No âmbito da construção de um questionário, de aferição de uma variável latente, torna- se importante a análise da sua fiabilidade ou consistência (Hill e Hill, 2002).
Uma das medidas mais utilizadas para fazer este tipo de aferição é a determinação do
alpha de Cronbach, que pode ser definido como a correlação esperada entre a escala de
medida usada e outras hipotéticas, com o mesmo número de itens e do mesmo universo (Pestana e Gageiro, 2003).
No âmbito do presente estudo, será determinada a fiabilidade do tipo consistência interna, através da estimação do alpha de Cronbach, quer para a estrutura global do questionário (27 itens), quer para cada uma das seis dimensões da satisfação e qualidade percebida estudadas.
Segundo Pestana e Gageiro (2003), quando o alpha de Cronbach é inferior a 0,6 a consistência interna é inadmissível, encontrando-se entre 0,6 e 0,7 a consistência interna é fraca, entre 0,7 e 0,8 a consistência interna é razoável, entre 0,8 e 0,9 a consistência interna é boa e, sendo superior a 0,9 a consistência interna é considerada muito boa.
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Pela análise da Tabela 28, onde se encontram expressos os resultados do teste de consistência interna, pode verificar-se que foi obtido um valor de alpha de Cronbach igual a 0,932, para a estrutura principal do questionário, constituída por 27 itens/atributos da satisfação e qualidade percebida. Sendo este valor superior a 0,9, é sinónimo de uma consistência interna global considerada muito boa.
Tabela 28. Teste de consistência interna global, relativo à totalidade dos atributos da
estrutura principal do questionário.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items Número de Itens
0,932 0,936 27
Fonte: Inquérito por questionário.
No entanto, apesar da consistência interna global considerada muito boa, comparando este valor com o obtido por Miranda (2010), verifica-se que esta investigadora obteve um valor de alpha de Cronbach superior (0,953), considerando, ao invés dos 27 atributos medidos, apenas os 22 itens directamente adaptados da escala Servperf de Cronin e Taylor (1992, 1994). Esses atributos são os que se encontram nas dimensões estudadas, excluindo-se todos os englobados na dimensão Contacto e Acesso com o Serviço de Radiologia.
Pela replicação do teste efectuado por Miranda (2010), e considerando apenas esses 22 itens, foi obtido um alpha de Cronbach igual a 0,920, que embora seja sinónimo de uma consistência interna muito boa, é inferior aos 0,932 obtidos, quando se consideram todos os 27 itens da escala de medida (Tabela 29).
Tabela 29. Teste de consistência interna, considerando apenas os 22 itens adaptados
da escala Servperf, de Cronin e Taylor (1992, 1994).
Cronbach's Alpha Número de Itens
0,920 22
Fonte: Inquérito por questionário.
Para além da consistência interna global, da estrutura dos atributos da satisfação e qualidade percebida, foi também avaliada a consistência interna parcelar, através da aferição do valor de alpha de Cronbach para cada uma das seis dimensões estudadas.
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Pela análise da Tabela 30, pode verificar-se que para a dimensão relativa aos aspectos tangíveis o alpha de Cronbach é igual a 0,717, sinónimo de uma consistência interna razoável.
Tabela 30. Teste de consistência interna parcelar, relativo à dimensão tangibilidade.
Tangibilidade Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha if Item Deleted
P1.1 - O Serviço de Radiologia apresenta possuir bons equipamentos.
0,717
0,644 P1.2 - O Serviço de Radiologia apresenta boas instalações (ambiente
físico, limpeza, etc.).
0,598
P1.3 - Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata limpa, calçado limpo, etc.).
0,678
P1.4 - O Serviço de Radiologia está bem localizado e apresenta, em geral, uma boa informação e sinalética.
0,694
Fonte: Inquérito por questionário.
Na Tabela 31 encontram-se expressos os resultados da análise de consistência interna da dimensão correspondente à fiabilidade/credibilidade.
Tabela 31. Teste de consistência interna parcelar, relativo à dimensão
fiabilidade/credibilidade. Fiabilidade/Credibilidade Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha if Item Deleted
P1.9 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo).
0,739
0,773
P1.12 - O Serviço de Radiologia disponibiliza a entrega do exame em tempo útil.
0,692
P1.16 - Quando o utente tem problemas, o Serviço de Radiologia demonstra interesse em resolver o problema (p.e. os Auxiliares de Acção Médica e Assistentes de Radiologia tranquilizam-no e procuram resolver o problema).
0,643
P1.24 - O Serviço de Radiologia é de confiança porque apresenta ter procedimentos padronizados (organizados).
0,655
P1.25 - O Serviço de Radiologia transmite rigor na organização administrativa (guarda os seus registos, p.e. informações, exames, etc. de forma correcta).
0,695
133
Verifica-se, para esta dimensão, um valor de alpha de Cronbach igual a 0,739. Apesar de este valor ser sinónimo de uma consistência interna razoável, verifica-se ainda, pela análise desta tabela, que a eliminação do item relativo aos tempos de espera poderia elevar o alpha de Cronbach a um valor igual a 0,773.
Tabela 32. Teste de consistência interna parcelar da dimensão garantia/segurança.
Garantia/Segurança Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha if Item Deleted
P1.18 - Os Técnicos de Radiologia prestam o serviço de modo confiável e com precisão porque dão uma explicação detalhada sobre a realização do exame.
0,832
0,815
P1.21 - Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço.
0,805
P1.22 - Os Técnicos de Radiologia apresentam ter experiência e segurança na realização dos exames.
0,778
P1.23 - Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável e seguro com as condições disponíveis no serviço.
0,749
Fonte: Inquérito por questionário.
No que se refere à dimensão garantia/segurança, cujos resultados da aferição da consistência interna se encontram expressos na Tabela 32, pode verificar-se a obtenção de um valor de alpha de Cronbach igual a 0,832, sinónimo de uma boa consistência interna.
Tabela 33. Teste de consistência interna parcelar, relativo à dimensão capacidade de
resposta/sensibilidade/receptividade.
Capacidade Resposta/Sensibilidade/Receptividade Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s Alpha if
Item Deleted
P1.10 - O Serviço de Radiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário da realização do exame.
0,764
0,774
P1.13 - Os Técnicos de Radiologia prestam os seus serviços o mais breve possível, reduzindo os tempos dos exames.
0,691
P1.14 - Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes/utentes, respondem às suas dúvidas e ouvem as suas sugestões, demonstrando simpatia e atenção.
0,680
P1.15 - Os Técnicos de Radiologia não deixam de responder às solicitações dos utentes, mesmo quando estão ocupados.
0,690
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Considerando a dimensão capacidade de resposta/sensibilidade/receptividade, os resultados de aferição de consistência interna podem ser observados na Tabela 33. Verifica-se um valor de alpha de Cronbach igual 0,764, correspondente a uma consistência interna razoável, sendo que pela eliminação do item relacionado com a informação relativa à data e horário do exame, este valor pode ser elevado para 0,774. No que concerne à dimensão relação com os doentes/empatia, os resultados da aferição da consistência interna encontram-se na Tabela 34, podendo verificar-se a obtenção de um valor de alpha de Cronbach igual a 0,737, sinónimo de consistência interna razoável.
Tabela 34. Teste de consistência interna parcelar, relativo à dimensão relação com os
doentes/empatia.
Relação com os Doentes/Empatia Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s Alpha if
Item Deleted
P1.6 - O Serviço de Radiologia transmite as informações necessárias aos utentes de forma clara e precisa.
0,737
0,676
P1.8 - O Serviço de Radiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia em horários consecutivos (seguidos).
0,737
P1.17 - Os funcionários da Recepção do Serviço de Radiologia atendem os utentes e familiares com atenção e cortesia.
0,696
P1.19 - Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar. 0,652 P1.20 - Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na
realização do exame.
0,696
Fonte: Inquérito por questionário.
Relativamente à dimensão acesso e contacto com o Serviço de Radiologia verifica-se, pela análise da Tabela 35, a obtenção de um valor alpha de Cronbach igual a 0,710, sinónimo de uma consistência interna razoável, mas que poderia ser elevado para 0,711, pela eliminação do item relativo às condições e ruído da sala de espera.
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Tabela 35. Teste de consistência interna parcelar, relativo à dimensão acesso e contacto
com o Serviço de Radiologia.
Acesso e Contacto com o Serviço de Radiologia Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s Alpha if
Item Deleted
P1.5 - O Serviço de Radiologia possui uma sala de espera em boas condições e apresenta níveis de ruído dentro dos limites suportáveis.
0,710
0,711
P1.7 - No caso de ter vários pedidos de exame o Serviço de Radiologia disponibilizou a marcação desses mesmos exames.
0,655
P1.11 - O Serviço de Radiologia avisa, com antecedência, os utentes quando ocorreu alteração data/hora da marcação do exame.
0,655
P1.26 - Em termos gerais, confirmaram-se as expectativas quanto à capacidade de resposta do serviço prestado.
0,644
P1.27 - Este Serviço de Radiologia, quando comparado com outros Serviços de Radiologia, apresenta ter melhores recursos técnicos e humanos para prestar um serviço de melhor qualidade.
0,651
Fonte: Inquérito por questionário.
Tendo em conta tudo o que foi descrito, bem como as tabelas apresentadas, verifica-se que em termos globais, a escala de medida, considerando os 27 itens medidos, apresenta uma consistência interna muito boa. No entanto, ao analisar a consistência interna parcelar, por dimensão, verifica-se a obtenção de valores que variam entre 0,710, correspondente a uma consistência interna razoável, na dimensão relativa ao acesso e contacto com o Serviço de Radiologia, e 0,832, correspondente a uma consistência interna boa, na dimensão garantia/segurança. As restantes dimensões, apresentando valores intermédios, manifestam uma consistência interna razoável.
Comparando estes resultados com os obtidos por Miranda (2010), verifica-se que em quatro das dimensões directamente adaptadas da escala Servperf, esta autora apresenta valores de consistência interna parcelares superiores, sendo que, no âmbito do presente estudo, apenas a dimensão garantia/segurança apresenta uma consistência interna superior à apresentada no estudo de Miranda (2010).