Da escolha da Empresa e contatos iniciais

Em contatos com os dirigentes do PAEX, Programa Parceria para a Excelência, da Fundação Dom Cabral, obteve-se uma lista das empresas que compunham o Programa naquela ocasião, como se pode ver no Anexo 1. Foi feita a escolha da empresa Microcity, por se apresentar como uma empresa com grande disposição para o aprendizado e como uma empresa de grande sucesso nos seus negócios, com alta taxa de crescimento, e com clima diferenciado. Além do mais, ela se localizava em Belo Horizonte, o que facilitaria o trabalho de pesquisa, que já se evidenciava como sendo de participação intensiva, o que exigiria constantes visitas e contatos diretos com sua direção e funcionários.

A Microcity é uma das maiores empresas do Brasil, no segmento de outsourcing de infra- estrutura de Tecnologia da Informação (TI) e serviços relacionados à integração de plataformas e soluções completas, como se pode constatar no Anexo 2.

É preciso ressaltar que o outsorcing na área de tecnologia é um mercado em ascensão no Brasil e no mundo, existindo duas vertentes: uma é a da informação propriamente dita que inclui infra-estrutura, desenvolvimento e suporte de aplicativos. A outra assume áreas inteiras dos clientes, como recursos humanos, contabilidade, atendimento, incluindo a infra-estrutura de tecnologia que as suportam. A Microcity escolheu atuar na infra-estrutura desde que deixou de ser uma revendedora de computadores e de assistência técnica para o aluguel, que é, na verdade, uma outra maneira de se falar do outsourcing, e, desde então, tem crescido a taxas

104 _{A inspiração é buscada nas sinuosidades do labirinto, como diz Latour: “as linhas retas da filosofia de nada}

servem quando temos que explorar o labirinto tortuoso dos maquinismos e das maquinações, dos artefatos e dos” daedalia”. (LATOUR, 2001)

muito acima do crescimento de vários segmentos no Brasil, o que a levou a criar filiais em outros estados e a formar novas parcerias com empresas de tecnologia, em sistemas de franquias, seus novos desafios de ampliação. Sua colocação no ranking das maiores pode ser vista nos Anexos 3 e 4, sendo considerada uma das maiores empresas de serviços de infra- estrutura de TI no Brasil.

“O destaque no mercado de soluções de TI”, publicado em 2005 pela Revista Brasileira de Management, faz uma análise descritiva de seus produtos e soluções, evidenciando sua estratégia de comercialização. Contudo, no presente estudo, o foco deverá se manter estrito no sentido de compreender como certo tipo de conhecimento útil ao sucesso do negócio105 é exercitado e praticado por quem o detém e retransmitido e apropriado por outros membros da equipe. As discussões sobre estratégias de negócio e de comercialização, além de fugir do escopo (em função de experiência e área de trabalho), são muito difíceis de serem pesquisadas em pesquisa de campo, por oferecerem “segredos”, que poderiam ser copiados por concorrentes. Já a discussão sobre o conhecimento tácito, singular e original, oferece a vantagem de ser uma vantagem difícil de ser copiada106.

Obtendo-se uma compreensão básica sobre a empresa, complementada por conversas com o diretor do Programa Parceria para a Excelência, com agenda marcada, foi feita a visita ao seu presidente. Logo no início, às apresentações de praxe: nome, formação, trabalho - o usual – a surpresa de sua fala: “Sou uma pessoa incompleta, não tenho formação superior, nem entendo de Tecnologia”.

Também surpreende a rapidez da decisão em se deixar pesquisar, mesmo com a informação de algumas características do trabalho, que poderiam ser incômodas: a realização de entrevistas, número grande de entrevistados, o freqüentar reuniões, observação de campo, em situações que ainda seriam configuradas, o que demandaria alto grau de confiança.

105 _{Conhecimento útil ao sucesso do negócio (como vender bem, satisfação e fidelidade dos clientes, retorno,}

contratos bem cumpridos e qualidade da precificação, etc.) é exercitado ou praticado por quem o detém e é transmitido e apropriado por outros membros da equipe.

106 _{Boa parte do conhecimento dos fabricantes de carros japoneses permanece tácita, é resultante de}

relacionamentos pessoais, hábitos compartilhados e intuição, fatores não documentáveis com facilidade. (VON KROGH, NONAKA, ICHIJO, 2001)

Para alguns dirigentes essas situações costumam ser percebidas como invasivas. No entanto, neste caso, o convite soa como um desafio a ser aceito. A questão do desafio permanente, inicialmente esboçada, iria se apresentar como uma característica bastante forte na empresa: há acolhimento imediato, como o convite para um encontro de todos os funcionários da empresa, denominado “Dia da Transparência”, que ocorreria dois dias depois.

Esse “Dia”, que seria um feriado, tinha agendados a apresentação e discussão de dados da empresa e relatos de grupos de trabalho formados por funcionários. As famílias também participariam no restante do dia, em congraçamento.

A pesquisadora participou então desse evento, com duração de um dia inteiro. A chegada foi feita com alguma dificuldade, trata-se de um amplo sítio próximo ao Vale do Sereno, em Nova Lima, local com muito verde, com vários espaços de lazer, piscinas, casa principal, pessoas vestidas esportivamente, conversando informalmente, petiscos servidos. Os familiares estavam presentes, esposas, maridos, crianças. Cadeiras estavam dispostas num auditório improvisado.

A agenda, variada, inicia-se com a apresentação de comissões de colaboradores, fazendo seus relatos de tarefas cumpridas, seguida pela fala de cada diretoria: apresentação de sua área com uso de power points, com números, metas, indicadores, tanto os atuais, como futuros, de crescimento, de metas.

Excertos de algumas falas do presidente e da diretoria da empresa:

Mudanças no começo do ano têm reflexos na empresa.” “Ótimos 5 anos, nós crescemos 34% em média, maior do que a média nacional, maior do que o setor de tecnologia.” “Meta de crescimento de receita. Novas contratações aconteceram”. “Nós achávamos que éramos bons, agora temos certeza”; “O modelo de servir - servir ao próximo”; “Processos – pré-venda venda e pós-venda”; “Manual de Serviços, seguindo as normas de ABNT”; “Pesquisas de satisfação de clientes”; “Choque de gestão”; “Contrato de resultados individuais”; “Futuro sinaliza novos negócios através de terceiros”; “Imagem construída, temos que cuidar.

Como pesquisadora, as dúvidas se apresentam em perguntas: Que reunião é esta? O que querem e almejam estas pessoas? Que jogo está se jogando?

Os temas são desordenados, há um caos e uma ordem nas falas, mas todos parecem se entender. As falas ainda não fazem sentido. Como classificar tudo isso de forma sistemática, jovens em sua maioria, vestidos informalmente, com suas famílias, num misto de trabalho e congraçamento, “pura diversão”107? Numa rápida análise, evidenciam-se diferentes falas relativas a sucesso, alegria, informalidade, e, numa espécie de antinomia, falas relativas a medidas, indicadores, busca de padrões. Essas antinomias, ao final, demonstraram ser um aspecto crítico de compreensão da realidade organizacional.

Estabelecido o acordo inicial com a empresa, o projeto é apresentado no exame de Qualificação, com as modificações metodológicas necessárias (Ver cronograma e comunicação a ser enviado aos funcionários, conforme consta nos Anexos 5A e B). A intenção era a de que todos ficassem a par do projeto de pesquisa, seus desdobramentos, de forma a garantir a compreensão e engajamento ao mesmo.

Os trabalhos, então, se seguiram, de maneira não linear, para o cumprimento da agenda, com a análise de documentos, realização de entrevistas, simultaneamente à pesquisa de campo. Cada visita e cada contato para a realização de entrevistas, na verdade, se constituíram em um excelente campo de observação, dadas as características da empresa, não apenas do ponto de vista arquitetônico108, como do ponto de vista de clima e cultura predominantes, que podem ser caracterizadas como de acolhimento. As fotos da empresa estão nos Anexos 6, 7 e 8.