Definição e âmbito da Gestão de Visitantes

As teorias e modelos de GV começaram a ser desenvolvidas nas atracções naturais para gerir o seu nível de utilização (Cooper et al., 2001: 505; Hernández, 2003: 49); com o tempo, passaram a ser estudados e aplicados a todos os tipos de património e atracções. Na literatura, encontram-se várias definições de GV (Quadro 5.1.), questão que, apesar de carecer ainda de uma sistematização sólida e de abundante e aprofundada investigação científica, tem levantado crescente interesse por parte de académicos e gestores de atracções e áreas-destino.

“A Gestão de Visitantes é definida como um processo contínuo para reconciliar necessidades potencialmente concorrentes do visitante, do lugar e da comunidade receptora” segundo o Tourism and the Environment Task Force Report (Grant, 1994: A-41; citado por EHTF, 1994: 4). Esta é porventura a definição mais completa e clara das apresentadas, se bem que tanto Hall e McArthur (1996:37) como Donk (2001: 1) também alarguem expressamente o âmbito da GV às três esferas de interesses referidas, representadas na Figura 5.1. que replica o diagrama que no mesmo relatório ilustra e esclarece esta primeira definição. De facto, no sentido de criar uma experiência positiva para o visitante, protegendo ao mesmo tempo as necessidades da

comunidade local e do lugar, como explicam Page et al. (1987, citados por Page et al., 2001: 428) “são necessários esquemas de GV para gerir eficazmente a experiência turística”.

Quadro 5.1. _{ІІІІ Definições de Gestão de Visitantes}

AUTOR DEFINIÇÃO

Hammit e Cole

(1987, citados por Giongo e Bosco-Nizeye, 1993)

“As técnicas de gestão de visitantes lidam com o número, tipo e comportamento dos utilizadores com vista não só a reduzir efectivamente os impactos recreativos, mas também a maximizar a satisfação dos visitantes, o que deve representar uma preocupação essencial dos gestores.”

Tourism and the

Environment Task Force Report

(citado por Grant, 1994: A-41 e EHTF, 1994: 4)

“A gestão de visitantes é definida como um processo contínuo para reconciliar necessidades potencialmente concorrentes do visitante, do lugar e da comunidade receptora.”

Hall e McArthur

(1996:37)

“A gestão de visitantes é definida como “a forma de gerir os visitantes que maximiza a qualidade da experiência do visitante enquanto assiste a prossecução dos objectivos globais de gestão de uma área.”

Feilden e Jokilehto

(1998: 102)

“As técnicas de gestão de visitantes permitem assegurar que o pesado número de visitantes não obste à fruição global do sítio, não impeça a sua adequada apreciação nem cause malefícios físicos aos recursos históricos. Estas técnicas podem reduzir também custos de manutenção e aumentar as receitas.”

Donk

(2001: 1)

“A gestão de visitantes é um processo que procura tornar efectiva a satisfação dos visitantes relativamente a diferentes tipos de experiências bem como manter a qualidade do ambiente. Combina as características dos visitantes com as potencialidades do ambiente.”

Figura 5.1. І A natureza da Gestão de Visitantes

Fonte: EHTF (1994: 4) e Page et al. (2001: 426, adaptado de DoE/ETB, 1991) COMUNIDADE RECEPTORA Influências externas VISITANTE LUGAR Influências externas Influências externas

Na regulação desta relação “a três”, Grant (1994: A-41) entende a GV como uma forma fiável de minimizar os impactos negativos da actividade turística, maximizar os benefícios e aumentar as oportunidades de utilização turística como força ambiental positiva.

Com efeito, sobretudo no caso de sítios naturais ou de património construído - atracções de visitantes que não foram criadas para esse efeito – surgem, desde logo, frequentemente conflitos entre a actividade turística e recreativa e a protecção do recurso. No entanto, a qualidade do recurso é o elemento chave para proporcionar aos visitantes uma experiência agradável e gratificante e daí que seja vital planear e gerir.

Por conseguinte, o desenvolvimento turístico equilibrado requer a atenção da gestão não só sobre os recursos mas também sobre os visitantes (Kastenholz, 2004: 388; Cooper et al., 2001: 505) e, por isso, o processo adequado de GV é parte integrante duma gestão turística equilibrada (Kuo, 2002: 87). Como se sublinha na publicação do ICOMOS relativa aos sítios classificados como Património Mundial (1993: 59) “(A) satisfação dos visitantes é consequência de previdente planeamento: os problemas devem ser previstos e resolvidos antecipadamente”. Nessa linha de pensamento, Inskeep (1991: 290) e Grant (1994: A-41) consideram essencial que a GV integre o plano de desenvolvimento turístico dos destinos naturais e patrimoniais, desde o início, numa atitude proactiva. Contudo, a GV é frequentemente vista como uma estratégia que pode ser incrementada numa fase posterior (Cooper et al. 2001: 506), provavelmente porque, como defendem os mesmos autores, a GV é uma técnica baseada na prática, com ainda relativamente poucos estudos de caso bem documentados bem como sólidos manuais de fundamentação teórica, e não é verdadeiramente reconhecida pelos responsáveis e técnicos de planeamento.

Um plano de GV é definido pelo English Historic Town Forum (1994: 4) como “a identificação e incremento de medidas práticas e projectos para encorajar a harmonia entre o visitante, o lugar e a comunidade receptora”. Sublinhando três condições para o seu êxito - coordenação e integração, parceria entre os vários agentes e flexibilidade - Grant (1994: A-44-A45) defende que a definição de um plano de GV é feita tendo em conta o caso concreto a que se aplica, devendo o processo incluir, em traços gerais:

investigação;
auscultação;

estabelecimento de objectivos;
medidas a serem tomadas:

o plano de marketing;

o estratégia de interpretação e sinalética; o política de transportes e de gestão do tráfego;

o serviços de apoio aos visitantes (guias, centros de informação turística, serviços públicos como caixotes do lixo, sanitários, etc.)

o acções direccionadas aos pontos críticos, oportunidades para visitar outras atracções, equipamentos desportivos, artísticos e recreativos para os visitantes;

o intervenções ambientais e de conservação;

realização (estrutura, fontes de financiamento, cronogramas e áreas de responsabilidade)
monitorização e revisão.

Neste processo contínuo de aplicação, avaliação e revisão, deve ter-se em conta que o desenvolvimento e a gestão turísticos equilibrados têm como regra que a resolução de potenciais conflitos entre actividades turísticas e a protecção do recurso possam ser resolvidos, o mais possível, pela manutenção do equilíbrio entre as necessidades de ambos (Kuo, 2002: 87). Apesar de que, como sustentam Hall e McArthur (1998: 107) e Hernández (2003: 38), em última análise, a conservação de importantes recursos arquitectónicos, artísticos e naturais, quando posta em causa e face a conflitos insanáveis, deve prevalecer sobre qualquer outra consideração. Mas, sublinhe-se que a gestão das actividades dos visitantes é igualmente importante para a gestão dos recursos e os objectivos globais de gestão da área envolvente, pela minimização dos impactos e sua valorização e defesa no longo prazo. Com efeito, o que não é conhecido e entendido, não pode ser amado e não será, por isso, provavelmente valorizado e protegido. Neste âmbito, a condição do recurso e a qualidade percebida pelo visitante estão intimamente ligadas, como mostra a Figura 5.2.

Figura 5.2. І A matriz da Gestão de Visitantes Fonte: Hall e McArthur (1998: 44)

Boa condição Baixa qualidade da experiência Condição do recurso patrimonial Boa Fraca condição Baixa qualidade da experiência Fraca Baixa Alta Fraca condição Alta qualidade da experiência Boa condição Alta qualidade da experiência Qualidade da experiência de visita

De facto, os gestores patrimoniais não devem descurar os visitantes e o seu direito à fruição e compreensão da atracção, sob pena de não serem acautelados os impactos indesejáveis que se podem prevenir e, no futuro, o(s) recurso(s) não serem valorizados e defendidos. Por seu turno, os operadores turísticos, as autoridades competentes, a comunidade receptora e os próprios visitantes não devem descurar a conservação do(s) recurso(s) patrimonial(ais), sob pena de se comprometer a atractividade e sobrevivência da atracção e os direitos das gerações futuras de fruir o mesmo património.

No entanto, não são só as atracções que se baseiam em recursos patrimoniais que carecem de GV. Pelo contrário, como lembra Cooper et al. (2001: 506), grandes parques temáticos como os Disney reconheceram esta necessidade e desenvolveram grandes competências neste domínio. Um outro erro frequente é pensar que a GV é importante apenas para os sítios que recebem volumes massivos de visitantes, reduzindo-a sobretudo a uma ‘gestão de fluxos de visitantes’. De certa forma, esta ideia perpassa a definição de Feilden e Jokilehto (1998: 102), apresentada atrás, no Quadro 5.1. Todavia, como esclarece Grant (1994: A-41), a GV é tão importante para um sítio que recebe um pequeno número de visitantes como para um destino de massas. Em todos os casos, os visitantes têm necessidades e a atracção ou sítio têm que prevenir problemas e procurar oferecer uma visita de alta qualidade, a nível de atendimento, de interpretação, de segurança, etc.

De acordo com Inskeep (1991: 290), que toma em atenção as três partes envolvidas já referidas, o planeamento na utilização do recurso por parte dos visitantes visa assegurar que:

1- os visitantes tenham ampla oportunidade de fruir, apreciar e compreender as características da atracção;

2- o nível de utilização não alcance um patamar que resulte num excessivo congestionamento que impeça a fruição das características do recurso e conduza à irritação;

3- o uso dos visitantes não resulte na degradação dos ambientes natural ou cultural do recurso;

4- os residentes locais não sejam impedidos na visita e fruição das atrações.

Kuo (2002: 88, com base em McArthur e Hall, 1993; Grant 1994; Grant et al., 1996; Cooper et al., 1998), elenca os objectivos da GV:

melhorar a experiência dos visitantes;

aumentar o conhecimento e compreensão da cultura e natureza do destino, bem como de questões ambientais e conservação;

incentivar os visitantes a adoptar um comportamento mais responsável relativamente à cultura e natureza do destino;

minimizar os impactos negativos sobre os recursos resultantes das actividades dos visitantes;

aumentar a propensão de repetir as visitas;

dispersar os fluxos de visitantes no espaço;
promover a visita a áreas menos visitadas;

encorajar visitas na “época baixa” por forma a minimizar os impactos da sazonalidade e reduzir o trânsito e ruído durante a “época alta”;

encorajar maior despesa por visitante.

Há várias estratégias e técnicas de GV, algumas mais restritivas – negativas - das actividades dos visitantes e outras positivas, que procuram sobretudo aumentar a fruição, compreensão e conhecimento dos recursos de quem os visita. A prática convencional neste domínio tem-se centrado mais nas medidas reguladoras e focadas no(s) recurso(s) e na atracção (Kastenholz, 2004: 388), enquanto se advoga o uso complementar de estatégias de âmbito alargado como a pesquisa e monitorização dos visitantes, o marketing e a interpretação (Hall e Mcarthur, 1996: 37). De facto, a inovação real da GV é o seu enfoque no planeamento e viabilização positivos e não nas restrições e proibições negativas (Cooper et al., 2001: 506).

Analisada a noção, âmbito e objectivos da GV, serão abordados, de seguida, os impactos negativos potenciais que afectam tanto atracções como as áreas envolventes e, posteriormente, as diferentes estratégias que visam minimizar estes problemas e aumentar a satisfação e bem- estar de todas as partes envolvidas.