação

Esta dissertação de Mestrado encontra-se organizada em seis partes, para que seja possível uma melhor abordagem ao tema e, por conseguinte, o estabelecimento de uma linha orientadora no seu desenvolvimento.

Assim, na primeira parte, é realizada uma introdução ao conteúdo deste trabalho, incluindo uma breve apresentação do tema em análise, bem como da sua relevância contextual. Para além disso, descrevem-se os objetivos desta investigação e as perguntas de investigação a que nos propomos responder, concluindo com a estrutura deste estudo.

Na segunda parte encontra-se a revisão de literatura científica da temática. Esta secção inclui uma abordagem a diversos tópicos relacionados com a temática central da investigação, tais como os processos de modernização na administração pública, as ferramentas Web 2.0 e as suas potencialidades, bem como a adoção de social media. Além disso, este estudo aborda a relação entre a transparência e envolvimento dos cidadãos nas redes sociais e a utilização das redes sociais pelas instituições governamentais.

O terceiro capítulo é dedicado à apresentação da abordagem metodológica que serviu de alicerce e de guia ao desenvolvimento de todo o trabalho. São descritas as opções relativamente aos métodos de investigação, aos instrumentos de recolha de dados capazes de alcançar o objetivo

pretendido e ao procedimento para a condução da análise. É, também, nesta secção que são apresentados os municípios portugueses foco da investigação, bem como os entrevistados.

No capítulo seguinte, é descrita a análise e discussão dos resultados obtidos. Numa primeira instância, é feita uma análise de conteúdo das entrevistas realizadas e, posteriormente, são cruzados alguns desses dados de modo a fazer contraste com aquele que é o desempenho do município nas redes sociais realmente verificado.

Na quinta secção encontram-se expostas quer as limitações quer as dificuldades que estiveram associadas à elaboração de toda a investigação, deixando também algumas pistas para investigações futuras.

Para finalizar, o último capítulo sintetiza as conclusões retiradas da análise dos dados e apresenta as respostas às perguntas de investigação a que nos propomos responder.

2. REVISÃO DA LITERATURA

Os municípios possuem um papel fundamental naquela que é a oferta de muitos serviços centrais ao bom funcionamento do Estado moderno, sendo que muitos deles dependem do apoio financeiro por parte do governo central para a realização de algumas tarefas. No entanto, diversos municípios nas democracias ocidentais contemporâneas, como é o caso dos municípios noruegueses, são pautados pelo declínio da participação na votação, pela elevada rotatividade de políticos nas eleições e pela participação cada vez mais reduzida nos partidos políticos (Haug, 2008). Para além disso, verifica-se falta de confiança “em relação a instituições, autoridades e representantes” (Borge et al., 2009, p. 900). Assim, nos últimos anos, os sistemas democráticos têm vindo a apresentar dificuldades na sua interação com os cidadãos e em manter a sua confiança no sistema (Borge et al., 2009). Estes parâmetros desafiam a legitimidade municipal e impulsionam a necessidade de mudança na forma como os municípios prestam os serviços aos seus munícipes (Haug, 2008). Deste modo, as administrações públicas procuram, através de processos de modernização, oferecer serviços eficazes e melhorar as suas relações com os cidadãos. Cada vez mais se acredita que a elaboração e implementação de políticas públicas não pode ocorrer se não existir a integração dos atores sociais e dos cidadãos em questão (Borge et al., 2009) e esta é uma oportunidade de integração direta, nas questões públicas que os afetam, e que se impõem cada vez mais (Scott, 2006).

2.1. Processos de modernização nas administrações públicas

A Internet possibilita uma partilha mais eficiente de informação com os cidadãos e uma comunicação mais “rápida, flexível e interativa” (Borge et al., 2009, p. 901). Assim, permite aos diversos atores envolvidos no sistema de participação, a comunicação de valores e opiniões (Borge et al., 2009). No decorrer dos últimos 20 anos, em muitos países industrializados, surgiram novas formas de interação entre os governos e os cidadãos devido às inovações das Tecnologias de Informação e Comunicação (Wohlers, 2009). Os mais céticos argumentam que a tecnologia não tem condições para revitalizar a democracia (Haug, 2008). Margolis e Resnick (2000) consideram que a extensão das Tecnologias de Informação e Comunicação a um novo meio, apenas reforça o papel de atores já influentes no processo político. Shenk (1997) salienta a necessidade de os cidadãos conhecerem e estarem comprometidos com o processo político, sob pena de serem

“engolidos” pela enorme quantidade de informação disponível (Shenk, 1997, cit. in Scott, 2006). Por sua vez, existem autores que defendem que a evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação possibilitará a “revitalização da democracia” e, por conseguinte, terá “impactos positivos nos processos democráticos” (Haug, 2008, p. 80). Haug considera que, para alcançar oportunidades apropriadas para praticar a cidadania, é necessário que as pessoas tenham acesso a “uma variedade de recursos de informação e comunicação” (Haug, 2008, p. 80). O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação e da Internet possibilita uma combinação de iniciativas e meios que constituem, assim, o “espaço de oportunidade” a que o autor faz referência. Desta forma, o aprovisionamento de funcionalidades interativas na Web cria condições à “interação do cidadão com as organizações cívicas”, bem como com os políticos locais (Haug, 2008, pp. 82-83). Howard Rheingold (2000) e Steven Clift (2004) consideram que a integração nas Tecnologias de Informação e Comunicação é fundamental para o futuro do envolvimento público e da legitimidade das instituições governamentais (Rheingold, 2000 & Clift, 2004, cit. in Scott, 2006). Assim, o aumento do papel destas tecnologias sugere a sua influência na promoção da participação dos cidadãos, bem como na melhoria da sua relação com os seus representantes e, ainda, nas mudanças na administração pública (Borge et al., 2009).

Quanto à questão do envolvimento do público, Norris (2003) realça a importância da especificidade teórica. Alguma literatura aponta para a presença de “pontos de referência normativos alternativos” (benchmarks), envolvendo trade offs entre diferentes valores, como “a importância relativa da transparência, responsabilização, equidade, participação e eficiência” (Scott, 2006, p. 344). Na perspetiva de Norris, esses “pontos de referência normativos alternativos” derivam de diferentes teorias sobre a democracia, comparando três tipos: representativa, pluralista e direta (Norris, 2003, cit. in Scott, 2006).

De acordo com a teoria representativa da democracia, os cidadãos não possuem conhecimento suficiente para, na prática, tomarem decisões efetivas. Através de eleições, os cidadãos escolhem representantes qualificados para representar os seus interesses nessas decisões, assegurando a “responsabilidade e a legitimidade do governo” (Scott, 2006, p. 344). Para eleger os seus representantes, os cidadãos precisam de estar bem informados e de terem oportunidades de interação com os eleitos para que as suas opiniões sejam consideradas. Nesta perspetiva, os cidadãos que têm acesso a mais informação, podem contribuir para as propostas políticas e avaliar o desempenho das autoridades governamentais locais através dos sites municipais, sendo considerados recursos importantes para o envolvimento público informado

(Scott, 2006). Norris (2003) realça que, para a teoria pluralista, os princípios da teoria representativa são necessários, mas considerados insuficientes para atingir uma democracia efetiva e o envolvimento público (Norris, 2003, cit. in Scott, 2006). Do ponto de vista dos teóricos pluralistas, os cidadãos têm a capacidade de responsabilizar o governo através das eleições periódicas. Porém, a preservação da legitimidade democrática é assegurada, também, através da negociação entre os representantes de distintos grupos de interesses, partidos políticos e instituições. Os sites das agências governamentais que incluem todos os princípios da teoria pluralista têm como objetivo melhorar a interação vertical, a eficiência administrativa e a prestação efetiva de serviços (Scott, 2006). Desta forma, o ambiente é propício à existência de concorrência e possibilita que os novos movimentos sociais, organizações cívicas e outros grupos se consigam fazer ouvir, contribuindo para uma maior satisfação dos cidadãos (Scott, 2006). Quando se fala de democracia e cidadania contemporâneas e, segundo os defensores da teoria da democracia direta, as eleições periódicas são consideradas necessárias, porém insuficientes. Esta teoria promove o compromisso dos cidadãos e o conhecimento coletivo como fatores integrantes das políticas e programas governamentais (Scott, 2006). Novas formas de interação entre os cidadãos e as autoridades governamentais podem surgir através dos seus sites oficiais. As novas tecnologias permitem cativar a atenção de cidadãos desinteressados e/ou desiludidos com o processo político, sem que haja intermediários e com a possibilidade de manterem o anonimato (Scott, 2006). Este último fator permite uma participação mais inclusiva no diálogo político, uma vez que elimina os diferenciais de género, classe, etnia, idade, sendo estes fatores que, muitas vezes, impedem a sua participação (Scott, 2006). A democracia participativa salienta a utilidade dos princípios do envolvimento público evidenciados pela teoria representativa e pluralista, porém sugere outros, nomeadamente, a possibilidade de discutir políticas online (Scott, 2006).

2.2. As ferramentas Web 2.0 e as suas potencialidades: o surgimento do

e-government

O potencial da Internet é destacado por vários autores como promovendo o aumento da interatividade, da transparência, da “abertura” das entidades do setor público e da promoção de novos formatos de responsabilização. Estes elementos são considerados fatores chave de uma boa governação e formas de amplificar a confiança nos governos por parte dos cidadãos (Bonsón, Torres, Royo, & Flores, 2012). Praticamente todos os programas de modernização das

democracias ocidentais apresentam iniciativas de e-government. Este é entendido como um mecanismo para renovar as administrações públicas através da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação e, mais precisamente, da Internet (Bonsón et al., 2012). Vários níveis de governo adotaram as novas tecnologias, o que originou o aparecimento do e-government que permitiu a partilha de informações, a prestação de serviços, a existência de meios para que os cidadãos interajam com o governo e sejam participativos (Wohlers, 2009). O aumento da transparência e da responsabilização, bem como a ambição de alterar o papel passivo dos cidadãos constitui uma das principais razões para a adoção do e-government (Bonsón et al., 2012). Porém, depois de adotado, continuam a existir “barreiras técnicas e organizacionais” e desafios étnicos capazes de afetar o seu desenvolvimento (Wohlers, 2009, p. 111). Para compreender a divulgação eletrónica que os governos locais realizam, as bases teóricas que são aplicadas mais frequentemente, de acordo com os autores, dizem respeito à teoria da agência e a teoria institucional (Guillamón et al., 2016). A primeira tem por base a relação entre os políticos e os cidadãos e a verificação da existência de interesses em ambas as partes, nomeadamente o desejo de reeleição dos primeiros. A segunda teoria destaca as influências sociais e o papel das pressões ambientais sobre os “comportamentos organizacionais”, sendo que as práticas de divulgação online podem ser adotadas “em resposta a pressões externas” (Guillamón et al., 2016, pp. 463-464). O tipo de governo local, a sua dimensão, o compromisso de liderança política e a capacidade técnica dos funcionários locais em funções são os principais fatores que influenciam o sucesso da implementação do e-government (Wohlers, 2009). Mais ainda, é imprescindível uma estratégia que englobe todos os processos, custos e benefícios necessários para atingir as metas traçadas, bem como a atribuição de responsabilidades (Wohlers, 2009).

O e-government tem a capacidade de sustentar a participação dos cidadãos no governo e servir como alicerce da democracia participativa ou da e-democracy. Relativamente à e-democracy, as opiniões dividem-se. Os defensores da e-democracy, como Steven Clift (2004), consideram que os processos democráticos podem ser aperfeiçoados através da utilização da Internet e podem surgir mais oportunidades para que a população interaja com o governo e, em simultâneo, pode servir para o governo pedir a contribuição dos seus cidadãos (Clift, 2004, cit. in Wohlers, 2009). Por sua vez, Johnson (2006) e outros críticos argumentam que a natureza participativa de um sistema político democrático é prejudicada pelo diálogo impessoal que o e-government proporciona, bem como pelos valores culturais que emergem das tecnologias que têm por base a Internet (Johnson, 2006, cit. in Wohlers, 2009). No entanto, existem algumas barreiras

relativamente à e-democracy, nomeadamente o baixo nível de conhecimento das tecnologias de informação, o acesso limitado ao e-government por parte de pessoas com recursos reduzidos e a discrepância da disponibilização da rede de telecomunicações em diferentes zonas do país (Wohlers, 2009).

Muitas foram as grandes comunidades metropolitanas que adotaram um vasto leque de recursos online (Wohlers, 2009). Porém, nem todos os sites das instituições governamentais dispõem da mesma capacidade para comunicar, disponibilizar serviços online, ajudar a participação dos cidadãos e a deliberação dos mesmos, e isso diz respeito ao nível de sofisticação do governo eletrónico local (Lev-On, 2015; Wohlers, 2009). Este é influenciado por alguns fatores, quer internos quer externos ao e-government. Por exemplo, a gestão profissional e os recursos disponíveis à equipa organizacional (internas ao e-government), como também as características socioeconómicas e demográficas das comunidades relativamente à população, localização regional, educação e riqueza (Wohlers, 2009).

2.3. A adoção de social media

Num curto espaço de tempo, e como resultado quer das expectativas dos cidadãos quer da necessidade de inovar, as ferramentas de social media tornaram-se parte integrante fundamental do e-government e, desta forma, pode ser oferecido um serviço de informação personalizado, com o objetivo de ajudar a comunidade a tomar decisões informadas (Linders, 2012). Foi da primeira campanha presidencial de Barack Obama, em 2008 e, posteriormente, da sua segunda candidatura ao cargo, em 2012, que derivou a maior parte da experiência de utilização de social media (Mergel, 2016). A sua equipa de campanha usou as redes sociais para aumentar a participação dos cidadãos e ajudou a influenciar o seu comportamento neste meio, sendo que, e apesar de se tratar de uma evolução constante, cada instituição governamental decide sobre como e quando integrar novos hábitos e institucionalizar as redes sociais na sua estratégia de comunicação (Mergel, 2016). Contudo, a principal missão consiste em aumentar a confiança nas atividades do governo, de modo a aumentar a transparência e a partilhar conteúdos a que os cidadãos não conseguem aceder tão facilmente (Mergel, 2016).

Nas plataformas de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, as interações online podem ser observadas publicamente, mas importa também desvendar o processo de decisão interno que origina a adoção de estratégias inovadoras de social media por parte do setor público

(Mergel, 2013). Segundo o artigo Social media adoption and resulting tactics in the U.S federal government, existem alguns fatores que influenciam a decisão de adoção de práticas de social media, nomeadamente: observação da utilização de social media pelos cidadãos; observação passiva de instituições inovadoras; interação ativa com outros colegas; e orientação formal criada por instituições líderes (Mergel, 2013). O primeiro fator indica que, cada vez mais, os cidadãos utilizam as redes sociais para acederem a notícias e informações. Assim, as organizações governamentais ao observarem estas alterações nas “necessidades de comunicação do seu público online” veem as redes sociais como uma forma de interagir informalmente com a comunidade e, atingir um grupo de partes interessadas, que não seria possível através dos métodos de comunicação tradicionais (Mergel, 2013, pp. 125-126). Como acontece nos EUA, muitas vezes, os diretores de redes sociais observam, de forma passiva, as táticas inovadoras online e o comportamento de outros (no caso dos EUA, outros departamentos federais) e copiam práticas que considerem benéficas para a sua própria estratégia (Mergel, 2013). Os diretores de redes sociais são os responsáveis pela criação de políticas ou estratégias de redes sociais que servem de orientação e apoio aos objetivos traçados pela organização (Mergel, 2013). Devido à centralização geográfica de todas as instituições no poder executivo do governo federal dos EUA, também é possível reunir vários diretores de redes sociais e promover a partilha de melhores práticas e a troca de perguntas entre si, sem que seja seguida uma orientação formal (Mergel, 2013). Por último, para dar resposta a grandes erros foram elaboradas orientações formais que definem a utilização das redes sociais. Por exemplo, o estabelecimento de uma nova posição para os diretores de redes sociais, suportada por novas estruturas organizacionais, contribuiu para a criação de outros padrões institucionais: contas de social media; políticas de social media que permitam governar; estratégias de social media capazes de orientar a estratégia que permite apoiar os objetivos da instituição (Mergel, 2013).

Segundo Tim O’Reilly, o poder das redes sociais pode impor uma “reinterpretação do papel do governo” e, por conseguinte, das responsabilidades dos cidadãos (O’Reilly cit. in Linders, 2012, p. 451). Na sua opinião, o governo define regras, aprovisiona recursos e serve de mediador de discussões, mas capacita os cidadãos, o setor privado e as organizações sem fins lucrativos para executar grande parte do trabalho (Linders, 2012). Esta opção política desafia o paradigma da Administração Pública vigente da Nova Gestão Pública, segundo a qual os governos atuais tendem a tratar os cidadãos como “clientes” (ideia da capacidade de resposta dos cidadãos) ao invés de “parceiros” (ideia de ação e participação dos cidadãos) (Linders, 2012, p. 451). Esta é

uma visão fácil, uma vez que, antes do aparecimento das redes sociais, era preferível acreditar numa ideia de acomodação por parte dos cidadãos do que aceitar e enfrentar todas as consequências do envolvimento do público (Linders, 2012). No entanto, a inovação tecnológica alterou esta visão e, de acordo com O’Reilly, mesmo continuando a ser um “mecanismo de ação coletiva”, o governo deixa de ser o “primeiro motor da ação cívica” (O’Reilly cit. in Linders, 2012, p. 452). Esta evolução é vista como uma forma de reduzir os custos do governo, mas também promove o ativismo local (Ostrom, 1996); é uma forma de fortalecer a sociedade civil (Torres, 2007) e de envolver os desfavorecidos mais eficazmente (Bovaird, 2007) (Bovaird, 2007; Ostrom, 1996; Torres, 2007, cit. in Linders, 2012). Por sua vez, embora as tecnologias de social media tenham um grande impacto no funcionamento do governo, elas acarretam algumas preocupações relativamente ao desenvolvimento de políticas e ao envolvimento democrático (Linders, 2012). Naturalmente, as vantagens da Internet não estão disponíveis, de igual forma, para todos e não foram distribuídas de forma uniforme. Assim, acredita-se que grande parte da população não tenha acesso às ferramentas disponibilizadas via social media ou que não se sinta confortável na sua utilização. E, desta forma, habilita-se apenas a parte da população já com poder (Linders, 2012). Um estudo realizado nas 5 maiores cidades dos primeiros 15 países da União Europeia (UE) aponta para a existência de um nível elevado de heterogeneidade na utilização da Web 2.0 e dos instrumentos de social media. Estas práticas são adotadas pela maioria dos governos com o objetivo de aumentar a transparência, no entanto, na sua generalidade, a prática da Web 2.0 para a promoção da participação e a noção de diálogo corporativo estão ainda numa fase embrionária ao nível local (Bonsón et al., 2012). Os autores argumentam que as ferramentas da Web 2.0 representam “um passo em frente” por parte dos governos locais que utilizam as Tecnologias de Informação e Comunicação para “fornecer informações e serviços ao público” (Bonsón et al., 2012, p. 132).

2.4. O envolvimento dos cidadãos ao nível local

O diálogo entre os atores torna-se facilitado ao nível local, uma vez que consiste numa cidadania mais próxima onde o espaço de participação é privilegiado e, também, onde se verifica que o “compromisso dos cidadãos individuais com a agenda local é mais frequente” (Borge et al., 2009, p. 900), com a possibilidade de um maior nível de interatividade e de capacidade de resposta (Lev-On, 2015). Como argumentou Peters (2001), existe uma tendência maior de

utilização de ferramentas que permitem o envolvimento direto dos cidadãos por parte dos governos locais (Peters, 2001, cit. in Mossberger, Wu, & Crawford, 2013). Existem algumas razões que evidenciam a importância de analisar a interação, que ocorre no Facebook, entre os governos locais e os seus cidadãos (Lev-On, 2015). Nomeadamente, as decisões tomadas ao nível municipal apresentam um impacto direto no dia-a-dia dos cidadãos (educação escolar, transportes públicos, etc.). Também o número de cidadãos é significativamente menor ao nível local e, desta forma, é um pequeno número que vota nas eleições municipais. Por exemplo, determinadas publicações que prendam a atenção dos munícipes podem promover alterações significativas, especialmente antes das eleições. E a utilização de sites municipais resulta numa maior interação com as autoridades locais e pode gerar mais confiança nelas, mais do que no âmbito nacional (Lev-On, 2015). As páginas municipais do Facebook representam um grande potencial na melhoria da comunicação entre os cidadãos e os seus representantes, porém são intrínsecas algumas barreiras que podem impedir a utilização dita ideal dessas ferramentas de social media. Nomeadamente, se existirem comentários críticos, conteúdo negativo e linguagem inadequada nas páginas municipais, vão ser visualizados por toda a comunidade (Lev-On, 2015).

2.5. Transparência e interatividade: o papel das redes sociais

Com o decorrer do tempo, verificaram-se mudanças na forma como os cidadãos optam por aceder a notícias e a informações governamentais, sendo que esta inovação no setor público foi acompanhada pela inovação das aplicações de redes sociais (Mergel, 2013). Devido à natureza pública das mesmas e para prevenir consequências não desejadas devido a uma maior atenção às operações governamentais, é necessário que a comunicação por parte das instituições governamentais seja confiável e consistente (Mergel, 2013). As redes sociais consistem em aplicações que se baseiam na Internet e produzem novas formas que facilitam a interação social e a difusão de informações através da sociedade, tendo como suporte muitos dos conceitos e tecnologias da Web 2.0 (Kavanaugh et al., 2012). Proporcionam oportunidades inovadoras que permitem aos representantes eleitos e autoridades governamentais informarem e serem informados pelos cidadãos. Essa utilidade deve ser aproveitada pelos funcionários do governo para promover serviços aperfeiçoados. Ainda assim, as informações devem ser filtradas, pois só deste modo serão úteis e de confiança (Kavanaugh et al., 2012). Estes recursos podem fornecer indicações sobre as perceções e o estado de espírito da comunidade mediante determinado

assunto, bem como melhorar a comunicação com segmentos da população que, anteriormente, não estavam ao alcance das formas tradicionais (Kavanaugh et al., 2012). Os governos podem, também, utilizar as redes sociais com o intuito de obter um maior nível de transparência, melhorar a participação e a colaboração, através de um governo aberto (Hofmann, Beverungen, Rackers, & Becker, 2013; Mergel, 2013). Lee e Kwak criaram um modelo de maturidade no qual as redes sociais, para além de divulgarem comunicações governamentais também potenciam a participação eletrónica, a exposição e discussão de assuntos políticos e um “diálogo corporativo” com a população (Lee & Kwak, 2012, p. 494).

Os governos são responsáveis pela segurança dos interesses da sociedade em geral e, ao utilizar a Internet e as redes sociais, permitem que um elevado nível de informações seja divulgado com um custo reduzido. Pode-se dizer que a utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação pelo setor público representa uma forte capacidade para reformular a administração em “todos os níveis de governo” (Bonsón et al., 2015, p. 52). Ao nível local, os autores concluíram que as redes sociais se encontram na terceira posição entre a preferência das formas de comunicação por parte dos “grupos de interesse identificados” (Bonsón et al., 2015, p. 52).

Em prol da legitimidade social, os governos locais deveriam apostar no fornecimento voluntário de informações. Esta ação revela preferências pela transparência, que podem ser reforçadas através das Tecnologias de Informação e Comunicação por um custo reduzido (Bonsón et al., 2015).

Os autores referem-se à transparência como um elemento essencial para o exercício do “controlo político efetivo e monitorização do setor público” e que a mesma, solicita a propagação de todas as informações pertinentes de forma “oportuna e sistemática” (Guillamón et al., 2016, p. 460). A transparência e a responsabilização são consideradas como os principais estímulos para a existência de uma boa governação no setor público e a Internet tornou-se um instrumento fundamental para impulsionar o seu aumento (Guillamón et al., 2016). A transparência corresponde à “publicidade de todas as ações do governo e dos seus representantes para fornecer informações relevantes à sociedade civil de uma forma completa, oportuna e acessível” (da Cruz, Tavares, Marques, Jorge, & Sousa, 2016, p. 868). Estas informações devem ser disponibilizadas aos cidadãos, dando-lhes a possibilidade de encontrar e reutilizar conteúdos do governo e permite-lhes, desta forma, adquirir conhecimentos e informações (Tavares & da Cruz, 2017). No nível local, mais concretamente, as práticas de transparência variam substancialmente entre os municípios (Tavares & da Cruz, 2017). Para perceber os determinantes da transparência do

governo local, importa identificar o fornecimento de transparência pelas autoridades locais, como também identificar a influência exercida pelos atores sociais como forma de exigir essa mesma transparência (Tavares & da Cruz, 2017). Do lado da oferta, Wong e Welch (2004) atribuem a definição de governo aberto ao processo pelo qual as organizações públicas dão a conhecer dados sobre as suas atividades, procedimentos e processos de tomada de decisão (Wong & Welch, 2004, cit. in Tavares & da Cruz, 2017). Armstrong (2005), do ponto de vista do lado da exigência, considera a transparência como o acesso sem restrições a informações confiáveis sobre as decisões e o desempenho no setor público, por parte do público (Armstrong, 2005, cit. in Tavares & da Cruz, 2017). Ou seja, a existência de uma cultura de transparência no setor público depende da capacidade de resposta dos representantes da instituição à exigência de informações por parte dos cidadãos, bem como da sua divulgação proativa, nomeadamente através da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (da Cruz et al., 2016; Tavares & da Cruz, 2017). Em Portugal, a transparência nos governos locais é mais condicionada por fatores endógenos e não tanto pelo resultado de apelos por parte dos atores sociais (Tavares & da Cruz, 2017). O elemento individual mais relevante que influencia o nível de transparência é o género, dado que os líderes eleitos do sexo feminino estão associados, quando comparados com os líderes eleitos do sexo masculino, a níveis superiores de transparência (Tavares & da Cruz, 2017). Por sua vez, a transparência do governo local é bastante prejudicada pela permanência prolongada do mesmo líder do executivo municipal e uma margem de vitória maior nos resultados eleitorais está associada a níveis mais elevados de transparência (Tavares & da Cruz, 2017). O fator mais importante na questão da transparência é reflexo da autonomia financeira do município, uma vez que, os governos com maiores níveis de transparência são os mais capazes financeiramente (Tavares & da Cruz, 2017). Por outro lado, os baixos níveis de transparência verificados nos governos locais portugueses são condicionados pela sua escassa procura, devido a motivos culturais e educacionais (Tavares & da Cruz, 2017). Ainda que sejam hipóteses suportadas parcialmente, os municípios com maiores taxas de desemprego e com maiores proporções de idosos apresentam níveis mais baixos de transparência (Tavares & da Cruz, 2017). A “prestação de contas” do governo aos cidadãos é melhorada através de maiores níveis de transparência e pela sua correta medição e, esses fatores são essenciais para melhorar, também, a qualidade da governação (da Cruz et al., 2016, p. 870). Através do Índice de Transparência Municipal, a medição dos níveis de transparência dos municípios é realizada adequadamente e a divulgação pública dos resultados pressiona e incentiva a existência de uma cultura de transparência (da Cruz

et al., 2016). Do ponto de vista normativo, a transparência permite que os cidadãos informados participem no discurso político e moldem caminhos futuros, visto que alcança o envolvimento dos cidadãos através do governo eletrónico centrado nos mesmos (da Cruz et al., 2016).

2.6. Utilização de sites de redes sociais pelas instituições governamentais

Todas as aplicações da Web 2.0, e as redes sociais em particular, revelam o “último passo” da utilização que o governo faz da Internet. As redes sociais têm-se apresentado como um integrante fulcral do e-government num período de tempo reduzido, caracterizando-se pelo fornecimento de métodos inovadores capazes de estabelecer uma “interação imediata entre cidadãos e governos” (Guillamón et al., 2016, p. 460); assim, organizam-se mais facilmente e de forma mais efetiva (Linders, 2012).

Nos últimos anos, muitos municípios iniciaram a utilização das diversas redes sociais como um modo complementar de comunicação online e obtiveram alguns benefícios, como, por exemplo, a partilha do conteúdo do site oficial mais facilitada e o diálogo aberto (Guillamón et al., 2016). As redes sociais facilitam a atração de cidadãos com interesses compartilhados, a troca de informações, a integração de contributos individuais, a tomada de decisões de grupo num âmbito maior, a eliminação de barreiras de tempo, espaço e hierarquia (Linders, 2012). Verifica-se, então, uma interação do governo com os cidadãos e estes podem envolver-se da forma que pretenderem naquele que é o desenvolvimento das questões políticas (Mossberger et al., 2013). Por estas razões, o envolvimento do público pode ser favorecido mediante os recursos que permitem um maior nível de interatividade online, seja através da personalização de informações, do feedback unidirecional ou da interação bidirecional (Mossberger et al., 2013). Cada vez mais se verifica uma dependência das redes sociais, por parte dos políticos, para interagir com o seu eleitorado, não só durante as campanhas eleitorais, como também durante o período do mandato (Linders, 2012). Um exemplo disso, foi o site que Barack Obama lançou quando foi eleito, o Change.gov, de modo a integrar os contributos dos seus cidadãos na definição da sua agenda política (Linders, 2012).

Para além da adoção, existem três possíveis estratégias para o uso das redes sociais: representação da instituição, envolvimento dos cidadãos e ligação em rede com o público (Mergel, 2013; Mossberger et al., 2013). As organizações governamentais anseiam alcançar os cidadãos nos espaços sociais que eles utilizam diariamente, por isso estão representadas em todos os

canais de interação com potencial, coincidindo com canais de social media com um maior número de utilizadores (Facebook, Twitter, Youtube) (Mergel, 2013). Esta estratégia de social media disponibiliza poucos recursos adicionais, dado que torna o conteúdo já existente mais adequado a várias audiências. Representa uma abordagem centralizada com reduzidas interações inovadoras e não incentiva a participação da comunidade (Mergel, 2013; Mossberger et al., 2013). Uma estratégia de envolvimento dos cidadãos reconhece a necessidade da existência de um diálogo natural entre o governo e o público, incentivando este a criar e partilhar conteúdos e sugere que o governo deve sim absorver comentários publicados pelos cidadãos e obter informações e opiniões sobre questões importantes ou emergentes (Mergel, 2013). Por último, os governos que estimulam a estratégia de rede, instituem regras básicas para a existência de um diálogo aberto e, por vezes, podem expor tópicos para discussão. Encaram a utilização das redes sociais como uma forma de discutir ideias e conseguir informações sobre os cidadãos (Mossberger et al., 2013). A instituição tem noção da sua responsabilidade como “parceiro” na rede e acresce uma responsabilidade de controlo sobre o conteúdo fornecido aos cidadãos (Mergel, 2013). As duas últimas estratégias retratam abordagens participativas, porém enquanto que a abordagem de rede prioriza o diálogo, o envolvimento incentiva à colaboração dos cidadãos, sem integrar necessariamente os intervenientes no diálogo (Mossberger et al., 2013).

Os sites de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, são consideradas um subgrupo das redes sociais que se tornou crucial para a comunicação diária, trazendo benefícios não só às estruturas do setor privado como também aos governos, permitindo a criação de relações mais próximas com os cidadãos (Hofmann et al., 2013). Na sua maioria, os organismos públicos criaram os seus próprios sites como plataformas que permitem prover informações ao público. Porém, as plataformas Web 2.0 fornecem um leque mais diversificado de recursos interativos na divulgação das atividades das instituições governamentais (Hofmann et al., 2013). Com o aparecimento dos sites de redes sociais, como o Facebook, os governos conseguem alcançar um público mais amplo e onde quer que ele se encontre. Os sites de redes sociais possuem diversos recursos que as organizações podem utilizar de forma a fortalecer a “estrutura e a aparência das suas comunicações externas” (Hofmann et al., 2013, p. 388). Estes possibilitam a existência de uma comunicação “quase em tempo real”, através da disponibilização de informações atualizadas e podem ser vistos como um “canal de marketing”, tendo condições de dar a conhecer os seus serviços e simplificar a acessibilidade aos mesmos (Hofmann et al., 2013, p. 388). Mais ainda, as redes sociais permitem a possibilidade de envolver a população na “criação de novos produtos

e serviços” e possuem a capacidade de incluir muitas formas de conteúdo (texto, imagens, vídeos, entre outros), chamando a atenção dos cidadãos (Hofmann et al., 2013, p. 389).

Na prática, a Web 2.0 é considerada a plataforma técnica que suporta as aplicações de redes sociais, onde é possível “criar e trocar conteúdo gerado pelos utilizadores” (Guillamón et al., 2016, p. 461). Atualmente, subsistem diversas plataformas de redes sociais diferentes que variam nas suas intenções. Por exemplo, o Facebook, o Twitter e o YouTube são social media que permitem a expressão das pessoas através da partilha de textos, fotos, vídeos, música; enquanto que a Wiki e o Google Docs permitem o trabalho conjunto de pessoas com objetivos comuns (Guillamón et al., 2016). Muitas são as oportunidades, apontadas por autores, oferecidas pela rápida difusão das aplicações da Web 2.0 para o governo, como a melhoria da transparência e da responsabilização, a melhoria da formulação de políticas ou a melhoria dos serviços públicos (Guillamón et al., 2016). Porém, outros estudos revelam algumas desvantagens na adoção de redes sociais pelo governo, nomeadamente: carência de controlo devido à “transparência excessiva”, problemas de privacidade e segurança, o baixo nível de participação ou o “comportamento destrutivo dos utilizadores”, a falta de cultura centrada no cidadão e os riscos relativos aos estilos de comunicação (Guillamón et al., 2016, p. 462).

Alguns autores revelam que a adoção de redes sociais apresenta custos relacionados com a “capacitação dos funcionários que as utilizarão” (Kavanaugh et al., 2012, p. 486). Além disso, os resultados espelham alguns desafios técnicos, como por exemplo: a dificuldade no reconhecimento das informações que são realmente relevantes, de “forma precisa e atempada”; a necessidade de os funcionários do governo realizarem uma análise rápida de todas as informações recolhidas e, consequentemente, tomar decisões; e os dados deverem ser apresentados de acordo com uma visualização “simples e informativa” (Kavanaugh et al., 2012, p. 489).

Os investigadores argumentam que, no futuro, os governos e os cidadãos utilizarão uma combinação de ferramentas de comunicação tradicional (jornal, rádio, televisão) e de tecnologias emergentes (smartphones e redes sociais), de forma a alcançar diversos públicos com diversas necessidades (Kavanaugh et al., 2012). No entanto, a utilização de vários tipos de media exige a necessidade de formação dos funcionários responsáveis ou, então, carece de um custo adicional para a contratação de pessoas especializadas e capazes de gerir, também, os media emergentes (Kavanaugh et al., 2012). Posto isto, Picazo-Vela et al. (2012) afirmam que, para beneficiar das redes sociais, é necessária a existência de uma boa estratégia de implementação por parte do

governo e a existência de “mudanças na cultura do governo e nas práticas organizacionais” através da atualização de leis e regulamentos (Picazo-Vela et al., 2012, cit. in Guillamón et al., 2016, pp. 461-462).

2.7. Impacto de fatores organizacionais na adoção de medidas inovadoras

Os objetivos principais dos municípios no que diz respeito à sua modernização centram-se na forma como informam e prestam centram-serviços com bacentram-se na adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (Nasi, Frosini, & Cristofoli, 2011). Os efeitos pretendidos com esta adoção só são alcançados através da sua implementação sistemática, combinada com uma “mudança organizacional consistente” (Nasi et al., 2011, p. 822).

A adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação por parte de organismos do setor público é afetada por muitos fatores internos e externos, agrupando-se em duas grandes categorias, nomeadamente: fatores ambientais e fatores organizacionais (Nasi et al., 2011). Na categoria dos fatores ambientais mais comuns inclui-se o tamanho da população e a localização geográfica. Por outro lado, os fatores organizacionais podem influenciar a facilidade com que cada município adota inovações tecnológicas, uma vez que estas estão articuladas com mudanças nas Tecnologias de Informação e Comunicação. Estes últimos fatores integram características estruturais, designadamente a adoção de planos estratégicos para a atividade online das instituições, a posição e nível de profissionalismo dos colaboradores dedicados às Tecnologias de Informação e Comunicação atingido através de políticas de recrutamento e formação e o nível de autonomia e responsabilidade verificados (Nasi et al., 2011).

À medida que o meio externo se altera, também as organizações precisam estabelecer alterações, de modo a fazer a sua adaptação a um novo contexto (Damanpour, 1987). As inovações facilitam o processo de adaptação, visto que são uma forma de inserir mudanças “nos resultados, na estrutura ou nos processos de uma organização” (Damanpour, 1987, p. 676). O conceito de inovação aplica-se à implementação de uma ideia nova para a organização no momento da sua adoção, ou seja, quando essa ideia é efetivamente usada (Damanpour, 1987).

A adoção do planeamento estratégico é considerada uma inovação adotada pelos governos locais e pelos líderes do setor público, de forma a enaltecer as características específicas das organizações do setor público (Berry, 1994). O plano estratégico de governo eletrónico evidencia uma ligação positiva relativamente à adoção de Tecnologias de Informação e

Comunicação, visto que serve como apoio aos objetivos definidos pela instituição (Nasi et al., 2011). A existência de um processo de planeamento estratégico contínuo ambiciona dar a conhecer a missão e os valores da organização, através de uma gestão com capacidade de resposta aos cidadãos, com funcionários especializados no local de trabalho e capaz de fornecer serviços de qualidade, mais distante das organizações tradicionais e nas quais a sua gestão é mais hierárquica (Berry, 1994). O planeamento estratégico espelha uma forma de trabalhar disciplinada com o objetivo de “produzir decisões e ações fundamentais que definem o que é uma organização, o que ela faz e porque o faz” (Berry, 1994, p. 323). A inovação tecnológica também é influenciada pela posição do gabinete de comunicação, o papel que possui, o seu nível de independência e responsabilidade; deste modo, é verificada a importância atribuída a este departamento e a sua influência nos processos de tomada de decisão (Nasi et al., 2011). Além disso, o tamanho da organização e, mais concretamente, o número de funcionários afetos à comunicação em conjunto com o nível de profissionalismo dos colaboradores tendem a influenciar a adoção de mudanças inovadoras e a utilização de tecnologia (Nasi et al., 2011).

Com base em investigações sobre inovação organizacional, é fundamental distinguir inovação tecnológica e inovação administrativa (Damanpour, 1987). A inovação tecnológica apresenta mudanças nas organizações através da introdução de modificações na tecnologia, ou seja, devido à ocorrência de alterações em produtos, serviços ou na forma como se verifica a criação desses produtos ou a prestação desses serviços (Damanpour, 1987). Por sua vez, a inovação administrativa implica modificações na estrutura de uma organização ou nos seus processos administrativos (Damanpour, 1987). Alguns fatores relativos a diferentes categorias podem influenciar a adoção de inovações, por exemplo, ao nível individual, os valores, o papel e a personalidade dos líderes organizacionais podem afetar as inovações, como também as características ambientais de uma organização e a sua política organizacional (Damanpour, 1987). Com mais incidência nos fatores organizacionais, a diferenciação funcional, a especialização e o profissionalismo, que integram a “complexidade técnica de uma organização”, estão mais relacionados com as inovações tecnológicas do que com as inovações administrativas (Damanpour, 1987, p. 678). Como as inovações tecnológicas são trabalhadas, principalmente, pelos técnicos que desempenham funções nessas unidades, quanto mais funcionalmente dividida em diferentes unidades estiver a organização, “maior a taxa de adoção de inovações tecnológicas” (Damanpour, 1987, p. 679).

A variável especialização é relativa aos membros organizacionais especializados em diferentes áreas e com competências distintas. Desta forma, quanto maior a variedade de especialistas mais diversificada é a base de conhecimento tecnológico disponível e, por conseguinte, existe uma maior abertura para introduzir inovações tecnológicas (Damanpour, 1987). O impacto e aumento da diferenciação funcional e da especialização faz com que as decisões de adoção por parte dos dirigentes sejam dependentes do conhecimento dos especialistas que possuem e, indiretamente, as organizações que apresentam muitas unidades orgânicas e especialistas diferentes têm uma maior propensão a serem mais descentralizadas (Damanpour, 1987).

O fator referente ao profissionalismo é reflexo dos conhecimentos profissionais que os membros da organização possuem, através da sua formação e experiência. O profissionalismo faz com que a organização desenvolva “atividades mais abrangentes, um sentido de autoconfiança e o compromisso de ir além do status quo”, conduzindo a uma maior tendência de adoção de inovações (Damanpour, 1987, p. 679). Por outro lado, o impacto da intensidade administrativa, isto é, a “liderança, apoio e coordenação” providos pelos líderes, deverá ser mais vigoroso na adoção de inovações administrativas (Damanpour, 1987, p. 679). Realçar, aqui, a importância do líder de uma organização no papel de promover a mudança organizacional, sendo que é reflexo da sua liderança pessoal o iniciar um plano estratégico (Berry, 1994).

Também se verifica que organizações com maiores dimensões adotam mais inovações e tal está relacionado de forma positiva com a adoção de inovações, quer tecnológicas, quer administrativas (Damanpour, 1987). Também a “folga organizacional”, ou seja, a diferença estabelecida entre os recursos disponíveis numa organização e o mínimo que a mesma exige para manter as intervenções, está positivamente relacionada com a capacidade de adoção de inovações, mas mais com as inovações tecnológicas (Damanpour, 1987, p. 680). Sendo os tipos de inovação complementares e, dado que existem diferenças entre os fatores organizacionais que afetam a adoção de inovações tecnológicas ou administrativas, é fundamental a adoção conjunta dos dois tipos de inovações para resultar na eficácia pretendida pela organização (Damanpour, 1987).

Ainda que tenham existido investigações sobre as características inovadoras das organizações, não foi desenvolvida nenhuma teoria completamente confiável sobre a adoção de inovação organizacional (Damanpour, 1987). Isto porque existem algumas razões para uma certa instabilidade do processo, por exemplo, a incapacidade na distinção dos vários tipos de inovações

e as fases da sua adoção (Damanpour, 1987). É necessário fazer uma distinção entre estes fatores para o desenvolvimento de teorias de inovação organizacional, uma vez que cada tipo de inovação possui as suas próprias características e, deste modo, o seu processo de iniciação ou implementação não é, obrigatoriamente, idêntico e não se relacionam, igualmente, com os mesmos fatores organizacionais (Damanpour, 1987). Porém, é mais provável ocorrer o sucesso na reinvenção do governo caso se verifique “a rápida difusão de boas práticas inovadoras” (Berry, 1994, p. 328).

A adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação pelos governos locais não representa um processo linear, visto que depende do seu nível de sofisticação, do tipo de implementação e, também, pode ser avaliada através de diversos pontos de vista (Nasi et al., 2011). Além disso, existe uma escassez de estudos empíricos relativamente à adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação em países europeus e a sua relação com o desempenho dos governos locais, bem como sobre o impacto das suas inovações tecnológicas (Nasi et al., 2011).

3. ABORDAGEM METODOLÓGICA

Aquando de um trabalho de investigação, é necessário adotar o método mais adequado capaz de auxiliar a busca pelo objeto a ser estudado. O objeto de estudo constrói a realidade da investigação, pelo que é o grande responsável pela escolha do método. A investigação qualitativa dispõe de uma grande diversidade de abordagens teóricas e respetivos métodos, onde cada um deles parte de diferentes princípios, anseia diferentes objetivos e suporta a fundamentação dos resultados obtidos (Flick, 2013). Este tipo de investigação, diferente da investigação quantitativa, reconhece e faz uma análise de diferentes ângulos de visão, considerando as diferentes perspetivas dos participantes e do seu contexto social. Além disso, integra no desenvolvimento de todo o processo o envolvimento que o investigador estabelece no terreno e com os sujeitos intervenientes, bem como a sua reflexão relativamente ao estudo (Flick, 2013).

Tendo em consideração os fatores tempo e espaço, que definem contextos próprios, a investigação qualitativa direciona o seu foco para a análise de casos concretos, através da observação das atividades dos sujeitos. A recolha de dados para análise pode ser realizada através de alguns instrumentos, nomeadamente entrevistas ou observações e, posteriormente, os métodos adotados que fazem a respetiva interpretação baseiam-se nos textos produzidos por meio da sua transcrição e registo. Pode-se dizer, assim, que a “investigação qualitativa trabalha sobre textos” (Flick, 2013, p. 11), que, na perspetiva do autor, são o alicerce que serve de suporte a toda a pesquisa.

3.2. Instrumento de recolha de dados

No âmbito deste trabalho e prosseguindo o objetivo de investigar as estratégias de comunicação e a atividade online dos municípios portugueses, optamos pelas entrevistas semiestruturadas como instrumento de recolha de dados. Assim, procurou compreender-se de forma mais completa as informações sobre o assunto em análise, atribuindo especial destaque ao entrevistado, visto que pode exprimir mais livremente as suas ações e crenças (Albarello et al., 2005).

As entrevistas semiestruturadas permitem dar ao entrevistado a “máxima abertura” para exteriorizar os seus pontos de vista (Flick, 2013, p. 77 e 82) e permite reformular questões, esclarecer as respostas no local, possibilitando ainda que os entrevistados abordem outros tópicos que considerem relevantes. A entrevista assenta em duas condições metodológicas. Por um lado, exige uma relação verbal entre as duas partes, quer seja pessoalmente (relação direta), quer seja por telefone ou por outro meio (relação indireta) (Albarello et al., 2005). Por outro lado, tem por base um guião da entrevista. Este atua como forma de estruturar o pensamento do entrevistador no decorrer da mesma, concretizar os pontos que são desejáveis alcançar e, assim, perseguir a pertinência do objeto de estudo. Além disso, também pretende conseguir que o entrevistado se exprima mais confortavelmente (Albarello et al., 2005). A entrevista requer uma “transcrição precisa e contínua dos dados”, quer vise a descrição dos factos, a contextualização das afirmações ou a apreensão do modo de pensamento do sujeito (Albarello et al., 2005, p. 103 e 111). Para que isto aconteça, e para que o investigador possa estar mais focado no fluir natural da conversa com o entrevistado, é frequente a utilização de aparelhos de gravação, tornando o registo da entrevista independente das perspetivas de ambas as partes (Flick, 2013). Depois desse registo, é necessário proceder à transcrição daquilo que foi dito e, só depois, é possível iniciar a análise dos dados, um processo crucial na investigação qualitativa (Flick, 2013).

Numa investigação que recorre a entrevistas, o princípio fundamental da seleção da amostra prende-se com a sua relevância para o assunto e não com a sua representatividade (Flick, 2013). Para a realização desta dissertação, o objetivo foi selecionar os municípios com níveis médios de interação1 em social media mais elevados e criar variação considerando a dimensão

dos municípios. Para que as diferenças fossem mais pronunciadas, excluíram-se da análise os municípios de média dimensão.

Mediante isto, foram selecionados onze municípios com os níveis de interação mais elevados na rede social Facebook, considerando o período analisado, seis municípios de grande dimensão e cinco municípios de pequena dimensão. Para o primeiro grupo de municípios foram selecionados: Lisboa (1º), Vila Nova de Gaia (2º), Sintra (3º), Porto (4º), Maia (6º) e Cascais (7º). Ou seja, três municípios de grande dimensão da região de Lisboa e três municípios de grande dimensão da região Norte. Para o segundo grupo de municípios foram selecionados: Murtosa (9º),