Comunicação não verbal

O estudo da comunicação não verbal é considerado em três domínios:

• a paralinguística que trata da paralinguagem, ou sejam, os componentes não verbais da comunicação oral;

• a cinésica, que estuda a comunicação pelas expressões corporais, movimentos e posturas;

• a proxémica, que se ocupa da posição no espaço de indivíduos em intercomunicação. “Ray Birdwhistell, professor da Universidade de Pennsylvania em 1970 concluiu, através dos seus estudos, que a relevância das palavras numa interacção entre pessoas é apenas indirecta, pois grande parte da comunicação processa-se num nível abaixo da consciência. Segundo este autor, apenas 35% do significado social de uma conversa corresponde às palavras pronunciadas, os outros 65% seriam correspondentes aos canais de comunicação não verbal.

Birdwhistell, calculou que cada individuo emprega o uso de somente 12 minutos por dia de comunicação através das palavras, mostrando assim a importância dos gestos não verbais. Investigações de Appebaum e colaboradores mostraram que a percentagem de comunicação não verbal na transmissão de qualquer mensagem, numa interacção entre indivíduos, é muito elevada, os estudos de Mehrabian indicam que a comunicação verbal é responsável apenas por 7% da eficácia da comunicação, o para-verbal por 38% e o não verbal pelos 55% restantes...”[PE 07]. O estudo da comunicação não verbal pode ter aplicações extremamente pragmáticas, como é ilustrado pelo excerto de um texto da IBM Brasil [IBMB], que apresentamos abaixo:

Comunicação não-verbal

Em vendas, num processo de persuasão, entender a importância da comunicação não-verbal é essencial. Porém, não existe um “dicionário” de movimentos do corpo que possa ser utilizado para traduzi-los em palavras.

Cada pessoa tem certos movimentos físicos que freqüentemente podem ser traduzidos para atitudes e, ocasionalmente, em palavras. Embora o significado do movimento do corpo de uma pessoa pode e, freqüentemente é, totalmente diferente quando comparado ao mesmo movimento em outra pessoa, precisamos ficar atentos aos nossos movimentos, pois eles podem ser interpretados de forma errada pelo nosso interlocutor.

Além dos movimentos físicos, a maneira de se vestir ou andar pode dizer muito sobre a nossa pessoa. Seguem abaixo alguns cuidados que você precisa ter ao se comunicar com seus clientes.

1. Mão ou dedo encostado na boca ou nariz – Este movimento freqüentemente envia a mensagem de que o locutor pode estar mentindo. Em geral, mantenha suas mãos afastadas de seu rosto e cabeça quando estiver em um processo de persuasão.

2. Braços cruzados – Nunca cruze seus braços quando ao se comunicar. Muitas pessoas percebem esse gesto como uma postura defensiva, não importando a razão pela qual seus braços estejam realmente cruzados.

3. Contato Visual – Mantenha contato visual ao responder as perguntas de seus interlocutores. Quebrar esse contato, no momento de suas respostas, pode ser percebido pelo seu ouvinte como um sinal de insegurança ou de que você não está falando a verdade.

4. Ao caminhar – Ao caminhar em uma sala, utilize passos e ritmo moderados, permanecendo ereto, ombros para trás e olhos adiante (nem para o chão nem para o teto). Se você caminhar muito lentamente, poderá passar a sensação de não ter nenhum lugar importante para ir. Se caminhar muito depressa, demonstrará que você não tem autoridade dentro de sua organização.

5. Jóias – Simples, como abotoaduras, prendedor de gravata, relógio e um ou dois anéis estão dentro da convenção. Como regra geral, colares e brincos não são apropriados para homens.

6. Pasta – Sua pasta deve ser fina. Se couberem mais de dois volumes de uma enciclopédia, é provavelmente muito grande. (Fig. 10)

Fig. 10 - IBM Brasil: Pasta – Sua pasta deve ser fina. Se couberem mais de dois volumes de uma enciclopédia,

7. Roupas – Procure vestir-se da mesma forma que seu cliente. Na dúvida, um bom terno para o homem e um tailer para a mulher, e você não fará feio. Mas, lembre-se sempre de usar cores mais discretas.

Uma última observação importante. A maioria das pessoas se comporta de forma semelhante quando tentam controlar emoções como medo, raiva e frustração. É relativamente fácil controlar músculos faciais nestas ocasiões. Entretanto, é importante ficar atento aos movimentos dos dedos, dos pés, respiração e transpiração, especialmente nas mãos, pois podem indicar uma situação de estresse. O interessante é que este fenômeno parece ser intercultural” [IBMB].

As qualidades e características não verbais da voz constituintes da paralinguagem (comunicação vocal não verbal) podem ser de natureza individual originadas, por exemplo, por causas de ordem biológica, ou ter origem sócio-cultural e serem atributos de um determinado grupo. São exemplos o uso, consciente, ou não, de sons orais não linguísticos como o assobio, o trauteio, o riso, o bocejo, o choro, a tosse, o sopro, etc. distorções e imperfeições na fala, como interrupções repentinas ou repetições; o emprego das pausas; características da voz, tais como o timbre, a intensidade, o volume, a velocidade, a entoação, a duração silábica e o ritmo.

A Cinésica é o termo antropológico para a linguagem corporal e foi criado por Birdwhistell. Birdwhistell (1918-1994) e os seus seguidorestentaram estabelecer uma gramática dos movimentos do corpo, expressões faciais e gestos da mesma forma que os linguistas descritivos formularam uma estrutura gramatical das palavras [NV 07].

Em 1963, o antropólogo Edward T. Hall um dos pioneiros do estudo das necessidades espaciais do homem, introduziu o termo Proxemics, para denominar o campo científico da Proxémica. [EH 59] Hall partiu da análise comparativa do comportamento animal e humano no que respeita à partilha do espaço pelos indivíduos em interacção social e à sua postura interessando-se sobretudo pelos factos objectivamente observáveis e mensuráveis.