2.3. Aspectos Conceptuais e Metodológicos da Avaliação da Qualidade
2.3.4. Estudos de Satisfação e Qualidade Percebida na Saúde
São diversos os estudos localizados, no âmbito da revisão da literatura, que se debruçam sobre esta problemática. No entanto, não se tratando do objectivo deste trabalho, a análise exaustiva de todos eles, resolveu-se destacar os seguintes:
- Lopes (2007a), no seu estudo da medição da percepção da qualidade de serviço em ambiente de prestação de cuidados de saúde, refere o Servqual como o modelo de medição da qualidade do processo de delivering melhor validado e o mais testado em diferentes campos de actividade, incluindo o da saúde, recorrendo ao mesmo como instrumento de recolha de dados. Este autor testa a escala Servqual, adaptada por Babakus e Mangold (1992), como escala de medição da qualidade do serviço e
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satisfação em oncologia, na óptica do cliente. No entanto, os problemas apontados por outros autores ao Servqual surgiram, sendo que a escala foi reformulada e desenvolveu- se uma nova ferramenta, o Oncerqual, uma ferramenta de medição da qualidade de serviços e satisfação, já bastante diferente do Servqual. Abandonou-se o conceito gap, que não tem aplicação em ambiente extremo, abandonou-se a escala de 7 pontos e incluíram-se novas questões, apenas aplicáveis ao quadro hospitalar da oncologia, obtendo-se um questionário com dezasseis categorias, distribuídas por seis factores (simpatia e atenção, profissionalismo dos funcionários, controlo da informação pelo paciente, confiança, gestão dos tempos de espera, relacionamento durante a prestação dos cuidados de saúde), com uma escala de Likert de 10 pontos. Ainda, este autor conclui que os efeitos de idade e escolaridade têm elevada impactação na percepção da qualidade do serviço e satisfação. De encontro aos resultados de Larson (1999), as pessoas idosas dão pontuações mais altas do que as mais novas. As pessoas com baixa escolaridade tendem a apresentar melhores avaliações de qualidade do serviço que lhes é proporcionado, do que os que desfrutam de média ou alta escolaridade;
- Cabral (2007), na avaliação da qualidade percebida dos serviços hospitalares, recorre à aplicação da escala Servqual, com algumas adaptações específicas, mas mantendo as cinco dimensões, e utilizando uma escala de Likert de cinco pontos. A autora refere que, de encontro aos resultados de Bowers et al. (1994), os pacientes apresentam dificuldades na avaliação da qualidade técnica, por não conseguirem avaliar a sofisticação dos equipamentos do hospital, considerando, também, que a escala Servqual exige um nível de entendimento, que dependendo do caso, pode não ser compatível com o grau de instrução dos inquiridos. Ainda, as dimensões mais valorizadas pelos pacientes foram a Segurança, Responsividade e Empatia, sendo que uma experiência negativa pode ofuscar a pontuação de vários momentos positivos; - Santos et al. (2007), na abordagem qualitativa dos determinantes da satisfação com os Centros de Saúde em Portugal, estudou dezasseis e refere que em termos de resultados dos estudos de satisfação dos utentes, a tendência aponta resultados elevados de satisfação, sendo que no que concerne a Portugal, os cidadãos tendem a ter uma opinião global menos positiva que a de outros cidadãos europeus. No entanto, esta tendência generalizada para a obtenção de resultados de satisfação elevados, tem aumentado a reflexão sobre os aspectos teóricos e metodológicos desses estudos. Estes autores referem também uma ligação entre os conceitos de satisfação dos utentes e satisfação profissional, que se influenciam mutuamente, afectando, em última análise, todo o funcionamento de um sistema de saúde. No que se refere aos resultados, os autores identificam três grandes vectores de satisfação dos utentes, nomeadamente factor humano, flexibilidade dos serviços prestados pelos Centros de Saúde e relação de proximidade destes com a comunidade, demonstrando, os utentes, insatisfação com os
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tempos de espera para marcação da consulta e atendimento no dia da mesma. Verificou-se, assim, que os utentes valorizam uma relação personalizada com os profissionais de saúde e revelam satisfação quando o Centro de Saúde, os médicos ou enfermeiros são pró-activos com a sua saúde;
- Silva et al. (2011), no estudo da satisfação dos utentes da Unidade Local de Saúde do Baixo Alentejo (ULSBA), estudaram seis dimensões do desempenho das organizações: aspectos físicos, capacidade de resposta, credibilidade e confiança, empatia, garantia de segurança com profissionalismo e disponibilidade dos serviços. Este questionário, designado por HQual, foi desenvolvido por Carlos Silva, da Universidade de Évora, e derivou da adaptação do modelo Servperf, tendo em conta as pospostas de adaptações aos serviços hospitalares e de saúde sugeridos por outros autores, tendo sido utilizado na monitorização de três anos da relação entre a qualidade e satisfação dos utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora e ex Centro Hospitalar do Baixo Alentejo (Miranda, 2010; Almeida et al., 2011b). Ainda na mesma altura do estudo da ULSBA, e nesta linha de investigação, da qualidade de serviço, foi também desenvolvido um estudo semelhante na Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano.
Relativamente aos resultados, segundo Silva et al. (2011), denota-se uma avaliação positiva do desempenho organizacional dos Centros de Saúde e dos Hospitais da ULSBA, embora os utentes considerem a existência de aspectos de melhoria, no que concerne aos tempos de espera, disponibilidade de serviços e capacidade de resposta. Ainda, os atributos mais valorizados pelos utentes dos Centros de Saúde foram a confiança nos enfermeiros, o profissionalismo e competência dos mesmos e a fácil comunicação com os profissionais, sendo os menos valorizados relativos aos tempos de espera; os atributos mais valorizados pelos utentes dos Hospitais foram a confiança nos enfermeiros, confiança nos médicos e profissionalismo e competência dos enfermeiros, sendo os menos valorizados, e como tal os que mais contribuem para a insatisfação, os relacionados com os tempos de espera. No que se refere aos Centros de Saúde, os autores referem uma matriz global de qualidade dos serviços e satisfação apoiada em quatro factores: garantia da segurança com profissionalismo e empatia, disponibilidade dos serviços prestados, capacidade de resposta, aspectos físicos das instalações; de modo geral, tendo em conta todos os utentes da ULSBA, o modelo da percepção da qualidade e satisfação é diferente do anterior, apoiando-se em quatro factores distintos, nomeadamente no aspecto do local com bons profissionais, garantia da segurança e empatia dos prestadores, empatia e profissionalismo dos prestadores indirectos e capacidade de resposta/tempo de espera;
- Aguiar (2010), na avaliação da qualidade e importância da humanização, na unidade de transplante renal do Hospital de Santa Cruz, recorre à escala Servperf (Cronin e Taylor,
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1992, 1994), acrescentando uma nova dimensão designada por humanização. A autora conclui que tanto os utentes, como os profissionais de saúde, atribuem uma elevada importância e esta última dimensão; as dimensões garantia e confiança encontram-se directamente relacionadas com o nível de escolaridade dos utentes; o número de idas ao hospital influência a dimensão empatia; tanto utentes quanto profissionais se mostram insatisfeitos com a tangibilidade, obtendo maior satisfação com as dimensões confiança e humanização. A autora conclui ainda, que a satisfação global dos utentes é independente do género, idade, nível de escolaridade, tempo de transplante e número de idas ao hospital.