ITIL e o Ciclo de Transição do
6. Coordenar a implantação – As RDMs autorizadas devem ser passadas
para os grupos técnicos construírem a mudança, sendo o Gerencia- mento de Mudança responsável apenas por controlar e coordenar, mas não de executar em si as mudanças;
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7. Revisar e encerrar – As mudanças implantadas, com exceção da Mudan-ça Padrão, precisam ser avaliadas após certo tempo, se a mudança cum- priu o propósito inicial, se os usuários ficaram satisfeitos, se ocorreu algum efeito colateral, e se os custos e esforços estimaram excederam (MACEDO, 2013).
O Gerenciamento de Mudanças tem forte vínculo com o Gerenciamento da Configuração, pois é este último quem irá fornecer informações sobre os Itens de Configuração (ICs) que fazem parte da mudança. Através do Sistema de Ge- renciamento da Configuração (SGC) o Gerenciamento de Mudança pode ava- liar os riscos e impacto da mudança. Sendo assim, o Gerenciamento de Mudan- ça troca informações com o Gerenciamento da Configuração e também avisa-o quando as mudanças forem feitas com sucesso, para que o SGC seja atualizado.
3.2.2 Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Este é o processo que identifica todos os Itens de Configuração (ICs) necessá- rios para entregar o serviço de TI, onde irá fornecer um modelo lógico de in- fraestrutura de TI em que os serviços de TI são relacionados com os diferentes componentes necessários para fornecer o serviço. Ele é o responsável pelos re- gistros e atualizações dos Itens da Configuração e seus relacionamentos, não sendo apenas utilizado pelos processos da Transição de Serviço, mas também por todos os outros processo do ciclo de vida do serviço (MACEDO, 2013).
Entenda como Itens de Configuração:
• Hardwares; • Softwares;
• Documentação de processos e procedimentos; • Licenças;
• Acordos de Nível de Serviço;
• Planos de recuperação de desastres; • Políticas internas;
• Plano de Negócio;
• Planos de Capacidade e de Continuidade; • Acordos com clientes;
Segundo Macedo (2013), algumas características do Gerenciamento da Configuração são:
• Suportar o negócio e os objetivos de controle e requisito do cliente; • Suportar de forma eficiente e eficaz os processos de Ger. de Serviço, for-
necendo informações de configuração precisas;
• Minimizar os números de questões sobre qualidade e conformidade cau- sadas por configuração incorreta de serviços e ativos;
• Otimizar os ativos de serviços, configurações de TI, habilidades e recursos; • Maior controle sobre os ativos da TI em uso;
• Habilidade para executar serviços de TI com alta qualidade.
Ainda segundo o autor, muitas empresas não sabem o que possuem em sua infraestrutura nem o que entregam aos clientes. Quando se conhece a estrutura de TI, torna-se mais fácil gerenciá-la. Seu objetivo principal é definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, e manter informações precisas no his- tórico sobre configuração, estado dos serviços e infraestrutura atual e planejada. Seu funcionamento básico é o seguinte, baseia-se nas informações sobre os ICs que são mantidos no Banco do Gerenciamento de Configuração (BDGC), onde ele alimenta o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC), que é o repositório central de informação que servirá de suporte para todos os outros processos de Ge- renciamento de Serviços. É necessário que todas as informações estejam atualiza- das e corretas, pois outros processos dependem destas informações.
As principais atividades do Gerenciamento da Configuração são:
1. Gerenciamento e planejamento – Define o escopo do que será controla- do (serviços, aplicativos, infraestrutura, locais), políticas, papéis e res- ponsabilidades, interfaces com outros processos, ferramentas a serem usadas, etc;
2. Identificação da configuração – Define o critério para seleção de ICs e seus componentes, seleciona os ICs e componentes, associa um ID para cada IC especifica atributos relevantes;
3. Controle da identificação – Garante que os ICs2 sejam gerenciados ade-
quadamente, ou seja, nenhum deles podem ser removidos, alterados ou inseridos sem um procedimento definido;
4. Controle de status e relatório – Controla o status do IC ao longo do seu ciclo de vida (em teste, em produção, em manutenção, aposentado); 5. Verificação e Auditoria – Conduz auditoria para assegurar que as infor-
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3.2.3 Gerenciamento da Liberação e ImplantaçãoAssim que o Gerenciamento de Mudança aprova uma mudança, o Gerencia- mento de Liberação pode entrar em ação para liberar novas versões de softwa-
re/hardware no ambiente de produção. O Gerenciamento de Liberação entra
na etapa final, quando a mudança já foi desenvolvida e precisa ser liberada no ambiente de produção.
O objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação é implantar libe- rações no ambiente de produção de maneira controlada e planejada para ga- rantir a qualidade das implantações e garantir a entrega de valor dos Serviços de TI esperada pelo negócio. Este processo, portanto, vai se preocupar com os aspectos relacionados com a liberação de serviço, incluindo montagem do pa- cote da nova versão (empacotamento), instalação, treinamento de usuários e equipe de suporte (MACEDO, 2013).
Sua meta é distribuir liberações dentro da produção e estabelecer o uso efe- tivo de serviços, sendo assim, o valor pode ser entregue ao cliente e o serviço pode ser gerenciado pelo pessoal de operações. Este gerenciamento é respon- sável pelo controle de versões e instalação do software, hardware e outros com- ponentes da infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de testes e depois para o ambiente de produção. Ele não é responsável pela mu- dança em si, mas sim pela sua liberação.
Segundo Freitas (2010), o conceito de “liberação” está relacionado com a aprovação da entrada em produção de novos serviços ou de mudanças nos ser- viços atuais. Uma liberação é uma Mudança aprovada que garante a qualidade das liberações através de sua análise, planejamento e teste, para garantir que sua implantação em produção não cause impactos no negócio.
Seus objetivos principais são assegurar que:
• Existem planos de liberação e implantação claros e compreensíveis, ali- nhados com as atividades dos clientes;
• Um pacote de liberação possa ser construído, instalado, testado e im- plantado de forma eficiente;
• Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organizações sejam capazes de entregar os requisitos de serviço acordados;
• Exista o mínimo de impacto imprevisto nos serviços em produção, ope- rações e organização de suporte;
• Clientes, usuários e equipes de Ger. de Serviço estejam satisfeitos com as práticas de serviço e as saídas.
Deve-se tomar três decisões importantes relacionadas à implantação de um serviço:
• O nível de unidade de liberação mais apropriado para cada serviço ou componente;
• Opção de implantação mais apropriada;
• Modelo a ser usado para construir e implantar uma liberação de forma eficiente.
Segundo Macedo (2013), existem diversas formas de implantação, cada um com um impacto e recursos diferenciados, que devem ser analisados para que haja um bom resultado:
• Big Bang – O serviço é atualizado para todos os usuários da organização
simultaneamente (Ex.: Sistema ERP);
• Por fase – A implantação ocorre por seção ou por base de usuários con-
forme um intervalo agendado (Ex.: atualização por departamento);
• Empurrada – Implantação feita a partir de um local centra (Ex.: antiví-
rus);
• Puxada – A implantação é disponibilizada em um local central e os usu-
ários fazem a implantação sozinhos. (Ex.: atualização de softwares que não precisam de mudança imediata);
• Automática – Utiliza-se sistemas de implantação automatizada, quando
o processo é repetível;
• Manual – O pessoal da TI precisa implantar o serviço. 3.2.4 Avaliação
A Avaliação é um processo de apoio à Transição do Serviço que tem como objetivo avaliar de maneira padronizada a performance de uma mudança em um serviço em relação a sua performance atual comparada com a performance planejada.
Os relatórios de Avaliação servem para comparar os resultados de uma mu- dança com os resultados esperados. Essa atividade é realizada de acordo com o Ciclo de Melhoria Continuada (PDCA) e tem como resultado o Relatório de Avaliação, que contém os seguintes elementos:
• Perfil de risco: identifica os riscos restantes no serviço após uma Libera-
ção e suas estratégias de restauração de serviço propostas;
• Relatório de desvios: identifica as diferenças entre a performance atual e
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• Recomendações: recomendações para o Gerenciamento de Mudanças analisar os riscos das mudanças e aceitar ou rejeitar a mudança.
Aos gerentes desta etapa do processo, cabe identificar riscos associados a todos os aspectos da Transição de Serviço e desenvolver o Plano de Avaliação de acordo com o Desenho de Serviço e os Pacotes de Liberação para servir de insumo pra a Validação e Teste de Serviço.
Validação e Teste de Serviço
Segundo Dorow (2013), O propósito desde processo é garantir que o serviço novo ou uma mudança proposta atenda as especificações e as necessidades de- mandadas pelo negócio. Neste processo falaremos em testar o serviço e validar se a utilidade e garantia serão entregues conforme especificado no Pacote de Desenho do Serviço (PDS).
Dois conceitos dentro deste processo são a estratégia e modelo de testes. A estratégia define como os testes serão organizados e os recursos alocados. Já os modelos de testes, definem os tipos de testes a serem realizados. Alguns exem- plos poderiam ser testes de instalação do serviço, suporte, requisitos atendidos e etc.
Algumas técnicas de teste utilizadas são testes em cenários, simulações, prototipação e pilotos. Testes de serviços devem incluir itens não-funcionais, como: performance, volume de transações, disponibilidade, transferência de conhecimento, suporte entre outros (DOROW, 2013).
Atividades do processo de validação e testes de serviço As atividades encontradas neste processo são:
Validação e Gerenciamento de testes: É responsável pelo planejamento dos recur- sos a serem utilizados para os testes, priorização, agendamento, monitoramento e etc. Planejamento e desenho de testes: Neste ponto iremos recrutar as pessoas de acordo com o tempo e as competências necessárias, buscar os recursos financeiros e não-fi- nanceiros necessários.
Verificar planos de teste e desenho de teste: Verificar os modelos de testes e os scripts a serem executados.
Preparar ambiente de testes: Preparar o ambiente de testes e capturar os baselines. Executar os testes: Executar os testes de forma manual ou automática.
Avaliar critérios de aceite e relatório: Os resultados obtidos com os testes devem ser registrados em um relatório contendo os resultados obtidos x esperados, os erros encontrados, riscos envolvidos e os benefícios. Este relatório será entregue para o pro- cesso de gestão de mudança, e será utilizado como base para tomada de decisão. Limpeza e encerramento de testes: O ambiente de testes criado precisa ser encerrado. A validação e teste de serviço tem um relacionamento muito estreito com o processo de gestão de liberação e implantação, pois os testes serão realizados conforme o cro- nograma criado dentro deste processo.
Para evitar incidentes, problemas e stress após a operação do serviço, é de extrema importância que os riscos sejam mapeados, e os testes sejam feitos de maneira que cubra o máximo possível as especificações do serviço. Como diria o dita “é mais fácil (e barato) prevenir do que remediar”.
Trecho do artigo de Emerson Dorow (2013)
Disponível em: <http://www.governancadeti.com/2013/01/itil-e-o-processo-de-vali- dacao-e-teste-de-servico/>.
3.2.5 Gerenciamento do Conhecimento
O objetivo do Gerenciamento de Conhecimento é auxiliar as organizações a me- lhorar a qualidade das decisões, garantindo que informações confiáveis e segu- ras estejam disponíveis através do Ciclo de Vida do Serviço. Este processo deve garantir que a informação correta esteja disponível no local apropriado, para as pessoas competentes, no momento certo, para auxiliar a tomada de decisão.
• Garantir que a informação certa será entregue no lugar e para a pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.
• Tornar os fornecedores de serviços mais eficientes, melhorar a qualida- de, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.
• Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informa- ções e dados (transferindo conhecimento individual para coletivo). • Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do ser-
viço para os clientes e dos caminhos para entregar este valor. • Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
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• Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificulda- des e facilitadores presentes no momento, etc.
Estrutura de Dados para Informação, para Conhecimento, para Sabedoria:
Data Context Information Knowledge Wisdom Understanding Who, what, when, where? How? Why? Gerenciamento de Conhecimento
O último processo dessa fase Transição de Serviço, é o Gerenciamento de Conheci- mento, que lida diretamente com a documentação da TI. Este processo é muito impor- tante, pois ele que dirá aonde a informação deve ser guardada e através de relaciona- mento com outros processos você terá uma base de conhecimento bem grande. Neste processo, uma base das coisas é: registre tudo o que foi feito! Isto se dá pois você nunca saberá quando vai precisar de uma informação de algo que aconteceu a por exemplo 6 meses atrás ou então saber como configurar uma aplicação que foi im- plementada a 1 ano e terá que ser reconfigurada novamente e uma das mais utilizadas funções desse processo é a base de conhecimento para resolução de problemas.
O Gerenciamento de Conhecimento talvez seja o processo mais ligado com todos os outros, pois tudo que é registrado nos processos recai aqui, ele engloba: a relação dos ICs (Itens de configuração) do ambiente, as requisições de mudança, o plano de contin- gência para recuperação de desastres, os contratos de SLA, os modos para resolução de problemas e etc. OBS: Um famoso caso de Gerenciamento de Conhecimento são os famosos Knowlegde Base ou os KBs da Microsoft, onde todo um guia para a resolução de problemas estão nele e todos sabemos que eles são inúmeros que juntos formam a Base de Conhecimento.
Como podem ver o Gerenciamento de Conhecimento é um núcleo principal da ITIL, um modo bem importante para fazê-lo funcionar é montando uma intranet na sua empresa, onde todos os usuários tem um fácil acesso a informação e podem através dela resolver o seu problema, sem ter que abrir um chamado no setor de TI.
Outro ponto também importante é que após uma requisição de mudança ser completa- da e finalizada, ela vem para a base de conhecimento para que fique salvo tudo o que foi feito e no futuro poder ser analisada e ver quais foram as maiores mudanças e como foram e levantar uma estatística, como já dito nos posts anteriores.
O Gerenciamento de Conhecimento também ajuda a transformar um simples dado em sabedoria, pois através dele você pode interligar várias informações sobre vários assun- tos diferentes e transforma-los em um conhecimento que possui e passar a entender como as coisas funcionam e porque elas acontecem.
Saiba mais! Acesse: <http://www.cooperati.com.br/2012/10/03/como-implementar-itil-nas- pequenas-e-medias-empresas-parte-6-2/>.
Trecho do Artigo de Laerte Costa (2012).
Título: Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas
ATIVIDADE
1. Vimos que o último processo dessa fase do ciclo Transição de Serviço, é o Gerencia- mento de Conhecimento, que lida diretamente com a documentação da TI. Este pro- cesso é muito importante, pois ele que dirá aonde a informação deve ser guardada e através de relacionamento com outros processos você terá uma base de conhecimento bem grande.
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E lembre-se sempre, registre tudo o que foi feito! Pois nunca saberemos quando vamos precisar daquela informação ou de algum evento que aconteceu a, por exemplo, 6 meses atrás ou então saber como configurar uma aplicação que foi implementada a 1 ano e terá que ser reconfigurada novamente. Uma das mais utilizadas funções desse processo é a base de conhecimento para resolução de problemas. Pela figura da página 75, vimos que o gerenciamento do conhecimento passa por vários estágios onde o dado, se transforma em informação e esta se transforma em conhecimento, possibilitando assim, gerarmos bases sólidas para a criação as sabedoria ou expertise num determinado assunto ou pro- cesso. Por isso que o Gerenciamento de Conhecimento talvez seja o processo mais ligado com todos os outros, integrando experiências e informações importantes sobre os eventos registrado.
Com uma simples pesquisa na internet, procure pelos conceitos dos termos que envol- vem o gerenciamento do conhecimento e transcreva-os aqui:
a) Dado b) Informação c) Conhecimento
REFLEXÃO
Estamos avançando no processo de gestão de serviços de TI, com base na biblioteca de boas práticas da ITIL que é composta por 5 ciclos: Estratégia de Serviço; Desenho de Servi- ço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e Melhoria de Serviço Continuada.
Neste capítulo vimos a importância do processo de Transição de Serviço, que tem como objetivo macro, orientar sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, ge- renciamento de liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e geren- ciamento do conhecimento.
Continuaremos avançando nesse processo de boas práticas da ITIL com os próximos passos rumo ao sucesso proposto pelas boas práticas da ITIL.
LEITURA
DOROW, Emerson, 2010. ITIL e o ciclo de vida: desenho do serviço. Disponível em: <http://www.governancadeti.com/2010/11/itil-e-o-ciclo-de-vida-desenho-do-servico/>. MACEDO, Diego. 2013. Transição do Serviço Trecho retirado de: <http://www.diegoma- cedo.com.br/itil-v3-transicao-de-servico-parte-1/?print=pdf>.
REIS, Bruno. 2013. Transição de Serviço – 3º livro ITIL Disponível: <http://brunors. com/2013/12/23/transicao-de-servico-terceiro-livro-da-itil-v3/>.
PALMA, Fernando, 2011. Pacote de Desenho de Serviços na Prática. Disponível em: <http://www.portalgsti.com.br/2013/09/Pacote-desenho-servicos.html>.
Wikipedia. Information Technology Infrastructure Library. Disponível em: <http://pt.wiki- pedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library>.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DAHDAH, H. Certificação ITIL. 2008. Disponível em: <www.computerwold.com.br>. Dorow (2010). ITIL e a Estratégia de Serviços. Disponível em: <http://www.governan- cadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do-servico/>.
DOROW, Emerson, 2010. ITIL e o ciclo de vida: desenho do serviço. Disponível em: <http://www.governancadeti.com/2010/11/itil-e-o-ciclo-de-vida-desenho-do-servico/>. FERNANDES, Aguinaldo A. e ABREU, Vladimir F. Implantando a Governança de TI: da Es- tratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
MACEDO, Diego. 2013. Transição do Serviço. Trecho retirado de: <http://www.diegoma- cedo.com.br/itil-v3-transicao-de-servico-parte-1/?print=pdf>.
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REIS, Bruno. 2013. Transição de Serviço – 3º livro ITIL. Disponível: <http://brunors. com/2013/12/23/transicao-de-servico-terceiro-livro-da-itil-v3/>.
PALMA, Fernando, 2011. Pacote de Desenho de Serviços na Prática. Disponível em: <http://www.portalgsti.com.br/2013/09/Pacote-desenho-servicos.html>.
NO PRÓXIMO CAPÍTULO
No próximo capítulo conheceremos o Ciclo de Operação de Serviço, que contempla as ativi- dades do dia a dia de TI, e tem um grande desafio, de coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio, operacionalizando tudo o que foi desenhado, proje- tado e planejado pelos ciclos anteriores.