No seguimento dos pontos anteriores, assinala-se que a estrutura do modelo inicial adoptado no presente estudo é composta por 5 dimensões, cujos itens foram percepcionados como fazendo parte de uma matriz de quatro factores, que submetidos a tratamento via SEM, apenas permitiu confirmar a presença e validação de um quadro perceptual de reduzidas dimensões, composta por 8 itens, organizadas em três dimensões.
Considerando o interesse em percepcionar eventuais diferenças de percepção da estrutura global dos atributos, recorreu-se à análise da matriz intermédia dos quatro factores extraídos pela análise factorial.
Assim, nas análises efectuadas referentes aos atributos da qualidade percebida dos serviços de Imagiologia do grupo CUF entre utentes/doentes/clientes submetidos a exames de TC, RM e Mamografia, e da avaliação por serviços ou unidades de Imagiologia de origem dos inquiridos, não foram encontradas elevadas situações de diferenças significativas ou substanciais.
Ao nível das técnicas experienciadas, os inquiridos manifestam apenas diferenças em três situações, designadamente as correspondentes aos tempos de espera (PA1.9), capacidade para prestar um serviço de modo confiável e seguro (PA1.23) e o papel dos Técnicos de Radiologia na explicação sobre a realização do exame (PA1.18).
No que concerne às diferenças entre serviços, denotou-se significativas diferenças de percepção ao nível do seguinte: “PA1.6 -O Serviço de Imagiologia transmite as informações necessárias aos utentes e/ou responsáveis de forma clara e precisa”, “PA1.16 - Quando o utente tem problemas, o Serviço de Imagiologia demonstra interesse em resolver o problema (p.e. os Auxiliares de Acção Médica – Assistentes - de Imagiologia tranquilizam-no e procuram em resolver o problema) ”; “PA1.1 - O Serviço de Imagiologia apresenta possuir boa capacidade tecnológica e bons equipamentos” e “PA1.2 -O Serviço de Imagiologia apresenta boas instalações físicas (ambiente físico, limpeza, etc.) ”.
Em síntese, da análise comparativa efectuada, é de admitir que não se confirma em absoluto a Hipótese 2, ou seja, não existe uma suficiente evidência para afirmar que as dimensões dos atributos do “modelo de qualidade” percebida pelos utentes dos serviços de Imagiologia do grupo CUF diferem entre as técnicas experienciadas, bem como, entre os serviços/unidades que recorrem.
inquiridos apenas manifestam uma certa diferença significativa de níveis de satisfação em relação à imagem transmitida pelos serviços de Imagiologia avaliados. Face a este resultado, e no que concerne à Hipótese 3, verifica-se a sua confirmação parcial, ou seja, os aspectos gerais dos serviços prestados são percebidos de forma diferenciada pelos utentes dos serviços de Imagiologia do grupo CUF, segundo os serviços/unidades que recorrem, não o sendo ao nível das técnicas experienciadas.
Ao procurar conhecer o grau de correlação entre os atributos do modelo de qualidade e os aspectos gerais, foi possível verificar que existe um quadro de correlação positiva e forte entre os itens submetidos à avaliação. De uma forma geral, é possível dizer que os inquiridos estão satisfeitos de uma forma positiva com a qualidade dos serviços prestados, em geral, a imagem dos serviços e a forma como estes resolvem os problemas e as reclamações. Em relação à correlação entre a satisfação e a qualidade percebida em geral, o valor é dos mais elevados (0,887), situação que vem reforçar a ideia de relações e influências directas e indirectas entre elas. Com respeito à correlação da satisfação com os atributos propriamente ditos, considerando os que caracterizam a matriz reduzida validada via SEM, é de assinalar que os valores mais elevados encontrados situam-se entre a satisfação global e “PA1.6 -O Serviço de Imagiologia transmite as informações necessárias aos utentes e/ou responsáveis de forma clara e precisa” (0,682). Já no que concerne à satisfação com a imagem e a capacidade de resolução de problemas, os valores são elevados e situados respectivamente na ordem dos 0,88 e 0,883.
Quanto às correlações com os factores do modelo, verificaram-se valores positivos, embora moderados e alguns fracos, sendo os mais expressivos os referentes à resposta dos serviços com as reclamações/problemas com o factor da credibilidade dos serviços (0,498) e com o factor da capacidade resposta (0,476). Assinala-se ainda uma correlação significativa entre a satisfação em geral e a capacidade resposta (0,446) e a entre a qualidade em geral e o desempenho dos profissionais (0,415).
Estes resultados de correlação vêm confirmar a importância de que é necessário implementar nos serviços estudados, novas iniciativas que integram o desenvolvimento de normas de gestão de informação e da cultura de segurança na área da saúde, bem como as de comportamento para todos os colaboradores das unidades de Imagiologia. Acresce- se ainda de que a verificação de perfis de satisfação positivos face às formas gerais de resolução das reclamações dos pacientes, constituiu um indicador da qualidade do serviço prestado, que, em última instância, revela que os serviços de Imagiologia estudados estão focados nos incidentes para os procurar melhorar.
Assim, em relação à Hipótese 4, igualmente se confirma a situação de que os atributos do modelo de qualidade percebida dos serviços de Imagiologia do grupo CUF
estão relacionados positivamente com as percepções globais ao nível da qualidade, satisfação, imagem e resposta de cada um dos serviços face às reclamações/problemas.
Os resultados do estudo permitem concluir que não é linear avaliar os atributos da qualidade aplicados aos serviços de Imagiologia e que não existe uma medida única para o efeito. Existem relações intrínsecas entre a qualidade percebida, a satisfação e a imagem percebida. Procurar articular a medição ou avaliação dos atributos da qualidade com a satisfação e a imagem que os actores manifestam e constroem, só é possível através de medidas indirectas de variáveis latentes aos modelos adoptados.
Em suma, o presente estudo fez revelar que existem mais semelhanças entre as três unidades de Imagiologia estudadas do que de diferenças quanto à avaliação dos atributos de qualidade. Verifica-se a existência de intenção de retorno dos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia da Região de Lisboa do grupo CUF. Constitui como ponto forte ou aspecto mais positivo dos três serviços estudados as questões relacionadas com o desempenho dos profissionais, sendo o aspecto menos positivo relacionado com a capacidade de resposta, sobretudo os tempos de espera e a agendamento das marcações. É ainda de concluir que para avaliar e medir os atributos qualidade percebida e procurar através dela aperceber a sua relação com os níveis de satisfação global numa unidade de radiologia, não se pode apoiar cegamente apenas num modelo do tipo SERVPERF ou nas meras adaptações das propostas de avaliação da qualidade dos serviços hospitalares de Ramsaran-Fowdar (2005), de Silva et al (2009) e dos serviços de Radiologia de Hoe (2007), sendo necessário ajustar as realidades de cada local a avaliar com as tendências de estudo já experienciadas por vários autores, incidindo em particular ao nível do seguinte:
• Capacidade de Resposta: aspectos de resposta e acesso dos utentes ao serviço de radiologia, designadamente através da monitorização dos tempos de espera; • Credibilidade e Desempenho (Profissionalismo e Interacção Profissional de Saúde
– Doente): aspectos relacionados com a confiança, segurança do paciente;
• Aspectos Tangíveis: aspectos relacionados com as instalações e os equipamentos modernos; localização conveniente e apresentação dos profissionais.