O processo de acompanhamento social: características, fases e momentos

O acompanhamento social caracteriza-se pela confiança, aceitação e compreensão entre o Assistente Social e o indivíduo (Rafael, 2007). O acompanhamento social implica: proximidade, presença, participação ativa do interessado, movimento, evolução, individualização e consiste num momento de passagem, ou seja, com tempo limitado (Robertis, 2011).

“(…) visa ajudar as pessoas em dificuldade a resolver os problemas gerados por situações de exclusão e visa estabelecer com elas uma relação de escuta, de apoio, de aconselhamento e de entreajuda, uma relação de solidariedade, de reciprocidade e de empenhamento de uma parte e de outra.” (Bouquet & Garcette, 1998 as cited in Robertis, 2011: 151)

São duas as atitudes essenciais que o profissional deve ter ao longo de todo o processo de acompanhamento social: a aceitação positiva incondicional e a compreensão empática (Rafael, 2007). A aceitação positiva incondicional consiste em aceitar a outra pessoa incondicionalmente, livre de juízos de valor, críticas e preconceitos (Rafael, 2007). A compreensão empática pretende, não só aceitar, mas também compreender a pessoa na sua globalidade (Rafael, 2007). A técnica da escuta ativa é transversal e deverá estar presente nas duas atitudes acima referidas (Rafael, 2007).

Hipólito (1994, as cited in Graça Rafael, 2007) afirma que a empatia consiste em: “com delicadeza e cuidado mover-se no interior do mundo dos outros sem julgamentos, sem crítica, sensível aos seus sentimentos respeitando o ritmo de descoberta do outro. É também transmitir ao outro de forma adequada. Empatia significa assim, compreender o mundo do outro como ele próprio o compreende” (Hipólito, 1994: 198 as cited in Rafael, 2007).

A escuta ativa, segundo Thomas Gordon (as cited in Graça Rafael, 2007), consiste num processo ativo no qual o técnico está empenhado em compreender a mensagem completa (tanto o conteúdo cognitivo como o conteúdo emocional) que a outra pessoa está a transmitir (Rafael, 2007).

Leonardo Rosa (2017) defende que existem três fases no processo de acompanhamento social: organização, execução e sistematização/avaliação (Rosa, 2017). Na primeira fase pretende-se planear as ações e encontrar recursos (Rosa, 2017). A segunda fase consiste no desenvolvimento das ações planeadas (Rosa, 2017). Na última fase pretende-se fazer um levantamento das informações, para analisar e interpretar, de modo a que seja possível tirar conclusões (como eficiência, impacto e resultados) (Rosa, 2017).

São vários os momentos em que pode ocorrer o acompanhamento social. São eles: atendimento (no gabinete ou no domicílio), visita domiciliária, contacto telefónico, acompanhar o utente a determinado serviço (exemplos: finanças, segurança social, hospital, centro de saúde, SEF) ou realização de determinada tarefa com o utente (exemplos: limpar a casa, arrumar a casa, apoio na toma de medicação, apoio na confeção de alimentação).

O acompanhamento social em si já pressupõe uma relação de empatia e confiança entre técnico e utente. Em contexto de habitação social esta relação está ainda mais presente e desenvolvida, visto que se encontram os dois (técnico e utente) no mesmo espaço (o bairro). Assim, existe facilidade em o técnico se deslocar a casa do utente (visita domiciliária) e apoiar em determinada tarefa em casa.

O atendimento, segundo Michel Binet (2013, as cited in Sousa, 2015), divide-se em três etapas: abertura, corpo principal e fecho (Sousa, 2015). A abertura consiste num momento inicial, de “quebra-gelo”, onde as pessoas se apresentam e cumprimentam. Neste momento é importante acolher/receber as pessoas e promover o toque (exemplo: cumprimentar a pessoa, seja com um perto de mão ou um beijinho). O corpo principal consiste no desenvolvimento do atendimento, que varia consoante a situação/o indivíduo. O fecho é o momento de término do atendimento, em que as pessoas se despedem. O técnico deve mostrar sempre disponibilidade e abertura para esclarecer qualquer questão do utente e, eventualmente, pode ficar agendado o próximo momento do acompanhamento social. Nesta fase, tal como na abertura, é importante acompanhar as pessoas à saída e valorizar a questão do toque.

As visitas domiciliárias também se devem dividir em três momentos: início (abertura), meio (corpo principal) e fim (fecho). As visitas domiciliárias devem ser realizadas apenas se existir um propósito para a execução das mesmas e os motivos devem ser explicados ao utente (Santos, 2012). Para as visitas domiciliárias o profissional deve levar consigo o endereço e todos os documentos inerentes ao assunto que vai tratar com a pessoa. Durante a visita domiciliária, o profissional deve estar atento a todos os pormenores que o rodeiam (Santos, 2012), mas sem fazer com que o utente se sinta “avaliado” ou desconfortável com a situação. Os ambientes das visitas domiciliárias podem ser bastante variados e o profissional deve estar preparado e saber adaptar-se a todas as situações e circunstâncias, sem nunca ferir a suscetibilidade da pessoa.

O contacto telefónico, à semelhança do atendimento, deve dividir-se nos três momentos: início (abertura), meio (corpo principal) e fim (fecho).

O acompanhamento a determinado serviço e a realização de determinada tarefa com o utente não se regem por regras concretas e pré-definidas de execução. Estes momentos do acompanhamento social requerem a existência de uma relação (positiva e de confiança) entre o profissional e o utente e todos os fundamentos teóricos inerentes ao Serviço Social.

O ambiente em que ocorre a interação entre o utente e o profissional (nomeadamente no atendimento social) é muito importante, na medida em que pode criar mais ou menos conforto, proximidade, igualdade e privacidade (Sousa, 2015). Assim, é essencial ter em conta as instalações, o mobiliário e a sua disposição, o material de escritório, os cartazes e os avisos (Sousa, 2015).

Para além do ambiente, há que ter sempre em conta os rituais de cortesia de hospitalidade, pois “não há uma segunda oportunidade para uma primeira impressão” (Sousa, 2015: 113), ou seja, a forma como decorre o primeiro contacto irá condicionar a intervenção (Sousa, 2015). Aqui destaca-se a cortesia verbal, onde o técnico deve ter atenção e respeito pelo outro, utilizando o nome para se dirigir ao utente (direito ao nome), sempre precedido de “dona” ou “senhor”, e o uso dos pedidos de desculpa sempre que necessário (exemplo: aquando de uma interrupção) (Sousa, 2015). A linguagem do profissional deve ser sempre acessível e descodificada, de modo a que o utente compreenda (Sousa, 2015).

Segundo Isabel Sousa (2015), os sinais de retorno que se enquadram na linguagem não verbal são: sorrir, rir e acenar com a cabeça (Sousa, 2015). Existem também os estímulos à continuação da narrativa inseridos na linguagem verbal e ocorrem quando o profissional acompanha o raciocínio do utente e vai respondendo com “sim” ou “mm”, por exemplo (Sousa, 2015). É essencial que o profissional vá dando os referidos sinais de retorno e os estímulos à continuação da narrativa enquanto o utente está a falar, de a modo a que se crie uma relação de empatia e que o utente sinta que está a ser ouvido e que o profissional se interessa pelo que está a dizer.

A empatia pode ser expressa através dos sinais de retorno e dos estímulos à continuação da narrativa, mas pode também manifestar-se através de expressões como “eu percebo”, “eu compreendo”, “é verdade” e palavras de conforto como “não o/a quero ver triste” e “vai correr tudo bem” (Sousa, 2015). Contudo, muitas vezes o segredo para uma relação empática e de confiança é o silencio e o espaço para a narrativa do utente.

Os pontos abordados no presente subcapítulo são transversais a todas as áreas onde esteja presente o acompanhamento social, porém apresentam especial importância em contexto de habitação social. Os bairros sociais, tal como foi abordado no capítulo 1, são espaços onde predomina a vulnerabilidade e a exclusão social, pelo que o ter uma pessoa/um técnico de referência, que tenha o cuidado e a atenção necessários à intervenção (como a escuta ativa, a empatia e os rituais de cortesia de hospitalidade) pode fazer toda a diferença na vida de determinado indivíduo/família/comunidade. O

acompanhamento social a pessoas que residem nestes espaços segregados (física e socialmente) é sinónimo de que estes indivíduos não estão esquecidos e de que se pode trabalhar de modo a promover um mundo onde predomina a inclusão.

O subcapítulo seguinte irá apresentar dois modelos do Serviço Social que podem ser utilizados no acompanhamento social em contexto de habitação social.