Os dados a seguir, demonstrados através de gráficos, correspondem à avaliação dos clientes da empresa que foram entrevistados, considerando os seguintes aspectos: cordialidade dos prestadores de serviço, qualidade dos serviços, agilidade na execução do serviço, resolução do problema, valor cobrado, estrutura da oficina, conhecimento dos prestadores de serviço, localização da empresa, avaliação geral da empresa, e também, a opinião na questão de recomendar a empresa para alguém.
Gráfico 10: Opinião dos entrevistados sobre a cordialidade dos prestadores de serviço.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
No gráfico 10, mediu-se a opinião dos clientes entrevistados, com relação a cordialidade dos funcionários da empresa com seus clientes, ou seja, sua maneira de se relacionar e tratar os mesmos, 65% mostrou-se satisfeito neste quesito, 30% indicou estar muito satisfeito, 3% dos entrevistados apontou está questão como regular, e 2% do público mostrou-se insatisfeito.
Observa-se que a empresa tem um bom desempenho nesta questão, isso é muito importante, pois, principalmente no setor de serviços a relação cliente e empresa deve ser bem trabalhada, pois se tem o contato direto com o cliente, e a maneira como ele é tratado por muitas vezes é o que define se este voltará ou não à empresa, problemas acontecem, porém, o prestador
de serviços, deve ter a habilidade de saber lidar com os problemas, resolvendo da melhor forma possível, é imprescindível que o cliente saia satisfeito.
Gráfico 11: Grau de satisfação referente à qualidade dos serviços.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 11, representa a avaliação dos clientes sobre a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, onde, 65% destes classificaram como sendo satisfatória, 20% dos clientes estão muito satisfeitos e 15% avaliam como sendo regular.
Verifica-se que a maioria dos clientes se encontram satisfeitos com esta questão. A qualidade do serviço prestado é de fundamental importância para retenção dos clientes, pois nada adianta ter um ótimo atendimento, um preço bom, se a qualidade for baixa, para muitos clientes a qualidade é o principal aspecto observado, pois a confiabilidade de um veículo é necessária por questões de segurança.
Gráfico 12: Avaliação dos entrevistados quanto à agilidade na execução do serviço.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
No gráfico 12, temos a avalição dos clientes entrevistados, no quesito agilidade na execução do serviço, observa-se que 60% destes estão satisfeitos, 23% se encontram muito satisfeitos e 17% dos clientes avaliaram como regular.
Cumprir os prazos é de fundamental importância para as empresas no geral, e ainda mais no ramo de prestação de serviços em que a empresa atua, pois, o automóvel é um dos maiores meios de locomoção. Por isso a agilidade no concerto destes se faz necessária, atrasos ou demora não serão vistos com bons olhos pelos clientes e contarão pontos negativos para a empresa, com certeza imprevistos são inevitáveis e não dependem somente da empresa muitas vezes, porém o gestor deve ter um plano B, para quando estes acontecerem, não medindo esforços para a entrega no prazo estabelecido.
Gráfico 13: Opinião dos entrevistados quanto à resolução do seu problema.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 13, revela a opinião dos clientes referente a resolução do seu problema, ao procurarem a empresa, quando procuram algum prestador de serviços, estão antes de mais nada, tentando resolver um problema que ele mesmo não é capaz, por isso existem estes profissionais, onde entrega-se um problema e espera-se sobretudo uma solução.
Segundo a pesquisa realizada, 55% dos clientes estão satisfeitos com a empresa neste sentido, 38 % dos clientes estão muito satisfeitos, 5% opinaram como regular, e somente 2% se encontram muito insatisfeitos.
A empresa está bem avaliada neste sentido, por isso, deve seguir se aperfeiçoando ainda mais, e focar nas áreas que ainda não tem um domínio total de conhecimento, para que assim se satisfaça 100% de seus clientes.
Gráfico 14: Opinião dos entrevistados sobre o valor cobrado.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 14, mostra a avalição dos clientes em relação ao valor cobrado pela oficina, em seus serviços, onde tem-se como satisfeitos 68% do público, 25% opinaram como sendo regular e 7% se encontram muito satisfeitos com o valor cobrado.
Antes de mais nada, é importante que o cliente sinta que o valor pago foi justo, só assim sairá satisfeito, além do que o quesito preço, é o que muitos clientes levam em consideração na escolha da empresa. Por isso, a relação custo x benefício, tem que estar clara para o cliente, onde ele perceba que o valor cobrado compensa a qualidade, atendimento, resolução do problema, e todos os outros aspectos envolvidos em uma venda.
Gráfico 15: Avalição dos entrevistados referente à estrutura da oficina.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 15, representa a avalição dos clientes sobre o tema, estrutura da oficina, 68% dos entrevistados se mostram satisfeitos com a mesma, 17% avaliaram como muito satisfatória, e 15% como sendo regular.
Os clientes estão cada vez mais exigentes nesta questão, e não é para menos, a estrutura como um todo é muito importante para a realização de um bom serviço, tanto a estrutura física que seja suficiente para atender bem aos clientes e com qualidade, como a estrutura tecnológica que a empresa emprega na realização dos seus serviços, não se constatou insatisfação nesta parte, porém a empresa deve seguir investindo e melhorando sua estrutura para satisfazer a todos.
Gráfico 16: Avaliação dos entrevistados sobre o conhecimento dos funcionários.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
No gráfico 16, os clientes entrevistados, demostraram sua opinião sobre o conhecimento dos funcionários da oficina Flex Car, para 68% destes está satisfatório, 25% avaliaram como muito satisfatória e 7%, declararam ser regular.
O investimento em conhecimento deve ser contínuo, pois influencia diretamente no resultado final, os treinamentos devem ser constantemente atualizados, pois a tecnologia automobilística avança rapidamente, sendo assim o conhecimento deve ser atualizado na mesma proporção. A empresa procura a atualização constante de seus funcionários através de cursos e palestras, e deve continuar seguindo esta mesma linha, para atender a demanda de novos serviços.
Gráfico 17 - Opinião dos entrevistados referente a localização da empresa.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 17, revela a opinião dos clientes, quanto a localização da empresa, 60% estão satisfeitos com a mesma e 40% dos clientes estão muito satisfeitos, a avalição demostrou que nesta questão a empresa se encontra bem vista por seus clientes, uma boa localização e de fácil acesso é muito importante para a empresa, pois facilita o fluxo dos clientes, o que se torna um atrativo a mais para a organização.
Gráfico 18: Avaliação geral dos entrevistados sobre a empresa Oficina Mecânica Flex Car.
No gráfico 18, está demostrado, a avaliação no geral que os clientes têm da empresa, onde constatou-se que 68% estão satisfeitos com a mesma, 22% se encontram muito satisfeitos com a empresa, e 10% avaliaram como sendo regular.
De uma maneira geral a empresa foi bem avaliada pelos clientes, onde em todos os quesitos sempre prevaleceu a satisfação, isto é importante, pois demonstra que a Flex Car está no caminho certo, e com alguns ajustes, pode aumentar ainda mais a satisfação de seus clientes.
Gráfico 19 -Opinião dos entrevistados em recomendar a empresa a alguém.
Fonte: Dados da pesquisa, 2017.
O gráfico 19, demostra o resultado das respostas, quando perguntado aos clientes entrevistados se recomendariam a empresa para outra pessoa, o resultado foi bem satisfatório, onde 95% do público respondeu que sim, recomendaria, apenas 3% respondeu que talvez e 2% respondeu que não recomendaria.
Esta questão se torna bem representativa, pois, sabe-se que grande parte da divulgação da empresa se dá por indicações, boca-a-boca, pelos próprios clientes, e quando estes passam uma imagem positiva da empresa, com certeza contribuem para que novos clientes cheguem.