Manual de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001/2008

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Manual de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001/2008

Versão 011

1. OBJETIVO

Este manual tem por objetivo explicitar as políticas, crenças e valores do sistema de gestão da qualidade, apresentando a estrutura funcional e operacional adotadas pelo SESI/SENAI, com vistas buscar a melhoria contínua dos processos e o cumprimento da missão pelas entidades.

Este manual é de uso interno do SESI/SENAI, podendo ser disponibilizado a fornecedores, clientes e certificadoras, na condição de cópia não controlada.

2. IDENTIFICAÇÃO DO SESI SESI - Serviço Social da Indústria

Endereço: Av. Araguaia, 1544 Setor Vila Nova - Goiânia - Go CEP: 74.645-070 CNPJ: 03.786.187/0001-99

Inscrição Estadual : Isento Telefax: 62 - 3219 1300

Home Page: www.sesigo.org.br

Endereço Eletrônico: sesi@sistemafieg.org.br

O SESI - Serviço Social da Indústria iniciou suas atividades em Goiás em 30/04/1949 como Delegacia Regional, tendo como objetivo proporcionar a classe trabalhadora industriaria educação para o lar, assistência médica e dentária, recreação e esportes.

Em 1953 transformou-se em Departamento Regional, após a instalação da Federação das Indústrias do Estado de Goiás.

O SESI hoje está presente em centros de atividades e unidades operacionais de lazer nos municípios de Goiânia, Anápolis, Itumbiara, Catalão, Aparecida de Goiânia, Rio Verde, Aruanã, Niquelândia, Minaçu e Barro Alto, A ampliação do atendimento em outros municípios ou diretamente em empresas industriais ou entidades da comunidade é feita por meio das unidades móveis ou fixas na empresa para prestação dos serviços.

O SESI, fiel a sua missão tem atuação em todo o estado com foco na melhoria da qualidade de vida do trabalhador e no fortalecimento da indústria.

Para registro, fica o escopo assim definido:

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS ÁREAS DE:

• Educação: ensino regular fundamental e médio, educação para o trabalhador;

• Saúde - medicina e segurança no trabalho e odontologia;

• Lazer - clube, esporte, ginástica na empresa e lazer cultural;

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• Responsabilidade social - ações de promoção social e prêmio SESI da qualidade no trabalho.

MISSÃO

O SESI tem como missão:

"Promover a qualidade de vida do trabalhador e de seus dependentes, com foco em educação, saúde e lazer, e estimular a gestão socialmente responsável da empresa

industrial."

O cumprimento da missão do SESI assenta-se na política da qualidade, nos valores e crenças e objetivos detalhados no item 04 deste manual.

3. IDENTIFICAÇÃO DO SENAI

SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Endereço: Av. Araguaia, 1544 Setor Vila Nova - Goiânia - Go CEP: 74.645-070 CNPJ: 03.783.850/0001- 00

Inscrição Estadual : Isento Telefax: 62 - 3219 1300

Home Page: www.SENAIgo.com.br

Endereço Eletrônico: SENAI@sistemafieg.org.br

O SENAI chegou a Goiás em 1952, com a construção da pioneira unidade SENAI GO 1, (hoje Faculdade de Tecnologia SENAI Roberto Mange), em Anápolis. Na época, eram oferecidos apenas os ofícios de mecânico, serralheiro, carpinteiro e pedreiro. Atualmente, o SENAI de Goiás atua em todo o Estado, com reconhecida competência nas áreas de Educação Profissional e Tecnologia Industrial.

Integrante do Sistema Federação das Indústrias do Estado de Goiás (FIEG), a instituição é aliada das empresas que buscam na tecnologia e na inovação maior competitividade em um mercado globalizado.

A partir da ação integrada de suas unidades operacionais e da articulação com universidades e instituições tecnológicas, o SENAI de Goiás coloca a serviço das empresas o conhecimento científico e tecnológico, por meio do fornecimento de Educação Profissional, informações tecnológicas e prestação de serviços técnicos especializados, assessoria técnica e tecnológica.

O SENAI é uma entidade voltada prioritariamente para as ações de educação profissional (EP) e serviços técnicos e tecnológicos (STT), objetivando o crescimento humano, a melhoria de processos e o desenvolvimento tecnológico. Suas unidades atuam nas modalidades de educação profissional, desenvolvendo e oferecendo cursos de aprendizagem, qualificação profissional, aperfeiçoamento, especialização, habilitação técnica, graduação tecnológica, pós-graduação e prestação de serviços técnicos e tecnológicos.

Para registro, fica o escopo assim definido:

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS ÁREAS DE:

Educação Profissional - EP nas modalidades de Aprendizagem, Qualificação, Habilitação, Graduação, Pós-Graduação, Aperfeiçoamento e Especialização Profissional.

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A única exclusão efetuada no presente SGQ diz respeito ao item 7.6 Controle de dispositivos de medição, considerando que instrumentos de medição não se aplicam a ações educacionais do SENAI.

MISSÃO

O SENAI tem como missão:

"Promover a educação profissional e tecnológica, a inovação e a transferência de tecnologias industriais, contribuindo para elevar a competitividade da indústria brasileira."

O cumprimento da missão do SENAI assenta-se na política da qualidade, nos valores e crenças e objetivos detalhados no item 04 deste manual:

3.1 - POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE Política da Qualidade versão 5.0

• Estimular o autodesenvolvimento dos colaboradores e prestadores de serviço;

• Disponibilizar uma estrutura que permita um atendimento ágil e flexível;

• Atender ao cliente com serviços atualizados e adequados às suas demandas, conforme exigências legais e estatutárias;

• Estabelecer parcerias para ampliação das competências técnicas e tecnológicas;

• Avaliar as atividades desenvolvidas para o alcance da melhoria contínua dos processos;

• Atuar com a cultura de responsabilidade socioambiental.

Crenças e valores

a. Ambiente seguro: Os colaboradores do SESI e do SENAI de Goiás são fundamentais para as instituições, com direito a um ambiente saudável, protegido e seguro, devendo tanto os colaboradores quanto as instituições criarem e manterem as condições adequadas de trabalho.

b. Transparência, Veracidade Velocidade das Informações: O relacionamento com os fornecedores e prestadores de serviços será imparcial transparente, no qual se exige a qualidade dos produtos e serviços ofertados, obedecendo a critérios técnicos, legais e éticos das instituições SESI e SENAI, bem como viabilidade econômica, preço e prazo de entrega.

c. Abuso e Assédio: A prática de qualquer forma de assédio sexual ou moral é inaceitável, resguardando clientes e os colaboradores do SESI e do SENAI de Goiás da discriminação de gênero, aparência, escolaridade, classe social, raça, etnia, idade, crenças e orientação sexual.

d. Atendimento ao Cliente: Os colaboradores do SESI e SENAI de Goiás firmam compromisso com a qualidade no atendimento ao cliente, na sua satisfação, na oferta de produtos e serviços, com honestidade e transparência, respeitando prazos, garantias e

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especificações contidas nos instrumentos de negociação, analisando todas as sugestões e reclamações, dando-lhes os devidos encaminhamentos.

e. Utilização dos Recursos: Todos os recursos do SESI e SENAI de Goiás, de consumo, patrimoniais, intelectuais e/ou tecnológicos, devem ser preservados e protegidos, assegurando que sejam eles corretamente utilizados para os fins que se destinam.

f. Relacionamento entre pessoas: A colaboração e a disponibilidade são atitudes que devem prevalecer entre as equipes, valorizando o respeito e reconhecimento às pessoas.

g. Transparência na Gestão: A retidão, o profissionalismo, o comprometimento e a transparência nos processos e nos atendimentos devem pautar a conduta dos colaboradores do SESI e SENAI de Goiás.

h. Comunicação Eficiente: Os colaboradores do SESI e SENAI firmam compromisso com a precisão e transparência das informações, buscando sua disseminação de forma eficiente e eficaz.

i. Imagem Institucional: Os colaboradores do SESI e SENAI comprometem-se a zelar pelos valores e pela imagem das instituições, disseminando suas ações pela postura pelo comportamento profissional adequado e pelos princípios e crenças.

j. Diversidade: Os colaboradores do SESI e do SENAI DE Goiás acreditam no valor das diferenças e se empenham na integração e inclusão profissional entre os seus pares.

k. Tratamento e Segurança das Informações: As informações, em suas diversas modalidades, sejam eletrônicas, físicas ou verbais, devem ser preservadas como valiosos ativos para os colaboradores do SESI e SENAI, os quais devem ter respeitados seus direitos autorais.

l. Comunidade e Meio Ambiente: Os colaboradores do SESI e SENAI respeitam o meio ambiente e são encorajados a desempenhar um papel ativo na comunidade.

m. Conflito de interesse: Os colaboradores do SESI e SENAI desempenham suas funções no cargo, visando ao benefício da empresa e assumem a postura de exercer atividades sem concorrer com os serviços ofertados pelas instituições.

Objetivos da qualidade

Os objetivos do sistema de gestão da qualidade integram o mapa estratégico do SESI/SENAI, sendo definidos e/ou revisados anualmente, em processo participativo, tomando-se por base os resultados anteriores, a situação atual e, principalmente, as tendências do mundo do trabalho, conforme destacados na cor azul na figura abaixo apresentada:

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4. ESTRUTURA FUNCIONAL

A entidade adota uma estrutura funcional conforme seguinte representação:

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CONSELHO REGIONAL

O conselho de administração é o órgão deliberativo superior da entidade, integrado por membros representativos da atividade industrial no estado e por um representante do ministério do trabalho e presidido pelo presidente da federação das indústrias do estado de Goiás.

DIRETORIA REGIONAL

Órgão gestor da entidade, exercido pelo diretor regional, com as atribuições de fazer cumprir as resoluções emanadas do conselho regional.

SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL

Órgão encarregado da supervisão, execução e controle de todas as atividades a cargo do SESI, exercido por um superintendente nomeado pelo diretor regional.

COORDENAÇAO DE ATIVIDADES FIM - COAF

Órgão responsável pela coordenação, planejamento, acompanhamento da execução e avaliação dos projetos e das ações a cargo do SESI, sob responsabilidade das gerências de educação, saúde, lazer e responsabilidade social, segundo uma visão integrada e com foco na satisfação do cliente.

GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO BÁSICA– GEB

Órgão responsável pelas diretrizes e planejamento das ações e atividades de educação do SESI, envolvendo a definição de orientações às equipes de trabalho a supervisão, o acompanhamento da execução, o controle e gerenciamento dos processos para assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.

GERÊNCIA DE SAÚDE – GESAUDE

Órgão responsável pelas diretrizes e planejamento das ações e atividades de saúde do SESI, envolvendo a definição de orientações às equipes de trabalho a supervisão, o acompanhamento da execução, o controle e gerenciamento dos processos para assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.

GERÊNCIA DE LAZER – GELAZER

Órgão responsável pelas diretrizes e planejamento das ações e atividades de lazer do SESI, envolvendo a definição de orientações às equipes de trabalho a supervisão, o acompanhamento da execução, o controle e gerenciamento dos processos para assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA - DET

Órgão responsável pela coordenação, supervisão, acompanhamento da execução e avaliação das atividades de educação básica, educação profissional, serviço técnico e tecnológico e tecnologia e inovação, sob responsabilidade das gerências de educação básica, profissional e tecnologia da inovação, segundo uma visão integrada e com foco na satisfação do cliente.

GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP

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É o órgão responsável pelo planejamento e coordenação das atividades de educação profissional e difusão das tecnologias, sob responsabilidade do SENAI, no âmbito do

departamento regional de Goiás.

GERÊNCIA DE TECNOLOGIA E INOVAÇÃO - GTI

Órgão responsável pelas diretrizes e planejamento das ações e atividades de assessoria técnica e tecnológica, envolvendo a definição de orientações às equipes de trabalho a supervisão, o acompanhamento da execução, o controle e gerenciamento dos processos para assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.

ÁREA COMPARTILHADA

As atividades meio ou de suporte corporativo são executados sob responsabilidade da

Coordenação Administrativa de forma compartilhada entre as entidades FIEG, SESI, SENAI, IEL e ICQ Brasil, envolvendo:

• ASJUR - Assessoria Jurídica - responsável pelo apoio jurídico às entidades;

• ASCOM - Assessoria de Comunicação - responsável pela comunicação institucional da entidade;

• GEMAT - Gerência de Materiais - responsável pelas aquisições de bens e serviços e controle patrimonial da entidade;

• COL - Comissão de Licitação - responsável pelos processos licitatórios necessários à aquisição de materiais e contratação de serviços para a entidade;

• GESER - Gerência de Serviços - responsável pelos serviços gerais de apoio a entidade;

• GEFIN - Gerência Financeira - responsável pela gestão e acompanhamento dos recursos financeiros da entidade;

• GECON - Gerência de Contabilidade - responsável pelos registros contábeis da entidade;

• GETIN - Gerência da Tecnologia da Informação - responsável pelo apoio ou suporte de informática a entidade;

• GERHC - Gerência de Recursos Humanos e Conhecimento - responsável pela administração dos recursos humanos da entidade.

ASSESSORIA

ASPLAN - Assessoria de Planejamento - órgão responsável pela coordenação da elaboração e orientações sobre a execução do planejamento e do orçamento, monitoramento da execução e registros estatísticos.

GPD – Gerência e Planejamento e Desenvolvimento – órgão responsável pela coordenação da elaboração, acompanhamento da execução do planejamento e do orçamento e monitoramento da execução e registros estatísticos do SENAI.

UNIDADES

Órgãos componentes das estruturas das entidades, onde são executadas as atividades fins de atendimento ou de prestação do serviço ao cliente, quais sejam: centros de atividade, colônias de férias e clubes do SESI e faculdades/escolas do SENAI.

5 - PROCESSO OPERACIONAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5.1 Diretrizes

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5.1.1 Representante da Direção e da Qualidade

O gestor do SESI/SENAI indica o representante da direção - RD para exercer cumulativamente com as atividades do seu cargo ou função, as responsabilidades de assegurar que o SGQ seja concebido, implementado e mantido de acordo com o sistema de avaliação NBR ISO 9001:2008 e de relatar, periodicamente, o seu funcionamento às instâncias superiores das entidades, para efeito da análise crítica do seu desempenho.

Por sua vez, o RD constitui o comitê da qualidade formado por representantes das entidades para coordenar o processo de gestão da qualidade, com a responsabilidade de:

• Identificar a necessidade de estabelecimento de documento normativo para atendimento aos requisitos estabelecidos na norma ISO 9001:2008;

• Coordenar a elaboração e manutenção dos documentos normativos correspondentes em conjunto com as áreas ou gerências responsáveis pelo processo;

• Autorizar a publicação dos documentos normativos para avaliação dos colaboradores;

• Consolidar as sugestões e proposições de ajustes apresentados pelos colaboradores para a formatação dos processos propostos;

• Formatar os documentos normativos dos processos segundo o padrão estabelecido;

• Assessorar o gestor no acompanhamento da execução dos procedimentos estabelecidos;

• Autorizar a publicação dos documentos normativos dos processos aprovados pelo gestor;

• Auxiliar e orientar o time da qualidade na implantação dos processos da qualidade em suas respectivas unidades/gerências;

• Zelar para manutenção das cópias de segurança da documentação do SGQ.

Para implementar o sistema de gestão da qualidade - SGQ é constituído um representante da qualidade - RQ em cada gerência de área/unidade.

As gerências de área/unidades indicam, por sua vez, os seus respectivos RQs para exercerem cumulativamente com as atividades do seu cargo ou função, as responsabilidades de assegurar que o SGQ seja concebido, implementado e mantido de acordo com o sistema de avaliação NBR ISO 9001:2008 e de relatar, periodicamente, o seu funcionamento às instâncias superiores da unidade/gerência, para efeito da análise crítica do seu desempenho. O RQ tem por atribuição:

• Identificar a necessidade de estabelecimento de documento normativo para atendimento a requisitos estabelecidos na norma ISO 9001:2008;

• Consolidar as sugestões e proposições de ajustes apresentados pelos colaboradores para o encaminhamento ao comitê da qualidade;

• Assessorar o gestor da unidade/área no acompanhamento da execução dos procedimentos estabelecidos;

• Divulgar os documentos normativos dos processos aprovados;

• Auxiliar e orientar os colaboradores na utilização dos processos estabelecidos em suas respectivas unidades/gerências;

• Representar a direção/gerência local nas reuniões da qualidade;

• Manter o comitê da qualidade informado sobre o andamento dos processos trazendo sugestões e propostas.

O conjunto dos representantes da qualidade de todas as áreas/unidades é denominado Time da Qualidade.

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5.1.2 Responsabilidade e Autoridade

Cada procedimento e instrução normativa detalham a responsabilidade e a autoridade das pessoas e áreas envolvidas nos processos e na execução das atividades que influenciam na qualidade dos serviços prestados.

5.1.3 Recursos

Os recursos necessários à gestão, execução e verificação dos processos do SESI/SENAI são previstos e disponibilizados no tempo, volume e frequência adequados às demandas de consolidação do SGQ, segundo dotação orçamentária própria. Abaixo os principais processos que envolvem esta área.

5.1.4 Comunicação interna

A comunicação interna é feita por meio de internet, intranet, e-mail, Spark dentre outras ferramentas disponíveis visando garantir que as informações pertinentes a entidade sejam repassadas a todas as partes interessadas.

5.1.5 Comprometimento da Direção

O gestor se compromete com o SGQ, dispensando esforços, engajamento, recursos e outras condições necessárias à implementação, assim como ações e medidas necessárias para a melhoria contínua e eficácia do sistema.

5.2 Os processos nas entidades 5.2.1 Macro Processo

As entidades adotam o seguinte macro processo.

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onde:

Gestão Coorporativa - Define a visão de futuro das entidades, estabelecendo objetivos de médio e longo prazo, projetos, relações institucionais, desempenho financeiro e de resultados, dentre outras;

Cliente - Conjunto de regras e processos que norteiam as relações das entidades com os seus clientes;

Sociedade - Conjunto de regras e processos que norteiam as relações das entidades com a sociedade e meio ambiente;

Negócios da entidade - Conjunto de processos e regras dos principais negócios das entidades;

Gestão de Resultados - O conjunto de processos de medição e análise dos resultados das entidades, sejam quantitativos ou qualitativos;

Monitoramento dos processos - Conjunto de processos de acompanhamento das atividades visando manter conformidade com os padrões estabelecidos;

Informação - Conjunto de processos que proporcionam as entidades as informações necessárias à tomada de decisão;

RH - Conjunto de processos que permeiam a gestão de pessoas nas entidades;

Apoio ao negócio- Conjunto de processos que permeiam a gestão financeira, logística e material, dentre outras.

5.2.2 Recursos Humanos

O quadro de colaboradores das entidades é constituído por pessoal próprio e prestadores de serviços e atende o perfil estabelecido para o exercício das diferentes funções conforme Matriz de Responsabilidade e Competência-MRC.

Os processos de contratação, acompanhamento e capacitação dos profissionais que prestam serviços as entidades são realizados conforme procedimentos estabelecidos nas seguintes instruções normativas - IN.:

No caso de profissionais terceirizados observam-se as mesmas características definidas para o pessoal do quadro próprio conforme a correspondente MRC.

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5.2.3 Aquisição de materiais e serviços

As entidades adotam processo estruturado para assegurar as aquisições de materiais e contratação de serviços de acordo com a qualidade e os requisitos exigidos pelos clientes.

Os documentos abaixo detalham os processos para realização da atividade pelas entidades.

5.2.4 Estrutura física e ambiente de trabalho As entidades possuem as seguintes unidades:

• Administração Regional (Goiânia);

• Unidades SESI: Clube Ferreira Pacheco, SESI Campinas, SESI Canaã, SESI Planalto, CAT Goiânia, SESI Itumbiara, SESI Jundiaí, SESI Jaiara, SESI Aruanã;

• Unidades SENAI: FATEC Ítalo Bologna, FATESG Faculdade SENAI de desenvolvimento gerencial, FATEC Roberto Mange, Escola SENAI Vila Canaã, Escola SENAI Itumbiara

• Unidades Integradas: SESI/SENAI Niquelândia, SESI/SENAI Aparecida de Goiânia, SESI/SENAI Rio Verde, SESI/SENAI Minaçu, SESI/SENAI Catalão.

As entidades dispõem de instalações físicas e ambientes complementares adequadamente dimensionados para possibilitar o atendimento dos requisitos exigidos pelo cliente.

Os recursos de telecomunicações utilizados pelas entidades abrangem os serviços de telefonia fixa, móvel e dados possibilitando agilidade na comunicação interna e externa.

Complementando a estrutura física as entidades contam com ferramental, instrumental, equipamentos, aparelhos e outros necessários ao desenvolvimento de suas atividades.

O serviço de transporte conta com veículos e unidades auto-transportáveis adequados ao atendimento das demandas.

O controle dos dispositivos de monitoramento e medição é realizado de modo a garantir um equipamento calibrado, evidenciando a conformidade do produto com os requisitos estabelecidos.

Esta atividade não é executada no SENAI devido a natureza educacional de seus processos.

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Os recursos de tecnologia da informação incluem serviços próprios de e-mail, site, intranet, gestão de suporte, segurança da informação, desenvolvimento de soluções e políticas de uso da informática.

5.2.5 Planejamento geral das entidades

O planejamento é feito anualmente envolvendo a participação do gestor das entidades, assessores, gerentes de áreas e gerentes/diretores de unidades, levando-se em conta a avaliação dos resultados do ano anterior e considerando informações de pesquisa junto aos clientes, demandas de mercado, prospecção de negócios e disponibilidade físico-financeira, dentre outros aspectos inerentes às atividades do SESI/SENAI, para a definição das metas e projetos do ano seguinte.

O documento abaixo detalha os processos para realização da atividade pelas entidades..

5.2.6 Planejamento e execução das atividades

As atividades de Educação Profissional do SENAI, Educação Básica do SESI, Saúde, Lazer e Responsabilidade Social atribuídas ao SESI/SENAI por força do escopo deste documento,

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são executadas segundo as diretrizes definidas pelas gerências de área em estreita interação com as unidades, tendo em vista assegurar o fiel cumprimento das políticas da qualidade da entidade.

A demanda por novas atividades apresentadas pelo cliente ou por iniciativa das entidades são atendidas mediante elaboração de projetos com base em informações de entrada e saída, observando as fases de planejamento, análise critica, verificação e controle de alterações.

O coordenador do projeto deve apresentar o planejamento aprovado, capacitar a equipe envolvida e deixando-o disponível para consulta durante toda a sua execução.

O coordenador do projeto analisa os resultados atingidos quanto aos parâmetros planejados, avaliando o desempenho, identificando e registrando as causas de possíveis desvios em suas novas versões.

O coordenador comunica ao cliente e a equipe envolvida, os desvios identificados assim como as alterações procedidas no projeto para o alcance dos objetivos.

A validação dos projetos é realizada na aplicação do primeiro módulo, fase ou etapa. Nos casos de projetos específicos elaborados para o atendimento de demanda do cliente é complementada com uma avaliação final da atividade.

O monitoramento e medição dos processos são realizados por meio do acompanhamento e verificação dos objetivos propostos, custos envolvidos e metodologia aplicada dentre outros. O monitoramento e a medição do produto são realizados por meio de controle das alterações de planejamento, verificação dos resultados, análise crítica e validação do produto.

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A Educação Profissional e Educação Básica adotam orientações específicas para execução dos pertinentes processos.

As unidades operacionais, onde são realizados os atendimentos ao cliente e a prestação do serviço, são responsáveis pelo suprimento e administração dos recursos necessários à execução das ações envolvidas.

Considerando que a execução das atividades deve atender demandas da indústria e os da própria entidade, tanto as gerências de área quanto as unidades mantêm um estreito relacionamento com a comunidade situada na área de abrangência do SESI/SENAI.

O SESI/SENAI desenvolve suas programações observando a legislação vigente além de pré-requisitos e outras exigências tais como: idade mínima, escolaridade, características biotipológicas, aprovação em processo de seleção, vínculo empregatício com empresas, dentre outros.

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5.2.7 Acompanhamento e avaliação dos processos

As atividades do SESI/SENAI são monitoradas e acompanhadas sistematicamente por atividades de inspeção, verificação e orientação, conforme especificado a seguir:

• Auditoria institucional (CGU/TCU) - fiscalizações periódicas realizadas pela Controladoria Geral da União, normalmente a cada semestre, com a finalidade de acompanhar a aplicação dos recursos oriundos da contribuição compulsória às entidades.

• Auditoria Independente - fiscalizações periódicas, realizadas por auditores independentes contratados pela entidade, normalmente a cada semestre, para verificar a gestão financeira e os registros contábeis dos recursos de receita e despesa conforme IN 069 - Auditoria Independente.

• Supervisão de atividades- São ações coordenadas pelas gerências fins das entidades com vistas a verificar, orientar e acompanhar a correta execução dos processos, conforme IN 034 – Supervisão das Atividades.

• Auditoria Interna - inspeções ou ações realizadas junto às unidades por auditor nomeado pelo gestor, com a finalidade de avaliar o desempenho operacional e verificar o cumprimento das orientações e metas estabelecidas, conforme IN 070 - Auditoria Interna.

• Auditoria da Qualidade- Periodicamente são realizadas auditorias no sistema de gestão da qualidade, verificando o cumprimento dos procedimentos estabelecidos e avaliando a eficácia do sistema. Tal prática permite a retro-alimentação e o contínuo aperfeiçoamento de forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e encaminhados para análise dos responsáveis pelos setores envolvidos, podendo originar ações corretivas e/ou preventivas. Os resultados subsidiam, ainda, a análise crítica do sistema pela direção conforme PO 005 - Auditoria da qualidade.

Os documentos abaixo detalham como esta atividade é realizada nas entidades.

5.2.8 Acompanhamento e avaliação dos resultados

As entidades estabelecem mecanismos e procedimentos para identificar, coletar, analisar e avaliar os dados que mostram a adequação e eficácia do SGQ e a implementação de ações de melhoria contínua conforme seguintes instrumentos:

• Avaliação da atividade;

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• Avaliação corporativa;

• Caixa de sugestões

A coleta de dados para análise de informações abrange:

a) satisfação de clientes;

b) indicadores do sistema de gestão da qualidade;

c) conformidade com os requisitos especificados através dos procedimentos de realização do produto;

d) características e tendências dos processos e serviços, incluindo oportunidades para ações preventivas;

e) fornecedores.

As entidades adotam procedimentos para identificar, analisar e tratar eventuais não conformidades no SGQ, efetuando os pertinentes registros no sistema SOS.

O SESI/SENAI estabelecem procedimentos destinados a assegurar o alcance da melhoria contínua dos seus processos quando da implantação do SGQ.

As ações preventivas são delineadas para assegurar o atendimento dos requisitos dos clientes, constituíndo-se numa prática incentivada no âmbito do SESI/SENAI com o propósito de evitar as ações corretivas que acarretam ônus, com reflexo negativo na imagem das entidades.

Visando a busca da melhoria contínua, todos os registros que envolvem boas práticas, reclamação e sugestões de clientes e novos desafios de gestão, dentre outros, são analisados criticamente e considerados na implementação das atividades e ações das entidades.

Desta forma o SESI/SENAI acreditam estar praticando, sempre eficazmente, o princípio básico da Qualidade: “Melhoria Contínua”

Duas vezes ao ano as entidades fazem análise crítica em três momentos distintos, REGER, RETEC e RAC, de forma complementar e com finalidades específicas, conforme ciclo abaixo:

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REGER - Reunião Gerencial

A análise crítica pela alta direção é realizada no contexto do ciclo de planejamento com a participação do gestor, gerentes de unidades do SESI/SENAI, gerentes de áreas meio e fim da entidade, tendo como propósito:

• Acompanhar as ações determinadas nas reuniões anteriores referentes às pendências existentes;

• Realizar análise da Gestão Estratégica (ambiente externo, análise de riscos, caminho crítico, análise dos objetivos, resultados dos indicadores estratégicos, andamento dos projetos, ações estratégicas propostas, plano de treinamento e de desempenho dos recursos humanos dentre outras);

• Analisar os processos do sistema de gestão da qualidade (resultados de auditorias, avaliação do cliente, sugestões e reclamações - SOS, ações corretivas e preventivas) estabelecendo as providências necessárias à solução;

• Avaliar os resultados gerenciais e operacionais;

• Analisar novos processos que impactam na gestão das entidades;

• Analisar o andamento das ações corretivas e preventivas com base nas informações do sistema de ocorrências SOS identificando seu status;

• Levantar, apresentar, discutir e analisar sugestões com o foco na melhoria contínua dos processos e na qualidade dos serviços prestados, e disseminar as boas práticas;

Após a analise dos temas com a alta direção são propostas ações de melhoria, com prazos definidos visando a eficácia do Sistema de gestão do SESI/SENAI, visando:

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• Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos;

• Cumprimento da missão, política, objetivos e metas estabelecidas;

• Providências para tratamento e prevenção de ocorrências de não conformidades;

• Melhoria dos serviços em relação aos requisitos do cliente;

• Necessidade de recursos: aporte de recursos humanos, técnicos e financeiros;

• Dentre outras.

RETEC - Reunião Técnica Gerencial

A RETEC tem como objetivo avaliar o desempenho dos processos de negócios e alavancar novas ações e/ou processos. É realizada no contexto do ciclo de planejamento com a participação do gestor, gerentes de unidades do SESI/SENAI, gerentes de áreas meio e fim da entidade, tendo como propósito:

• Levantar, apresentar, discutir e analisar a orientação técnica ligada a execução dos processos e na qualidade dos serviços prestados;

• Analisar criticamente os resultados por área de atuação;

• Levantar, apresentar, discutir e analisar, se houver, fatos que possam impactar sobre a gestão da entidade;

Após a análise e discussão dos assuntos tratados a alta direção manifesta sua posição e define ações visando:

• Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos;

• Melhoria dos serviços em relação aos requisitos do cliente;

• Necessidade de recursos: aporte de recursos humanos, técnicos e financeiros;

• Dentre outras.

RAC - Reunião de Avaliação Crítica

Os gerentes de área e gerentes/diretores das unidades promovem reuniões de avaliação crítica na sua respectiva área/unidade com a participação de seus colaboradores tendo como propósito:

• Analisar e tratar as determinações estabelecidas nas reuniões REGER e RETEC;

• Registrar e tratar as não conformidades, observações e oportunidades de melhoria levantadas nas auditorias e analisadas na REGER;

• Acompanhar o tratamento das SOS registradas no Sistema de ocorrências;

• Analisar desempenho dos fornecedores;

• Analisar o plano de treinamento e de desempenho dos recursos humanos;

• Analisar criticamente os resultados, indicadores da unidade/área;

• Analisar criticamente o plano de gestão da unidade;

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• Dentre outras.

Maiores detalhes sobre a documentação e abrangência podem ser obtidos no documento

“Orientações sobre avaliação critica” disponibilizado na intranet.

Comitê de Planejamento

O comitê de planejamento é formado por representantes das principais áreas sendo elas: COAF, DET, Gerentes de áreas fim, GERHC, Representante da Direção, ASCOM, GECON, ASPLAN, GPD, Diretores/Gerentes de Unidades convidados (1 do SENAI, 1 SESI, 1 SESI/SENAI).

As reuniões são programadas e devidamente agendadas sob a coordenação da GPD/ASPLAN.

Os assuntos Tratados são:

• Avaliar os resultados gerenciais e operacionais mensalmente;

• Realizar o acompanhamento bimensal da Gestão Estratégica, com avaliação do desempenho dos indicadores, projetos e ações propostas;

• Avaliar os processos que impactam na gestão.

Como saídas dessa reunião do comitê de planejamento, após a análise dos assuntos são propostas ações de melhoria que devem ser validadas pela alta direção.

5.3 Documentação

A documentação do sistema de gestão da qualidade é constituída pelo manual de gestão da qualidade, procedimentos operacionais, instruções normativas e formulários.

Os principais documentos do SGQ constam da matriz abaixo descrita:

Documento Autoridade

Manual de gestão da Qualidade Direção Regional PO 001 - Gestão de processo e documentação Comitê da qualidade PO 002 – Gestão de materiais, bens e Serviços GEMAT

PO 003 - Manutenção da qualidade do serviço prestado Comitê da qualidade

PO 004 - Recursos Humanos GERHC

PO 005 - Auditoria da qualidade Comitê da qualidade

PO 006 - Atendimento ao cliente coorporativo Área de relações com o Mercado PO 007 - Administração de contratos com fornecedores ASJUR

PO 010 - Controle de registros da qualidade Comitê da qualidade

PO 011 - Educação básica SESI Gerência de Educação Básica PO 013 - Educação Profissional Gerência de Educação Profissional PO 014 - Atendimento ao cliente não corporativo Área de relações com o Mercado

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PO 015 - Apuração e apropriação de dados estatísticos

SESI SENAI ASPLAN/GPD

PO 016 - Produtos fornecidos pelo cliente COAF/DET

PO 017 - Saúde e segurança SESI Gerência de Saúde

PO 018 - Lazer SESI Gerência de lazer

PO 019 - Avaliação das atividades COAF/DET

PO 020 - Planejamento ASPLAN/GPD

PO 023 – Gestão da Informática GETIN

As entidades contam com procedimentos para identificação e rastreabilidade que permitem comprovar as atividades desenvolvidas além de monitorar e documentar o atendimento das solicitações e demandas dos clientes.

Os dados/informações são armazenados em meio eletrônico ou físico conforme descrito em procedimento específico. O arquivamento físico e eletrônico dos documentos é de responsabilidade da área envolvida. Os bancos de dados ficam sob responsabilidade da gerência de tecnologia da informação.

Alterar o nome da PO 001- Gestão de processo e documentação e PO 010- Controle de registros da qualidade

6. REVISÕES

CONTROLE DE REVISÕES

Revisão Data Ação Corretiva

011 02/02/2012

Exclusão: no item 4- Politica da qualidade foi excluído o link de atalho e foi transcrita a Politica da Qualidade;

Alteração: no item 5.2.8 em RAC reunião de avaliação crítica, foi excluído o link de atalho para o documento : orientações sobre avaliação critica, que passa a ser disponibilizado na intranet no link SGQ/arquivos

referenciais

Inclusão: No item revisões foi incluído o quadro de melhorias onde deverá

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ser descritas as melhorias inseridas neste documento

Alteração: no item 5.2.8 – Acompanhamento e avaliação dos resultados- O ciclo de avaliações institucionais RETEC, REGER e RAC que antes eram com periodicidade quadrimestral passa a acontecer duas vezes ao ano.

Inclusão: No item 5.2.8 Acompanhamento e avaliação dos

resultados – foi incluído o Comitê de planejamento e detalhamento desse;

Alteração: No item 5.2.8 Acompanhamento e avaliação dos resultados – foi feito adequação no texto do item REGER;

Alteração: No item 3.1 Politica e Objetivos da Qualidade, sub item Crenças e Valores – Feita a adequação deste, alinhando com o Código de Ética da Instituição;

Exclusão: retirados os links de atalho antes disponibilizados para acessar os anexos e outros documentos referenciados diretamente da PO ou IN em questão, estes a partir de então passam a ser apenas referenciados nestes documentos, e para acessá-los faz-se necessário buscar o portal do SGQ,

MELHORIAS

Data Melhoria no processo

02/02/2012

- Incluído o comitê de planejamento no acompanhamento e avaliação dos resultados;

- Alterada a periodicidade das reuniões Gerenciais que antes ocorriam

quadrimestralmente, e a partir de 2012 passam a acontecer duas vezes ao ano.

7. ANEXOS