Aula 03
Passo Estratégico de Administração Pública p/ TRT 15ª (AJAJ) - Pós-Edital
Professores: Gustavo Garcia, Vinicius de Oliveira
Introdução ... 01 Análise Estatística ... 01-02 Análise das Questões ... 03-17 Questionário ... 17-34 Conclusão ... 34
Olá, pessoal, tudo bem?
Este é o quarto relatório do Passo Estratégico TRT-15 da disciplina Administração Pública. Hoje abordaremos os assuntos Gestão de Processos e Indicadores de Gestão.
Vamos à análise estatística!
Análise Estatística
Provas objetivas da FCC – Concursos para Tribunais (nível médio e superior):
Vejamos como a FCC cobrou este assunto nos últimos 6 anos.
Gestão de Processos Indicadores de Gestão
Introdução
Assunto
Total de questões das
provas das disciplinas
Total de questões em que o assunto foi efetivamente
abordado
Percentual de incidência do assunto nas provas
da banca
Gestão de Processos
187 15 8,02%
Indicadores de Gestão
187 8 4,28%
Na tabela acima são quantificadas as questões que cobraram os assuntos em relação ao número total de questões analisadas. O assunto Gestão de Processos teve uma incidência superior à média esperada de 6,67% por tópico. Já o assunto Indicadores de Gestão teve uma incidência de 4,28% nas provas analisadas, abaixo da média esperada.
1. Conclusões:
Com base nos dados históricos acima, podemos concluir que o tópico Gestão de Processos é frequentemente cobrado nas provas, devendo ter seu estudo priorizado!
Já o assunto Indicadores de Gestão é menos cobrado, mas não pode ser ignorado, devendo, por prudência, ser estudado. O edital assim se refere a esse assunto:
Indicadores de gestão. Gestão pública eficiente, eficaz e efetiva.
Análise das Questões
A partir de agora, veremos quais são as peculiaridades das questões cobradas pela banca sobre o tema.
As questões cobradas pela banca FCC nas provas avaliadas raramente misturavam diferentes temas, sendo cobradas em sua maioria apenas um assunto por questão. Naturalmente, alguns assuntos são permeáveis entre si, mas a rigor cada questão costuma abordar um único assunto, o que é um facilitador para o candidato!
Gestão de Processos
(2015 – CNMP - Analista Gestão Pública)
Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço.
A lacuna é corretamente preenchida por:
a) Mapeamento Lean (porta a porta).
b) Diagrama de Causa e Efeito.
c) Mapofluxograma.
d) Blueprinting.
e) Fluxograma de processo.
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A questão é simples para quem conhece os diferentes tipos de técnicas de mapeamento de processos, mesmo que superficialmente. Para quem não conhece as técnicas, encontrar a resposta se torna uma tarefa complicada, pois não há nenhuma informação para auxiliar o candidato.
Vamos à análise das técnicas.
a) INCORRETA. O Mapeamento Lean é a técnica conhecida como mapeamento do fluxo de valor do processo. A sua base é a redução de desperdícios e custos, eliminando as atividades que não agregam valor, gerando assim um fluxo de valor a partir de um processo mais enxuto. Neste processo, as atividades desenvolvidas pela empresa são classificadas em NAD (Não agrega valor e é desnecessária), NAN (Não agrega valor, mas é necessária) e AV (Agrega Valor). Não há, portanto, correlação direta com as experiências dos clientes e a geração de evidências do serviço.
b) INCORRETA. O diagrama de causa-efeito, ou diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta útil para que se possa visualizar as várias causas que levam aos efeitos (problemas) de um processo. Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como Método, Mão de obra, Matéria-prima, Máquinas (4Ms), Mensuração e Meio ambiente (6 Ms).
c) INCORRETA. O Mapofluxograma é uma representação gráfica do fluxo da movimentação física de um determinado item com base em uma rotina produtiva preestabelecida.
d) CORRETA. O Blueprinting é o método de mapeamento de processo que permite retratar o processo de serviço, os pontos de contato e as evidências físicas de um serviço do ponto de vista do cliente. O método blueprinting é o único dentre as opções da questão que está voltado para as necessidades do cliente.
e) INCORRETA. Os fluxogramas de processos são representações gráficas do fluxo (sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação, que ocorre dentro da organização (processos). É uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização, os seus
componentes, e suas deficiências. Não é um método que possui correlação com a necessidade dos clientes.
(2015 – CNMP - Técnico – Área Administrativa)
Na tabela abaixo estão retratadas algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos e a respectiva definição de cada uma delas.
Ferramentas Definição
A Blueprinting I
Representação visual do processo, capaz de identificar os pontos onde os problemas podem ocorrer e os pontos de intervenção para soluções.
B SIPOC II
Ferramenta utilizada para identificação das possíveis causas para um problema (efeito) no processo.
C Fluxograma III Mapa de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
D Diagrama de
espinha de peixe IV
Identifica todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes do trabalho começar.
A correta correlação entre ferramentas e sua respectiva definição consta em:
a) a-III; b-IV; c-I; d-II.
b) a-II; b-IV; c-III; d-I.
c) a-IV; b-I; c-II; d-III.
d) a-II; b-III; c-IV; d-I.
e) a-I; b-IV; c-III; d-II.
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Mais uma questão que cobra as ferramentas de mapeamento dos processos. Vamos aproveitar as definições que foram apresentadas na questão anterior.
A - Blueprinting - é o método de mapeamento de processo que permite retratar o processo de serviço, os pontos de contato e as evidências físicas de um serviço do ponto de vista do cliente. Corresponde ao item III.
(Essa assertiva já bastava para chegar ao gabarito)
B - SIPOC - é uma ferramenta que consiste na identificação clara dos elementos dos processos, incluindo o próprio processo, suas entradas e saídas, além dos clientes e fornecedores do processo. É uma técnica utilizada antes mesmo de o trabalho com o processo começar. A descrição é referente ao item IV.
C - Fluxograma - são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo (sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação, que ocorre dentro da organização, dos seus processos. Equivale ao item I.
D - Diagrama espinha de peixe - é uma ferramenta muito útil para que se possa visualizar as várias causas que levam aos efeitos (problemas) de um processo. Equivale ao item II.
A sequência encontrada foi A-III; B-IV; C-I; D-II. Logo, o gabarito encontrado é a opção A.
(2015 – CNMP - Técnico – Área Administrativa)
A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas:
Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação;
Monitoramento e Refinamento.
A etapa Análise,
a) é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.
b) tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
c) é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho.
d) desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
e) cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos.
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As etapas do ciclo de vida contínuo dos processos são: Planejamento;
Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e
Controle; e Refinamento.
Vamos à análise das assertivas.
a) INCORRETA. Esta opção descreve a etapa de Implementação.
b) CORRETA. A etapa da Análise busca entender os processos atuais, também chamados de As Is (“como é”), no contexto das metas e objetivos desejados.
c) INCORRETA. A descrição dessa assertiva corresponde à etapa de Refinamento.
d) INCORRETA. A assertiva corresponde à etapa do Planejamento.
e) INCORRETA. A assertiva descreve a etapa conhecida como Desenho e Modelagem.
(2014 – TCE/GO - Analista de Controle Externo - Área Administrativa) Sobre Gestão de Processos, considere:
I. A melhoria dos processos é uma ação básica para as organizações responderem às mudanças do ambiente no qual atuam e para manterem o sistema produtivo competitivo.
II. A gestão de processos, apesar de trazer melhorias às organizações, aumenta o tempo entre a identificação de um problema de desempenho, e a implantação de soluções necessárias.
III. O conceito de gestão de processos resultará no desenvolvimento de tecnologias como workflow, groupware e as aplicações de integração da empresa.
Está correto o que consta APENAS em a) II e III.
b) I e II.
c) I e III.
d) III.
e) II
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Questões desse tipo dão a oportunidade de chegar ao gabarito sem precisar classificar todas as afirmativas. Tente, pelo menos, eliminar opções manifestamente erradas. Após, confira se o gabarito eventualmente encontrado é coerente com o comando da questão. Com isso, ganha-se tempo sem correr muitos riscos.
Vamos às afirmativas.
I - CERTA. A melhoria de processos é de fato uma base para a organização responder às mudanças ambientais, aumentando, assim, a sua competitividade dentro do mercado no qual se inserem.
II - ERRADA. Ao contrário do exposto na afirmativa, a gestão de processos diminuirá o tempo de identificação de problemas de desempenho e na implantação das soluções necessárias.
III - CERTA. A gestão de processos pode servir para o desenvolvimento de workflows (fluxos de trabalho), de groupware (programas que auxiliam grupos de trabalho da organização) e integração.
Considerando a I e III corretas, o gabarito será a opção C.
(2014 – TCE/GO - Analista de Controle Externo - Área Administrativa) Os itens relevantes ao mapeamento de processos são:
I. Estimar os tempos de ciclo de todas as etapas.
II. Maximizar a cadeia produtiva e transferir para o cliente final os ganhos advindos do relacionamento eficiente entre clientes e fornecedores.
III. Aumentar a margem por incremento da satisfação do cliente em relação à qualidade do produto oferecido.
IV. Promover uma estrutura para que os processos complexos possam ser avaliados de forma simples.
Está correto o que consta APENAS em a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) II e IV.
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Vejamos cada uma das afirmativas.
I - CERTA. O tempo de ciclo é o tempo de duração de cada tarefa, atividade, etapa ou processo. Equivale ao período entre o seu início e o seu final. O mapeamento dos processos contempla tal atividade.
II - ERRADA. A afirmativa é completamente desvinculada do tema
“mapeamento de processos”.
III - ERRADA. Igualmente, a afirmativa é completamente desvinculada
do tema “mapeamento de processos”. Aumentar as margens de vendas não representa necessariamente um item importante para o mapeamento de processos.
IV - CERTA. A simplificação da estrutura dos processos que compõem a corporação é também relevante no processo de mapeamento.
As assertivas corretas são a I e a IV, portanto o gabarito é a letra D.
Em Gestão de Processos as questões não são tão dedutíveis ou intuitivas.
Nesse tópico, os pontos mais cobrados exploram as técnicas e ferramentas de mapeamento de processos e os conceitos relativos ao ciclo de vida (etapas) do gerenciamento de processos.
Indicadores de Gestão
(2014 – TRT2 - Técnico Judiciário/Área Administrativa)
Para melhorar a sua produtividade, a empresa “X” utiliza-se de indicadores de desempenho. As ausências e atrasos dos empregados estão retratados no indicador denominado
a) Custo médio per capita.
b) Turnover.
c) Rotatividade de pessoal.
d) Absenteísmo.
e) Número médio de empregados.
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Essa questão é bem simples, exigindo apenas que o candidato conheça alguns indicadores. Mesmo assim, caso o candidato não esteja
familiarizado com os principais, é possível chegar ao gabarito usando apenas o bom senso e o significado literal dos indicadores.
Vamos avaliar cada uma das opções.
a) INCORRETA. Custo médio per capita. Não há nenhuma correlação entre índice de ausências e atrasos de funcionários com custo.
b) INCORRETA. Turnover. Essa é a única alternativa com a qual o candidato poderia se confundir por não ser um termo tão conhecido.
Turnover mensura a rotatividade de funcionários naquela função/emprego.
c) INCORRETA. Rotatividade de pessoal significa a mesma coisa que o indicador acima, Turnover.
d) CORRETA. Absenteísmo é o indicador que quantifica o número de pessoas ausentes (faltosas e atrasadas). Não é difícil de correlacionar a palavra “abster”, ou até a palavra “ausente”, que estão totalmente relacionadas com o que pede a questão.
e) INCORRETA. Número médio de empregados. Esse indicador é autoexplicativo e não possui nenhuma relação com o que pede a questão.
(2014 – TRT2 - Técnico Judiciário/Área Administrativa)
Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere:
I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.
II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.
Está correto o que se afirma APENAS em a) I, III e IV.
b) I e II.
c) I e III.
d) III e IV.
e) I, II e IV.
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Antes de iniciarmos a análise das afirmativas, é importante ressaltar que essa questão deveria ter outro gabarito. Uma das afirmativas foi considerada FALSA quando na verdade era VERDADEIRA, e outra afirmativa foi mal elaborada.
Vamos à análise das afirmativas.
I. INCORRETA. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.
A banca considerou como incorreta, mas a afirmativa está correta. Os indicadores realmente constituem-se em verdadeiro instrumento de gestão. Eles são utilizados para medir esforços e resultados.
II. INCORRETA. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.
Afirmativa notadamente incorreta. Não há obrigatoriedade de que os
indicadores sejam desenvolvidos para todos os processos. Ao contrário do que é dito, os indicadores devem ser na medida do possível seletivos.
III. CORRETA. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
A afirmativa está correta. No entanto, seria melhor escrita se deixasse claro que é apenas um rol exemplificativo.
IV. CORRETA. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.
Não é difícil concluir que o indicador Tempo de atendimento pode ser facilmente mensurado e é totalmente relevante na prestação de um serviço.
De acordo com a banca, as assertivas corretas são apenas a III e a IV, portanto o gabarito é a opção D.
(2015 – DPE/RR - Administrador)
Na avaliação de um programa de transferência de renda, é considerado o número de famílias que saíram da pobreza como um indicador de impacto, que se refere a
a) accountability.
b) eficácia.
c) eficiência.
d) economicidade.
e) efetividade.
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Essa questão exige atenção e a aplicação prática dos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.
Vamos relembrar rapidamente os três conceitos.
Eficiência é o conceito que relaciona o quanto se produz (output) com quanto se utiliza de recursos (input). Quanto maior a quantidade do que se produz em relação ao que se utiliza de recursos, maior será a eficiência.
Eficácia é o conceito que está relacionado com o resultado final (produto/serviço) do que foi proposto inicialmente. Quanto mais eficaz o processo/empresa, mais próximo de entregar o produto ou serviço que foi inicialmente proposto.
Efetividade é o conceito que está relacionado com a mudança da realidade pelo provimento do serviço ou do produto oferecido. É o conceito mais amplo dos três. Caso os serviços/produtos fornecidos tenham conseguido alterar a realidade proposta, mais efetivo eles serão.
Assim, a efetiva melhora na realidade das famílias atingidas pelo programa está relacionada com o conceito de EFETIVIDADE. O gabarito, portanto, é a opção E.
(2015 – TCE/CE - Procurador de Contas)
A mensuração de desempenho no setor público constitui um dos pilares da reforma gerencial. Uma das discussões relacionadas ao assunto diz respeito ao que deve ser mensurado: produtos (outputs) ou impactos (outcomes). A mensuração
a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre as ações empreendidas e o resultado observado.
b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido com os recursos públicos.
c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade daquilo que é produzido.
d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a serem buscadas pela organização.
e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos cursos e pelo número de concluintes realocados no mercado de trabalho, no caso de cursos de qualificação profissional visando à diminuição do desemprego.
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Vamos avaliar cada uma das assertivas.
a) INCORRETA. A análise de impacto está relacionada com o conceito de efetividade, não possuindo relação com as ações e sim com os efeitos que delas decorrem.
b) CORRETA. O termo Output, na sua tradução direta, significa saída, ou produtos/serviços neste contexto. Portanto, a assertiva está correta. A avaliação dos outputs permitirá conhecer o que é produzido com os recursos públicos.
c) INCORRETA. A avaliação apenas dos outputs não se faz suficiente para verificar a efetividade e utilidade do que é produzido. A análise de output isoladamente somente permitirá avaliar a eficácia do processo.
d) INCORRETA. A correlação entre os impactos e a definição de novas metas não é tão simples e objetiva como afirma a questão. As metas são mais associadas à eficácia, ao passo que os impactos, à efetividade.
e) INCORRETA. O número de concluintes dos cursos é indicado pela medição do Output (saída) e não de Outcome. Apenas o número de
concluintes realocados é de fato uma indicação de outcome, que é um indicador que monitora o efeito de uma ação (efetividade).
Dentro do tópico Indicadores de Gestão, é muito importante que o candidato saiba diferenciar os conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade e conheça bem o Modelo da Cadeia de Valor.
Bem, essas foram as questões sobre os tópicos. Vamos agora à revisão?
Questionário de Revisão
Nesta seção iremos apresentar os principais pontos dos tópicos, organizados em forma de questionário, com o objetivo de servir como roteiro de estudo. Funciona como um checklist, com respostas simples, na medida do possível, que devem ser guardadas pelo candidato.
Questionário
1. Quais as principais mudanças trazidas pela Gestão de Processos?
2. O que é processo na ciência da administração?
3. Quais são os tipos existentes de processos dentro de uma empresa?
4. De acordo com o Guia BPM CBOK, quais são as etapas do ciclo de vida do gerenciamento de processos?
5. Cite algumas técnicas de obtenção de informações sobre os processos.
6. Quais são as principais ferramentas utilizadas no mapeamento de processos?
7. O que são os fluxogramas? Quais são as vantagens do seu uso?
8. Para que serve o diagrama de Ishikawa?
9. Quais são as três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento dos processos?
10. O que é o “Sistema Toyota de Produção”? Quais princípios o compõem?
11. O que é a “Melhoria Contínua”?
12. O que significa a expressão Qualidade Total (TQM)?
13. O que é benchmarking?
14. O que é a metodologia Six Sigma?
15. O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos?
16. O que são indicadores de desempenho? Para que servem?
17. Quais elementos compõem o Modelo de Cadeia de Valor?
18. Quais são as dimensões do desempenho (6 Es do desempenho)? Com quais elementos do Modelo de cadeia de valor cada um deles se relaciona?
19. Quais são os componentes básico de um indicador?
20. Quais são as principais formas de classificar indicadores?
21. Qual a diferença entre objetivos, metas e planos?
22. Defina e diferencie os seguintes conceitos: Eficiência, Eficácia e Efetividade.
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1. Quais as principais mudanças trazidas pela Gestão de Processos?
A gestão de processos surgiu como uma alternativa a sanar as principais limitações da gestão verticalizada. Assim, em oposição à gestão verticalizada, a gestão de processos passou a ser conhecida como gestão horizontal. Dentre as suas principais vantagens estão:
Facilidade e agilidade na execução dos processos
Implementação de melhorias
Eficiência
Alcance da visão corporativa
Produtos e serviços de qualidade
2. O que é processo na ciência da administração?
É o conjunto de atividades inter-relacionadas e interdependentes;
Que transformam os insumos provenientes do ambiente em produtos e serviços dotados de valor;
Que atendam às necessidades dos clientes;
E engloba os seguintes subprocessos (funções): planejamento, organização, direção e controle.
3. Quais são os tipos existentes de processos dentro de uma empresa?
Os processos podem ser de 3 diferentes tipos em uma organização:
Processo de Negócio: ou processos primários. São os processos que produzem o produto/serviço a ser consumido pelos clientes. É o tipo
e
de processo que caracterizará a área de atuação da organização. Eles dependem e recebem suporte de outros processos internos.
Processos Organizacionais: ou processos administrativos. São os processos invisíveis para os clientes/consumidores externos. Eles são essenciais para o efetivo funcionamento do negócio.
Processos Gerenciais: são os processos associados às ações de tomada de decisão (gerenciais) que dão apoio aos processos de negócio.
4. De acordo com o Guia BPM CBOK, quais são as etapas do ciclo de vida do gerenciamento de processos?
As etapas que compõem o ciclo de vida do gerenciamento de processos, de acordo com o guia BPM CBOK, são:
Planejamento – Nessa etapa são vistas as necessidades de alinhamento estratégico dos processos. Segundo o Guia CBOK, deve-se desenvolver um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organizac̃o, onde sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
Análise – De acordo com o CBOK, a análise tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados. Ela reúne informações oriundas de planos estratégicos, modelos de processo, medições de desempenho, mudanças no ambiente externo e outros fatores, a fim de compreender os processos no escopo da organizac̃o como um todo.
Desenho e modelagem – Segundo o Guia CBoK, o desenho de processo consiste na “criação de especificações para processos
9
de negócio novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos internos e externos".
J́ a modelagem de processo é definida como "um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente ou proposto", tendo por objetivo
"criar uma representação do processo em uma perspectiva ponta-a-ponta que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão".
Implementação – É definida pelo Guia CBOK como a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de poĺticas e procedimentos novos ou revisados.
Monitoramento e controle (Gerenciamento de Desempenho) – Segundo o Guia CBOK, é de suma importância a contínua medição e monitoramento dos processos de negócio, fornecendo informações-chave para os gestores de processo ajustarem recursos a fim de atingir os objetivos dos processos.
Refinamento – Segundo o Guia CBOK, é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho. Alternativamente, é chamada de
“encenação”, revendo o modelo de processo e implantando na pŕtica as mudanças propostas após o estudo de variados cenários.
a
5. Cite algumas técnicas de obtenção de informações sobre os processos.
Existem várias técnicas de levantamento de informações sobre processo.
As mais conhecidas são: Pesquisa; Entrevista; Workshop estruturado;
Conferência via web; Observação direta; Fazer em vez de observar;
Análise de vídeo; Simulação de atividades; Brainstorming; 5W1H;
Questionários.
6. Quais são as principais ferramentas utilizadas no mapeamento de processos?
Uma vez levantadas as informações sobre os processos (por meio de uma ou mais técnicas descritas na questão anterior), o mapeamento dos processos poderá ser feito por meio de várias técnicas (inclusive por combinação). As principais técnicas de mapeamento são:
Quadro branco e flip charts;
Papel de flip chart e papéis adesivos (técnica do post-it);
Projeção audiovisual;
Fluxogramas;
BPMN (Business Process Management Notation);
Mapofluxograma;
Service Blueprinting;
Mapeamento lean;
SIPOC (Fornecedores, Entradas, Processo, Saída, Consumidores);
Diagrama de causa-efeito (Diagrama de Ishikawa, “espinha de peixe”).
1
7. O que são os fluxogramas? Quais são as vantagens do seu uso?
Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo (sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação, que ocorre dentro da organização. É uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização, os seus componentes, e suas deficiências (mapeamento).
As vantagens do uso do fluxograma para o mapeamento:
Facilita a visualização de todos os componentes de um sistema, facilitando a análise de sua eficiência;
Possui um entendimento mais simples e mais objetivo do que os outros métodos;
Facilidade na detecção das deficiências do sistema;
É aplicável a qualquer sistema, tanto os mais simples quanto os mais complexos;
As alterações no sistema são facilmente entendidas e visualizadas neles.
8. Para que serve o diagrama de Ishikawa?
O diagrama de Ishikawa, mais conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, é uma ferramenta muito útil para que se possa visualizar as várias causas que levam aos efeitos (problemas) em um processo.
f
Esta ferramenta utiliza como referência das causas os 4Ms (método, mão de obra, matéria-prima, máquinas), ou os 6Ms (4Ms + mensuração e meio ambiente).
9. Quais são as três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento dos processos?
Melhoria: são técnicas que melhoram os processos já existentes. As modificações são progressivas, mantendo ao máximo a estrutura existente. É progressiva, lenta.
Redesenho: trata-se de redesenhar os processos observados. É a metodologia entre a Melhoria e a Reengenharia. Aproveita parcialmente o que já há dos processos para redesenha-los.
Reengenharia: trata-se de modelar novos projetos a partir do zero. É a técnica mais radical das três, em que não há um compromisso de aproveitamento do que havia anteriormente.
10. O que é o “Sistema Toyota de Produção”? Quais princípios o compõem?
O Sistema Toyota de Produção é um outro nome da técnica de aprimoramento de processos por melhoria, conhecida como Lean Management. Seus princípios são:
Qualidade perfeita na primeira vez – zero defeito
Minimização de desperdício
Processamento “puxado” – os produtos e serviços s̃o “puxados”, definidos pelas necessidades do cliente;
Flexibilidade - produzindo diferentes misturas ou grande diversidade de produtos ou serviços com rapidez
Construção e manutenção de um relacionamento de longo prazo com fornecedores.
11. O que é a “Melhoria Contínua”?
A metodologia Kaizen (ou Melhoria Contínua) está relacionada ao alcance da melhoria contínua em todos os níveis do processo ou da organização. A qualidade, portanto, deve ser uma responsabilidade de todos.
É uma técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental e contínua, atuando no nível operacional e funcionando de baixo para cima na organização.
12. O que significa a expressão Qualidade Total (TQM)?
A TQM é um programa de melhoria contínua que irá englobar toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo, desde o nível operacional e administrativo, até a cúpula estratégica da organização.
13. O que é benchmarking?
O processo de Benchmarking consiste na busca, a partir das demais empresas de mercado (concorrentes ou não), da melhor prática em relação àquele processo o qual se busca desenvolver, para, assim, adaptá-lo e implementá-lo na sua própria empresa.
Em linhas gerais, trata-se de uma grande pesquisa para conhecer os processos de diferentes empresas e identificar quais processos são melhores ou mais eficientes do que os seus atuais e, sendo o caso, substitui-los.
O Benchmarking pode ser feito entre empresas concorrentes (Benchmarking Competitivo) de diferentes setores e também pode ser feito internamente, entre diferentes setores da empresa (Benchmarking Interno). Ele pode ser utilizado por empresas de qualquer porte e de qualquer ramo de negócio, ou seja, não há qualquer fator limitante para o uso da ferramenta pelas empresas.
14. O que é a metodologia Six Sigma?
É um programa definido por um conjunto de práticas elaboradas para potencializar o desempenho dos processos e eliminar seus defeitos e não conformidades de acordo com critérios pré- estabelecidos. “Sigma” em qualidade significa uma medida de variabilidade que mensura a quantidade de itens que estão dentro dos requisitos estabelecidos.
O programa usa uma técnica de melhoria baseada no PDCA chamada de DMAIC (Define; Measure; Analyze; Improve; Control). Em português:
Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar.
15. O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos?
A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que pressupõem uma organização que
realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando como uma leitura dos oito princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma:
1) Foco no Cliente;
2) Liderança;
3) Envolvimento das Pessoas;
4) Abordagem por Processo;
5) Abordagem sistêmica da gestão;
6) Melhoria Contínua;
7) Abordagem factual para tomada de decisões;
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
16. O que são indicadores de desempenho? Para que servem?
São formas de indicação quantificáveis de características qualitativas ou quantitativas dos processos, dos objetivos, dos impactos, dos produtos de uma organização. Desempenho são os esforços empreendidos no intuito da obtenção de resultados.
Os indicadores servem para:
Gerir o desempenho e permitir a mensuração dos resultados;
Dar base para a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
Facilitar o Planejamento e Controle do desempenho;
Realizar a comparação de desempenho da organização com o de outras organizações.
17. Quais elementos compõem o Modelo de Cadeia de Valor?
O modelo de cadeia de valor é composto basicamente por:
Insumos (ou Inputs): são os recursos utilizados dentro de qualquer atividade/processo que visem a obtenção de um produto. Os inputs não se limitam apenas a matérias-primas, mas incluem também os recursos humanos, o tempo, que também é considerado um recurso, etc.
Ações: são os processos propriamente ditos. São as atividades que irão realizar a modificação dos insumos em produtos.
Produtos (ou Outputs): os produtos são o resultado dos insumos após passarem pelos processos (ações) e sofrerem todas as transformações, prontos para serem consumidos ou ofertados.
Impactos (ou Outcomes): são as modificações na realidade que os produtos do processo promoveram. Estão relacionados com as transformações promovidas no contexto geral e o grau de satisfação dos clientes.
18. Quais são as dimensões do desempenho (6 Es do desempenho)? Com quais elementos do Modelo de cadeia de valor cada um deles se relaciona?
As dimensões dos RESULTADOS são:
Efetividade é o impacto gerado pelos produtos/servicos, processos ou projetos. A efetividade est́ vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais dif́cil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caŕter temporal), est́ relacionada com a miss̃o da instituição.
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA). Relaciona-se com os OUTCOMES.
Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e servicos entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e servicos da organizac̃o). Indicadores de efićcia podem ser definidos a partir da Carta de Servicos do órgão. Relaciona-se com os OUTPUTS.
Eficiencia é a relação entre os produtos/servicos gerados (outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Indicadores de eficiencia podem ser encontrados na Carta de Servicos com seus elementos de custos e em informações de sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI. Relaciona-se com os OUTPUTS e com os INPUTS.
As dimensões dos ESFORÇOS são:
Execução referese ̀ realização dos processos, projetos e planos conforme foram estabelecidos. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA. Relaciona-se com as AÇÕES.
Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliac̃o da Gest̃o Ṕblica (IAGP).
Relaciona-se com os INPUTS e com as AÇÕES.
Economicidade est́ alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas unidades de suprimentos. Relaciona-se com os INPUTS.
A seguir, alguns quadros-resumo extraídos do Guia Referencial para Medição de Desempenho (República).
19. Quais são os componentes básico de um indicador?
Segundo o Gespública, os componentes básicos de um indicador são:
Medida: é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas; Exemplo: Tempo de atendimento
Fórmula: é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo; Exemplo: Tempo de atendimento = Hora de saída – hora de chegada.
Índice (número): é o valor de um indicador em determinado momento;
Exemplo: 1:25 h no atendimento
Padrão/referência de comparação: índice estipulado e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento; Exemplo: tempo máximo de atendimento 1:30h.
Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período. Exemplo:
tempo ideal de atendimento – até 1:10h
20. Quais são as principais formas de classificar indicadores?
- Quanto ao tipo de variável mensurada: quantitativos ou qualitativos.
- Quanto ao nível hierárquico: estratégicos, táticos e operacionais.
- Quanto à sua natureza: de processo, de resultado e de impacto.
- Associados ao uso do Balanced Scorecard: de resultado (lag) e de tendência (lead)
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Há uma outra forma de classificar indicadores, muito relevante para concursos públicos:
a) Indicadores Estratégicos: associados aos objetivos estratégicos.
b) Indicadores de Processo: relacionados às características do processo, os quais se subdividem em:
Indicadores de Produtividade (efici ncia)
Indicadores de Qualidade (efićcia)
Indicadores de Efetividade (impacto)
Indicadores de Capacidade
c) Indicadores de Projetos: vinculados à medição do projeto (esforço temporário para produto exclusivo)
21. Qual a diferença entre objetivos, metas e planos?
Objetivo é um estado ou situação desejados (aspecto qualitativo).
Meta é um desdobramento do objetivo em etapas intermediárias e aferíveis (aspecto quantitativo).
Plano é o conjunto organizado de ações e metas necessários à consecução dos objetivos.
22. Defina e diferencie os seguintes conceitos: Eficiência, Eficácia e Efetividade.
Eficiência – Eficiência está relacionado à execução da tarefa com o menor uso possível de recursos. Realizar muito, com pouco.
Está intimamente relacionado ao modo/meio de se fazer.
Eficácia – Eficácia tem relação direta com atingir metas/resultados, sem avaliar necessariamente os recursos que foram utilizados. Está intimamente voltado para a finalidade proposta.
Efetividade – A efetividade é um conceito que avalia se a atividade realizada teve de fato o impacto inicialmente desejado; se ela conseguiu efetivamente mudar a realidade que se propôs mudar.
Resumindo, a execução de uma atividade pode ser muito ou pouco eficiente, a depender da quantidade de recursos utilizados na sua realização. Independente do uso de recursos (dos meios), essa atividade pode ser executada até o fim, atingindo os resultados e metas propostos inicialmente, o que faz da sua execução eficaz. Por fim, caso esta atividade tenha alcançado sucesso na mudança da realidade que foi proposta inicialmente, podemos dizer que a execução desta atividade teve efetividade.
Conclusão
Prezados, encerramos aqui o quarto Passo Estratégico da disciplina Administração Pública direcionado para o concurso para AJAJ do TRT- 15/2018. Bons estudos!
Um grande abraço, Gustavo Garcia
Instagram: @profgustavogarcia Para acessar meus artigos, clique aqui.
Vinícius de Oliveira
