O uso da informação em organizações é centrado nas pessoas, baseado nos contextos de decisão e nas tarefas que elas devem executar. Esses comportamentos não se restringem ao uso que as pessoas fazem da tecnologia da informação, mas como elas se comportam em relação à informação, com base na cultura e em valores organizacionais (MARCHAND; KETTINGER; ROLLINS, 2000).
Nesse sentido, é necessário perceber o comportamento dos funcionários ao utilizar a informação para que assim seja possível contribuir para melhorar o desempenho individual e, por conseguinte, o desempenho organizacional. Esses valores e comportamentos referentes à informação são as capacidades pelas quais uma empresa incute gradativamente o conjunto de valores e comportamentos que apoiam o uso efetivo da informação. São, assim, “os valores como as crenças pessoais que podem se manifestar em comportamentos que geram consequências à empresa” (MARCHAND; KETTINGER; ROLLINS, 2000, p. 99).
Marchand, Kettinger e Rollins (2000) produzem uma teoria dos valores e comportamentos do uso efetivo da informação com base nos direcionamentos fornecidos pelas correntes de pensamento do controle e do comportamento. Percebem que o uso proativo da informação depende de um conjunto de cinco dimensões de valores e comportamentos, as quais podem ter impactos diretos ou indiretos sobre a criação do uso proativo da informação. Essas dimensões são a integridade, a formalidade, o controle, a transparência e o compartilhamento, conforme a Figura 05:
Figura 5: A Teoria de Comportamentos e Valores da Informação.
Uma disposição para o uso efetivo da informação exige que a informação seja vista como confiável, exata e sem distorções, de forma que a sua integridade esteja garantida. A integridade está diretamente ligada ao desenvolvimento da confiança entre os membros organizacionais, em que as pessoas acreditam e compartilham uma série de princípios comuns sobre o comportamento apropriado na organização.
A formalidade da informação pode melhorar a confiabilidade e qualidade da informação utilizada, desde que a organização tenha integridade o suficiente para validar sua veracidade e utilidade. As pessoas se sentem mais confortáveis em formalizar ou tornar a informação explícita quando elas compartilham os mesmos valores éticos quanto ao uso apropriado da informação, o que cria uma crença de que as fontes formais de informação são corretas e confiáveis. Esse comportamento da informação tem a ver com a relação entre o uso de informação formal e informal em uma empresa (MARCHAND; KETTINGER; ROLLINS, 2000).
O controle da informação reconhece o papel da informação sobre o desempenho para gerenciar pessoas por meio da ligação entre desempenhos individuais e empresariais. Esse tipo de controle afeta a motivação dos funcionários, pois utiliza informação baseada no desempenho para motivar as pessoas a associar continuamente seus desempenhos pessoais como os da empresa.
A transparência da informação, ao considerar erros, enganos, falhas e surpresas como oportunidades de aprendizado construtivas, acelera o ciclo de feedback entre a estratégia planejada da empresa, com suas ações para implementá-la e a sua capacidade de corrigir essa estratégia ou mudar seu curso quando necessário. O controle da informação, apoiado pela integridade e pelo uso formal da informação, influencia diretamente a transparência da informação.
Ao compartilhar a informação do desempenho formalizado e confiável com os membros da organização, os gerentes se mostram mais abertos à informação de desempenho pessoal, financeiro e estratégico. Isso resultará na criação de um ambiente organizacional mais aberto, transparente e equilibrado para lidar construtivamente com enganos, erros e falhas (MARCHAND; KETTINGER; ROLLINS, 2000).
O uso proativo da informação envolve o quanto as pessoas concebem com qualidade o uso da informação, para criar ou ampliar produtos e serviços, para buscar ativamente informações sobre as mudanças nas condições empresariais, para testar suas ideias e responder rapidamente as necessidades que surgem ao longo do tempo.
São essas práticas em conjunto que criam e estabelecem as pré-condições ambientais para que a prática da percepção aconteça, já que existe uma predisposição comportamental direcionada à procura de informação para criação de significado e novos conhecimentos. Pois, as pessoas, ao serem mais pró-ativas em relação ao comportamento de uso da informação, estarão dispostas a pensar, procurar e responder às novas informações. Isto cria uma maior propensão para fazer um bom julgamento avaliativo da percepção, pela qual as pessoas identificam e começam a definir novas necessidades de informação, não somente para si mesmas, mas também as que são úteis para a tomada de decisão de outros membros organizacionais (MARCHAND; KETTINGER; ROLLINS, 2000).
De acordo com Seddon (1997), usuários diferentes, com interesses e necessidades particulares, esperam resultados diferentes dos sistemas de informação, ignoram as informações que não lhes interessam e podem avaliar de maneira diferenciada um mesmo conjunto de resultados.
Nesse viés, Venkatesh (2003) propuseram o modelo de aceitação de tecnologia da informação pelo usuário (UTAUT). O modelo apresenta quatro variáveis moderadoras: experiência; voluntariedade de uso; sexo; e idade. Pesquisaram as diferenças no contexto da adoção individual e uso continuado da tecnologia da informação no ambiente de trabalho, conforme a Figura 06:
Figura 6: UTAUT.
Verificaram-se as seguintes distinções de percepção e comportamento em relação a sistemas de informação:
Expectativa de desempenho que é definida como o grau em que o indivíduo acredita que usando o sistema ele terá ganhos de desempenho no trabalho. A expectativa de esforço é relacionada ao grau de facilidade associado ao uso
do sistema.
A influência social é definida como o grau de percepção do indivíduo em relação aos demais quanto à crença destes para com a necessidade de uma nova tecnologia ser usada ou não.
As condições facilitadoras são descritas como o grau pelo qual o indivíduo acredita que existe uma infraestrutura organizacional e técnica para suportar o uso do sistema.
Segundo os autores, essa definição concentra conceitos personificados por três diferentes construtos: controle percebido do comportamento, condições facilitadoras e compatibilidade.
A pesquisa de Morris e Venkatesh (2010) verificou a influência de três características do trabalho: variedade das habilidades, que representa o quanto um trabalho exige o uso de habilidades distintas; autonomia, que representa a liberdade conferida ao empregado para decidir como e quando o trabalho é realizado; e feedback, que representa o acesso por parte do empregado a informações claras sobre seu desempenho. No entanto, não há alteração nas percepções de impacto sobre os demais empregados ou sociedade, e completude da atividade, obtenção de resultados observáveis, que sempre interferem positivamente na satisfação em relação ao trabalho.
Santos (2010) pesquisou a influência de características individuais e de contexto na percepção do usuário de sistemas de informação sobre qualidade da informação e impacto individual. Dentre as variáveis observadas, educação foi à única que teve sua influência negativa sobre as percepções da qualidade da informação, confirmada em ambas as organizações pesquisadas. Os respondentes com nível de educação menor tendem a avaliar a qualidade da informação mais positivamente do que aqueles com nível de educação maior. Foi confirmada, também, a influência da idade e tempo de trabalho sobre a percepção da qualidade da informação e do nível hierárquico sobre a percepção de impactos individuais apenas em uma das organizações pesquisadas, quanto maior o nível hierárquico mais positiva é sua avaliação. Não houve confirmação da influência do gênero.
Mcelroy, Hendrickson e Townsend (2007) pesquisaram a influência da personalidade e do estilo cognitivo na adoção e uso de sistemas de informação. Como variáveis de controle foram utilizadas ansiedade com relação ao uso de computadores, eficácia e gênero. Os resultados da pesquisa revelaram que apenas personalidade explica variação no uso, sugerindo a inclusão do uso de construtos de personalidade nos modelos de avaliação de sistemas de informação.
A pesquisa de Fisher,Chengalur-Smith e Ballou (2003) verificou a influência da experiência e do tempo para tomada de decisão na utilização de meta Qualidade de Dados. Os autores mediram experiência através do tempo de trabalho, considerando, também a área de atuação. Utilizaram como variáveis: idade, sexo e educação. A variável educação foi definida como nível de educação formal. Os resultados mostraram que respondentes com experiência utilizam meta qualidade de dados mais do que os com menor experiência. Com relação às variáveis idade, sexo e educação não foram encontrada diferença de utilização de meta qualidade de dados entre homens e mulheres, mas foi constatado que idade e educação influenciam na sua utilização.
Os efeitos das características dos sistemas de informação e a utilidade percebida na adoção futura dos sistemas de informação foram pesquisados por Saeed e Abdinnour-helm (2008). Entre os resultados obtidos, verificaram que sexo e experiência afetam a adoção futura dos sistemas de informação. Os resultados mostram que as mulheres tendem a considerar a qualidade de informação oferecida pelos web sites no julgamento do valor dos sistemas de informação mais do que os homens. Assim como, quanto maior a experiência dos respondentes, maior é a consideração da qualidade de informação como fator crítico para avaliação dos sistemas de informação.