As variáveis11 caracterizadoras do presente estudo fundamentam-se nos pressupostos analisados e medidos de acordo com o modelo conceptual do estudo, conforme o descrito na Figura 6.
Figura 6 - Modelo Conceptual
Fonte: Elaboração própria
Como se sabe, as variáveis dependentes são aquelas que o investigador pretende explicar, que de acordo com Maroco (2007: 561), “implica geralmente uma relação do tipo causa-e-efeito”. No caso do modelo proposto correspondem à percepção dos atributos da qualidade.
Admitindo que é através das variáveis independentes que se pode obter o valor (resposta) relacional ou causal das variáveis dependentes (Maroco, 2007), no modelo do estudo estão referenciadas a nível dos atributos da qualidade (Quadro 9).
As variáveis sociodemográficas presentes no modelo do estudo, sendo variáveis independentes e fundamentais para caracterização da amostra (Quadro 10), elas não interferem na análise final do presente estudo. Tal facto não significa estar a negligenciar a sua importância, mas foi uma opção em termos de estratégia do estudo realizado.
11Considerando a definição proposta por Maroco (2007), uma variável é “algo” que o investigador precisa de
Quadro 9 – Descrição das Variáveis dos Atributos da Qualidade
Dimensões / Variáveis
Origem
(Questões do Questionário) Descrição Classificação
Tangibilidade
P1.1. O Serviço de Imagiologia apresenta possuir boa capacidade tecnológica e bons equipamentos.
P1.2. O Serviço de Imagiologia apresenta boas instalações físicas (ambiente físico, limpeza, etc.).
P1.3. Os Técnicos de Imagiologia têm boa aparência e apresentam-se devidamente fardados (bata limpa, calçado limpo, etc.)
P1.4. O Serviço de Imagiologia está bem localizado (de fácil acesso) e apresenta, em geral, uma boa informação e sinalética
Avalia a aparência das instalações, pessoal, equipamentos e físicos e demais aspectos mensuráveis do serviço.
Qualitativa Ordinal
Fiabilidade / Credibilidade
P1.12. O Serviço de Imagiologia disponibiliza a entrega do exame relatado em tempo útil.
P1.16. Quando o utente tem problemas, o Serviço de Imagiologia demonstra interesse em resolver o problema (p.e. os Auxiliares de Acção Médica – Assistentes - de Imagiologia tranquilizam-no e procuram em
P1.24. O Serviço de Imagiologia é de confiança, porque apresenta ter procedimentos padronizados resolver o problema).
P1.9. Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (reduzidos ao mínimo).
P1.25. O Serviço de Imagiologia transmite rigor na organização administrativa (guarda os seus registos, p.e. informações, exames, etc. de forma correcta).
Avalia a capacidade para realizar o serviço prometido com disponibilidade e interesse em ajudar os clientes.
Avalia a execução dos procedimentos de forma segura, mantendo os dados dos clientes
Qualitativa Ordinal Capacidade de Resposta/ Sensibilidade / Receptividade
P1.10. O Serviço de Imagiologia diz ao utente, de forma exacta, a data e horário da realização do exame.
P1.13. Os Técnicos de Radiologia prestam os seus serviços o mais breve possível, reduzindo os tempos dos exames
P1.14. Os Técnicos de Radiologia têm sempre boa vontade em ajudar os pacientes/utentes, respondem às suas dúvidas e ouvem as suas sugestões, demonstrando simpatia e atenção
P1.15. Os Técnicos de Radiologia não deixam de responder às solicitações dos utentes, mesmo quando estão ocupados.
Avalia a boa vontade no atendimento e
disponibilidade do pessoal do atendimento em apresentar soluções para os problemas.
Qualitativa Ordinal
Garantia / Segurança
P1.18. Os Técnicos de Radiologia prestam o serviço de modo confiável e com precisão porque dão uma explicação detalhada sobre a realização do exame P1.21. Os Técnicos de Radiologia garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço
P1.22. Os Técnicos de Radiologia são de confiança porque apresentam ter experiência, competência e segurança na realização dos exames.
P1.23. Todos os funcionários apresentam ter capacidade para prestar o serviço de modo confiável e seguro com as condições disponíveis no serviço
Avalia a competência, credibilidade e competência dos profissionais de saúde, o sentimento de segurança do cliente acerca do desempenho dos profissionais.
Avalia a educação e cortesia dos funcionários.
Qualitativa Ordinal
Empatia
P1.20. Os Técnicos de Radiologia promoveram a minha privacidade na realização do exame.
P1.17. Os funcionários da Recepção do Serviço de Imagiologia atendem os utentes e familiares com atenção e cortesia.
P1.19. Os Técnicos de Radiologia estão sempre dispostos a ajudar, designadamente ajudam no preenchimento do consentimento informado.
P1.8. O Serviço de Imagiologia tem um horário de funcionamento conveniente, e que possibilita a marcação dos vários exames para o mesmo dia em horários
consecutivos.
P1.6. O Serviço de Imagiologia transmite as informações necessárias aos utentes de forma clara e precisa, tendo como prioridade os interesses do paciente.
Avalia a atenção aos clientes e o atendimento das necessidades específicas dos mesmos; Avalia também o interesse pelo cliente e o
atendimento personalizado Qualitativa Ordinal
Quadro 10 - Descrição das Variáveis Sociodemográficas Variáveis
Sociodemográficas Objectivo Classificação
Idade Como forma de facilitar a caracterização da população, esta variável contínua será categorizada em classes etárias.
Quantitativa, de razão Sexo O sexo, enquanto item de natureza biológica, foi definido em
masculino e feminino.
Qualitativa, nominal dicotómica
Estado Civil
É a condição vivenciada por um ou mais indivíduos perante a sociedade ou o meio que o rodeia. O estado civil inclui o estado de solteiro, casado, viúvo e divorciado/separado.
Qualitativa, nominal
Escolaridade
Conhecer o grau de ensino que inquirido frequenta ou frequentou compreendido em 1º Ciclo; 2º Ciclo, 3º Ciclo; Ensino secundário complementar; Curso Técnico-Profissional; Bacharelato ou Curso Médio; Licenciatura; Pós-graduação, Mestrado ou Doutoramento
Qualitativa ordinal
Situação Profissional
Entende-se por situação profissional, a ocupação ou actividade exercida, formalmente reconhecida ou ausência da mesma, questionado como: Reformado; Estudante; Desempregado; Trabalhador por conta de outrem; Trabalhador por conta própria.
Qualitativa, nominal
Área de Residência
Referente ao local de residência quanto ao local, distrito, concelho, freguesia e lugar de forma a compreender o acesso aos cuidados de saúde por parte dos inquiridos.
Qualitativa nominal
Fonte: Elaboração própria