Através do modelo final reajustado, com estimativas estandardizadas, obteve-se uma descodificação dos factores considerados os mais importantes que influenciam a qualidade e satisfação com os serviços prestados num serviço de Imagiologia da CUF, na perspectiva dos clientes/utentes neste estudo, e que correspondem às dimensões Desempenho dos Profissionais e Capacidade de Resposta. Considerando os resultados, sugere-se a adaptação dos indicadores para o estudo e monitorização dos serviços, para melhor compreensão das avaliações perceptivas dos clientes.
A organização deve “aprender” com os resultados da satisfação dos clientes, e para isso há que comunicar os resultados, dar a conhecer os indicadores e os objectivos a todos os profissionais. É através da promoção de uma adequada comunicação organizacional que se pode aumentar os níveis da qualidade dos serviços prestados. Considerando os resultados alcançados, a organização deve promover não só um elevado nível de cooperação entre profissionais, mas também deve certificar-se de que os profissionais obtêm qualificações, conhecimentos adequados e um elevado treino para um excelente desempenho profissional.
Em relação a este último aspecto, o desempenho dos profissionais, sugere-se ainda acções que permitam a medição/avaliação no que se refere à sua relação com a segurança dos doentes e dos próprios profissionais. Caso venha a ser desencadeado este processo, aconselha-se a monitorização, auditoria da prática, realização de acções de formação para colmatar eventuais falhas, erros, e a prevenir acidentes, assim como, se propõe a implementação de “normas de segurança” específicas para os serviços de Imagiologia. Estas podem-se implementar através de manuais de segurança, checklists,
guidelines, etc. Em síntese, é fundamental promover uma maior autonomia e
empoderamento dos profissionais, designadamente no campo das questões de segurança, quer na prática clínica e não clínica relativamente à prestação de cuidados.
Sugere-se que os resultados dos questionários de satisfação devam ser ajustados às realidades de cada contexto de intervenção da prática, considerando as dificuldades e as especificidades de cada serviço. A satisfação global por vezes não refere os aspectos mais relevantes/marcantes para o cliente/utente, mas sim os aspectos globais. Na verdade, tendo em conta que num Serviço de Imagiologia existe diferentes técnicas (TC, RM, Mamografia entre outras), é fundamental “reestruturar” os questionários de medição da qualidade percebida e da satisfação de modo a ser possível avaliar as particularidades dos efeitos específicos de cada área técnica, sem a qual não é possível identificar aspectos
“subliminares” que devam ser melhorados a nível de cada uma das áreas técnicas.
Sugere-se ainda a promoção da troca de experiências entre serviços, por exemplo, através do processo de case mix ou de benchamark, tendo em vista a identificação de falhas e formas de correcção de modo a melhorar o serviço prestado. Admite-se que é possível encontrar soluções comuns para problemas comuns, adaptados aos serviços e às necessidades dos mesmos. Ou seja, é de considerar que não tem de existir necessariamente uma uniformização de procedimentos técnicos, mas sim uma adequada linha condutora semelhante em prol da qualidade na prática. Através destas medidas poupam-se recursos e tempo, promovem-se as boas práticas e evitam-se erros.
Face ao exposto, sugere-se um ensaio piloto entre os três locais em estudo CUF Torres Vedras, CUF Cascais e CUF Santa Maria de Belém, já que estes serviços apresentam estruturas semelhantes de actividades.
Considerando que os resultados deste estudo identificam que a maioria dos inquiridos afirmam recorrer ou aceder aos serviços de Imagiologia por recomendação do médico assistente, parece ser pertinente delinear uma campanha publicitária que valorize o papel do clínico e a sua relação com os doentes/utentes/clientes, assim como, o desenho de uma proposta de estudo para conhecer e avaliar a satisfação dos médicos prescritores.
Propostas de Investigações Futuras
• Utilizar a escala do modelo de qualidade e satisfação aplicado no presente estudo, adaptando-a à especificidade de cada serviço. Em relação ao questionário aplicado no presente estudo, este deve ser revisto, tendo em conta a redução do número de questões de modo a evitar um elevado número de questões por responder ou a desistência dos inquiridos.
• Aprofundar o estudo da satisfação dos clientes/utentes em conformidade com cada área técnica, na medida em que cada técnica apresenta particularidades referentes a questões de segurança, prestação de cuidados e desempenho dos profissionais. Estudos específicos dirigidos a TC, RM e Mamografia.
• Investigar a satisfação dos colaboradores numa perspectiva de segurança do doente e dos próprios profissionais, assim como no que se refere ao empoderamento do desempenho da prática profissional.
• Investigar, medir os factores de satisfação dos médicos prescritores de modo a conhecer os aspectos mais relevantes para estes em relação aos exames prescritos.
PLANO DE INTERVENÇÃO SÓCIO - ORGANIZACIONAL
Com base nos resultados obtidos no presente estudo, concluiu-se que os inquiridos dão mais relevância aos aspectos gerais da prestação do serviço, como a experiencia e segurança na realização dos exames, assim como a interacção com o técnico, designadamente quanto à disponibilidade e à garantia de privacidade dos inquiridos. Considerando os aspectos mais relevantes para os utentes/clientes, é fundamental que os profissionais de saúde, TR, tomem em atenção o seu desempenho, pois os constructos dos modelos estudados influenciam positivamente a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes.
Face aos resultados expressos, apresenta-se neste ponto, uma proposta de intervenção orientada para a promoção das boas práticas em questões de segurança do doente (Patient Safety) e de gestão de risco (Risck Management) aplicadas aos Serviços de Imagiologia, tendo em vista o melhoramento do desempenho e empoderamento dos profissionais de saúde, TR, sobre tais matérias.
Para tal, é aqui apresentada uma proposta de plano de actividades com propostas de formação específica sobre questões de segurança e gestão de risco para os profissionais do Serviço e outras formações de âmbito geral, para todos os colaboradores da unidade de saúde. Propõe-se ainda neste plano, uma integração do Técnico de Radiologia na Comissão de Gestão de Risco, numa perspectiva de gestão dos riscos/incidentes específicos dos Serviços de Imagiologia.