Questões relevantes encontradas no PROCON relacionadas com as condições

As respostas mostram que as demandas que mais ocorrem, relacionadas ao setor de saúde suplementar, são as negativas de cobertura assistenciais. O entrevistado PRO-02 destacou uma questão relevante com relação a estas demandas e que demonstra certo desconhecimento sobre o setor. Num primeiro momento, ao comentar as ocorrências no órgão, relatou que “[...] a questão da saúde aqui ela é bem reduzida [...] porque aqui nós não temos a multiplicidade de empresas, de setores, como ocorrem em São Paulo, Rio de Janeiro, nas outras capitais.” Porém, ao comentar o fluxo do processo regulatório, destacou que em relação aos planos de saúde empresariais tem chegado muitas reclamações e que os

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consumidores não reclamam por falta de informação, ou seja, “plano de saúde empresarial tem chegado muito problema aqui, principalmente de cobertura [...] muitos consumidores não vem reclamar ao PROCON porque acham que não tem direito, e na realidade eles tem direito. [...] principalmente aqueles planos empresariais [...]”.

As respostas também indicam que essas demandas são resolvidas no próprio PROCON, por meio de mediações. Não sendo possível, é aberto um processo administrativo e encaminhado o consumidor para o Judiciário. O relato do entrevistado PRO-01 exemplifica esta questão, quando afirma que “o primeiro movimento do PROCON, sempre, é entrar em contato com esse fornecedor [...] e tentar convencê-lo a atender o consumidor. [...] Mas se isso não é possível, a gente encaminha a pessoa para o Poder Judiciário [...]”.

Em alguns casos ocorre o encaminhamento para o Ministério Público, quando é detectado um dano coletivo, conforme relatos dos entrevistados: “[...] as reclamações são efetivamente mediadas aqui e solucionadas pelo PROCON [...] em uma ou duas vezes nós encaminhamos pro Ministério Público [...].” (PRO-02); “Não, quando consegue resolver, resolve. Às vezes a gente encaminha pro Ministério Público, quando a gente vê que uma operadora tá fazendo, eles tão gerando algum prejuízo pra coletividade [...].” (PRO-03).

Foi destacado também o fato do órgão ter um quantitativo de pessoal insuficiente, pois, quando questionados sobre a avaliação da atuação do PROCON no setor de saúde suplementar, os entrevistados destacaram esta questão: “[...] Me parece que poderia ser muito melhor. [...] lamentavelmente, nós ainda não temos um número razoável de servidores.” (PRO-01); “[...] a gente pode aumentar mais à medida que tiver uma equipe mais especializada só pra trabalhar isso.” (PRO-03).

Por outro lado, as respostas indicam que há uma disposição do órgão em atuar em parceria, ou seja, quando questionados sobre esta possibilidade, todos foram unânimes em concordar, conforme relato apresentado: “As pessoas se reúnem, se capacitam, dialogam e, principalmente, articulam uma defesa.” (PRO-01). Os órgãos públicos citados para uma eventual atuação em parceria no setor de saúde suplementar foram: ANS, Defensoria Pública, Ministério Público e Judiciário. Outras instituições como o Fórum de Defesa do Consumidor e as Universidades também foram citadas.

A melhoria da imagem institucional foi o principal ganho relatado pelos entrevistados numa atuação em rede, conforme os relatos a seguir descritos: “[...] vai melhorar a imagem de todo mundo. [...] resgata a credibilidade num setor.” (PRO-01); “A impunidade vai baixar,

quer dizer, a dignidade do ser humano vai aumentar, a confiabilidade dele vai aumentar. [...] nova sensação de o cidadão começar a acreditar no setor público.” (PRO-02).

Outra questão relevante está relacionada com a percepção dos entrevistados sobre a atuação da ANS, onde destacaram uma falta de fiscalização e divulgação de informações no setor, conforme levantado nos seus relatos: “[...] eu estou no PROCON há três anos e sete meses e eu nunca soube de nenhuma fiscalização da ANS, nem direta, nem indireta.” (PRO- 01); “[...] Eu acho que falta muita fiscalização aqui no Estado, até porque a ANS é muito pequena aqui no Estado.” (PRO-02); “Eu acho que a ANS teria que dizer o que faz, como faz e porque que faz, e ser transparente e ser parceira. Eu vejo a ANS um pouco afastada do sistema de proteção e defesa do consumidor.” (PRO-01).

Por fim, com relação ao fluxo do processo regulatório, o entrevistado PRO-03 destacou que existe uma falta de comunicação entre os órgãos, o que gera trabalhos duplicados e diferenças nos entendimentos, ou seja, “às vezes têm entendimentos diferentes [...]. Às vezes eu to fazendo o mesmo trabalho aqui que a Defensoria Pública, mas não houve a comunicação.”.

O Quadro 17 apresenta uma síntese dos resultados encontrados no PROCON.

Itens Síntese dos resultados encontrados no PROCON

Características

Atribuições: Equilibrar as relações de consumo: fiscalizar empresas, educar para o consumo e induzir boas condutas.

Principais demandas: Produtos em geral, Serviços financeiros e Serviços de telefonia.

Atividades: Mediação de conflitos, fiscalização, aplicação de multas e ajustamento de condutas.

Atua em parceria: Sim.

Condições necessárias para

criação da rede

 As categorias “Confiança”, “Suporte Técnico Operacional” e “Organização Articuladora” não foram aceitas;

 “Receptividade” foi a categoria mais mencionada nas respostas espontâneas;  “Instrumentos de coordenação” e “Interação Constante e Duradoura” também foram menciondas espontaneamente.

Questões relevantes

 Atuação nas demandas da saúde suplementar: as principais são negativas de cobertura assistenciais. Não costuma buscar apoio para solucioná-las. Tenta resolver ou encaminha o consumidor para o Judiciário;

 Percepções sobre a atuação do PROCON: poderia ser maior e melhor. Possui um quantitativo insuficiente de servidores;

 Percepções sobre a atuação da ANS: falta fiscalização e divulgação de informações e está afastada do PROCON;

 Atuação em parceria no setor: Sim, com os órgãos do fluxo do processo regulatório;

 Ganhos com uma atuação em rede: melhoria da imagem institucional. Quadro 17 - Resumo dos resultados encontrados no PROCON

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Com relação às questões relevantes, destaca-se que as percepções negativas sobre a atuação da ANS, relatadas pelos entrevistados, corroboram com resultados dos indicadores de desempenho do processo regulatório no Estado do RS (apresentados no capítulo 2). Além disso, a deficiência estrutural do PROCON também surge como obstáculo para a ocorrência da operacionalidade da rede, conforme apontam os estudos de Marcon e Moinet (2001). Por fim, a melhoria da imagem institucional com uma atuação em rede, ou seja, a legitimidade institucional também é apontada por Oliver (1990) como uma das contingências para a formação das redes.