A GESTÃO DAS COMUNIDADES

Paralelamente, um factor relevante na gestão das comunidades, sejam elas de prática, virtuais, corporativas ou outras, tem a ver com a criação das comunidades mas também o dinamismo dentro da comunidade.

Para Hagel III & Armstrong (1997), e olhando para as Comunidades Virtuais, a criação e gestão destas comunidades pode ser vista em três fases:

1. Gerar tráfego: associado ao lançamento e ao início das Comunidades Virtuais; 2. Concentrar o tráfego: associado à fase de implementação da comunidade, onde

é crítico a aquisição de membros

3. Fixar o tráfego: ou seja, institucionalizar a comunidade através do desenvolvimento de actividades apreciadas e valorizadas pelos membros da comunidade.

Para Wenger, McDermott e Snyder (2002), o sucesso das CoP ao longo do tempo é a capacidade de gerarem excitação, relevância e valor suficientes para atrair e envolver os seus membros. Para estes autores, há sete princípios básicos para dinamizar as CoP:

1. Perspectiva de evolução: procurar catalisar e incentivar o desenvolvimento e a evolução da CoP

2. Permitir um diálogo entre as perspectivas internas e externas: a opinião de elementos externos à CoP é relevante para a sua evolução.

3. Promover diferentes níveis de participação: os indivíduos participam em CoP por diferentes motivos, por isso, é natural que o nível de participação seja diferente. Logo, as CoP devem ser desenhadas de forma a ter isso em consideração e a permitir diferentes graus de participação.

4. Desenvolver simultaneamente iniciativas públicas e privadas

5. Focar na entrega de valor: potenciar a criação de valor de diferentes formas. 6. Combinar elementos de “familiaridade”/”proximidade” com elementos de

“desafio”/”excitação”: no fundo, gerar conforto entre a comunidade para potenciar a proximidade, mas também gerar estímulos, para potenciar o envolvimento permanente.

7. Criar um ritmo para a comunidade.

A questão da gestão é um factor determinante para a sobrevivência e suporte das comunidades. E nesta gestão os papéis que cada um dos membros da comunidade desempenha são relevantes, pois estes serão essenciais para a vida da comunidade. De acordo com Cothrel e Williams (1999), acaba por ser natural existirem papéis formais e papéis informais numa comunidade. E, muitas vezes, estes dois papéis sobrepõem-se.

Para os autores, a nível formal existem:

 Subject-matter expert/Especialistas: pessoas com conhecimentos num dado tema em causa.

 Knowledge manager/Gestores de Conhecimento: agregam, editam, classificam e arquivam os conteúdos gerados.

 Moderadores/facilitadores: facilitam e disciplinam a discussão.  Help desk/Apoio técnico: prestam apoio técnico à comunidade.

A nível informal, os autores consideram mais alguns papéis:

 Leader/Líder: podem ter uma actuação mais abrangente ou mais específica, a um dado nível da organização mas surgem nas comunidades, habitualmente, por meritocracia.

 Community Advocate/Inter-activistas: marcam o ritmo e interactividade da comunidade, motivando e animando a participação do maior número possível de participantes.

 Instigator/Instigador: têm intervenções importantes mas que geram controvérsia e que acabam por fazer com que haja uma participação mais activa da comunidade ou com que esta equacione e analise outras perspectivas e pontos de vista.

Conforme refere Van Holstein (2007), o sucesso de uma CoP depende, em larga medida, da participação na comunidade, nomeadamente no carácter voluntário da mesma, da sua auto-determinação e relevância prática, tanto para o indivíduo como para a organização.

McDermott (2000) sintetiza, desta forma, os factores que determinam o sucesso de uma CoP:

TABELA 1 | Factores Críticos de Sucesso na construção de uma comunidade

Fonte: adaptado e traduzido da tabela de McDermott (2000)

No âmbito específico das Comunidades Virtuais, a tecnologia e a facilidade na sua utilização, bem como a capacidade dos membros utilizarem as ferramentas disponíveis, não são condições suficientes, mas são bastante relevantes.

Outro dos aspectos relevantes é a interacção. E a interacção é potenciada pelas novas tecnologias de informação e suporte. As novas tecnologias permitiram ultrapassar algumas limitações das interacções presenciais e da comunicação através de publicações com existência física. Para o trabalho colaborativo das comunidades e para uma maior interacção entre os seus membros, foram relevantes algumas ferramentas que permitiram colmatar a questão da distância física, nomeadamente o telefone, correio electrónico e a Internet.

Desafio da Gestão

1. Focar em tópicos importantes para o negócio e para os membros da comunidade. 2. Encontrar um membro bem respeitado da comunidade para a coordenar.

3. Ter a certeza que as pessoas têm tempo e incentivos para participar. 4. Construir a comunidade sobre os valores básicos da organização.

Desafio da Comunidade

5. Envolver os líderes-chave de pensamento.

6. Construir relações pessoais entre os membros da comunidade. 7. Desenvolver um grupo/núcleo central activo e apaixonado.

8. Criar foruns para pensar em conjunto, bem como sistemas para partilhar informação.

Desafio Técnico

9. Ser fácil contribuir e aceder aos conhecimentos e práticas da comunidade.

Desafio Pessoal

O desenvolvimento da Internet e o aparecimento da Web 2.0, nomeadamente das Redes Sociais Online, permitiram trazer uma nova vitalidade às CoP e potenciar as relações e as funções de uma comunidade entre os respectivos membros, dinamizando a escrita colaborativa, a análise de conteúdos, a sincronização automática de documentos, o envio de alertas, etc.

Por último, interessa realçar que comunidades e redes não são realidades opostas e, por norma, desenvolvem-se conjuntamente (Wenger, Trayner e de Laat, 2011). Para estes autores:

 o aspecto de “comunidade” refere-se ao desenvolvimento de uma identidade partilhada em redor de um tópico ou um conjunto de desafios e representa uma intenção colectiva, ainda que tácita e distribuída, para gerir um dado domínio de conhecimento e para sustentar a aprendizagem do mesmo. O trabalho de uma comunidade passa por desenvolver um sentido colectivo de confiança e compromisso.

 O aspecto de “rede” refere-se a um conjunto de relacionamentos, interacções pessoais e conexões entre os participantes que têm razões pessoais para se conectarem. Pode ter a ver com trocas de informação, resolução de problemas em conjunto, criação de conhecimento. O trabalho das redes sociais é optimizar a conectividade entre pessoas, aumentar a extensão e a densidade da rede, permitindo novas conexões e garantindo respostas rápidas.

Participar numa rede muitas vezes aumenta o sentido de comunidade. Mas as duas também não estão obrigatoriamente implicadas. Por exemplo, uma rede pessoal raramente é uma comunidade de pessoas, uma vez que estas nem sempre têm muito em comum, além do mero interesse mútuo. Mas devemos olhar para comunidades e redes como dois aspectos da produção social de aprendizagem e não como estruturas separadas (Wenger, Trayner e de Laat, 2011).