Qualidade em Radiologia

As instituições que prestam serviços de saúde, tais como os serviços de Radiologia, devem ser concebidas com o propósito de satisfazer as necessidades dos pacientes, actuando num ambiente onde a distinção é efectuada pela competência e pela qualidade (Rosa, Queiroz, Queiroz e Hekis, 2011).

De acordo com a ERS (2009b), a imagiologia corresponde ao conjunto de técnicas de investigação diagnóstica, que proporcionam imagens visuais de diversas partes do corpo humano, integrando quer técnicas da Radiologia, quer Técnicas da Medicina Nuclear. O conjunto de técnicas que pertence à Radiologia engloba a Radiologia Convencional, Ecografia, Tomografia Axial Computorizada e Ressonância Magnética.

No caso dos serviços de Radiologia, os processos produtivos têm uma componente técnica de equipamentos específicos, de elevado custo de investimento, bem como uma componente de recursos humanos considerada o elemento fundamental na organização de prestação, constituída por médicos radiologistas e técnicos de radiologia, com uma formação de base que os habilita técnica e legalmente a prestar um conjunto de serviços de diagnóstico por imagem, enquadráveis em diferentes grupos de técnicas (ERS, 2009b).

A Radiologia constitui-se, deste modo, como uma especialidade médica, altamente dependente da tecnologia e de equipas multidisciplinares de profissionais qualificados, responsável pela realização de procedimentos diagnósticos e terapêuticos, específicos e de valor monetário substancial, que requerem, de modo geral, a utilização de radiações ionizantes para a sua efectivação.

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Os serviços de Radiologia têm vindo a adquirir uma importância crescente, à medida que a prática da medicina se tem alterado e se tem tornado cada vez mais dependente da imagem diagnóstica, dos tratamentos planeados, das terapias guiadas por imagiologia e da monitorização imagiológica de patologias (Kelly, Cronin e Dunnick, 2007). Segundo Kelly et al. (2007), a alteração da prática médica e o papel crescente que a Radiologia tem desempenhado nos cuidados de saúde prestados aos pacientes, têm levado a um aumento anual de 2,5% a 6%, no uso dos serviços de Radiologia, nos EUA.

Estando definida no sector da prestação de cuidados de saúde, de forma mais acentuada que noutras áreas, a necessidade de garantia de requisitos mínimos de qualidade e segurança, verifica-se que, as especificidades relevantes da Radiologia, agudizam a necessidade de garantir que os serviços sejam prestados em condições que não lesem o interesse nem violem os direitos dos utentes (ERS, 2009b).

Khan et al. (2009) referem que o objectivo clínico de um departamento de Radiologia consiste no fornecimento de serviços de imagiologia de elevada qualidade e com uma boa relação custo-efectividade, suportados por processos bem concebidos, com afectação eficiente de recursos e uma monitorização efectiva de desempenho.

De modo geral, a conceptualização da qualidade, tanto no contexto da saúde em geral, como no sector específico da Radiologia, tende a ser efectuada da perspectiva técnica (Ondategui-Parra, Erturk e Ros, 2006). Assim sendo, tradicionalmente, o principal foco dos programas de garantia de qualidade tem sido a qualidade técnica, ao nível da monitorização de equipamentos, introdução de procedimentos de prevenção e redução de erros, bem como implementação dos requisitos e regulamentos governamentais e relativos a processos de certificação e acreditação (Ondategui-Parra et al., 2006). No entanto, segundo Ondategui-Parra et al. (2006), considerando a abordagem mais holística da gestão da qualidade, centrada na melhoria contínua de processos e na resposta às expectativas dos clientes, torna-se essencial a avaliação da qualidade dos serviços de Radiologia, segundo a perspectiva dos utilizadores do mesmo.

Segundo Mamede, Cortês e Macedo (2010) os objectivos da qualidade em Radiologia englobam a satisfação dos colaboradores do serviço e restantes envolvidos, melhorias das condições de trabalho, melhoria da qualidade dos serviços prestados ao utente, promover a satisfação dos utentes com o serviço, promover o conforto dos mesmos durante a permanência no serviço, salvaguardar a saúde de trabalhadores e utentes, melhoria da imagem do prestador de serviços.

A implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) permite a formalização destes objectivos, sendo que em Portugal o referencial normativo mais utilizado, para certificação destes sistemas em serviços de saúde, é a ISO 9001-2008 (Mamede et al.,

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2010). Ainda, Mamede at al. (2010) refere o planeamento, implementação, medição e melhoria contínua, como os elementos principais da metodologia de implementação de um SGQ, de acordo com a Figura 7.

Figura 7. Metodologia de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Fonte: Adaptado de Mamede et al., 2010.

No entanto, quando se aborda a gestão da qualidade em Radiologia, torna-se necessário compreender os seus conceitos essenciais: qualidade do serviço, controlo de qualidade, garantia de qualidade e melhoria da qualidade (Hoe, 2007).

Segundo Hoe (2007), deve estabelecer-se a distinção entre a qualidade do serviço e a prestação do mesmo. Embora ambas estejam relacionadas e sejam necessárias para a satisfação dos utilizadores, a qualidade do serviço constitui-se como um dos componentes da prestação do serviço, considerando-se como um serviço de qualidade aquele que atende e supera as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Ainda, segundo o mesmo autor, uma boa qualidade do serviço, não é equivalente a um bom controlo de qualidade ou a garantia de qualidade. Um atendimento de qualidade é aquele que dá resposta constante e consistente às necessidades dos seus utilizadores; controlo de qualidade consiste no processo de verificação de conformidade dos equipamentos de aquisição e processamento de imagem com os requisitos; a garantia

1. Planeamento a)Tradução norma b)Adaptação c) Definição de políticas, objectivos e metas d) Envolvimentos dos colaboradores e) Atribuição de responsabilidades 2. Implementação f) Construção do SGQ g) Formalização de processos h) Documentação i) Objectivos específicos 3. Medição j) Impressos e registos k) Indicadores de gestão l) Questionários m) Definição procedimentos n) Divulgação de resultados 4. Melhoria Contínua o) Análise de dados p) Avaliação de resultados q) Propostas de melhoria r) Acções correctivas e preventivas

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de qualidade relaciona-se com a introdução de normas de orientação e padronização, cuja implementação e seguimento pode ser feita através de processos de certificação e acreditação, como forma de demonstração externa de padrões de qualidade (Hoe, 2007).

No concerne ao nosso país, o Despacho n.º 258/2003, do gabinete do Secretário de Estado da Saúde, objectivando a credibilização e a possibilidade de acreditação de serviços, estabelece um manual de boas práticas, que define as regras e os processos de garantia de qualidade, a serem seguidos pela unidades privadas de saúde, que recorram ao uso de radiações ionizantes, ultra-sons e campos magnéticos com fins diagnósticos e terapêuticos.

Segundo Hoe (2007), a melhoria contínua da qualidade em Radiologia consiste num processo que incide sobre as tarefas relacionadas com a prestação de cuidados, de modo a promover a melhoria no atendimento, bem como a melhoria permanente dos indicadores de desempenho.

O interesse pelos aspectos do desempenho dos serviços de Radiologia tem crescido progressivamente, quer em função do controlo externo exercido pelas entidades reguladoras e agências de acreditação e certificação, quer em função das motivações internas de melhoria da qualidade dos cuidados prestados e redução de custos associados (Ondategui-Parra et al., 2004b).

Figura 8. Principais conceitos utilizados na Gestão da Qualidade em Radiologia.

Fonte: Adaptado de Hoe, 2007.

Ondategui-Parra et al., (2004a), após uma extensa revisão da literatura, com o objectivo de desenvolver uma visão global sobre o desenvolvimento e implementação de um sistema de avaliação da performance em Radiologia, conclui que o número de publicações relativamente aos indicadores de performance em serviços de Radiologia é muito limitado.

Qualidade do Serviço Controlo de Qualidade

Garantia de Qualidade Melhoria da Qualidade

Gestão da Qualidade em Radiologia

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Indicadores de performance são ferramentas objectivas, que permitem descrever as acções de uma organização, em termos de desempenho desejado, desempenho real, e discrepância existente entre ambos (Ondategui-Parra et al., 2004b). Possibilitam, também, a avaliação do progresso de uma organização na efectivação dos seus objectivos de melhoria contínua, sendo que as principais categorias de indicadores utilizados em Radiologia consistem em aspectos de: a) produtividade, b) financeiros, c) segurança do paciente, d) acesso, e) satisfação dos utilizadores (Ondategui-Parra et al., 2004a).

De acordo com Ondategui-Parra et al. (2004b), os mais utilizados nos departamentos de Radiologia são os de produtividade.

Segundo Hoe (2007) o processo de melhoria contínua da qualidade do serviço e da sua prestação, em Radiologia, compreende os seguintes passos: a) Identificar os

utilizadores do serviço, de modo a poder determinar as suas necessidades; b) Compreender o modo como os utilizadores do serviço o avaliam; c) Perceber como identificar as necessidades dos utilizadores e como proceder à avaliação da sua satisfação.

Quadro 1. Utilizadores do Serviço de Radiologia.

Utilizadores do Serviço de Radiologia

Internos Externos

- Todos os profissionais do Serviço de Radiologia

- Pacientes, seus acompanhantes e familiares - Médicos prescritores

- Outros serviços de saúde e os seus profissionais

- Administrações hospitalares - Entidades com acordos de convenção

- Agencias reguladoras

Fonte: Adaptado de Hoe, 2007.

No que concerne ao primeiro ponto, em Radiologia, para além do paciente submetido ao procedimento, há que considerar também o médico prescritor do mesmo (Hoe, 2007). No entanto, para além destes, existem vários tipos de utilizadores, internos e externos (Quadro 1), cuja relação com o serviço é determinante para atingir e manter uma boa performance (Alderson, 2000; Hoe, 2007). Relativamente ao segundo ponto, a confiança,

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capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade, constituem-se como os principais factores determinantes da satisfação com os serviços de Radiologia; no que concerne ao terceiro ponto, verifica-se que a identificação de necessidades e expectativas é um processo dinâmico, em virtude da sua mudança constante ao longo do tempo, podendo, no entanto, ser avaliado através da realização de pesquisas e aplicação de questionários apropriados (Hoe, 2007).

Em Portugal, tendo em conta a especificidade dos regulamentos e normativos legais em vigor, verifica-se que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em Radiologia não se constitui como uma imposição legal, embora seja referida no Manual de Boas Práticas em Radiologia (Mamede et al., 2010). No entanto, a sua implementação, quando efectivada, acaba por contribuir para a operacionalização de procedimentos que promovem o cumprimento de todos os requisitos legais aplicáveis a este sector, relativamente às normas de protecção e segurança radiológica, controlo de qualidade de equipamentos, barreiras de protecção radiológica e licenciamento de instalações e equipamentos (Mamede et al., 2010).

Integrando-se a Radiologia, no sector dos serviços e no contexto da saúde, a procura por qualidade constitui-se como um componente essencial e estratégico, inerente às mudanças verificadas quer ao nível social, quer ao nível dos actuais sistemas de saúde. Segundo Rosa et al. (2011, p. 3) torna-se “necessário associar um atendimento personalizado, num ambiente agradável, com profissionais qualificados, oferecendo um serviço eficaz e competente”.

Deste modo, o processo de avaliação dos serviços prestados assume um papel determinante, na melhoria contínua da qualidade, bem como no aumento da efectividade dos seus resultados. Neste contexto, e no âmbito da actual abordagem holística da gestão qualidade, a aferição da satisfação e qualidade, como percebida pelos utilizadores dos serviços, torna-se fundamental.