A investigação científica, de um modo geral, consiste num processo que permite a resolução de problemas associados a fenómenos do mundo real, permitindo a aquisição de conhecimentos e obtenção de respostas de forma ordenada e sistemática,
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possibilitando a descrição, explicação e predição de factos, acontecimentos ou fenómenos (Fortin, 1999).
Segundo Silva e Pinto (1990, p. 14), “o social é irredutível ao individual”, sendo a consolidação desta tese considerada essencial às ciências sociais. A investigação em ciências sociais pode ser caracterizada como um processo no qual o “investigador seja capaz de conceber e de pôr em prática um dispositivo para a elucidação do real” (Quivy e Campenhoudt, 2003, p.15).
De modo a conseguir essa “elucidação do real” há que seguir um procedimento científico, que se apresenta como forma de progressão até ao objectivo, constituindo-se em três actos: ruptura com ideias pré-concebidas e falsas evidências, construção da problemática e modelo de análise e verificação (Quivy e Campenhoudt, 2003). Estes três actos incluem sete etapas: elaboração da questão de partida, exploração, construção da problemática, construção do modelo de análise, observação, análise da informação e conclusões (Quivy e Campenhoudt, 2003).
Por seu lado, Fortin (1999) define três fases comportadas pelo processo de investigação: fase conceptual, de formulação e documentação de ideias de modo ordenado; fase metodológica, na qual se determinam os métodos a utilizar para obter resposta às questões ou hipóteses colocadas; e fase empírica, que consiste na execução do plano enunciado na fase anterior. As etapas, englobadas em cada uma destas fases, podem ser observadas no Quadro 2.
Quadro 2. Etapas do processo de investigação.
FASE CONCEPTUAL FASE METODOLÓGICA FASE EMPÍRICA
Escolha e formulação de um problema de investigação Revisão da literatura pertinente Elaboração de um quadro de referência
Enunciação das questões, objectivos e hipóteses
Escolha de um desenho de investigação
Definição da população e amostra
Definição das variáveis
Escolha dos métodos de colheita e análise de dados
Colheita de dados
Análise de dados
Interpretação de resultados
Comunicação dos resultados
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Uma investigação empírica consiste numa investigação em que se realizam observações com o objectivo de melhorar o conhecimento do fenómeno a estudar; não se circunscrevendo a um processo de aplicação de conhecimentos, implica também um processo de planificação e criatividade controlada (Hill e Hill, 2002).
Quando se fala de investigação, existem dois pontos essenciais a considerar. O primeiro consiste em identificar o problema e o segundo em decidir como o abordar, tornando-se essencial uma boa articulação entre ambos (Deshaies, 1992).
Um problema de investigação pode ser definido como uma situação necessitada de solução, melhoramento ou modificação (Fortin, 1999). Tomar consciência de um problema, formulá-lo com clareza e trabalhar para o resolver, constituem as fases essenciais de um procedimento metodológico (Deshaies, 1992).
A metodologia irá proporcionar ao investigador equacionar e escolher os meios para o desenvolvimento da sua investigação (Deshaies, 1992). Deve ser delineada em função dos objectivos da investigação, do tipo de resultados esperados e do tipo de análise que se pretende efectuar (Albarello et al., 2005).
Deste modo, o processo de investigação é orientado e desenvolvido em função da problemática em estudo, no entanto, o mesmo operacionaliza-se através do recurso a opções metodológicas (Tavares, 2007; Bell, 2008).
Assim sendo, torna-se necessária uma reflexão sobre aquilo que se procura saber e a melhor forma de o conseguir (Quivy, 2003).
A questão de investigação constitui-se como um ponto de partida para a investigação (Quivy e Campenhoudt, 2003). Esta permite enunciar o projecto sob a forma de uma pergunta de partida, através da qual se tenta exprimir, de modo claro e preciso, o que se procura estudar, elucidar e compreender melhor (Quivy e Campenhoudt, 2003).
Segundo Fortin (1999, p. 51), “uma questão de investigação é um enunciado interrogativo claro e não equívoco que precisa os conceitos-chave, específica a população alvo e sugere uma investigação empírica”.
Englobada no tema da Qualidade dos Serviços de Saúde, a questão preliminar de investigação enunciada no âmbito deste estudo é a seguinte:
Qual o nível de satisfação e qualidade percebida pelos utentes, que recorrem ao Serviço de Radiologia, de um Centro de Saúde no Alentejo?
Em virtude da demanda crescente por serviços de qualidade, as instituições de saúde ambicionam alcançar um patamar máximo de qualidade dos serviços que prestam. Sendo os utentes cada vez mais incluídos neste processo, a aferição do indicador de
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satisfação dos utilizadores constitui-se como uma das formas de captação da qualidade dos serviços (Silva et al., 2011). Conhecendo as percepções dos utilizadores, torna-se possível conhecer a realidade de um serviço e equacionar melhorias de desempenho que favoreçam uma maior satisfação e qualidade percebida na sua óptica.
Partindo da questão de investigação descrita, foi enunciado o objectivo geral da dissertação. Segundo Fortin (1999, p. 100) o “objectivo de um estudo é um enunciado declarativo que precisa as variáveis-chave, a população alvo e a orientação da investigação”. No âmbito do presente estudo consiste em:
Avaliar o nível de satisfação e qualidade percebida pelos utentes do Serviço de Radiologia, do Centro de Saúde em estudo.
Decorrente do objectivo geral e da consolidação teórica, foram definidos os objectivos específicos (OE):
OE1: Determinar o nível de satisfação dos utentes do Serviço de Radiologia;
OE2: Compreender as percepções da satisfação, no que se refere às características
globais do Serviço de Radiologia;
OE3: Identificar os factores mais pertinentes para a satisfação, na óptica dos utentes; OE4: Verificar as diferenças entre os níveis de satisfação manifestados em exames
agendados e de urgência;
OE5: Verificar a influência das variáveis sócio-demográficas nos níveis gerais de
satisfação;
OE6: Analisar as intenções de retorno e recomendação do Serviço, por parte dos seus
utilizadores;
OE7: Estudar a associação entre os níveis de satisfação geral e as intenções de retorno
e recomendação do serviço;
OE8: Estudar a estrutura dos atributos da satisfação e qualidade percebida do serviço
estudado.
Segundo Verma e Beard (1981 como citados em Bell, 2008, p. 39) uma hipótese consiste numa “proposição hipotética que será sujeita a verificação ao longo da investigação subsequente”. Estas determinam afirmações sobre o relacionamento entre as variáveis, estabelecendo-se como linhas orientadoras da investigação (Bell, 2008). Segundo Hill e Hill (2002), a hipótese estabelece a ponte entre a parte teórica e a parte empírica de uma investigação, devendo justificar o trabalho desta última parte.
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As hipóteses de investigação (HI) explicitadas, tendo em conta a consolidação teórica, no âmbito do presente estudo, são as seguintes:
HI1: Os utentes do Serviço de Radiologia encontram-se satisfeitos com os serviços
prestados;
HI2: Os utentes do Serviço de Radiologia encontram-se satisfeitos, no que se refere às
características gerais do Serviço de Radiologia;
HI3: Existem factores mais valorizados que outros para a satisfação dos utentes; HI4: Existem diferenças entre os níveis de satisfação manifestados em exames de
urgência e exames marcados;
HI5: Existem diferenças na satisfação geral, em função das variáveis sócio-
demográficas;
HI6: Os utilizadores manifestam intenção de retorno ao Serviço de Radiologia, bem
como recomendação do mesmo;
HI7: Existe associação entre os níveis de satisfação geral e as intenções de retorno e
recomendação do serviço;
HI8: A estrutura dos atributos da satisfação e qualidade percebida, do serviço estudado,
difere das dimensões apresentadas pelo modelo de medida utilizado.
No Quadro 3, podem encontrar-se, de modo resumido e articulado a questão de investigação, objectivos e hipóteses, enunciadas no âmbito desta investigação.
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Quadro 3. Síntese da questão, objectivos e hipóteses de investigação.
Questão de Investigação
Qual o nível de satisfação e qualidade percebida pelos utentes, que recorrem ao Serviço de Radiologia, de um Centro de Saúde no Alentejo?
Objectivo Geral
Avaliar o nível de satisfação e qualidade percebida pelos utentes do Serviço de Radiologia, do Centro de Saúde em estudo.
Objectivos Específicos Hipóteses de Investigação
OE1: Determinar o nível de satisfação dos utentes do Serviço de Radiologia.
HI1: Os utentes do Serviço de Radiologia encontram-se satisfeitos com os serviços prestados.
OE2: Compreender as percepções da satisfação, no que se refere às características globais do Serviço de Radiologia.
HI2: Os utentes do Serviço de Radiologia encontram-se satisfeitos, no que se refere às características gerais do Serviço de Radiologia. OE3: Identificar os factores mais pertinentes
para a satisfação, na óptica dos utentes.
HI3: Existem factores mais valorizados que outros para a satisfação dos utentes.
OE4: Verificar as diferenças entre os níveis de satisfação manifestados em exames agendados e de urgência.
HI4: Existem diferenças entre os níveis de satisfação manifestados em exames de urgência e exames marcados.
OE5: Verificar a influência das variáveis sócio- demográficas nos níveis gerais de satisfação.
HI5: Existem diferenças na satisfação geral, em função das variáveis sócio-demográficas.
OE6: Analisar as intenções de retorno e recomendação do Serviço, por parte dos seus utilizadores.
HI6: Os utilizadores manifestam intenção de retorno ao Serviço de Radiologia, bem como recomendação do mesmo.
OE7: Estudar a associação entre os níveis de satisfação geral e as intenções de retorno e recomendação do serviço.
HI7: Existe associação entre os níveis de satisfação geral e as intenções de retorno e recomendação do serviço.
OE8: Estudar a estrutura dos atributos da satisfação e qualidade percebida do serviço estudado.
HI8: A estrutura dos atributos da satisfação e qualidade percebida, do serviço estudado, difere das dimensões apresentadas pelo modelo de medida utilizado.
Fonte: Elaboração própria.