Capítulo 1
1. Ao analisarmos os processos de negócios de uma organização, podemos observar a existência de vários atores, ou intervenientes, conhecidos como stakeholders, que fa- zem com que a engrenagem dos processos organizacionais funcionem. São os envolvi- dos em um processo organizacional que direta ou indiretamente, interferem no sucesso do negócio. Como já vimos, esses envolvidos podem ser internos ou externos e cada um possui um conjunto de atributos que os diferenciam, mas que, possuem uma caracterís- tica em comum, o interesse e influência nos rumos de um negócio. Agora vamos prati- car: uma empresa que trabalha com E-commerce, comercializando produtos esportivos, possui quais stakeholders envolvidos em seus processos? Identifique com um “X” quais na sua opinião, podem ser considerados stakeholders deste negócio.
STAKEHOLDERS
Consumidores Fornecedores Colaboradores Acionistas Governo Instituições Financeiras SociedadeJustificativa: todos os tipos de stakeholders fazem parte de uma empresa de comércio eletrônico. Os consumidores, ou clientes, são os que compram do site, fornecedores são as empresas parceiras que fornecem os produtos comercializados. Já os colaboradores, também fazem parte do escopo desta empresa, que mesmo sendo uma empresa de co- mércio virtual, possui em um espaço físico, procedimentos como central de atendimento ao cliente, logística, importação ou exportação, compras, etc. Acionistas, vai depender se a empresa é uma empresa de capital aberto (ações na bolsa de valores), mas também
pode ser uma possibilidade de existir ou vir a existir dependendo dos rumos estratégicos do negócio. Governo interfere na legislação específica, no pagamento de impostos e demais regras de negócios impostas pela legislação vigente. Bancos, que são parceiros, sobretudo na gestão de pagamento em comércio eletrônico e a sociedade, um interve- niente muitas vezes tido como stakeholders indireto, mas também muito importante em qualquer escopo de negócio, sobretudo quando a empresa se envolve com questões éticas e de sustentabilidade ou responsabilidade social e/ou ambiental.
Capítulo 2
1. Missão: A Missão está intimamente ligada ao Negócio. É a declaração dos fins, ou seja, do propósito da organização. A missão seria a razão de sua existência. É a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir.
A definição da missão responde a três perguntas: - Quem somos nós?
- O que fazemos? - E por que fazemos?
Exemplo de missão: “Oferecer produtos, serviços e soluções fundamentais de alta tec- nologia voltados a competitividade do setor produtivo demandando resultados que faci- litem sua amplitude de atividades.”
Visão: É a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. É o ato de ver a si própria no espaço e no tempo. A visão é onde ela pretende chegar com sua missão, ou seja, sua meta futura a longo prazo. Ela exprime com emoção o que a em- presa quer ser no futuro, portanto, a razão de ser da organização. Sendo assim, ela aponta a direção do Negócio: o foco. Ou seja, ela inspira, motiva, dá sentido e objetivo ao trabalho realizado na instituição.
Exemplo de visão: “Ser, até 2020, referência na oferta de soluções para a competitivida- de em nosso ramo de atuação.”
Objetivos: os objetivos são metas tangíveis de curto prazo que estão alinhadas com a missão e contribuem para o alcance da visão. Objetivo diz respeito a um fim que se quer atingir. A razão de uma organização no(s) objetivo(s) que ela persegue e, para atingi-los é preciso alocar recursos que possibilitem alcançá-los ou realizá-los.
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Exemplo de um objetivo: “ Aumentar o faturamento da organização em 30% para o ano de 2009 com base no ano de 2007 e 2008 a fim de alcançar a auto sustentabilidade financeira.”
Capítulo 3
1. Dados: são uma representação composta de informação codificada de uma forma a permitir colocá-las sob processamento eletrônico. Para TURBAN (2003) os dados são nada mais que a matéria prima da informação. Os dados são descrições de coisas, eventos e atividades os quais sozinhos não conseguem se unir e representar algum significado.
O dado é um pingo de chuva. Você está andando e sente um pingo, um segundo pingo, um terceiro pingo. Aquilo não significa que é uma chuva, pode ser um ar condicionado, pingando num dia de calor. No momento em que você olha para o céu e repara que existem nuvens e que começa ver os primeiros raios e sentir mais pingos, complementa aquele conjunto de dados e chega a uma informação: vai chover!
Informação: são dados contextualizados para algum propósito. É algo recebido por um receptor de um transmissor em um processo de comunicação. Desta forma podemos resumir informação como sendo algo que dá forma a uma determinada ideia e surge como resultado da comunicação entre um receptor e um transmissor.
Conhecimento: é a forma como uma pessoa reconhece o mundo a sua volta. É a habili- dade de criar um modelo mental que descreva os objetos que estão ao redor do homem, que foi processado pela mente. Seguindo os conceitos apresentados acima sobre co- nhecimento, concluímos que ele nada mais é que uma habilidade de cada um de nós em representar os objetos que estão a nossa volta.
O conhecimento é quando você percebe que com a chuva você vai se molhar, e se você se molhar não vai poder chegar ao trabalho todo molhado, podendo até ficar resfriado. Este processo amadurece para o que chamamos de sabedoria: A sabedoria é o que vai fazer com tudo isso. Sabedoria: pode ser vista como uma extensão do conceito de conhecimento. Na verdade, ela é o conhecimento acrescido de ética e valores.
• Interpretação dos dados • Compreender relações • Contextualizar • KPI, Dashboards • Aplicação de padrões • Compreender causas • Modelar • Sistemas especialistas • Otimização do negócio • Tomar decisões de negócio • Obter vantagem competitiva • Assimilação de competências Sabedoria Conhecimento Informação Dados Maturidade / Inteligência Valor / Utilidade Capítulo 4
1. O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único de contato para os usuários de TI em restaurar a operação normal dos serviços assim que possível, seja em relação às Solicitações de Serviços como abertura de Registros de Incidentes.
Algumas das Principais Funções da Central de Serviços são: • Ponto único de Contato com os usuários;
• Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado; • Registrar e acompanhar os problemas e incidentes;
• Manter os usuários informados sobre o status dos chamados;
• Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis; • Monitoração e escalonamento de acordo com os SLAs gerenciados;
• Gestão do ciclo dos chamados da Abertura ao Fechamento;
• Coordenação dos trabalhos das equipes de atendimento – 1º, 2º e 3º Níveis; • Avaliação do nível de qualidade junto aos usuários;
• Identificação pró-ativa de problemas e tendências; • Recomendações sobre melhoria de serviços;
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• Identificação periódica de necessidades de treinamento dos usuários;
• Gestão e registro dos Incidentes e aplicação de soluções de contorno ou cor- reção;
• Gestão e registro dos Problemas e aplicação de soluções corretivas ou defi- nitivas;
• Gestão, registro e tratamento das requisições de Mudança;
• Gestão, registro e planejamento dos processos de Liberação de HW e SW; • Gestão de Configuração dos Itens de Controle do Escopo e do Objeto do Ser-
viço;
• Gestão da Qualidade dos Serviços.
Capítulo 5
1. Um Pacote de Desenho de Serviços deve abranger o 4 P’s do Desenho de Serviços: • Pessoas: Papéis a serem atribuídos às pessoas nos processos. As pessoas
devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços. Exemplo: usuários de um sistema.
• Processos: Processos definidos e que sejam medidos. Deve haver processos de Gerenciamento de Serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos os envolvidos.
• Parceiros: Fornecedores. Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços de TI.
• Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas. Os serviços, tec- nologias, sistemas e ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito.