Apresentam-se neste ponto as questões metodológicas acerca do tema em estudo sobre a avaliação e a medição dos atributos da qualidade percebida pelos utentes que recorreram aos serviços hospitalares do grupo CUF na Região de Lisboa, incidindo em três unidades do grupo privado de saúde em causa.
Segundo Bell (1997:190), a metodologia “procura explicar como a problemática foi investigada e a razão porque determinados métodos e técnicas foram utilizados”. Lessard –Hébert et al. define a metodologia como “um conjunto de directrizes que orientam a investigação científica” (1994:15). Efectivamente, a escolha metodológica num trabalho científico é uma actividade essencial, pois pode condicionar o sucesso ou insucesso da pesquisa. Perante estes argumentos, pode-se afirmar que ao tentar abordar com a presente investigação uma realidade como a Qualidade Percebida pelos clientes, sem negligenciar as linhas de satisfação global, será o próprio fenómeno a observar que define os métodos.
A elaboração desta investigação vai para além da mera medição dos atributos da qualidade percebida, pois pretendeu-se igualmente desenvolver e aplicar um instrumento de recolha de dados que possibilitasse identificar os aspectos positivos e menos positivos dos serviços prestados e descodificar os atributos correspondentes à relação entre os atributos da qualidade percebida com a satisfação dos utentes/clientes dos serviços de imagiologia. Assim, tal como foi referido na introdução, os objectivos de estudo foram estabelecidos e formulados no modo seguinte:
a) Objectivo Geral:
Analisar os atributos das dimensões da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos três Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível da TC, RM e Mamografia;
b) Objectivos Específicos:
• Identificar a percepção dos clientes/utentes quanto à sua satisfação face aos atributos de qualidade dos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível das técnicas experienciadas nos exames de diagnóstico (TC, RM e Mamografia);
• Identificar os pontos fortes e fracos dos serviços oferecidos pelos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível da TC, RM e Mamografia, na perspectiva dos clientes/utentes;
• Verificar a existência de intenção de retorno dos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia da Região de Lisboa do grupo CUF.
Dada à natureza do problema analisado, em termos de tipo de estudo, o presente estudo tem uma natureza transversal, do tipo descritivo e correlacional. Procurou-se essencialmente por esta via conhecer as percepções dos clientes/utentes de três Serviços de Imagiologia da área de Lisboa do grupo CUF no que diz respeito às avaliações das características e do desempenho do serviço prestado por estes serviços ao nível da TC, RM e Mamografia, conforme resumo Quadro 6.
Assim, para focalizar o desenvolvimento do estudo, procurou-se uma delimitação da pergunta de investigação, formulada nos termos seguintes: "Como é conceptualizada a matriz dos atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF, sobre os serviços prestados ao nível da TC, RM e Mamografia?".
Como se sabe, uma hipótese é como um guia para o investigador, na medida em que descreve um caminho a ser seguido para resolução do problema (Bell, 1997), e nesta perspectiva para operacionalizar o desenvolvimento do estudo, elaboram-se quatro hipóteses de investigação formuladas no modo seguinte:
• H1: A estrutura dos atributos da qualidade dos serviços de Imagiologia da CUF difere do modelo de dimensões da qualidade do serviço prestado do SERVPERF, (tangibilidade/aspectos físicos, a fiabilidade/ credibilidade, a capacidade de resposta, a garantia/confiança/segurança, e empatia/acesso). • H2: Os atributos do “modelo de qualidade” percebida pelos utentes dos serviços de
Imagiologia do grupo CUF diferem entre as técnicas experienciadas, bem como, entre os serviços/unidades que recorrem.
• H3: Os aspectos gerais dos serviços prestados são percebidos de forma diferenciada pelos utentes dos serviços de Imagiologia do grupo CUF, segundo as técnicas experienciadas e os serviços/unidades que recorrem.
H4: Os atributos do modelo de qualidade percebida dos serviços de Imagiologia do grupo CUF estão relacionados com as percepções globais ao nível da qualidade, satisfação, imagem e resposta de cada um dos serviços face às reclamações/problemas, segundo as técnicas experienciadas e os serviços/unidades que recorrem.
Quadro 6 - Avaliação da Qualidade Percebida e da Satisfação dos Utentes num Serviço de Imagiologia na Região de Lisboa
Pergunta
de Investigação Objectivos Hipóteses de Investigação
"Como é conceptualizada a matriz dos atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF, sobre os serviços prestados ao nível da TC, RM e Mamografia?",
Objectivo Geral:
Analisar os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível da TC, RM e Mamografia
H1: A estrutura dos atributos da qualidade dos serviços de Imagiologia da CUF difere do modelo de dimensões da qualidade do serviço prestado do SERVPERF, (tangibilidade/aspectos físicos, a fiabilidade/ credibilidade, a capacidade de resposta, a garantia/confiança/segurança, e empatia/acesso) Objectivos Específicos:
(1) Identificar a percepção dos clientes/utentes quanto à sua satisfação face aos atributos de qualidade dos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível das técnicas experienciadas nos exames de diagnóstico (TC, RM e Mamografia). (2) Identificar os pontos fortes e fracos dos serviços oferecidos pelos Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF ao nível da TC, RM e Mamografia, na perspectiva dos clientes/utentes. (3) Verificar a existência de intenção de retorno dos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia da Região de Lisboa do grupo CUF.
H2: Os atributos do “modelo de qualidade” percebida pelos utentes dos serviços de Imagiologia do grupo CUF diferem entre as técnicas experienciadas, bem como, entre os serviços/unidades que recorrem.
H3: Os aspectos gerais dos serviços prestados são percebidos de forma diferenciada pelos utentes dos serviços de Imagiologia do grupo CUF, segundo as técnicas experienciadas e os serviços/unidades que recorrem.
H4: Os atributos do modelo de qualidade percebida dos serviços de Imagiologia do grupo CUF estão relacionados com as percepções globais ao nível da qualidade, satisfação, imagem e resposta de cada um dos serviços face às
reclamações/problemas, segundo as técnicas experienciadas e os serviços/unidades que recorrem.
Fonte: Elaboração própria
Considerando população o conjunto de elementos (indivíduos) que formam o universo do estudo, a população-alvo do presente estudo foi constituída pelos utilizadores de três clínicas privadas do Grupo José de Mello – Saúde (CUF), tendo sido criado uma amostra (um conjunto de clientes/utentes) não probabilística, embora tenha efectuado uma repartição por quotas por três clínicas e áreas técnicas. O recurso a uma amostra não probabilística justifica-se na medida em que foi impossível obter uma base de sondagem mais consistente para construir uma amostra representativa e significativa das percepções de todos os clientes da organização de saúde em causa. Assim sendo, o desenvolvimento do presente estudo incidiu sobre uma amostra de 201 indivíduos de acordo com os diferentes serviços prestados (TC; RM e Mamografia) dos três serviços de Imagiologia estudados.