As características da Defensoria Pública

A atribuição da Defensoria Pública, na área de proteção do consumidor, é de realizar a defesa do cidadão tanto no âmbito individual, como no coletivo. O atendimento individual é realizado pela UCA, enquanto as demandas coletivas são tratadas pelo NUDECONTU. As principais demandas que chegam ao órgão são: a) planos de saúde : negativas de cobertura assistenciais, reajuste das mensalidades por mudança de faixa etária, limitações nos prazos de internações hospitalares; b) serviços de relevância pública: telefonia, energia elétrica e água; e c) serviços financeiros: bancos, cartões de crédito.

Possui duas formas de atuação: a) na esfera judicial: ajuizando ações para conseguir aquilo que foi negado pelo fornecedor, tendo como base o CDC; b) na esfera extrajudicial: tentando resolver os conflitos por meio de mediação, conciliação e arbitragem. Assim, após o cadastro da demanda na UCA, o consumidor é encaminhado para o Defensor responsável, que analisa o caso e, sendo procedente a reclamação, ajuíza uma ação. O acompanhamento do processo é realizado por outro Defensor, conforme a vara judicial onde ele for transcorrer.

Nas ações coletivas, por meio do NUDECONTU, procura atuar em parceria com outros órgãos e entidades de defesa do consumidor, noticiando a sua atuação e tentando verificar se existem outras ações em andamento, como uma forma de poder auxiliar e ser auxiliado. Há o entendimento de que as parcerias servem para subsidiar suas atuações, uma vez que se tornam insuficientes se não trabalhar em conjunto, em função de seu déficit estrutural. Porém, a UCA especializada na área de saúde atua pouco com outras instituições. Em alguns momentos encaminha o consumidor para o PROCON, quando verifica que não é uma situação para se ingressar com uma ação judicial. Mas geralmente, por entender que demandas em saúde são urgentes e para evitar o deslocamento do cidadão, procura resolver o caso na própria Defensoria.

5.1.4.2 As condições necessárias para a criação de uma rede para a regulação do mercado de saúde suplementar do Estado do RS encontradas na Defensoria Pública

A primeira dimensão analisada é “Ambiente Favorável”, composta por quatro

categorias. As respostas mostram que todas a categorias foram aceitas, conforme demonstrado a seguir:

a) Receptividade: aceita por todos entrevistados. Quando questionados sobre quais as condições necessárias para a criação da rede, os entrevistados DP-01 e DP-02 citaram elementos relacionados com a categoria, conforme relatos realizados: “[...] Tem que se quebrar essas vaidades dos órgãos. [...] Então tem um egoísmo, digamos assim, as pessoas colocando os interesses institucionais acima dos interesses públicos [...] isso é um grande empecilho para que essa estrutura seja formada.” (DP-01); “[...] é a vontade de cada instituição envolvida em participar disso daí. Primeira coisa.” (DP-02). Nas respostas estimuladas também houve a aceitação da categoria. Segundo o entrevistado DP-03 “Tem que esquecer das suas ideologias, mas eles têm que saber ouvir também. Não adianta só impor, tem que saber ouvir também”;

b) Estímulo: aceita por todos entrevistados. Quando questionado sobre quais as condições necessárias para a criação da rede, o entrevistado DP-03 destacou que “[...] viável no momento em que todos aqui tenham algum interesse. [...] todas as instituições terão algum interesse”. Nas respostas estimuladas também houve a aceitação da categoria. Segundo o

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entrevistado DP-01 “[...] essas questões também, eu já tratei uma questão. [...] uma eficiência estrutural, administrativa, econômica, racionalização dos recursos. E que os atores tenham a noção disso. De que é importante, que isso vai melhorar na sua própria atividade.“. Já para o entrevistado DP-02 “[...] Porque se não tiver estímulo aí a rede morre. Porque daí comparece na primeira reunião, digamos, todos. E aí na segunda já não vão todos. Aí na décima já tem só dois. [...] Não tem estímulo não adianta nada formar a rede.”;

c) Confiança: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado DP-02 não aceitou a categoria, pois deu mais ênfase para os consensos: “[...] todo mundo de alguma forma tem que dar a sua opinião, tem que ouvir a opinião dos outros e chegar a um consenso”. Já entrevistado DP-01 aceitou a categoria porque “[...] Quer dizer, o que tu chamasses aqui de confiança ou boa fé, confiança acho que é um nome melhor realmente, na atuação do outro e que a atuação do outro é importante para mim, senão o negócio não funciona.”. O entrevistado DP-03 destacou que tem que se despir dessa questão de concorrência, ou seja, “[...] eu que ajuízo, tu que ajuíza. Não, não. [...] A gente tem que pensar o que é melhor para conseguir funcionar, que a tua rede funcione. [...] Mas é questão da cumplicidade, tu tá ali, buscando objetivo comum.”;

d) Cooperação: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado DP-03 não aceitou a categoria, pois não apresentou uma justificativa consistente: “É, aí vem a questão que não...que não...que jamais vai deixar de ter aqui, que vai ter que ter também algum patrocínio. Nenhuma rede funciona sem patrocínio.”. Quando questionado sobre quais as condições necessárias para a criação da rede o entrevistado DP-02 citou que “[...] E esse grupo tem que lidar com o consenso. Vai ter diferenças de opiniões, só que há que se chegar a um consenso. [...] Aí também vai ter debate, vai ter discussão [...]. Mas também vai ter um consenso.”. Já o entrevistado DP-01, ao comentar o conceito de rede, destacou que “Eu vou verificar quais são os interesses conjuntamente, eu vou verificar quais são os critérios de atuação conjuntamente, [...] tudo é definido pelos participantes da rede. E isso eu vejo que hoje a gente não trabalha assim.”.

A segunda dimensão analisada é “Base Institucional’, composta por duas categorias, também aceitas pela maioria dos entrevistados, conforme relatos apresentados a seguir:

a) Suporte Político: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado DP- 03 não aceitou a categoria, pois não apresentou uma justificativa inconsistente: “É, ela tem uma importância, mas ao mesmo tempo... Que a política move tudo, não adianta. Mas ao mesmo tempo a rede não pode ceder à questão política.”. Já os entrevistados DP-01 e DP-02

aceitaram a categoria, como demonstram seus relatos: “[...] Dentro da rede como também o suporte político dentro de cada um dos atores dessa rede. [...] se tu não tiver um apoio da administração tudo fica muito complexo, fica muito difícil a ponto de inclusive inviabilizar a tua participação.” (DP-01); “[...] tu precisa saber quem é que tá no poder. [...] Porque é importante eles assinarem o convênio e também eles participarem dos consensos. Porque depois se eles tiverem fora, aí vai ser mais difícil de também conseguir alguma coisa.” (DP- 02);

b) Suporte Técnico Operacional: aceita por todos entrevistados. O entrevistado DP- 01 aceitou a categoria porque “[...] estrutura na verdade que dê um suporte para a própria rede e que não dependa dos próprios atores, que a gente seja até um certo ponto empurrado por esta estrutura. Porque se tudo depender dos próprios atores a coisa fica muito mais complicada.”. O entrevistado DP-02 destacou a “[...] questão do suporte de informações, que se crie uma base que te permita tomar decisões técnicas também em nível individual lá depois, mas também dentro da rede.”.

A terceira dimensão analisada é “Coordenação e Procedimentos”, composta por

duas categorias, as quais foram aceitas pela maioria dos entrevistados, conforme relatos apresentados na sequência:

a) Organização Articuladora: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado DP-02 não aceitou a categoria, porque “Não pode ser um único órgão a coordenar. Porque daí seria, por exemplo, os atores da rede e um órgão coordena. [...] Porque daí não existe um grupo, porque sempre vai ter alguém acima desse grupo. É como se tivesse subgrupo e um coordenador.”. Já o entrevistado DP-01 aceitou a categoria, pois “Toda atividade, eu acho que a questão da rede é uma delas, tem que ter uma cabeça pensando, acho que essa é a ideia, que vá gestar as ideias, e também capitanear um pouco e organizar, e se dar um norte para as atuações desta rede.”;

b) Instrumentos de Coordenação: aceita por todos entrevistados. Quando questionados sobre quais as condições necessárias para a criação da rede os entrevistados DP- 01 e DP-02 citaram que: “uma estrutura formal que propiciasse esse diálogo. [...] Convênios firmados entre todos de troca permanente de informações. [...] preveja que nós vamos sentar de 15 em 15 dias, quer dizer, questões práticas, com metas a serem cumpridas [...]”; “Tem que ter um termo de cooperação. [...] Para que se depois for descumprido tu tem esse termo assinado. [...] Que aí depois de assinado os representantes eles vão estar representando a sua instituição.”.

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Já nas questões estimuladas o entrevistado DP-03 aceitou porque “na verdade tudo passa por uma estratégia. Pra tu chegar alguma finalidade, daquilo que tu vais construir com essa rede.”.

Por fim, a quarta dimensão analisada é “Conectividade”, composta por uma categoria

e aceita por todos entrevistados:

a) Interação Constante e duradoura: aceita por todos entrevistados. O entrevistado DP-01, ao comentar o fluxo do processo regulatório, destacou a necessidade dos órgãos atuarem de uma forma conectada, ou seja, “Eu acho que poderia haver uma conexão da atuação de todos esses agentes que participam deste fluxo. Acho que nós temos uma dificuldade de manter institucional, funcional, estrutural, de manter um diálogo permanente.” Já o entrevistado DP-02 destacou que “Não adianta criar e morrer, não tem como não existir. [...] Porque se a pessoa não comparecer acaba sendo sobre o quê? Consensos de uma minoria do grupo. Daí já não é mais uma rede. Então acho totalmente fundamental.”.

Assim, as respostas indicam que há uma boa compreensão dos entrevistados sobre as categorias propostas. Além disso, as categorias “Receptividade” e “Instrumentos de Coordenação” foram as mais mencionadas nas respostas espontâneas pela maioria dos entrevistados. As categorias “estímulo” e “cooperação” também foram mencionadas espontaneamente.

5.1.4.3 Questões relevantes encontradas na Defensoria Pública relacionadas com as condições