CAPÍTULO 6. Metodologia da Investigação
6.4. Metodologia da recolha empírica de dados
6.4.1. Estrutura do questionário
Com base na investigação teórica e estudo exploratório efectuados e nas hipóteses de investigação formuladas, entendeu-se analisar as atracções de visitantes segundo seis grandes grupos de variáveis: (1) de caracterização, (2) no âmbito da filosofia de GV, relativas à atitude favorável à orientação para o visitante e à atitude de prioridade à conservação dos recursos, (3) referentes aos impactos negativos percebidos, (4) relativas às práticas de GV (quanto às estratégias e técnicas utilizadas, inovação e nível de planeamento), (5) respeitantes à percepção de vantagem competitiva decorrente das boas práticas de GV e (6) aos constrangimentos à GV.
Como se iria interrogar um grande número de pessoas e tendo em conta o âmbito geográfico da investigação, considerou-se o inquérito87 por questionário como o instrumento de pesquisa adequado (Quivy e Campenhoudt, 1998: 189), apesar de serem apontadas a este método vantagens, bem como limitações (Quivy e Campenhoudt, 1998: 189-90; Finn et al., 2000: 86-105). Designadamente no que se refere aos inquéritos por via postal, embora apresentem frequentemente baixas taxas de resposta, as questões possam não ser bem interpretadas (Quivy e Campenhoudt, 1998: 188-89), seja difícil assegurar que são preenchidos pela pessoa indicada e as questões devam ter um formato simplificado porque não há entrevistador presente para esclarecer eventuais dúvidas (Finn et al., 2000: 92-3), a literatura reconhece-lhes igualmente benefícios. Constituem um meio relativamente rápido e eficiente de atingir determinada amostra, bem como têm a vantagem do seu preenchimento se passar na intimidade do inquirido sem que este se sinta eventualmente constrangido, respondendo com maior sinceridade (Finn et al., 2000: 92). Deste modo, procurou-se tomar os cuidados aconselhados na literatura tanto na construção do questionário como na sua administração, para minimizar os possíveis problemas apontados.
85 O estudo de Benckendorff (2001: 2) não exclui por completo as atracções gratuitas mas inclui apenas aquelas
“cujas receitas derivam total ou parcialmente dos seus visitantes”, prevendo outras formas para além das taxas de entrada como donativos ou venda de produtos.
86 O contacto telefónico prévio, antes do envio do questionário, referido adiante, permitiu verificar que a maioria das
atracções gratuitas, identificadas e eliminadas do estudo, se tratam sobretudo de museus municipais, ou, em menor número, de museus tutelados por instituições sem fins lucrativos, de pequenos museus acoplados a unidades industriais ou a reduzidas empresas artesanais.
87 Segundo Jennings (2001: 228) e Finn et al. (2000: 97), os inquéritos são o método mais usado em investigação
De acordo com Aaker e Day (1990) e Weiseberg et al. (1996), citados por Eusébio et al. (2003: 5), a elaboração do questionário teve em atenção o tipo de informação a recolher, a operacionalização dos conceitos, o tamanho do questionário, o formato das perguntas, a forma como deviam ser redigidas e a sequência das questões.
Na elaboração do instrumento de pesquisa, para além da investigação teórica, foi muito importante o estudo exploratório88 realizado, através de entrevistas semi-estruturadas a profissionais
directamente envolvidos na GV89, servindo de base à construção de um primeiro questionário, a
ser aplicado num instrumento de pesquisa definitivo.
Posteriormente, a aplicação do pré-teste do questionário teve como principais objectivos aferir a clareza das questões, identificar eventuais dificuldades de preenchimento e avaliar as reacções e a sensibilidade dos respondentes em determinadas matérias. Nesse sentido, a administração deste primeiro questionário foi feita por abordagem pessoal. A partir da análise do pré-teste, foram melhoradas e rectificadas algumas questões90. Destas alterações resultou o questionário definitivo
de recolha dos dados, procurando objectividade e clareza de forma a obter o máximo número de respostas, com o máximo de rigor; inclusão das perguntas necessárias e suficientes para evitar a repetição ou o alongamento desnecessário do questionário; ordenação lógica e boa apresentação gráfica (Quivy e Campenhoudt, 1998: 190).
A estrutura e questões do questionário foram desenhadas em função da informação necessária ao teste das hipóteses em investigação, conforme ilustra a Figura 6.4.
O questionário (Anexo III) começa por apresentar, sob a forma de glossário as definições operacionalizadas de ‘atracção de visitantes’ e de ‘gestão de visitantes’, conceitos centrais e cuja compreensão era crítica para o preenchimento do mesmo. De seguida, era feita uma breve explicação geral de preenchimento, recordava-se a confidencialidade dos dados recolhidos e agradecia-se a colaboração.
88 Foram quatro as entrevistas realizadas, através de um guião comum: à directora do Pavilhão de Portugal à data
da realização da EXPO’98, ao director de uma atracção patrimonial, à directora de Marketing de uma atracção temática e a uma experiente guia turística. A análise de conteúdo da informação recolhida foi especialmente relevante na operacionalização dos conceitos e formulação das questões do questionário.
89 Segundo Jennings (2001: 17), nesta fase de pesquisa pode ser particularmente útil recorrer-se a pessoas
consideradas peritas na área em estudo para delimitar possíveis categorias e conceitos para futura investigação.
90 As questões relativas ao volume de receitas e à área de implantação da atracção foram retiradas. A primeira
porque todos os respondentes ao pré-teste manifestaram reservas em dar essa informação; a segunda porque se tratava de um dado, não muito utilizado em estudos sobre atracções, que os respondentes não tinham presente e que levou muito tempo a ser preenchido. Julgou-se que no questionário postal, sobretudo a questão relativa às receitas teria muitas não-respostas e poderia mesmo dissuadir ao seu preenchimento. Outras questões foram reformuladas no sentido de maior clareza.
Figura 6.4 І A estrutura do questionário segundo as hipóteses em investigação Com o primeiro conjunto de questões, procurou-se a caracterização das atracções de visitantes, segundo as seguintes variáveis: ‘tipo de atracção’; ‘propriedade /tutela’; ‘localização geográfica’ por distrito e concelho; ‘número total de visitantes’; ‘tendência de evolução do volume de visitantes’, ‘duração visita’; ‘antiguidade’; ‘pessoal ao serviço’; ‘origem visitantes’; ‘preço base’ e ‘percentagem de grupos organizados’. Ainda de caracterização, mas do respondente que preencheu o inquérito, no fim do questionário, figuram questões relativas às variáveis ‘cargo do respondente na atracção’ e ‘formação académica/técnica do respondente’.
Depois deste grupo inicial de mais fácil resposta, seguiu-se a questão relativa às atitudes dos respondentes no âmbito da filosofia de GV. Esta questão constituía, segundo os respondentes do pré-teste, a mais difícil e fastidiosa do inquérito e, por isso, não se deixou mais para o fim91. Não se procurava, com esta questão, medir o constructo em todas as suas dimensões, mas
91 Para evitar enviesamentos pelo cansaço na apreciação das últimas alíneas desta questão, a ordem das alíneas
de resposta foi alterada de forma rotativa. Os questionários enviados foram divididos em cinco grupos. A ordem das alíneas de resposta alterava-se no grupo seguinte; por exemplo, no segundo grupo dos questionários enviados, as duas primeiras alíneas do grupo anterior de questionários passavam a ser terceira e quarta e assim sucessivamente.
Questões: P1 a P11 e P20
Características das atracções
Fonte: Elaboração própria Questão: P19 Constrangimentos à Gestão de Visitantes Questão: P13 Impactos negativos Questão: P12 Filosofia de Gestão de Visitantes Questões: P14 P15 a) b) c) e P16 (P 18)
Práticas de Gestão de Visitantes Questões: P17 e P15. d)
Vantagem competitiva
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caracterizar essencialmente duas dimensões fundamentais realçadas na literatura92 que
influenciam a tomada de decisão em GV.
A atitude de orientação para o visitante procurou avaliar-se pelo grau de concordância ou discordância em relação às seguintes variáveis: ‘é possível o equilíbrio entre a boa conservação
dos recursos e uma experiência de visita de alta qualidade’; ‘a orientação para o visitante - preocupação em satisfazê-lo- é um vector fundamental na gestão de uma atracção’; ‘uma atracção deve ter um plano de gestão de visitantes escrito, abrangente e detalhado’; ‘o gestor deve avaliar, pelo menos duas vezes ao ano, o grau de satisfação dos visitantes da atracção, através de um
pequeno questionário’.
A atitude de prioridade à conservação dos recursos foi aferida pelas variáveis: ‘o gestor deve
avaliar sempre o estado de conservação do(s) recurso(s) da atracção’; ‘as agressões à atracção são proporcionais ao número de visitantes à atracção’; ‘as medidas de gestão de visitantes que impõem restrições são mais eficazes que as medidas educativas e de sensibilização’; ‘o mais importante na formação de um gestor de uma atracção é a sua preparação para preservar o(s)
recurso(s) de atracção’; ‘a conservação do(s) recurso(s) de atracção é mais importante do que a satisfação dos visitantes’; ‘em relação aos visitantes, o mais importante é reduzir as suas agressões/impactos sobre a atracção’.
A questão seguinte tinha como objectivo recolher informação relativa à frequência dos impactos negativos percebidos pelo respondente nas seguintes variáveis: ‘filas de espera na entrada e/ou outros equipamentos’; ‘congestionamento’; ‘danos materiais intencionais’; ‘danos materiais involuntários’; ‘problemas relativos ao trânsito junto à atracção’; ‘problemas relativos ao trânsito na localidade’; ‘as próprias práticas de GV’93.
De seguida, eram colocadas as três questões respeitantes às práticas de GV. A questão P.14 inquiria sobre o recurso às estratégias e técnicas de GV utilizadas nos últimos três anos (2001/2002/2003) divididas, de acordo com a literatura, em três grandes grupos: (1) medidas físicas e reguladoras – variáveis: ‘regulação/restrição do acesso’, ‘regulação/restrição do equipamento’, ‘regulação/restrição da visita’, ‘regulação/restrição do comportamento’, ‘modificação do sítio/atracção’; (2) medidas económicas – variáveis: ‘taxas altas de entrada na época alta’, ‘taxas reduzidas de entrada na época baixa ou para utilizadores de transporte público ou autocarro turístico’, ‘taxas altas de estacionamento’; medidas de sensibilização – variáveis: ‘exposição de um código de conduta e/ou informação explicativa sobre prejuízos de comportamentos inadequados à conservação da atracção’, ‘gestão das filas de espera’, ‘informação estratégica’, ‘acções de educação’, ‘visitas guiadas’, ‘recriação de ambientes’, ‘centro de visitantes, guias acústicos e/ou equipamentos multimedia’, ‘pesquisa de mercado’, ‘monitorização dos visitantes por contagem
92 Estas duas dimensões referem-se àquilo que Hall e McArthur (1996: 6) chamam o paradoxo da gestão do
património.
mecânica ou electrónica de veículos, de pessoas e/ou de nível de utilização’, ‘pesquisa sobre os visitantes por inquéritos’, ‘acções de marketing como eventos especiais na época baixa, bilhetes conjuntos e/ou exposições temporárias’ e ‘segmentação e orientação para segmentos de mercado específicos’. A questão seguinte [P.15 a), b) e c)] procurava caracterizar as práticas de GV no mesmo período temporal, mas relativamente à inovação através da ‘introdução de novos processos/serviços’, ‘processos/serviços significativamente melhorados’, e ‘inovações tecnológicas’. Finalmente, com a última questão deste grupo pretendia-se avaliar o nível de planeamento quanto à GV94 e, na existência de um plano escrito abrangente e detalhado, inquiria se e qual a abordagem científica em que esse plano assentava.
No sentido de aferir em que medida as boas práticas de GV são fonte de vantagem competitiva específica para as atracções de visitantes, a última alínea da questão P.15 do questionário indagava sobre a existência ou inexistência de eficácia de custos decorrente da introdução de inovações relativas à GV. Neste contexto, também uma questão subsequente inquiria sobre a diferenciação da atracção de visitantes em relação aos seus competidores e, concretizando, pedia que se classificassem as seguintes variáveis de acordo com a importância do seu contributo para uma eventual diferenciação (‘comunicação’, ‘interpretação’, ‘experiência’, ‘conveniência’, ‘organização dos fluxos de visitantes’, ‘atendimento’, ‘percepção de segurança’ - estas primeiras directamente relacionadas com a GV- e ‘percepção de boa conservação e valorização’, ‘imagem’, ‘acessibilidade’, ‘localização’, ‘valor único recurso’ e ‘preço’95).
Posteriormente, os constrangimentos percebidos pelos gestores à introdução de estratégias mais adequadas ou inovadoras de GV foram o objecto da questão seguinte que se decompunha nas variáveis: ‘questões organizacionais’; ‘recursos financeiros’; ‘recursos humanos’; ‘informação técnica /científica’; ‘características do próprio recurso’ e ‘colaboração de outras entidades’.
A questão que indagava sobre a frequência com que os visitantes tinham mostrado insatisfação no último ano (relativamente a ‘filas de espera/congestionamento’, ‘acessibilidades até à atracção/sinalização’, ‘condições de acesso de pessoas portadoras de deficiência motora’, ‘fruição da visita por pessoas com deficiência’, ‘horários/períodos de funcionamento’, ‘atendimento’, ‘equipamentos de apoio’, ‘material informativo/publicações’ e ‘informação/sinalização dentro da atracção’), embora com menor valor explicativo, procurava também testar a coerência interna das respostas em relação a vários items de outros blocos de variáveis.
As questões formuladas foram maioritariamente de tipo fechado, de modo a facilitar o tratamento de dados. No entanto, em quatro questões (relativamente às técnicas de GV, impactos percebidos, factores de diferenciação e motivos de insatisfação expressos pelos visitantes) era
94 Esta questão foi desenhada na forma de “resposta alternativa tipo alfaiate”, segundo designação de Hill e Hill
(2002: 121).
95 Refira-se que o preço não é aqui colocado como um instrumento de GV porque, ao contrário do que é referido na
literatura, no caso em estudo, apenas uma atracção assinalou o recurso a técnicas de carácter económico para gestão da procura (variação do preço de entrada ao longo do ano).
pedido ao respondente que indicasse outra situação não prevista naquele bloco do questionário e que fosse particularmente relevante96.
As variáveis utilizadas são maioritariamente do tipo qualitativo, excepto o número anual de visitantes, a duração média da visita, a antiguidade da atracção, o número total de pessoas ao serviço, o preço base de entrada e a percentagem de grupos organizados. As variáveis do tipo qualitativo foram medidas tanto em categorias nominais como através de escalas ordinais. Nas questões que recorreram a escalas ordinais, utilizou-se a escala de tipo Likert, com número ímpar de níveis.
Estas escalas, porque permitem melhor identificar tendências e diferenciar entre os inquiridos, foram introduzidas em seis questões. A primeira, relativa às atitudes referentes à Filosofia de GV, que se graduou desde “concordo totalmente, concordo, indeciso, discordo, discordo totalmente” (questão P.12). A segunda (relativa aos impactos negativos percebidos questão P.13), traduzidos nas opções desde “persistente, ocasional e não se aplica”. A terceira, relativa às técnicas de GV (questão P.14), utilizou uma escala ordenada do seguinte modo “muito utilizada, bastante utilizada, utilização média, pouco utilizada e nada utilizada”. Esta questão, algo extensa no seu preenchimento, era central na investigação. Na quarta, referente aos factores de diferenciação da atracção (questão P.17), foi aplicada uma escala com os níveis “muito importante, importância média, pouco ou nada importante”. A quinta questão (P.18) respeitante à frequência de expressões de insatisfação dos visitantes, apresentava uma escala graduada desde “muito frequente, frequência média, pouco/nada frequente”. Por fim a última questão a utilizar uma escala de Likert (P.19), procurava medir os constrangimentos percebidos à GV segundo “constitui um grande obstáculo, constitui um médio obstáculo, não constitui obstáculo significativo”.
Ainda em relação à medição da inovação dos processos de GV (P.15) e a abordagem científica do planeamento de GV (P.16), introduziu-se uma questão dicotómica “sim/não” que se julgou mais adequada à recolha destes dados.