As características do PROCON

As atribuições do PROCON são de atender as reclamações dos consumidores, fiscalizar as empresas, proceder a educação para o consumo e induzir boas condutas. Busca o

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equilíbrio nas relações de consumo por meio da mediação e harmonização, sempre tendo em vista que o consumidor é a parte mais frágil, vulnerável e hipossuficiente.

As principais demandas que chegam ao órgão são: a) produtos em geral: defeitos, garantias, entregas; b) a serviços financeiros: bancos, financeiras, cartões de crédito; e c) operadoras de telefonia. Além disso, desenvolve suas atividades a partir do recebimento de uma reclamação ou denúncia, onde sempre tenta solucionar o conflito por meio da mediação. Não sendo possível, normalmente encaminha o consumidor para o Poder Judiciário, pois não tem poder para condenar uma empresa infratora. Porém, deve abrir um processo administrativo sancionador, o qual pode resultar na aplicação de uma multa ao fornecedor ou na celebração de um TAC. Também desenvolve ações de fiscalização, entretanto, no setor de saúde suplementar tem pouca atuação direta, onde apenas verifica a validade de produtos, especialmente em farmácias.

Sempre procura solicitar a participação de outros órgãos públicos e atuar em parceria nas atividades fiscalizatórias, principalmente com a Polícia Civil, Delegacia do Consumidor, Vigilância Sanitária e InMETRO. Isto porque possui uma estrutura limitada e também para buscar uma qualificação técnica de acordo com o tipo de fiscalização realizada. As parcerias são mantidas na prática do dia a dia ou por meio de Termos de Cooperação.

5.1.2.2 As condições necessárias para a criação de uma rede para a regulação do mercado de saúde suplementar do Estado do RS encontradas no PROCON

A primeira dimensão analisada é “Ambiente Favorável”, composta por quatro

categorias. As respostas mostram que apenas a categoria “Confiança” não foi aceita, conforme demonstrado a seguir:

a) Receptividade: aceita por todos entrevistados. Quando indagados sobre quais as condições necessárias para a criação da rede, os entrevistados PRO-01 e PRO-03 citaram: “A sensibilização de todos esses órgãos.”; “[...] principalmente de tudo isso é vontade política. [...] porque são órgãos públicos [...] se não existir vontade política o resto cai tudo por terra abaixo.”. Destaca-se que o entrevistado PRO-01, quando questionado sobre o conceito de rede, também destacou que “Olha, me parece que a articulação da rede depende de iniciativa.” Já nas respostas estimuladas também houve a aceitação da categoria, porque segundo o

entrevistado PRO-01 “Porque é preciso de uma colaboração espontânea. Essa rede só funcionaria se houvesse uma disposição de todos em colaborar.”. Já o entrevistado PRO-02 relatou que “[...] eliminação de egos individuais e institucionais é realmente um elemento essencial [...] vamos colocar a ANS aqui como um órgão regulatório, ela não deve ser numa rede dessas a única responsável. [...] a rede é um órgão de parceria.”. O entrevistado PRO-03 destacou que “[...] o ego inviabiliza muita coisa, e aqui entra a vontade política também. [...] quando a vaidade tá acima do interesse público não vai.”;

b) Estímulo: aceita pela maioria dos entrevistados, com destaque para a necessidade de se definir um objetivo comum.Para o entrevistado PRO-01 “[...] Basta uma definição de objetivos comuns.”. O entrevistado PRO-02 destacou que “[...] uma rede se permite exatamente nisso, quer dizer, os objetivos [...] redução nas reclamações, esse é o objetivo.”. Apenas o entrevistado PRO-03 não realizou um interpretação correta, pois para ele “[...] É o comprometimento de quem vai atuar. Não sei se eu não interpretei isso aqui, mas se tu não tiver um comprometimento, tá...”;

c) Confiança: aceita apenas pelo entrevistado PRO-03, pois para ele “[...] Aqui na verdade fala mesmo com o próprio ego aqui em cima. Eles não competem, não desenvolvem relações de concorrência. Nós estamos juntos pra somar.”. O entrevistado- PRO-01 não apresentou uma justificativa, apenas relatou que “A confiança eu não chamaria de cumplicidade. Eu acho que a confiança... a cumplicidade tem uma conotação pejorativa. Eu acho que seria uma parceria.” Já o entrevistado PRO-02 não interpretou corretamente a categoria, dando ênfase para a decisão conjunta dos órgãos, ou seja “É uma questão importante porque quando você monta uma rede aonde tu diz que um órgão... ele é quem decide, a rede não dá certo, isso não é rede.”;

d) Cooperação: aceita apenas pelo entrevistado PRO-02 porque “[...] às vezes pode ocorrer de uma grande discussão e ela tem que ser decidida por todos os atores, por todas as pessoas responsáveis, e não por uma entidade mãe. [...] e que sejam respeitadas todas, todas as pessoas que fazem parte desse grupo.”. O entrevistado PRO-01 não justificou, apenas citou os elementos relacionados à categoria: “Uma cooperação horizontal, a preservação da autonomia dos participantes”;

A segunda dimensão analisada é “Base Institucional”, composta por duas categorias. As respostas às questões mostram que apenas uma foi aceita, como demonstrado a seguir:

a) Suporte Político: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado PRO-01 não aceitou a categoria, pois para ele “Porque eu acho que apenas com estímulo já

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pode acontecer. [...] É interessante, mas necessário não é.”. Já o entrevistado PRO-02 deu destaque para se evitar deserções, ou seja, “[...] porque daí tu vai ter, evidentemente, como se diz aqui, deserções. [...] a afinidade desse grupo com a ANS local ela pode ter, mas quando tu leva esse trabalho todo para uma instância superior, aí é que tá o nó, o grande nó da rede.”. Já o entrevistado ANS-03 destacou que “[...] tem que criar uma estrutura que não dependa de tal pessoa. Que ela ande por si só. [...] senão não adianta, daqui a dois anos troca e morre tudo. [...] Acontece o descrédito.”.

b) Suporte Técnico Operacional: a categoria não foi aceita. Para o entrevistado PRO-01 “[...] pode ajudar, mas não é necessário.”. Já o entrevistado PRO-02, deu ênfase para a coordenação, ou seja, “[...] Tu ter o respeito das entidades que trabalham com a área de planos de saúde. [...] Se não tiver nessa rede alguém que seja responsável pela coordenação dessa rede, evidentemente ela não vai ter força.”;

A terceira dimensão analisada é “Coordenação e Procedimentos”, também composta por duas categorias. As respostas mostram que apenas a segunda foi aceita, conforme apresentado a seguir:

a) Organização Articuladora: aceita apenas pelo entrevistado PRO-01, pois “É importante uma articulação, um órgão coordenar, marcar esses encontros, definir datas.”. Os demais concordaram que é necessário ter uma coordenação, porém não por um único órgão. O entrevistado PRO-02 relatou de forma espontânea que para se criar a rede é necessário ter “Um grupo de trabalho representativo aonde esse grupo tenha condições de montar um estudo geral e de coordenar a questão. [...] não deve ser coordenado por uma entidade só. Acho que deve ter um grupo aí de no mínimo três pessoas [...]”. Porém, na resposta estimulada o mesmo entrevistado demonstrou contradição, ao relatar que “Tem que ter um órgão coordenador, [...] evidentemente que esse órgão regulador ele deve ser o coordenador de todos os outros, sem dúvida. Agora, coordenador sem autoritarismo, senão não dá certo.”. O entrevistado PRO-03 não aceitou a categoria, pois destacou que “[...] gostaria de um colegiado. [...] Ele vai coordenar, ele vai presidir, ele vai administrar os conflitos.”;

b) Instrumentos de Coordenação: aceita pela maioria dos entrevistados. Apenas o entrevistado PRO-01 não aceitou, pois “[...] tem que ter algum cuidado porque pode dificultar.[...] tudo aquilo que pode ser feito sem burocracia tem mais chance de dar certo.”.

Já o entrevistado PRO-02, nas respostas estimuladas, destacou que “[...] tem que ser definido por todos, por todo o grupo que integra essa grande rede. [...] porque nós temos que tratar das estratégias para que o trabalho seja evidentemente um trabalho que alcance os objetivos.”. Já

para o entrevistado PRO-03 torna-se necessário, pois “Tá dando um problema assim no grupo de trabalho todo. Mas o que diz a nossa regulação? Como é que vamos resolver? [...] tem que botar no papel mesmo, porque às vezes o ser humano tem problema de esquecimento.”.

Por fim, a quarta dimensão analisada é “Conectividade”, composta por uma

categoria, e aceita por todos entrevistados, conforme apresentado a seguir:

a) Interação Constante e duradoura: aceita por todos entrevistados. O entrevistado PRO-03, ao comentar o conceito de rede apresentado, destacou que “[...] Então eu acho assim, que tem que ser constante, essa rede permanente.”. Já nas respostas estimuladas, para o entrevistado PRO-01 seria “Pra dar efetividade. Tem que haver um diálogo permanente, uma avaliação permanente, se essas soluções estão realmente sendo encaminhadas, se existe uma transparência entre todos os atores, isso é importante.”. Já o entrevistado PRO-02 destacou a necessidade de se ter canais de comunicação para fazer chegar a informação aos demais atores da rede, pois “[...] são várias coisas que podem ser informadas aos órgãos de defesa do consumidor que não são informadas e que é importante. Tem que ter essa integração.”.

Todavia, as respostas indicam certo desconhecimento dos entrevistados sobre as categorias propostas. As categorias não aceitas foram “Confiança”, “Suporte Técnico Operacional” e “Organização Articuladora”. A categoria “Receptividade” foi a mais mencionada nas respostas espontâneas. As categorias “Instrumentos de coordenação” e “Interação Constante e Duradoura” foram mencionadas espontaneamente.

5.1.2.3 Questões relevantes encontradas no PROCON relacionadas com as condições