atrações e o ambiente do destino, tais como as atrações naturais, construídas, culturais e sociais. O produto turístico é ainda composto pelas infraestruturas e serviços, como as unidades de alojamento e restauração, transportes no destino, equipamentos desportivos e estabelecimentos comerciais de vária ordem e complementado pelas acessibilidades, imagem do destino e pelo preço que o cliente tem que pagar para ter acesso a este produto. Esta primeira dimensão é também a perspetiva dos operadores turísticos, independentemente dos clientes adquirirem ou não um package e revela-se igualmente de extrema importância para as organizações públicas com responsabilidades na gestão do destino, quer se situem ao nível nacional, regional ou até mesmo local, pois, como refere Middleton (1994), a harmonia requerida pelos clientes entre as diferentes componentes do produto não surge de forma natural ou automática. Uma vez que raramente a mesma organização é responsável por fornecer todas as componentes do produto e sendo frequente verificar-se que as organizações intervenientes têm interesses muito diferentes e ou até mesmo conflituantes, torna-se necessária a intervenção de uma organização com funções de coordenação, pois o sucesso do destino a médio e longo prazo depende em grande parte da capacidade de coordenação entre as diferentes componentes do produto e o reconhecimento, por parte dos intervenientes, da existência de interesses e benefícios mútuos de longo prazo (Witt e Moutinho, 1995).
A segunda dimensão centra-se na perspetiva dos produtores individuais, que segundo Middleton (1994) devem adotar a abordagem de Kotler (1984) e pensar o produto a três níveis distintos. No primeiro nível é determinado o produto central - core product - que é constituído pelos serviços essenciais ou benefícios desenhados para satisfazer as necessidades dos segmentos alvo, no segundo nível deve-se definir o produto tangível, que representada aquilo que o cliente vai efetivamente receber e, finalmente, no terceiro nível, devem-se centrar no produto aumentado, ou seja, avaliar que outras componentes podem ser adicionadas ao produto tangível como forma de adicionar valor para os segmentos de mercado selecionados (Kotler e Keller, 2006).
Smith (1994) após uma extensa revisão da literatura sobre o produto turístico, reconhece que o desenvolvimento de novos produtos turísticos é fundamental para satisfazer as crescentes exigências da procura turística e garantir a viabilidade económica da indústria.
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O desenvolvimento dos mesmos deve ser efetuado tendo em consideração três vertentes: (i) assegurar que os produtos vão ao encontro das exigências dos mercados a que se destinam, (ii) garantir que a produção é efetuada da forma mais eficiente possível em termos de custos e (iii) basear o desenvolvimento desses produtos nos recursos culturais e naturais do destino de forma adequada (Smith, 1994).
Não obstante existir este reconhecimento, Smith (1994) considera que, no turismo, a investigação referente à natureza do produto genérico oferecido pelo sector ainda é marginal e para colmatar esta falha o autor desenvolveu um modelo que visa identificar os elementos que constituem o produto turístico e o processo pelo qual esses elementos são dispostos (Ver Figura 2.4.4).
O modelo é constituído por cinco elementos, encontrando-se no núcleo do mesmo o plano físico, nas camadas seguintes os serviços, a hospitalidade, a liberdade de escolha e o envolvimento do cliente/turista (Smith, 1994). Segundo o autor, a importância de cada elemento é variável, dependendo do produto turístico específico em análise, este não resulta apenas da combinação simples entre os diferentes elementos, mas depende essencialmente das sinergias que se estabelecem entre as diferentes componentes do produto.
O núcleo do produto turístico é constituído pelo plano físico, que pode ser um local, um recurso natural ou cultural e engloba igualmente elementos como o clima, a qualidade da água, congestionamentos e o estado geral da infraestrutura turística. O design físico destes recursos tem um impacte significativo na experiência dos visitantes (Smith, 1994).
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Figura 2.4.4 - Os Elementos do Produto Turístico
Segundo Smith (1994), a existência física dos recursos não é suficiente, estes têm que ser complementados por serviços que, de acordo com o autor, são todas as funções desempenhadas com o objetivo de satisfazer as necessidades dos turistas. Por exemplo um hotel para poder funcionar, para além das instalações físicas, necessita de ser gerido e de providenciar serviço de receção, manutenção, limpeza e alimentação.
O terceiro elemento é constituído pela hospitalidade, que se diferencia claramente do elemento anterior. Smith (1994) considera que os serviços representam a componente técnica no desempenho de determinada função, enquanto que a hospitalidade é a atitude, a postura perante o desempenho dessa mesma função por parte dos prestadores do serviço. Em relação às últimas duas componentes do produto turístico, a liberdade de escolha e o envolvimento, Smith (1994) considera que elas são mais controversas, pois partem do pressuposto que o turista deve ser considerado parte integrante do próprio produto turístico. Considerar que o turista está envolvido, não apenas na receção do serviço, mas também no respetivo processo de produção é fundamental para compreender que o turismo, na sua essência fundamental, é uma experiência. Neste sentido, liberdade de escolha refere-se à necessidade de providenciar várias opções de escolha ao cliente para que a sua experiência seja satisfatória e de incluir elementos inesperados e espontaneidade.
Plano Físico Serviço Hospitalidade Liberdade de Escolha Envolvimento Fonte: Smith (1994).
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De acordo com Smith (1994), os elementos anteriores constituem o palco no qual ocorre o envolvimento do turista nos serviços ou produtos turísticos providenciados, que pode ser um envolvimento físico, intelectual e/ou emocional. Este envolvimento ocorre perante atividades e programas que consigam captar a imaginação, o interesse e o entusiasmo do participante.
2.5
Conclusão
A revisão da literatura efetuada permitiu-nos concluir que a inovação é um conceito multidimensional e que os modelos que suportam o desenvolvimento de novos produtos turísticos estão ainda numa fase pouco avançada comparativamente com os modelos propostos para o desenvolvimento de produtos tangíveis. Neste sentido, consideramos necessário efetuar um esforço para elaborar um modelo que tenha em consideração as particularidades dos produtos turísticos e que englobe algumas das componentes introduzidas nos modelos mais complexos, adotadas no desenvolvimento de produtos tangíveis.
No capítulo seguinte é nosso objetivo propor um modelo de desenvolvimento de novos produtos turísticos (inovação de produtos) que possa igualmente ser utilizado para reavaliar produtos turísticos já existentes, no sentido de verificar possibilidades de introduzir melhorias no processo através do qual é oferecido aos clientes (inovação de processos) como forma de assegurar um maior valor para o cliente e simultaneamente minimizar os impactes no destino e contribuir para a manutenção da paisagem cultural do mesmo.