A disponibilidade profissional como elemento facilitador do processo de

Para além da capacidade de estabelecer uma relação (empática, de proximidade e de confiança) com as famílias, o técnico deve ter a seguinte característica: disponibilidade. A disponibilidade está interligada com a relação, na medida em que: a disponibilidade pode ser uma ferramenta para a construção de uma relação; e quando já existe uma relação, a disponibilidade deve estar presente ao longo de todo o processo de intervenção.

O acompanhamento social implica, segundo Robertis (2011), proximidade e presença (Robertis, 2011). Tanto a proximidade como a presença estão diretamente relacionadas com a disponibilidade, na medida em que um técnico disponível é um técnico que está próximo e que está presente.

Dentro do fator da disponibilidade profissional estão presentes três pontos-chave apresentados pelos técnicos ao longo das entrevistas: o investimento, a resiliência e a persistência. A disponibilidade pressupõe que exista investimento e empenho por parte do técnico. Não existem dias e horas fixos para as necessidades das famílias, pelo que as pessoas podem necessitar dos técnicos fora do horário laboral. Assim, num processo de acompanhamento social não existem horários e a questão da disponibilidade profissional pode fazer toda a diferença no sucesso da intervenção, na medida em que através desta o técnico poderá estar presente em momentos cruciais da vida das famílias.

“Ela fez tudo o resto, mas foi imenso tempo de… Investimento da parte dela (…) Perceber onde é que a xxxxx estava, perceber o que é que ela precisava, ir com ela à consulta, marcar consulta, ir buscá-la, ir... Fez toda a diferença naquela mulher! Não é… Porque se não fosse o acompanhamento que a xxxxxxxx fez, não teria o sucesso que teve. Mas a xxxxxxxx teve muito (…) Investimento fora de horas.” (T2, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“E também tem que haver muito investimento do técnico.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

O investimento referido pelos técnicos não se rege por procedimentos tipificados, ou seja, não tem tempo nem espaço específicos. Os técnicos referem estar disponíveis

quando as pessoas necessitam, o que não se coaduna com um trabalho de horário fixo e rígido. Para um trabalho como este é necessário que o técnico goste do que faz, trabalhe com o coração, seja dedicado, persistente e resiliente, tal como referem os seguintes excertos:

“Eu acho que tens que amar o que tu fazes, tens que ter muita disponibilidade para, tens que investir e não desistir. Porque se tu desistes eles vão ser toda a vida dependentes de apoios sociais e tudo isso. Se tiverem um técnico que acredite neles, que não desista, que esteja ali, pode demorar um ano. Eu tive quase um ano e meio com elas, estou com a xxxxx desde Maio de 2017, há ano e meio, posso estar dois, três, quatro, o que ela precisar, eu estou lá!” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“Tens que estar disponível a toda a hora, com muita frequência. Eu chegava às vezes… Ligar-me às nove da noite e eu sair de casa àquela hora e eu estou lá! A pessoa saber “eu estou ali quando ela precisa”! Mas eu vou ajudá-la a caminhar sozinha, percebes? E ‘tou ali a amparar, mas não vou ‘tar sempre! Isso eu digo sempre, eu não vou estar sempre. Porque eu tenho muitas pessoas, eu não posso estar sempre. Mas enquanto precisar, eu estou! É esta disponibilidade, é a pessoa sentir isto. Negativo para a pessoa é ela sentir que precisa e não tem lá ninguém. Percebes? Eu acho que esse é o aspeto negativo. É o não haver aquela disponibilidade técnica, quando eu preciso e não está lá. É a pessoa ter o teu contacto e ligar-te. Nem têm todos, eu não dou a todos, só dou àqueles que como eu te digo, são aqueles mais complicados, os que me dão mais pica. E portanto é esses que têm, porque é esses que eu sinto que precisam mais de mim.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

Para as pessoas, o facto de saberem que têm um técnico disponível a quem podem recorrer, que têm um contacto telefónico para utilizar numa situação mais complicada, alguém com quem podem contar quando, eventualmente, não têm mais recursos disponíveis pode fazer toda a diferença na vida das pessoas em determinado momento da sua vida. Momento esse que se espera temporário e de transição, até ao momento em que consigam autonomizar-se e “caminhar sozinhos”.

“E quando precisam ligam-me e eu ‘tou lá. Eu tive outro caso também já o ano passado que também foi de uma senhora que também vivia bem, mãe e filha. Institucionalizada, linha 144, rua e ligavam-me. Eu de férias, a toda a hora, às vezes eu chegava a ‘tar uma hora ou mais ao telefone, porque eu não estava cá, estava de férias. Só para falarem. É esta disponibilidade que tu tens que ter. Percebes? E que a pessoa tem que sentir que o técnico tem. E isto é uma mais-valia” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“elas tiveram que deixar a casa, eu tive que lhes arranjar uma outra habitação, entretanto elas não conseguiram e eu tive de chamar a linha 144. Tive aqui um dia à noite com elas até virem-nas buscar.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“consegui depois um anexo com muitas condições aqui em xxxxxxxxxx, onde consegui segurá-las até ao realojamento. Portanto depois aqui houve muito acompanhamento com elas também para todo o lado, ligavam-me a toda a hora. Era acompanhamento em Banco Alimentar, em tribunais, em consultas, hospitais, em tudo, em tudo, em tudo.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

Para além do investimento, surgem o empenho, a persistência e a resiliência como características dos profissionais que são essenciais para o sucesso do acompanhamento social em contexto de habitação social. Segundo o depoimento de um dos técnicos, um ponto negativo do acompanhamento social em contexto de habitação social acontece quando não existe empenho por parte dos profissionais, podendo levar ao insucesso da intervenção.

“O aspeto negativo é se tu não acreditares, se não te empenhares, percebes? Eu acho que isso é que é o negativo.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

A persistência e a resiliência dos técnicos surgem referidas por um dos profissionais como dois fatores que podem levar ao sucesso do acompanhamento social em contexto de habitação social. Sendo que, quando a persistência e a resiliência não estão presentes no processo de acompanhamento social em contexto de habitação social, a consequência poderá ser o insucesso da intervenção.

“tem que haver muito investimento e é muito importante o investimento do técnico e não desistir das pessoas.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“eu sou muito persistente e enquanto não está preparada eu não largo, e, portanto, acho que não há insucesso. Porque eu, estás a ver? Se eu largar, há insucesso.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

A importância da disponibilidade dos técnicos para o sucesso do acompanhamento social também foi referida por uma família:

“Tudo o que eu preciso eu venho aqui e elas atendem-me logo, seja no dia de atendimento, fora do atendimento, elas por acaso são muito boas pessoas.” (F5, Família, Espaço Mais Perto do Zambujal)

Na observação realizada foi possível constatar a disponibilidade profissional, na medida em que todas as famílias foram atendidas e os atendimentos tiveram durações adequadas às necessidades de cada pessoa. Relativamente aos comportamentos e atitudes dos técnicos, esteve presente a escuta ativa e houve sempre atenção ao espaço de narrativa do utente, transmitindo disponibilidade por parte dos técnicos.

Através da análise processual, foi possível ainda concluir que as visitas domiciliárias e o acompanhamento em situação concreta (exemplos: a consultas, ao SEF) ocorrem sempre que existe necessidade para tal, não existindo frequências pré-definidas.