A relação como fator estruturante do processo de acompanhamento social em

No processo de acompanhamento social estabelece-se uma relação entre o profissional e o utente que consiste numa relação de ajuda, pois existe uma pessoa que pede ajuda, encontrando-se fragilizada, em situação de vulnerabilidade e, por vezes, em sofrimento, não permitindo que encontre dentro de si o caminho para ultrapassar as dificuldades (Rafael, 2007). No processo de acompanhamento social, com base na relação de ajuda, o profissional procura garantir (direta ou indiretamente) a satisfação de uma ou mais necessidades do indivíduo/família/grupo/comunidade (que não tem condições de a(s) satisfazer de forma autónoma) (Rafael, 2007). A valorização da relação entre profissional e utente remonta aos pioneiros do Serviço Social, que se interessavam muito pelas pessoas e acreditavam “que uma boa relação podia levar à mudança social” (Pena, 2014: 57 e 58).

No âmbito de uma relação de ajuda estabelecida entre técnico e utente, é necessário que exista um “trabalho com o Outro”, conceito apresentado por Astier (2003, as cited in Branco, 2008) que pressupõe uma relação horizontal, de proximidade e de confiança entre os técnicos e as famílias.

Um dos elementos essenciais para a criação e manutenção de uma relação é a empatia, definida por Hipólito (1994: 198 as cited in Rafael, 2007) como uma forma de movimentação dentro do mundo dos outros, sem julgamentos ou críticas, ou seja, compreender o outro como ele próprio compreende (Hipólito, 1994: 198 as cited in Rafael, 2007).

Através do depoimento de um dos técnicos, é possível identificar a empatia como o eixo central da relação que se estabelece entre os profissionais e as famílias no Espaço Mais Perto do Zambujal.

“Tu tens que criar muita empatia com a pessoa para conseguires fazer um acompanhamento. Se ela não criar empatia contigo, tu não consegues fazer. Tu podes lá ir, mas não surte frutos.” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

A definição de empatia apresentada por um técnico vai de encontro à definição apresentada por Hipólito (1994: 198 as cited in Rafael, 2007):

“saber muito pôr-te no lugar do outro” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

Segundo o depoimento do técnico, a empatia ocorre quando uma pessoa sabe colocar-se no lugar do outro e é a base para a criação de uma relação com o utente. Esta relação é a base para o sucesso da intervenção. O que vai de encontro à teoria do modelo psicossocial e do modelo sistémico, que defendem que a relação é o elemento central da intervenção e que a relação condiciona o sucesso da intervenção.

A relação que se estabelece deve ser de confiança mútua. Esta questão não foi referida pelas famílias, mas foi abordada por um dos técnicos. Os Assistentes Sociais (e os outros profissionais da área social) devem sempre acreditar nas informações transmitidas pelas famílias, a não ser que existam provas em contrário. A relação entre técnicos e utentes deve ser transparente, para que as famílias confiem nos profissionais e os profissionais confiem nas famílias. Só desta forma se consegue efetivar um trabalho em conjunto e atingir os objetivos delineados.

“eu também sempre digo “temos que trabalhar na base da confiança, não pode haver mentiras”” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“se tu confiares… Tens que confiar, nós não somos polícias… Se a pessoa me diz que é, eu acredito nela até ela me mostrar o contrário. Nada me mostra que ela me está a mentir. Eu tenho que acreditar!” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

As famílias, ao longo das entrevistas, não fazem referências à questão da empatia e da confiança. Abordam a importância da relação que se cria entre técnicos e famílias, porém, numa lógica diferente e interessante relativamente à dos técnicos. Três famílias referem-se aos técnicos como família, salientando de forma muito evidente a relação de proximidade e confiança estabelecida e a importância que os técnicos têm nas suas vidas.

“Eu gosto. Especialmente a Dr.ª xxxxxx é como minha filha.” (F1, Família, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“A Dra. xxxxxx era já, quase fazia parte da nossa família. Ela, tanto que ela trata os meus filhos por sobrinhos” (F5, Família, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“a Dr.ª xxxxxxxx tem sido uma mãe para mim.” (F6, Família, Espaço Mais Perto do Zambujal)

Ainda acerca da proximidade e confiança que se criam na relação profissional- utente, considera-se importante destacar que num dos atendimentos observados, para além da notória cumplicidade entre as duas partes, o utente trouxe um presépio feito por si para oferecer ao técnico como presente de Natal. Esta situação reflete o elevado nível de confiança e proximidade na relação estabelecida entre técnico e utente e poderá simbolizar gratidão do utente para com o técnico.

Esta relação vai sendo construída ao longo do tempo, sendo que existem vários tempos: o tempo do técnico, o tempo do utente e o tempo da intervenção. Este ponto foi abordado numa das entrevistas, onde se pode observar uma atenção e um respeito pelo tempo do utente:

“Com o tempo e com a criação da relação, eles vão te falando” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“É no tempo dela, eu escuto no tempo dela, eu não estou ali para tirar nada a saca-rolhas” (T3, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

A relação vai sendo construída ao longo da intervenção em vários momentos do acompanhamento social. São eles: atendimento (no gabinete ou no domicílio), visita domiciliária, contacto telefónico, acompanhar o utente a determinado serviço (exemplos: finanças, segurança social, consulta, tratamento) ou realização de determinada tarefa com o utente (exemplos: limpar a casa, arrumar a casa).

Em todos estes momentos, existem determinados comportamentos e atitudes por parte do técnico que poderão condicionar o sucesso da intervenção. Tais como a confiança, aceitação, compreensão (Rafael, 2007), proximidade e presença (Robertis, 2011). Os comportamentos e atitudes referentes aos técnicos foram sistematizados no seguinte quadro:

Linguagem verbal

Direito ao nome

Atenção e respeito ao outro (ex. pedido de desculpa)

Sinal de retorno (ex. “sim”)

Adequação da linguagem (acessível e descodificada)

Linguagem não-verbal

Olhar nos olhos

Sinal de retorno (ex. acenar com a cabeça)

Escuta ativa

Sorrir

Atenção ao espaço de narrativa do utente

Comportamentos e atitudes

Toque

Proximidade física

Rituais de cortesia e de hospitalidade

Rituais de cordialidade e troca de saudações

Interrupções

Fonte: Adaptado da grelha de análise de observação, 2018

Nos dados recolhidos através da observação direta, destacam-se os seguintes pontos que estiveram presentes em todos os atendimentos observados: olhar nos olhos, escuta ativa e sorrir (linguagem não verbal); adequação da linguagem (linguagem verbal); atenção ao espaço de narrativa do utente e toque (comportamentos e atitudes). Todos estes tópicos são essenciais à criação e manutenção de uma relação entre técnico e utente, na medida em que atualmente, tal como refere Cristina Albuquerque (2013), tão importante como as qualificações técnicas, são as dimensões como a relação, a proximidade, a troca, a conexão e a criatividade (Albuquerque, 2013).

Para além da relação que se estabelece durante a intervenção, é interessante realçar que um dos técnicos afirmou que muitas vezes a relação que se cria com os utentes se mantém após o término do acompanhamento social. A ligação que se cria entre técnicos e famílias começa por ser uma relação de ajuda, onde o utente procura o profissional para que este o ajude a superar algum obstáculo/dificuldade. Contudo, como se pode constatar através dos depoimentos seguintes, depois de se alcançar o(s) objetivo(s) da intervenção, esta relação pode manter-se e pode até, eventualmente, originar uma amizade.

“Vem às vezes, vem partilhar coisas boas, notícias, vem cá com frequência quando são coisas muito boas, vem sempre contar-me.” (T2, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

“Eu ligo para elas a saber como estão e ainda há amizade, porque depois também há aqui este lado que fica.” (T2, Técnico, Espaço Mais Perto do Zambujal)

4.2.2. A disponibilidade profissional como elemento facilitador do processo de