A estrutura principal do questionário aplicado é constituída por 27 itens, atributos da qualidade e satisfação percebida, avaliados numa escala de Likert de cinco pontos, ou seja, com cinco opções de resposta, que se estendem desde o 1 (discorda totalmente), até ao 5 (concorda totalmente).
Apesar das percepções relativas a estes atributos se constituírem como variáveis qualitativas, medidas em escala ordinal, tal como se referiu anteriormente, e no seguimento de vários estudos realizados nesta área, as mesmas também foram tratadas segundo uma perspectiva métrica.
Pela análise da Tabela 26, verifica-se que os atributos que apresentam scores médios de resposta mais elevados, ou seja, uma maior média amostral, são: a aparência e o
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devido fardamento dos Técnicos de Radiologia (4,80); a simpatia e atenção do Técnico de Radiologia em ajudar os utentes com simpatia e atenção (4,78); a experiência e segurança dos Técnicos de Radiologia na realização dos exames (4,73); a disponibilidade do Técnico de Radiologia para ajudar os utentes (4,66); e a brevidade dos Técnicos de Radiologia na realização dos exames (4,62).
Tabela 26. Estatística descritiva dos atributos da satisfação e qualidade percebida.
Itens Avaliados
Número de
Casos Média Moda Desvio Padrão
Coef. Variação
(%) P1.1 - O Serviço de Radiologia apresenta possuir bons
equipamentos.
203 4,20 4 0,677 16,12
P1.2 - O Serviço de Radiologia apresenta boas instalações (ambiente físico, limpeza, etc.).
203 4,26 4 0,774 17,46
P1.3 - Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata limpa, calçado limpo, etc.).
202 4,80 5 0,538 11,21
P1.4 - O Serviço de Radiologia está bem localizado e apresenta, em geral, uma boa informação e sinalética.
202 4,11 4 0,836 20,24
P1.5 - O Serviço de Radiologia possui uma sala de espera em boas condições e apresenta níveis de ruído dentro dos limites suportáveis.
203 3,87 4 0,930 24
P1.6 - O Serviço de Radiologia transmite as informações necessárias aos utentes de forma clara e precisa.
200 4,40 5 0,701 15,93
P1.7 - No caso de ter vários pedidos de exame o Serviço de Radiologia disponibilizou a marcação desses mesmos exames.
190 4,47 5 0,695 15,55
P1.8 - O Serviço de Radiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia em horários consecutivos (seguidos).
179 4,38 5 0,758 17,31
P1.9 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo).
203 4,41 5 0,741 16,8
P1.10 - O Serviço de Radiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário da realização do exame.
191 4,53 5 0,694 15,32
P1.11 - O Serviço de Radiologia avisa, com antecedência, os utentes quando ocorreu alteração data/hora da marcação do exame.
182 4,48 5 0,711 15,87
P1.12 - O Serviço de Radiologia disponibiliza a entrega do exame em tempo útil.
200 4,59 5 0,595 12,96
P1.13 - Os Técnicos de Radiologia prestam os seus serviços o mais breve possível, reduzindo os tempos dos exames.
201 4,62 5 0,622 13,46
P1.14 - Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes/utentes, respondem às suas dúvidas e ouvem as suas sugestões, demonstrando simpatia e atenção.
204 4,78 5 0,511 10,69
P1.15 - Os Técnicos de Radiologia não deixam de responder às solicitações dos utentes, mesmo quando estão ocupados.
199 4,61 5 0,680 14,75
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Tabela 26A. Estatística descritiva dos atributos da satisfação e qualidade percebida
(continuação).
Itens Avaliados
Número de
Casos Média Moda Desvio Padrão
Coef. Variação
(%) P1.16 - Quando o utente tem problemas, o Serviço de
Radiologia demonstra interesse em resolver o problema (p.e. os Auxiliares de Acção Médica e Assistentes de Radiologia tranquilizam-no e procuram resolver o problema).
202 4,53 5 0,655 14,46
P1.17 - Os funcionários da Recepção do Serviço de Radiologia atendem os utentes e familiares com atenção e cortesia.
203 4,41 5 0,768 17,41
P1.18 - Os Técnicos de Radiologia prestam o serviço de modo confiável e com precisão porque dão uma explicação detalhada sobre a realização do exame.
203 4,52 5 0,647 14,31
P1.19 - Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar.
198 4,66 5 0,599 12,85
P1.20 - Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame.
202 4,58 5 0,611 13,34
P1.21 - Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço.
201 4,57 5 0,580 12,69
P1.22 - Os Técnicos de Radiologia apresentam ter experiência e segurança na realização dos exames.
204 4,73 5 0,519 10,97
P1.23 - Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável e seguro com as condições disponíveis no serviço.
202 4,55 5 0,630 13,84
P1.24 - O Serviço de Radiologia é de confiança porque apresenta ter procedimentos padronizados (organizados).
202 4,53 5 0,616 13,6
P1.25 - O Serviço de Radiologia transmite rigor na organização administrativa (guarda os seus registos, p.e. informações, exames, etc. de forma correcta).
197 4,39 5 0,703 16
P1.26 - Em termos gerais, confirmaram-se as expectativas quanto à capacidade de resposta do serviço prestado.
203 4,48 5 0,677 15,11
P1.27 - Este Serviço de Radiologia, quando comparado com outros Serviços de Radiologia, apresenta ter melhores recursos técnicos e humanos para prestar um serviço de melhor qualidade.
199 4,12 4 0,782 18,98
Fonte: Inquérito por questionário.
Por outro lado, e pela análise da mesma tabela, pode verificar-se que os atributos com menores scores médios de resposta, ou seja, apresentando um menor valor de média amostral, são: as condições e o ruído na sala de espera (3,87); a localização, informação e sinalética (4,11); a prestação de um melhor serviço em comparação a outros Serviços de Radiologia (4,12); a condição dos equipamentos (4,20); e as condições das instalações (4,26). No entanto, há que referir que, apesar de se constituírem como os itens menos pontuados, estes atributos apresentam scores de resposta elevados, sendo que apenas um apresenta um valor de média amostral inferior a 4.
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No que se refere à moda, verifica-se que na grande maioria dos atributos, ou seja em 22 dos 27 itens, o maior número de respostas recai sobre o score mais elevado, igual a 5 e correspondente à categoria de resposta “concordo totalmente”, sendo que, nos restantes 5 itens, o maior número de respostas recai sobre o score imediatamente seguinte, igual a 4 e correspondente à categoria de resposta “concordo bastante”.
Quanto à homogeneidade das respostas, e de modo a poder compará-las entre os diferentes atributos, procedeu-se ao cálculo do coeficiente de variação. Deste modo, verifica-se, pela análise da Tabela 26, que as condições e o nível de ruído na sala de espera (24%), em adição à localização, informação e sinalética do Serviço de Radiologia (20,24%), se constituem como os itens que apresentam um valor mais elevado de coeficiente de variação, denotando uma dispersão considerada média e uma maior heterogeneidade em termos de distribuição das respostas, comparativamente aos restantes atributos.
Por outro lado, os menores valores de coeficiente de variação são apresentados em relação à boa vontade dos Técnicos de Radiologia em ajudar os utentes, demonstrando simpatia e atenção (10,69%), e à experiência e segurança dos Técnicos na realização dos exames (10,97%), denotando, deste modo, uma dispersão de respostas fraca e uma maior homogeneidade nas percepções dos inquiridos, em comparação com os restantes atributos.