Serviços
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2 Introdução aos Conceitos de ITIL e o
Gerenciamento de Serviços
A base para este e os demais capítulos deste livro, será a obra de Marcos André dos Santos Freitas, intitulada Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, Editora Braspost. Um livro preparatório para a Certificação ITIL no Brasil e bi- bliografia básica desta disciplina.
ITIL, segundo Freitas (2010), é uma sigla de Information Technology Infrastruc- ture Library e significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O conceito de “biblioteca” para denominar um conjunto de livros, no Brasil, é mais utilizado quando queremos nos referir ao local onde são armazenados os livros. Não costumamos chamar de biblioteca um conjunto de livros simples- mente. Daí a dúvida: a ITIL ou o ITIL?? Ambos são utilizados, porém o que vemos comumente sendo usado é “o” ITIL fazendo referência a um “conjunto de livros”. Mas não vamos nos ater a isso!
O mais importante são as recomendações e práticas contidas nos livros. Se a sua empresa está utilizando essas práticas e elas estão trazendo resultados ao negó- cio, não importa muito a forma com que falamos, desde que os resultados de seu uso e implementação estejam de fato fazendo a diferença na gestão dos serviços de TI de sua organização. Somente atente-se para o fato de que ITIL não se refere a uma Metodologia, mas sim a um conjunto de Boas Práticas. Uma Metodologia é um conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina. As palavras “regras” e “disciplinas” denotam uma rigidez de aplicação e soam como uma obrigação. ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de reco- mendações baseadas em boa práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Vamos a partir de agora, conhecer melhor sobre esse conjunto de Boas Práticas.
OBJETIVOS
• Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL; • Compreender o que é uma análise de GAP;
• Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo; • Aprender sobre Estratégia do Serviço.
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REFLEXÃO
Vimos o quanto é importante o alinhamento de Tecnologia da Informação com o negócio, viabilizando projetos de melhoria e integração das informações e dos processos organizacio- nais, sejam eles de dentro e/ou de fora da empresa (integração com parceiros externos). Tão importante quanto o alinhamento, está a identificação das lacunas, ou gaps, existentes nos setores, que podem comprometer qualquer implementação tecnológica. É isso que vamos ver a partir deste momento. Vamos lá!!
2.1 Evolução da ITIL
No ano de 1980, a biblioteca ITIL foi desenvolvida inicialmente pela agência de processamento de dados e telecomunicações ou CCTA (Central Computing
and Telecommunications Agency), que atualmente se chama OGC (Office of Go- vernment Commerce). Naquele ano, a biblioteca ITIL foi criada com o objetivo
de melhorar os processos nos departamentos de Tecnologia da Informação dentro do governo britânico. Na década de 90, o conjunto de melhores práti- cas da biblioteca ITIL, passou a ser adotada por várias empresas privadas da Europa, uma vez que essas práticas foram concebidas como um padrão aberto. Atualmente a biblioteca ITIL já foi adotada por várias organizações públicas e privadas de vários países em todo mundo, visto que há uma preocupação geral com o Gerenciamento de Serviços em TI. Em grandes organizações, na maio- ria das vezes, as responsabilidades são desempenhadas em tempo integral por diferentes indivíduos. Já nas pequenas e médias empresas, é mais importante centralizar a implementação da ITIL em áreas que podem produzir maiores vantagens comerciais para empresa (FREITAS, 2010).
A primeira versão da ITIL era composta por aproximadamente 40 livros, por isto foi chamada de biblioteca de melhores práticas. Entre o ano de 2000 a 2002, a biblioteca passou por uma completa reformulação e revisão, quan- do estas práticas foram reunidas em somente oito volumes, que passou a ser conhecida como a versão 2 da ITIL, versão estudada neste trabalho. No ano de 2004, foram iniciados trabalhos para a elaboração da versão 3 da ITIL que já foi lançada e traz uma ampliação no escopo da ITIL, tanto para os negócios como para TI, sendo mais abordada nos procedimentos necessários à área de TI.
Atualmente, segundo Wikipedia (2013), todo o trabalho feito para atualiza- ção e divulgação da biblioteca ITIL é realizado pelo site/fórum ITSMF. Este fó- rum que é reconhecido mundialmente como principal meio de informação do mundo ITIL é composto por profissionais de vários segmentos e principalmente grandes especialistas no assunto. Organizações responsáveis pela criação, divul- gação e manutenção da ITIL: Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA; Office of Government Commerce – OGC; IT Service Management Fórum – ITSMF; e EXIN e ISEB.
Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL, aborda os seguin- tes assuntos:
• Estratégia de Serviço: Orienta sobre como as políticas e processos de geren-
ciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementa- das como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviço, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
• Desenho de Serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvi-
mento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, de- talhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da continuidade, da segu- rança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida do serviço.
• Transição de Serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de servi-
ços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, ge- renciamento de liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.
• Operação de Serviço: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento
de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, inciden- tes, problemas, acesso e de execução de requisições.
• Melhoria de Serviço Continuada: Orienta, através de princípio, práticas
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camente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos ser- viços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços etc., com base no modelo PDCA.
O ITIL V3 possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupa- dos de acordo com o estágio do ciclo de vida de serviço (volumes) a que pertencem.