3.4.1. Os Atributos da Qualidade dos Serviços de Imagiologia
Dos resultados globais observados ressalta que os inquiridos dão mais importância ao grupo profissional dos técnicos quanto à experiencia e segurança na realização dos exames (9,53), assim como quanto à interacção com o técnico quanto à disponibilidade (9,57) e garantia da privacidade dos inquiridos com média de 9,61, e por ultimo um dos valores mais relevantes 9,65 em relação à aparência (“Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados?”) (Quadro 22).
Quadro 22 - Estatísticas descritivas dos Atributos da Qualidade dos serviços de Imagiologia do grupo CUF
Itens
CUF
Média Global
Torres
Vedras Belém Cascais
PA1.1 - … apresenta possuir boa capacidade tecnológica e bons equipamentos. 9,34 9,38 8,90 9,77
PA1.2 -O Serviço de Imagiologia apresenta boas instalações físicas (ambiente físico, limpeza, etc.) 9,43 9,63 8,86 9,59
PA1.3 -Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados 9,65 9,65 9,58 9,72
PA1.4 -O Serviço de Radiologia está bem localizado … e apresenta, em geral, uma boa informação 9,09 9,14 8,79 9,36
PA1.12 - O Serviço de Imagiologia disponibiliza a entrega do exame e relatado em tempo útil 9,30 9,38 9,16 9,28
PA1.16 - Quando o utente tem problemas, o serviço demonstra interesse em resolver o problema. 9,32 9,38 8,93 9,67
PA1.24 - …a é de confiança porque apresenta ter procedimentos padronizados. 9,07 9,01 8,87 9,50
PA1.9 -Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo). 8,69 8,79 8,50 8,64
PA1.25 - O Serviço de Imagiologia transmite rigor na organização administrativa (guarda os seus
registos, p.e. informações, exames, etc. de forma correcta). 9,17 9,12 8,95 9,59
PA1.10 -O Serviço de Imagiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário do exame. 9,38 9,43 9,19 9,49
PA1.13- Os Técn. Rad. prestam os seus serviços … reduzindo ao mínimo os tempos dos exames. 9,34 9,32 9,20 9,57
PA1.14 - Os Técn. Rad. têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes, demonstrando simpatia ... 9,57 9,61 9,37 9,71
PA1.15 - Os Técn. Rad. não deixam de responder às solicitações …, mesmo quando estão
ocupados. 9,29 9,36 8,89 9,61
PA1.18 - Os Técnicos de Radiologia deram uma explicação detalhada sobre a realização do exame. 8,93 8,98 8,69 9,11
PA1.21 - Os Técn. Rad. garantiram conforto e segurança durante … permanência no serviço. 9,51 9,56 9,29 9,69
PA1.22 - Os Técnicos de Radiologia apresentam ter experiência e segurança na realização dos
exames. 9,53 9,57 9,36 9,67
PA1.23 - Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável
e seguro … 8,66 8,49 8,43 9,45
PA1.20 - Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame. 9,61 9,58 9,55 9,76
PA1.17 - Os funcionários da Recepção do Serviço de Imagiologia atendem … com atenção e
cortesia. 9,28 9,28 9,06 9,59
PA1.19 - Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar... 8,45 8,24 8,32 9,23
PA1.8 - O Serviço de Imagiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia … 9,03 8,75 9,18 9,58
PA1.6 -O Serviço de Radiologia transmite as informações … de forma clara e precisa. 9,27 9,31 8,90 9,64 Nota: Total 201 questionários, recolhidos entre Maio e Julho 2009
3.4.2. Hierarquia dos Atributos da Qualidade dos Serviços de Imagiologia
Após a análise de variância não paramétrica com o teste de Friedman foi possível aferir a hierarquia dos aspectos mais valorizados nos três locais (perspectiva global), admitindo como hipótese nula, que os itens da escala não se encontram relacionados entre si, nem existe qualquer hierarquia de ordem significativa, a um nível significância de 5% (Silva, 2003). OS resultados obtidos sugerem uma relação significativa.
Quadro 23 - Hierarquia da valorização dos atributos da Qualidade do grupo CUF
Atributos CUF
Mean Rank
PA1.1 - O Serviço de Imagiologia apresenta possuir boa capacidade tecnológica e bons equipamentos. 12,43 PA1.2 -O Serviço de Imagiologia apresenta boas instalações físicas (ambiente físico, limpeza, etc.) 12,32 PA1.3 -Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata
limpa, calçado limpo, etc.) 13,18
PA1.4 -O Serviço de Imagiologia está bem localizado (de fácil acesso) e apresenta, em geral, uma boa
informação e sinalética. 10,81
PA1.12 - O Serviço de Imagiologia disponibiliza a entrega do exame relatado em tempo útil 11,70 PA1.16 - Quando o utente tem problemas, o Serviço de Imagiologia demonstra interesse em resolver o
problema 11,62
PA1.24 - O Serviço de Imagiologia é de confiança porque apresenta ter procedimentos padronizados. 10,65 PA1.9 -Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo). 9,32 PA1.25 - O Serviço de Imagiologia transmite rigor na organização administrativa … 11,03 PA1.10 -O Serviço de Imagiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário do exame. 11,47 PA1.13- Os Técnicos de Radiologia prestam os seus serviços o mais breve possível, reduzindo ao
mínimo os tempos dos exames. 12,21
PA1.14 - Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes, demonstrando
simpatia e atenção. 12,73
PA1.15 - Os Técnicos de Radiologia não deixam de responder às solicitações dos utentes, mesmo
quando estão ocupados. 11,54
PA1.18 - Os Técnicos de Radiologia deram uma explicação detalhada sobre a realização do exame. 10,73 PA1.21 - Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência
no serviço. 12,72
PA1.22 - Os Técnicos de Radiologia apresentam ter experiência e segurança na realização dos exames. 13,05 PA1.23 - Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável e
seguro … 9,64
PA1.20 - Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame. 13,29 PA1.17 - Os funcionários da Recepção do Serviço de Imagiologia atendem os utentes e familiares com
atenção e cortesia. 11,04
PA1.19 - Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar... 10,08 PA1.8 - O Serviço de Imagiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia em
horários consecutivos 10,32
PA1.6 -O Serviço de Imagiologia transmite as informações necessárias aos utentes e/ou responsáveis de
forma clara e precisa. 11,13
Teste de Friedman
Casos válidos 109
Chi-Square 161,052
df 21,000
Sig. ,000
Tendo em conta os dados hierarquizados e apresentados no quadro anterior, são apresentados no Quadro 24 os cinco aspectos mais valorizados e menos valorizados pelos inquiridos nos serviços avaliados. Destaca-se que, em termos globais, o aspecto menos valorizado nas três unidades é a ideia de “Serviço de Imagiologia apresenta ter procedimentos padronizados”, sendo o mais valorizado pelos inquiridos a noção de que “Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame”.
Quadro 24 - Principais Atributos da Qualidade dos Serviços de Imagiologia Grupo CUF
5 Principais Aspectos menos valorizados 5 Principais Aspectos mais valorizados
PA1.24 - O Serviço de Imagiologia apresenta ter procedimentos padronizados.
PA1.20 - Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame.
PA1.8 - O Serviço de Imagiologia possibilitou a marcação dos vários exames para o mesmo dia em horários consecutivos
PA1.3 -Os Técnicos de Radiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata limpa, calçado limpo, etc.)
PA1.19 - Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar...
PA1.22 - Os Técnicos de Radiologia apresentam ter experiência e segurança na realização dos exames. PA1.23 - Todos os funcionários apresentam ter
capacidade para prestar o serviço de modo confiável e seguro …
PA1.14 - Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes, demonstrando simpatia e atenção.
PA1.9 -Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo).
PA1.21 - Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço.
Fonte: 201 questionários recolhidos entre Maio e Julho 2009
Nota: resultados da hierarquia da valorização dos atributos: Teste de Friedman
Face aos resultados descritos nos quadros 23 e 24, bem como nos anteriores referentes às médias, conclui-se que, em termos globais nas três unidades, os aspectos de privacidade durante o exame, aparência dos profissionais neste caso dos técnicos de radiologia e a experiencia profissional aliada a segurança durante a execução dos exames são os factores mais valorizados pelos inquiridos. Tais resultados, seguem de perto o descrito no quadro do estado da arte quanto à segurança do doente, admitindo que os inquiridos enquanto cidadãos “esclarecidos” e “informados”, esperam que os serviços hospitalares estabeleçam normas que permitam garantir a segurança dos pacientes, sendo a segurança dos doentes um dos principais indicadores referidos por Ondategui – Parra et