Dimensões e Variáveis em Estudo

3.5. Recolha de Dados

3.5.2. Dimensões e Variáveis em Estudo

Segundo Silva e Pinto (1990), a criação de conhecimento específico, sobre a realidade social, envolve a tradução dos conceitos da teoria mais geral e abstracta, em elementos e proposições que permitem a verificação, de modo mais directo, dos processos sociais e das suas configurações particulares.

Frequentemente, em ciências sociais, os conceitos e as suas dimensões não se expressam em termos evidentemente observáveis, que possam ser medidos de modo directo (Quivy e Campenhoudt, 2003).

Deste modo, a construção de um conceito consiste, em primeiro lugar, na determinação das dimensões que o constituem e, seguidamente, em precisar os indicadores/atributos/ características, que por se constituírem como manifestações objectivamente observáveis, irão permitir a medição dessas dimensões (Quivy e Campenhoudt, 2003). Uma variável latente pode ser definida como uma variável que, não podendo ser observada ou medida directamente, pode ser definida a partir de um grupo de outras

variáveis, passíveis de observação e medida directa, e que em conjunto determinam a sua medida (Hill e Hill, 2002).

A satisfação e a qualidade percebida, constituindo-se como os conceitos em estudo no âmbito do presente trabalho, não sendo passíveis de observação e medição directa, são considerados como uma variável latente, cuja aferição é efectuada através de várias dimensões, que englobam diversos atributos/indicadores passíveis de medição directa. As dimensões da satisfação e qualidade percebida de serviços em estudo, avaliadas através do questionário utilizado, são seis. As primeiras cinco dimensões são comuns ao modelo Servperf e ao modelo HQual. Foi, no entanto, acrescentada a esta estrutura base, uma sexta dimensão, inexistente no modelo Servperf, mas semelhante à sexta dimensão apresentada no modelo HQual. As dimensões em estudo, avaliadas pelo presente questionário são as seguintes (Miranda, 2010):

1) Aspectos físicos/Tangibilidade – abrange aspectos relacionados com as instalações, a sua aparência, limpeza, equipamentos e apresentação dos funcionários; 2) Capacidade de Resposta/Sensibilidade/Receptividade – abrange aspectos relacionados com a capacidade de prestação de serviços que vão de encontro ao prometido, com a demonstração de interesse na resolução de problemas, aplicação dos procedimentos e manutenção dos dados e registos dos clientes;

3) Credibilidade/Fiabilidade – abrange aspectos relacionados com a ajuda ao cliente e a eficiência na prestação do serviço, tais como a disponibilidade, empenho e rapidez no atendimento, bem como solicitude e eficiência na resolução de problemas;

4) Relação com os doentes/Empatia – abrange aspectos associados à atenção e ao interesse demonstrados aos clientes, tais como o atendimento personalizado/individualizado, contentamento das necessidades específicas, comunicação e acesso;

5) Garantia/Segurança com Profissionalismo e Competência – abrange aspectos relacionados com o comportamento e competência dos funcionários, tais como a sua educação, cortesia e capacidade de transmissão de credibilidade e segurança cliente; 6) Acesso e Contacto com o Serviço de Radiologia – abrange aspectos relacionados com a acessibilidade e disponibilidade do Serviço de Radiologia, bem como aspectos particulares do contacto do utente com o mesmo.

Cada uma destas dimensões engloba várias variáveis em estudo (Quadro 4). No entanto, estas seis dimensões, da estrutura base do questionário, não englobam a totalidade das mesmas, dado que o questionário aplicado se prolonga para além destas.

“Variáveis são qualidades, propriedades ou características de objectos, de pessoas ou situações que são estudadas numa investigação, podendo exprimir graus, quantidades, diferenças” (Fortin, 1999, p. 37). Considera-se como variável dependente a que sofre o efeito das alterações verificadas na variável independente, ou seja, a que é influenciada (Fortin, 1999).

Os atributos da qualidade, na sua totalidade, englobam as variáveis da qualidade em estudo e vão determinar a qualidade percebida pelos utentes, sendo responsáveis pelos níveis de satisfação e pela imagem transmitida pelo mesmo (Miranda, 2010).

Segundo o questionário utilizado e o estudo desenvolvido, os atributos da qualidade, consistem em (Figura 11):

a) Determinantes da satisfação e qualidade percebida englobados nas dimensões em estudo;

b) Características gerais do Serviço de Radiologia; c) Valorização do Serviço de Radiologia.

Figura 11. Modelo Conceptual.

Fonte: Adaptado de Miranda, 2010.

Segundo Fortin (1999), uma teoria consiste numa generalização abstracta, que apresenta uma explicação sistemática sobre o modo como os fenómenos se relacionam

Qualidade Percebida

Satisfação Imagem

Atributos da Qualidade

Determinantes da satisfação e qualidade percebida englobados nas dimensões

em estudo

Características gerais do Serviço de Radiologia

Valorização do Serviço de Radiologia

entre si, sendo que, fornecendo uma perspectiva de abordagem ao problema de investigação, é a partir da mesma que as hipóteses de investigação são formuladas, testadas empiricamente, e que os conceitos são definidos.

Os modelos conceptuais assemelham-se a estas, sendo mais abstractos, mas fornecendo uma perspectiva geral do fenómeno em estudo (Fortin, 1999).

De acordo com o modelo conceptual descrito, consideram-se como as variáveis em estudo, que se pretendem explicar, ou seja, como variáveis dependentes, as percepções relativas aos atributos da qualidade.

As variáveis da estrutura dos determinantes da satisfação e qualidade percebida podem ser encontradas no Quadro 4.

As escalas de medida referem-se à classificação de uma medida que, consoante os

scores obtidos, reflectem uma categoria/qualidade ou um valor numérico/qualidade,

sendo que podem ser referidas quatro, por ordem crescente de precisão: 1) nominal – representa categorias mutuamente exaustivas e exclusivas (cada elemento deve pertencer a uma e só uma categoria), onde os números não têm valor quantitativo, mas representativo de classes diferentes; 2) ordinal – os números continuam a não ter valor quantitativo, mas a sua atribuição permite quer a representatividade, quer a classificação das diferentes categorias segundo uma ordem de grandeza; 3) intervalo – os números apresentam valor quantitativo, sendo os intervalos entre eles considerados como iguais, podendo ser adicionados e subtraídos, mas sem serem considerados absolutos, visto que o cálculo se faz a partir de um zero arbitrário; 4) razão – os números apresentam valor quantitativo, a escala possui um zero absoluto, que corresponde à ausência de fenómeno, sendo que os números representam a quantidade real da característica medida, podendo ser submetidos a todas as operações matemáticas (Fortin, 1999). As percepções relativas às questões, expressas no Quadro 4, constituem-se como variáveis qualitativas, medidas em escala ordinal.

Quadro 4. Variáveis atributos das dimensões da satisfação e qualidade percebida.

Tangibilidade

P1.1. O Serviço de Radiologia apresenta possuir bons equipamentos.

P1.2. O Serviço de Radiologia apresenta boas instalações (ambiente físico, limpeza, etc.). P1.3. Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata limpa, calçado limpo, etc.).

P1.4. O Serviço de Radiologia está bem localizado (de fácil acesso) e apresenta, em geral, uma boa informação e sinalética.

Fiabilidade/Credibilidade

P1.9. Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo).

P1.12. O Serviço de Radiologia disponibiliza a entrega do exame em tempo útil.

P1.16. Quando o utente tem problemas, o Serviço de Radiologia demonstra interesse em resolver o problema (p.e. os Auxiliares de Acção Médica, Assistentes de Radiologia tranquilizam-no e procuram resolver o problema).

P1.24. O Serviço de Radiologia é de confiança, porque apresenta ter procedimentos padronizados (organizados).

P1.25. O Serviço de Radiologia transmite rigor na organização administrativa (guarda os seus registos, p.e. informações, exames, etc. de forma correcta).

Garantia/Segurança

P1.18. Os Técnicos de Radiologia prestam o serviço de modo confiável e com precisão porque dão uma explicação detalhada sobre a realização do exame.

P1.21. Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço.

P1.22. Os Técnicos de Radiologia são de confiança porque apresentam ter experiência, competência e segurança na realização dos exames.

P1.23. Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável e seguro com as condições disponíveis no serviço.

Capacidade de Resposta/Sensibilidade/Receptividade

P1.10. O Serviço de Radiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário da realização do exame.

P1.13. Os Técnicos de Radiologia prestam os seus serviços o mais breve possível, reduzindo os tempos dos exames.

P1.14. Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes/utentes, respondem às suas dúvidas e ouvem as suas sugestões, demonstrando simpatia e atenção. P1.15. Os Técnicos de Radiologia não deixam de responder às solicitações dos utentes, mesmo quando estão ocupados.

Empatia

P1.6. O Serviço de Radiologia transmite as informações necessárias aos utentes de forma clara e precisa.

P1.8. O Serviço de Radiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia em horários consecutivos (seguidos).

P1.17. Os funcionários da Recepção do Serviço de Radiologia atendem os utentes e familiares com atenção e cortesia.

P1.19. Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar.

P1.20. Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame.

Acesso e Contacto com o Serviço de Radiologia

P1.5 - O Serviço de Radiologia possui uma sala de espera em boas condições e apresenta níveis de ruído (barulho) dentro dos limites suportáveis.

P1.7 - No caso de ter vários pedidos de exame o Serviço de Radiologia disponibilizou a marcação desses mesmos exames.

P1.11 - O Serviço de Radiologia avisa com antecedência os utentes quando ocorreu alteração da data/hora da realização do exame.

P1.26 - Em termos gerais, confirmaram-se as expectativas quanto à capacidade de resposta do serviço prestado.

P1.27 - Este Serviço de Radiologia, quando comparado com outros Serviços de Radiologia, apresenta ter melhores recursos técnicos e humanos para prestar um serviço de melhor qualidade.

As variáveis que permitem a caracterização da amostra, entre as quais as sócio- demográficas, são consideradas, para efeitos deste estudo, como variáveis independentes (Quadro 5).

Quadro 5. Variáveis independentes.

Tipo de Exame  Com opções Urgente e Marcado/Agendado;