No questionário distribuído, para recolha de dados, foram incluídas questões sobre a opinião dos inquiridos relativamente aos aspectos gerais do Serviço de Radiologia em estudo.
Relativamente às questões sobre os aspectos gerais do Serviço de Radiologia, os respondentes foram inquiridos acerca da qualidade geral do serviço, da satisfação geral obtida com o serviço, da imagem geral apresentada pelo serviço e da resposta do serviço em caso da existência de reclamações ou problemas. Estes itens foram apresentados de modo a serem avaliados através de uma escala de Likert, com cinco opções de resposta, e que se estendem desde o 1 (muito mau), até ao 5 (muito bom). No que se refere à qualidade geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia, os dados obtidos podem ser observados na Tabela 18. Pela análise desta tabela, pode verificar-se que foram obtidas 203 respostas válidas, sendo que a maioria dos inquiridos, 52,7%, considera “muito boa” a qualidade geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia.
Tabela 18. Frequências relativas à qualidade geral proporcionada pelo Serviço de
Radiologia.
Número de Casos Percentagem Percentagem Cumulativa P3.1 - A Qualidade, em geral, que o Serviço de Radiologia proporcionou foi... Muito Mau 0 0 0 Mau 1 0,5 0,5 Suficiente 17 8,4 8,9 Bom 78 38,4 47,3 Muito Bom 107 52,7 100,0 Total 203 100,0
Fonte: Inquérito por questionário.
Em relação à satisfação geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia, os resultados obtidos podem ser encontrados na Tabela 19. Pela análise da mesma tabela, pode verificar-se que, durante o procedimento de recolha de dados, foram obtidas 203 respostas válidas a esta questão, sendo que a maioria dos inquiridos, 58,6%, refere como “muito boa” a satisfação geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia em estudo.
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Tabela 19. Frequências relativas à satisfação geral proporcionada pelo Serviço de
Radiologia.
Número de Casos Percentagem Percentagem Cumulativa P3.2 - A Satisfação, em geral, que o Serviço de Radiologia proporcionou foi... Muito Mau 0 0 0 Mau 0 0 0 Suficiente 9 4,4 4,4 Bom 75 36,9 41,4 Muito Bom 119 58,6 100,0 Total 203 100
Fonte: Inquérito por questionário.
No que se refere à imagem geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia, os resultados obtidos podem ser encontrados na Tabela 20. Pela análise desta mesma tabela, pode observar-se que, durante o procedimento de recolha de dados, se obtiveram 202 respostas válidas, sendo que a maioria dos inquiridos, 55,4%, considera “muito boa” a imagem geral apresentada pelo Serviço de Radiologia em estudo.
Tabela 20. Frequências relativa à imagem geral proporcionada pelo Serviço de
Radiologia.
Número de Casos Percentagem Percentagem Cumulativa P3.3 - A imagem, em
geral, que o Serviço de Radiologia apresentou foi... Muito Mau 0 0 0 Mau 0 0 0 Suficiente 13 6,4 6,4 Bom 77 38,1 44,6 Muito Bom 112 55,4 100,0 Total 202 100,0
Fonte: Inquérito por questionário.
Quanto à resposta do Serviço de Radiologia, em caso de reclamação ou problema, os resultados obtidos encontram-se expressos na Tabela 21. Pela análise desta tabela, pode verificar-se que foram recebidas 126 respostas válidas a esta questão, sendo que a maior percentagem de respostas recai sobre a classe correspondente à resposta “bom”. Assim sendo, 44,4 % dos inquiridos refere que a resposta do Serviço de Radiologia, em
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caso de reclamação ou problema, é “boa”, recaindo 43,7 % das respostas sobre a opção “muito bom”.
Tabela 21. Frequências relativas à resposta do Serviço de Radiologia em caso de
reclamação ou problema.
Número de Casos Percentagem Percentagem Cumulativa P3.4 - Em caso de
reclamação/problema no Serviço de Radiologia, a resposta à mesma pelo Serviço de Radiologia foi...
Muito Mau 0 0 0 Mau 2 1,6 1,6 Suficiente 13 10,3 11,9 Bom 56 44,4 56,3 Muito Bom 55 43,7 100,0 Total 126 100
Fonte: Inquérito por questionário.
Apesar das variáveis anteriormente apresentadas, relativas às características gerais do Serviço de Radiologia, se constituírem como variáveis qualitativas, medidas em escala ordinal, tal como no seguimento de vários estudos realizados nesta área, e como referido por Miranda (2010), as mesmas também foram tratadas segundo uma perspectiva métrica. Os resultados deste tratamento encontram-se na Tabela 22.
Pela análise da Tabela 22, pode verificar-se que no que se refere à qualidade geral, satisfação geral e imagem geral, proporcionada pelo Serviço de Radiologia, a moda corresponde a 5, ou seja, a classe modal é a correspondente ao “muito bom”. No que se refere à resposta do Serviço de Radiologia em caso de reclamação ou problema, a moda corresponde a 4, ou seja, a classe modal é a correspondente ao “bom”.
Ainda, pela análise desta mesma tabela, pode verificar-se a existência de uma média elevada, correspondente a 4,54, para a satisfação geral proporcionada pelo Serviço de Radiologia, seguida de uma média de 4,49 para a imagem geral, de uma média de 4,43 para a qualidade geral proporcionada pelo serviço e de uma média de 4,30 para a resposta do Serviço de Radiologia em caso de reclamação ou problema.
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Tabela 22. Estatística descritiva das características gerais do Serviço de Radiologia. Número de
Casos Média Moda
Desvio Padrão
Coeficiente Variação
(%) P3.1 - A Qualidade, em geral, que o
Serviço de Radiologia proporcionou foi...
203 4,43 5 0,667 15,06
P3.2 - A Satisfação, em geral, que o Serviço de Radiologia proporcionou foi...
203 4,54 5 0,582 12,82
P3.3 - A imagem, em geral, que o Serviço de Radiologia apresentou foi...
202 4,49 5 0,617 13,74
P3.4 - Em caso de
reclamação/problema no Serviço de Radiologia, a resposta à mesma pelo Serviço de Radiologia foi...
126 4,30 4 0,719 16,72
Fonte: Inquérito por questionário.
Verifica-se assim, que apesar dos scores de resposta elevados em relação a todas estas variáveis, e apesar de superior a 4, a média mais baixa de resposta, no que concerne às características gerais do Serviço de Radiologia, recai sobre a resposta do serviço às reclamações ou problemas. Este valor de score mais baixo vai de encontro aos resultados obtidos por Miranda (2010), no estudo dos atributos da qualidade percebida pelos utentes de três Serviços de Imagiologia de um Hospital Privado, cujo questionário foi adaptado e utilizado no presente estudo. Ainda, e também de acordo com os resultados obtidos por Miranda (2010), verifica-se que apesar da existência de scores de resposta muito próximos entre a qualidade geral e a satisfação geral, esta última apresenta uma média amostral ligeiramente superior à primeira.
Quanto à homogeneidade das respostas, e de modo a poder compará-las entre os diferentes atributos, procedeu-se ao cálculo do coeficiente de variação, que corresponde à multiplicação por 100%, do quociente entre o desvio padrão e a média amostral, constituindo-se como uma medida de dispersão relativa (Pestana e Gageiro, 2003; Maroco, 2010).
Deste modo, verifica-se que, quer a satisfação (12,82%), quer a imagem em geral (13,74%), apresentam uma dispersão fraca de respostas, sinónimo de maior homogeneidade nas percepções manifestadas. Já a qualidade geral (15,06%) e a resposta às reclamações (16,72%), com coeficientes de variação superiores a 15%, apresentam uma dispersão média de respostas, denotando uma menor homogeneidade relativa às percepções dos inquiridos.
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Verifica-se assim, que de acordo com os resultados apresentados e com tudo o que foi descrito, se confirma a hipótese de investigação, que afirma a satisfação dos utentes do serviço, no que se refere às características gerais do mesmo (HI2).