Análise dos Dados

O questionário utilizado para a pesquisa foi composto por 8 questões (ver anexo), sendo a última aberta para sugestões. Então, com base no questionário foi possível verificar que a distribuição da faixa etária, dos quais 100% são mulheres, foi composta da seguinte forma:  Até 20 anos: 19,05%  21 a 30 anos: 42,86%  31 a 40 anos: 23,81%  41 a 50 anos: 4,76%  51 anos ou mais: 9,52%

Percebe-se que a empresa atende com maior frequência clientes de 21 a 40 anos, totalizando um pouco mais de 66%.

 Semanalmente: 33,33%  Quinzenalmente: 33,33%  Mensalmente: 19,05

 Eventualmente/Datas comemorativas: 28,57%

Dentre essas clientes, 9,52% utilizam os serviços quinzenalmente e eventualmente, e 4,76% utilizam semanalmente e eventualmente.

Dos serviços disponibilizados os mais utilizados são:

 Cabeleireira: 52,38%  Manicure/pedicure: 47,62%  Procedimentos estéticos: 19,05%

Um percentual de 14,29% utiliza os serviços capilares e manicure/pedicure, e 4,76% das clientes utilizam manicure/pedicure e procedimentos estéticos.

No que se refere especificamente à satisfação das clientes, serão apresentados gráficos separados por categoria, sendo: ambiente, acessibilidade e qualidade do atendimento. Iniciamos a apresentação dos resultados no gráfico 1, enfatizando a satisfação das clientes em relação ao ambiente.

Na categoria ambiente, no geral, as clientes estão muito satisfeitas. No quesito estrutura 80,95% estão completamente satisfeitas, pois avaliaram a estrutura como sendo

Gráfico 1 – Ambiente

Fonte: Dados da pesquisa 80,95 66,67 66,67 66,67 80,95 14,29 28,57 33,33 28,57 19,05 4,76 0 0 4,76 0 0 0 0 0 4,76 0 0 0 0 0 0 20 40 60 80 100

Estrutura Limpeza/higiene Conforto Segurança Privacidade Excelente Muito bom Bom Regular Ruim

excelente, 14,26% assinalaram a opção muito bom, ressaltando que todas são clientes de serviços capilares, e apenas 4,76% avaliou como sendo bom (cliente dos serviços de manicure/pedicure). Os quesitos limpeza/higiene e segurança tiveram a mesma avaliação, sendo que 66,67% das clientes atribuíram o quesito excelente, e 33,33%, não estão completamente satisfeitas. Com relação ao conforto, 66,67% das clientes avaliaram como sendo excelente, e o restante, 33,33%, respondeu que é muito bom. Com relação à privacidade 80,95% das clientes acham excelente, e o restante, 19,05%, acham muito bom. As clientes menos satisfeitas são, na sua maioria, clientes dos procedimentos estéticos.

Portanto, com relação ao ambiente, o quesito mais bem avaliado foi a privacidade, seguido da estrutura.

O gráfico 2 apresenta os resultados da avaliação do critério acessibilidade.

Na categoria acessibilidade, a facilidade para contatar o salão apresentou um percentual de 85,71% de clientes completamente satisfeitas, pois avaliaram o quesito como sendo excelente, e o restante, 14,29%, avaliou como sendo muito bom. Com relação ao retorno das chamadas, 76,19% avaliaram como excelente, e o restante, 23,81%, avaliaram como sendo muito bom. No quesito disponibilidade de horários 61,9% das clientes acham excelente, 23,81% acham muito bom, e o restante, 14,29% acham bom, portanto, 38,10% das clientes não estão completamente satisfeitas com a disponibilidade de horários, sendo elas a grande maioria de serviços capilares. Com relação aos dias de funcionamento 80,95% estão completamente satisfeitas, pois na sua maioria as clientes avaliaram como sendo excelente, e

Gráfico 2 – Acessibilidade

Fonte: Dados da pesquisa

85,71 _76,19 61,9 80,95 71,43 14,29 23,81 23,81 19,05 23,81 0 0 14,29 0 4,76 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 40 60 80 100 Facilidade para contatar o salão Retorno de chamadas Disponibilidade de horários Dias de funcionamento Localização Excelente Muito bom Bom Regular Ruim

19,05% avaliou como sendo bom. No quesito localização 71,43% das clientes avaliou como sendo excelente, 23,81% como sendo muito bom, e 4,76% como sendo bom.

Portanto, com relação à acessibilidade, as clientes estão mais satisfeitas com a facilidade para contatar o salão, e estão menos satisfeitas com a disponibilidade de horários.

No gráfico 3 são apresentados os resultados referentes ao grau de satisfação das clientes quanto ao atendimento recebido pelos profissionais da empresa.

A última categoria, qualidade de atendimento, teve como melhor avaliado o quesito serviço de qualidade e também a segurança que a profissional passa para a cliente, tendo eles 85,71% das clientes satisfeitas, pois avaliaram como sendo excelente, e 14,29% acham muito bom, sendo que, os serviços capilares são os que apresentam um maior grau de satisfação no atendimento em geral. Com relação ao tempo de espera para atendimento 76,19% das clientes avaliaram como excelente, 19,05% avaliaram como muito bom e 4,76%, apenas uma cliente, avaliou como sendo bom. Um percentual de 76,19% disse que a duração do atendimento é excelente e o restante, 23,81%, acha muito bom. Com relação à profissional esclarecer todas as dúvidas, um percentual de 80,95% acha excelente e 19,05% assinalou a opção muito bom. Sendo assim, esta categoria foi a melhor avaliada mostrando que, com relação ao atendimento, as clientes estão bem satisfeitas.

Nas 3 categorias 42,86% das clientes estão completamente satisfeitas em todos os quesitos avaliados. Porém, mais da metade, 57,47% acham que em alguns quesitos a empresa deve melhorar para alcançar um nível excelente. Ainda assim, 100% das respondentes disseram que indicariam a empresa para amiga(o)s e familiares.

Gráfico 3 – Qualidade do atendimento

76,19 76,19 80,95 85,71 85,71 19,05 23,81 19,05 14,29 14,29 4,76 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 40 60 80 100 Tempo de espera para atendimento Duração do atendimento é suficiente Profissional esclarece todas as dúvidas Se sente segura com a profissional Serviço de qualidade Excelente Muito bom Bom Regular Ruim

Com relação ao preço, 38,09% das clientes acham barato, e a mesma quantidade acha acessível, e 23,81% disseram que os serviços caros. Com relação à fidelização, 66,67% já optarem por outra empresa, em seguida estão relacionadas as justificativas.

Das clientes que já optaram por outra empresa, 85,71% foi devido à falta de horário para atendimento e apenas 14,29% foi por outros motivos que não justificaram quais. A grande maioria das clientes que optaram por outra empresa utilizam os serviços capilares.

4.3 Resultados

A maioria das clientes que frequentaram a empresa no período da pesquisa possuem entre 21 e 40 anos. E, a maioria utilizam os serviços capilares.

Para analisar a satisfação das clientes o questionário foi dividido em 3 categorias: ambiente, acessibilidade e qualidade do atendimento. Na qual, 42,86% das respondentes estão completamente satisfeitas, e 57,47% acham que a empresa não está excelente em alguns quesitos.

Na categoria ambiente, no geral, as clientes estão muito satisfeitas, principalmente com relação à privacidade que foi o quesito mais bem avaliado de todos os outros na categoria. O quesito com menor avaliação foi limpeza/higiene e segurança. Na categoria acessibilidade, no geral, as clientes, estão satisfeitas, principalmente com a facilidade de entrar em contato com o salão. Porém, 38,10% das clientes não estão totalmente satisfeitas com a disponibilidade de horários. A última categoria, qualidade de atendimento, teve como

Gráfico 4 – Motivo de optarem por outra empresa

Fonte: Dados da pesquisa

0 0 0 85,71 14,29 0 20 40 60 80 100 Preço do concorrente é mais acessível Os produtos utilizados pelo concorrente são de melhor qualidade Foi melhor atendida em outro estabelecimento

melhor avaliado o quesito serviço de qualidade e também a segurança que a profissional passa para a cliente. Esta categoria foi a melhor avaliada. Então, com relação ao atendimento as clientes estão mais satisfeitas.

Após analisar as categorias, apresentam-se outros fatores importantes como o preço, que no geral está de acordo com a concorrência pois apenas 23,81% das clientes acham caro, porém, o preço não é o diferencial apresentado pela empresa. E, também, a variedade dos serviços oferecidos, no qual 76,19% das clientes acham excelente, estando completamente satisfeitas, e apenas 23,81% acha muito bom, não estando completamente satisfeitas.

Portanto, após toda a análise foi possível diagnosticar que o ponto a ser melhorado na empresa é a falta de horário, o que se justifica na categoria acessibilidade, e também na questão em que 85,71% das clientes que já optaram por outra empresa foi devido à falta de horários. E, o ponto mais forte da empresa é o serviço de qualidade em que todas as profissionais exercem, pois, foi o quesito mais bem avaliado de todas as categorias, no qual, as clientes se sentem seguras com as profissionais.

5. CONCLUSÕES

Com base na pesquisa realizada e nos fundamentos teóricos do estudo, pode-se concluir que a satisfação está diretamente relacionada ao conceito que o cliente tem de valor, pois eles maximizam o valor, criando uma expectativa e agindo com base nela.

A satisfação do cliente depende do desempenho do serviço com relação às suas expectativas. As empresas devem assegurar que atendam às expectativas para os clientes terem um alto nível de satisfação e criarem fidelidade com a empresa, conforme apontam Kotler e Keller (2012) e Ferrell e Hartline (2009).

Com relação à pesquisa realizada para o Centro de Beleza Espaço Fell, pode-se concluir que, no geral, a maioria das clientes estão satisfeitas em todos os aspectos. Principalmente nos aspectos relacionados à qualidade do atendimento, com foco maior na qualidade dos serviços executados por todas as profissionais.

Por fim, o objetivo do trabalho foi alcançado por meio da pesquisa. Um ponto a melhorar na empresa é a disponibilidade de horários, no qual, clientes migram para os

concorrentes por não encontrarem horário disponível no Espaço Fell. Sendo assim, para fidelizar suas clientes é recomendável o aumento da equipe garantindo a disponibilidade de horários para garantir a satisfação e, consequentemente, a fidelização de suas clientes.

Como limitação do estudo, aponta-se o fato da coleta de dados ter sido realizada em um curto espaço de tempo. Sugere-se que em uma pesquisa futura, a aplicação dos questionários tenha um tempo maior de durabilidade, a fim de que uma quantidade maior de clientes seja atingida.

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