ITIL e o Ciclo de Transição do Serviço

Segundo Freitas (2010), as necessidades de mudança no Portfólio de Serviço originadas por um novo serviço ou a mudança de um serviço em produção de- vem passar por um planejamento estratégico (Estratégia de Serviço) e os servi- ços devem ser desenhados e planejados para melhor atendimento dos objeti- vos do negócio. Nem toda mudança dos Serviços de TI em produção requer este nível de planejamento quando as mudanças forem consideradas significantes para o negócio. Cada empresa deve definir seu critério de significância e todas as mudanças devem ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para se determinar a sua significância. Essa atividade de análise de impacto de mu- danças em serviços em produção é realizada no Processo de Gerenciamento de Mudanças no ciclo de Transição de Serviço.

Neste capítulo, vamos conhecer em detalhe, sobre a implantação, práticas e etapas do processo de Ciclo de Transição dos Serviços.

OBJETIVOS

• Conhecer os objetivos do Ciclo Transição dos Serviços • Conhecer os objetivos da Transição de Serviço • Planejamento e Suporte do Ciclo Transição de Serviço • Processos do Ciclo Transição de Serviço

REFLEXÃO

Vimos a importância que tem, o alinhamento das estratégias do negócio com a TI, para que haja um sincronismo entre as ações da organização. Você verá também que esta importância do alinhamento será importante em todas as etapas do ciclo de vida dos serviços.

3.1 ITIL e o Ciclo Transição do Serviço

Vimos até este ponto, que os requerimentos e necessidades do negócio e o pla- nejamento da estratégia organizacional, de entrega de valor para os Serviços de TI são realizados no ciclo de Estratégia de Serviço. O ciclo Desenho de Serviço

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também possui um papel importante, pois definem as arquiteturas, os proces- sos, as políticas e a documentação para atender os requerimentos identificados no ciclo de Estratégia de Serviço. Antes de implantarmos os serviços, devemos planejar as habilidades e recursos necessários para coloca-los em produção, vi- sando garantir que sejam atendidos todos os requisitos planejados e desenha- dos neste projeto. O ciclo de Transição de Serviço é um ciclo de planejamento do projeto de implantação dos serviços de TI que serão suportados, ou, opera- cionalizados posteriormente no ciclo de Operação do Serviço.

O ciclo denominado Transição de Serviço é composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. Aqui, deve-se encarar como um projeto de implantação, pois neste estágio do ciclo de vida precisamos gerenciar bem os recursos para implantar com suces- so um novo serviço ou uma alteração em um existente (REIS, 2013).

Na Transição de Serviço, é abordado alguns assuntos como Gerenciamen- to da Configuração, Gerenciamento de Ativo de Serviço, Gerenciamento da Mudança, Gerenciamento do Conhecimento e Gerenciamento de Liberação e Implantação. Além disso, este é o estágio que o serviço que fora desenhado é, de fato, elaborado para posteriormente ser ambientado (efetuado a transição para/em) produção no estágio de Operação de Serviço (Quarto Livro).

Outro fator interessante, é que na Transição de Serviço já se é possível ter conhecimento das mudanças. Como por exemplo, as mudanças reativas, que são os tipos de mudanças que, de fato, resolvem problemas após a notifica- ção que o mesmo ocorreu e, as mudanças proativas, que são as mudanças que proporcionam benefício ao cliente (um exemplo desse tipo de mudança seria a atuação em incidentes (chamados). No caso de um Administrador de Banco de Dados, pode ser entendido com um chamado, por exemplo, de tablespace abaixo do limite de um percentual estipulado pelo cliente). Todavia, também reitera-se que além das mudanças em serviços existentes, há também a possibi- lidade da introdução de novos serviços neste estágio (REIS, 2013).

Como saber que haverá uma mudança no ambiente?

A notificação de que ocorrerá uma mudança no ambiente, é efetuada através de Requisições de Mudanças, comumente conhecidas pela sigla RDM. As mu- danças podem ser de várias estirpes, como alterações em projetos, serviços ou a execução de atividades operacionais (execução de um script no banco de da- dos, reboot de servidores, adição de discos, entre outras atividades). As mudan- ças são organizadas em mudanças padrões, normais ou emergenciais. Sendo as

mudanças padrões previamente aprovadas pela Gerenciamento de Mudanças. Todavia, necessitam de aprovações posteriores de outros departamentos (REIS, 2013). As mudanças normais são, de fato, aprovados pelo Gerenciamento de Mu- danças e possuem um teor mais rígido que a anterior. No entanto, as mudanças emergenciais, são as que impactam no exato momento o serviço do cliente e que necessitam de uma resolução imediata. O processo de criação de uma RDM é um processo longo, pois envolve vários estágios como a elaboração de logs das mudanças, a verificação de garantia de backups em caso de falha, a revisão da mesma e, por fim, a aprovação ou reprovação da requisição e, também, os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança (Raise, Reason, Return, Risks, Resources, Responsable,

Relationship), sendo descritos respectivamente como: • Raise: A identificação da necessidade de mudança; • Reason: A razão, pela qual, a mudança deve ser efetuada; • Return: O retorno após a mudança;

• Risks: Conhecimento dos riscos que a implementação da mudança po-

derá ocasionar;

• Resources: Recursos necessários para a mudança ser realizada; • Responsable: Definido os responsáveis pela mudança;

• Relationship: Verificação se há relação entre a mudança em andamento e

outras mudanças realizadas antes ou que serão realizadas posteriormente. Além dos processos elucidados, há ainda o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço(GCAS), onde são definidos e controlados os componentes de serviços e infraestrutura, além de um histórico sobre as configurações, o Gerenciamento de Liberação e Implantação , que proporciona o aval para o serviço ser implementado em produção e, o Gerenciamento do Conhecimento, que por sua vez, são as informações que cada pessoa precisa ter conhecimento para executar uma atividade em um nível do serviço. Para a realização dessas mudanças, há algumas ferramentas que podem ser úteis durante o processo de desenvolvimento, como ferramentas de fluxograma, painéis com métricas, automatizadas e de distribuição.

Portanto, a Transição de Serviço é um estágio onde já se pode ter conhe- cimento das mudanças, introdução de novos serviços e efetuado a verificação para analisar se o serviço poderá ser implementado em produção. Além de todo o processo, criação, desenvolvimento e utilização da mudança (REIS, 2013).

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3.2 Processos do Ciclo Transição de Serviço

Os processos do ciclo Transição de Serviço são:

3.2.1 Gerenciamento de Mudança

Segundo Macedo (2013), as mudanças podem ser levantadas por várias razões, sendo elas do tipo proativa, para gerar benefício ao negócio (reduzir custos e melhorar os serviços, por exemplo) ou de forma reativa, para resolver erros e adaptar-se a circunstâncias de mudança.

“Mudança de Serviço” é a mudança de um serviço existente ou introdução de um serviço novo, ou seja, é a adição, modificação ou remoção de um serviço autorizado, planejado ou suportado ou componente de serviço e sua documen- tação associada (MACEDO, 2013).

“Requisição de Mudança (RDM)” é uma solicitação formal de mudança que busca alterar um ou mais Itens de Configuração, podendo ser uma Requisição de Serviço, chamada na Central de Serviços, documento do início do projeto. Cada tipo de mudança pode requerer diferentes tipos de Requisição de Mudan- ça. Os negócios de uma organização mudam frequentemente, pois as empresas se veem obrigadas a melhorar seus produtos e serviços por questões de compe- titividade no mercado. A TI precisa estar pronta para mudanças nos negócios ao mesmo tempo em que precisa buscar estabilidade na infraestrutura de TI. Toda mudança precisa ser feita com cautela para evitar incidentes, interrup- ções nos serviços atuais e até retrabalhos. Ao mesmo tempo que se a TI for mui- to demorada para estas mudanças, pode atrapalhar o andamento da empresa diante da concorrência.

Diante disso, existe a necessidade de processos que controle, considere e trate os riscos destas mudanças. O Gerenciamento de Mudança não garante que os risco deixaram de acontecer, mas devem mitigar ao máximo esses risco, de forma que eles sejam previsíveis e gerenciados (REIS, 2013).

Seus principais objetivos são:

• Assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada, e sejam ava- liadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas; • Identificar os problemas que continuam aparecendo e que requerem

• Introduzir novas ideias e dispositivos que causem mais mudanças, com foco na qualidade;

• Minimizar incidentes relacionados com a mudança; • Fazer o balanço entre a necessidade e impacto;

As Requisições de Mudança (RDM) estão classificadas em três categorias:

• Padrão – Uma mudança de serviço que é pré-aprovada pelo Ger. de Mu-

dança e já tem procedimentos aceitos e estabelecidos. Ex.: Upgrade no servidor; instalação de um novo computador para um funcionário da empresa; trocar uma estação de trabalho de lugar.

• Normal – Esta mudança segue o fluxo normal de avaliação, aprovação e

autorização. Ex.: Alteração do SO e plataforma tecnológica utilizada pelo serviço de e-mail.

• Emergencial – Uma mudança de serviço que pretende reparar um erro

em um serviço de TI que está causando um impacto negativo para a em- presa, e que por isso, precisa ser corrigido rapidamente. Esta mudança precisa ser desenhada e testada, ou então poderá causar um impacto maior que o inicial. Ex.: A troca de um HD e os dados recuperados a par- tir do último backup.

As atividades seguem o seguinte fluxo: