Avaliação da Satisfação e Percepção da Qualidade em Radiologia

Face ao exposto nos pontos anteriores, para medir a qualidade percebida e a satisfação global, não parece existir uma única medida objectiva e directa, mas sim deve ser medida indirectamente através de variáveis observáveis ou como dimensões latentes (subjacentes aos modelos adoptados). Parafraseando Ryan et al. (1995) citados por Vilares e Coelho (2005), a avaliação da satisfação deve ser realizada através do estudo de três variáveis de medida, tais como: Satisfação global com a empresa; Realização de expectativas em relação à empresa; Comparação da empresa com uma empresa ideal.

Se nos Serviços de Radiologia, a realidade que modela a qualidade dos serviços prestados é semelhante a qualquer outra organização/empresa, parece ser de aceitar a ideia de que é necessário investigar os factores que influenciam a satisfação dos clientes.

Contudo, se a medição dos atributos da satisfação e da percepção da qualidade em radiologia, seguindo de perto as teses de Vilares e Coelho (2005), só é possível através de variáveis observáveis ou como dimensões subjacentes, e sem esquecer a segurança dos pacientes, aspecto fundamental no delivery service na área da saúde, é de interrogar de que modo numa unidade de radiologia, estas variáveis podem diferenciar-se ou não de técnica para técnica, ou seja, será que aquilo que se avalia em Mamografia é diferente do que se avalia em Tomografia Computorizada ou em Ressonância Magnética?

Na verdade, existem diversas formas para avaliar e medir os atributos da satisfação e qualidade percebida numa unidade de radiologia, aspectos que seguem de perto algumas das características já referidas anteriormente sobre as organizações de saúde em geral. Assim, para concretizar tal acção, deve-se considerar as diferentes variáveis propostas pelos vários autores já referidos anteriormente:

• Capacidade de Resposta: Ondategui–Parra et al (2004) avaliam os aspectos de resposta e acesso dos utentes ao serviço de radiologia através da monitorização dos tempos de espera (dias) para agendamento por exame e tempo decorrente desde a execução do exame até assinatura do relatório. Noutros estudos como o de Hoe (2007)8, o serviço prestado deve ser medido quanto à rapidez e eficiência na realização dos exames e quanto à entrega de resultados, pois estes factores influenciam a opinião dos clientes/utilizadores. Para tal, o autor sugere que devem ser identificados os clientes que recorrem ao serviço de radiologia (é necessário negociar com o cliente as suas necessidades, pois só assim é que se melhora o serviço e antecipa as necessidades do cliente). Como exemplo de questões temos

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De acordo com Hoe, (2007), independentemente do serviço prestado, este tem de ser avaliado por vários factores que determinam a satisfação do cliente, e em radiologia o autor consideram 5 dimensões, que se aproximam às teses do modelo SERVQUAL.

o seguinte: “No caso de ter marcado mais do que um exame conseguiu realiza-los todos no mesmo dia?”, “Avaliação do tempo de espera que teve para ser atendido antes do exame?”, “Tempo de entrega do exame?”.

• Capacidade de Aquisição: Podem-se considerar questões como por exemplo: “Situação ocupacional?”; “Classificação profissional?”, “Comparação com alguma clínica da região onde possa efectuar com a mesma facilidade os exames”

• Aspectos Tangíveis: Correspondem a equipamento modernos; localização conveniente, devendo utilizar questões tais como: “Tempo de entrega do exame?”, “É uma cínica de radiologia tecnologicamente avançada?”, “Facilidade em encontrar o gabinete de exame?”. Estes aspectos são considerados na lista

Consensus Health Care Service Quality Constituents” desenvolvida por Gupta

(2008) assim como no estudo de Ondategui – Parra et al (2004).

• Qualidade percepcionada nas Instalações: É abordada em questões tipo: “ Nível de qualidade global e percepcionada nas instalações?”, Gupta (2008) considera a limpeza e o conforto um dos 70 aspectos a considerar, tal como argumenta Ramsaran-Fowdar (2005).

• A Qualidade está implícita em questões referentes ao Profissionalismo e Interacção Profissional de Saúde – Doente com transmissão de confiança, segurança do paciente. Para o seu estudo devem abordadas questões da seguinte forma: “Atenção e disponibilidade demonstrada pelos técnicos”; “Em termos globais como avalia o desempenho do técnico que o acompanhou”; “A forma como o técnico lhe explicou as instruções relativas ao exame”. Estes aspectos são considerados nos 55 itens encontrados por Ramsaran-Fowdar (2005). Na lista

Consensus Health Care Service Quality Constituents são referidos aspectos

semelhantes, mas da seguinte forma: “Funcionários disponíveis para responder às questões e necessidades dos pacientes”, “Médicos providenciam atenção personalizada aos pacientes.”, “Informam e explicam o tratamento.”, ”Providenciam privacidade ao paciente.”, “Compreendem as necessidades e preocupações dos pacientes.” Na mesma perspectiva, Hoe (2007) defende que se devem conhecer os factores com que os clientes avaliam o serviço de radiologia e compreender a diferença entre prestação/entrega de serviço e qualidade de serviço em radiologia; • Expectativas dos Clientes, Satisfação, Lealdade e Fiabilização: São aspectos de

grande importância referentes à medição da qualidade do serviço prestado, pelo que devem ser colocadas questões tais como as seguintes: “Probabilidade de voltar a escolher essa Clínica de Radiologia”; “Já apresentou alguma reclamação à Clínica de Radiologia”. Hoe (2007) valoriza a avaliação da satisfação dos clientes

que recorrem ao serviço de radiologia. Numa outra perspectiva não menos importante, Vukmir (2006) analisa a abordagem e a resolução da insatisfação dos clientes (gestão da reclamação9). Para este autor, o estudo da satisfação começa na tomada de consciência das possíveis causas de insatisfação. Assim, ao citar Susan Keane Baker autora de Managing Patient Expectations: The Art of Finding

and Keeping Loyal Patients, sugere o que não se deve fazer (“not to do to retain

your patients”), e enfatisa que o custo de atrair um novo cliente é cinco vezes superior ao custo de manter um antigo cliente.

De relevar ainda que num artigo de opinião publicado na Radiology Management, Patrícia Kroken (2006) aborda a importância que os serviços de radiologia de sucesso atribuem ao tratamento e atenção aos clientes. Segundo a autora, os centros que disponibilizam informações, recomendações e comunicam com médicos prescritores quanto aos resultados dos exames são apreciados pelos clientes. Nesta perspectiva, argumenta ainda a autora que é vantajoso para o serviço traçar um plano de marketing com recurso a questionários de forma a conhecer a proveniência do pedido médico (medico prescritor) e razão do mesmo.

Em síntese, existem múltiplas dimensões mensuráveis na questão de análise dos atributos da satisfação e qualidade percebida em unidades de radiologia, dependendo das correntes e tendências em dados momentos.

Vukmir no artigo Customer Satisfaction aconselha para gerir a reclamação, verificar a veracidade da reclamação e construir uma resposta justificativa.

2 – OPÇÕES METODOLÓGICAS

Neste capítulo dá-se a conhecer o percurso metodológico deste trabalho onde se inclui as hipóteses e as variáveis em estudo, o universo e amostra, as dimensões utilizadas no instrumento de medição assim como as várias fases de construção do mesmo e os métodos que permitiram a análise e interpretação dos dados e a validação do instrumento criado.